客户服务管理考核标准.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-内蒙古维邦物业服务股份有限公司 客户服务管理考核标准序号服务内容服务要求服务标准1物品放行1、客服人员通知业户到管理处开具放行条,并上报前台值班客服。2、前台值班客服确认业主身份,指导业户填写物资搬运放行条。3、非业主搬出大件物品须经业主认可后放行。有物资搬运放行条记录,内容完整、清晰,并有当班负责人的签字确认并盖章,且有详细的放行物品的清单(5分)2前台客服人员基本要求1、客服人员对来访人员进行登记。2、对上门维修人员,定时对讲与业户确认,询问情况,交接班时进行记录交待。3、客服人员要熟悉小区业户。1、
2、值班记录表记录完整、详尽,且登记率为100%(2分)2、有详细、完善的交接班记录(2分)3、客服人员3个月内对本责任楼栋业户识别率不低于99%(2分)3巡视检查1、客户主管按时查阅值班记录。2、经理每月不定期对值班记录抽查。3、经理每周定期对小区进行巡视检查。4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查。1、客户主管每天下午查阅全部的值班记录,并签字确认(2分)2、经理每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。(2分)3、经理每周对小区进行巡视检查1次,做好巡视记录(5分)4、当班客服负责人每班对小区进行巡视检查不少于1次,做好巡视记录(2分)5、对巡视中遇到的不合格项有纠正措施(2分)6
3、、对巡视中遇到的不合格事项予以及时处理(2分)4办理入伙1、 确认业主身份、指导业主填写相关收楼资料、收取业主的相关资料、提供给业主相关资料、引导业主到财务交费、发放业主钥匙。2、安排工程人员陪同业主验楼。3、跟进遗留项目的整改,并将整改情况通知业主验收。4、对业主收楼资料进行妥善存档保管。1、业主资料收集齐全、完整(2分)2、业主验房手续齐全(2分)3、及时准确向业主发放钥匙(2分)4、及时跟进遗留项目整改情况并通知业主重新验收(2分)5业主装修管理1、 台客服指导业主填写装修申请资料、对装修施工单位进行资格审核、收取业户装修图纸、发给业主装修注意事项等。2、把装修资料整理成套,交装修审批人
4、员进行审批。3、通知业主审批情况、引导业主交纳相关费用。4、发放施工许可证,办理施工人员出入证。5、处理业户在装修过程中的各项诉求。6、装修完毕,安排工程人员对装修单元进行竣工验收。1、装修申请、审批手续齐全,资料完整(2分)2、按照“业主诉求处理”标准来处理业户在装修过程中的各项合理诉求(2分)3、对装修人员资料予以登记完整、保持大堂地面整洁卫生、装修物品进出受控(2分)6社区文化1、织社区文化次数不少于5次/年;2、在规定时间内完成社区文化年度计划的制定、报批和审核;3、严格按照计划予以实施;4、每次活动完成后,要有过程的记录和效果的评估;5、根据评估结果对组织实施情况提出改进意见。1、每
5、年12月25日前审批完成本年度的社区文化年度计划 (3分)2、按社区活动计划或经确认后的改进方案组织实施(3分)3、对每一次社区活动有效果评估及过程记录,存档(2分)4、对每一次需要改进的社区活动有改进意见和改进措施 (2分)5、在社区活动的组织中要有对重大突发事件的防范措施,一旦发生非管理原因的重大事件要予以及时处理(2分)7资料管理1、日常管理资料:物品放行条、施工人员办证登记表、装修申请表、装修管理责任书、动火许可证、施工许可证、业户投诉处理记录表、空置房检查统计表、维修单、入伙遗留问题处理单、值班记录表、特别事件报告、业主/住户登记表、区域防火责任书2、住户资料3、记录、计划:值班记录
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