从我院护理部坚持二手抓减少患者上访率谈起.docx
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1、 从我院护理部坚持二手抓减少患者上访率谈起 【摘要】目的探讨我院近一年来患者上访率明显减少的原因分析及经验总结。方法采用回顾性统计学方法对我院4年来共39例病人对护理方面的投诉原因进行分析。结果原因主要包括医疗收费、服务态度、业务素质、法律意识、沟通障碍。结论护理部坚持二手抓:一手抓护士的法制化教育,提高法律意识,一手抓护士的人性化服务,规范护士行为,有效地减少了患者上访率,提高了全院护理质量。【关键词】法制化教育人性化服务上访率中图分类号R197.323文献标识码A文章编号18105734(2010)11-0052-021临床资料1.1一般资料:2007年1月2008年12月我院涉及护理方面
2、的病人投诉33例,护理部通过强抓护士法制教育和人性化服务相结合,实践证明有效地提高了全院落护理质量,患者上访率明显降低,2009年1月-2010年6月患者投诉仅为6例,归纳出护理部坚持二手抓对策有效减少了护患纠纷,提升了医院护理质量和形象。护理部具体分析指导如下:2分析2.1病人对医疗收费的不理解长年以来,人们已习惯公费医疗,随着医疗体制的改革,自己掏钱部分越来越多,导致病人经济意识加强。对改革的不适应,将这种不满转加到了医院的头上,尤其是护理人员承担着每日记账及催缴费的工作,也就首当其冲成为病人发泄迁怒的对象,怀疑护士多记或错记费,再加上病人及家属询问时,个别护理人员态度冷淡、不耐烦,更增加
3、了病人的不满和疑虑,引起纠纷。也有少数病人及家属道德水平低下,受经济利益的驱使,或受第三者的唆使,找各种理由造成纠纷。如有1例病人错把输液瓶上的玻璃压迹当作液体瓶破裂而投诉,要求经济赔偿。2.2病人对服务需求的不断增高把自己放在消费者位置,对服务要求日益提高,星级宾馆的服务方式与医院服务形成了落差。另一方面,护理人力严重配置不足。近年来,全国大部分医院的护理人力配置未达到床护比10.4的配置标准;医院的支持系统不到位,护理人员承担了大量非护理工作;护理人力配置不足导致对病人的病情观察、生活护理由病人家属承担,护理工作严重缩水;超负荷工作使得护士对病人提出的问题不能详尽解答,严重影响了护理工作质
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