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淘宝客服岗位细分及考核标准
收藏人：乐天959

2014-10-10 | 阅：11372 转：160
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　　淘宝客服这个群体，在大多数人的眼中基本是这样的一个概念：年轻、缺乏经验、流动性大、专业性低，因此很多淘宝运营店铺也没有过多地去关注这个职位。所谓“铁打的店铺，流水的客服”，这个“低级职位”被很多人忽视。可是，走过了“卖便宜”的年份，在迈向“卖服务”的当下。不少淘宝开店卖家惊觉：客服很重要！因为他们是顾客与店铺最直接的接触点，是品牌传播极佳的信息输出点，更是引导网购客户成交的关键。
　　店铺有好的引导和服务，转化率和回购率都会相应提高。随着店铺发展以及团队结构的优化，不少店铺的客服考核标准和绩效体系也逐渐完善。接下来，我们就把客服岗位做个细分，根据职责分别定义考核指标项，给大家作为参考。
　　客服岗位分析一览表：

　　售前好服务
　　售前客服是跟客户接触的最前线，售前客服的素质和水准，往往可以左右成交及客单价。目前对售前客服的考核，存在一个误区，认为售前客服就是接待并促使成交，因此把售前客服等同于销售，将销售额作为唯一的考核项，而忽略了接待量、转化率、客单价及其它服务层面的考核，这其实是一种只顾眼前利益的做法。
　　细致化的考核，才更有利于客服，有利于店铺的发展。因此，售前客服的考核，建议分为以下五个方面，按一定比例进行细致化的综合考量：
　　服务得分占35%
　　服务得分的考核包括聊天记录、回复率、响应时间、客户评价等几个指标项，投诉处理、备注精确度、回复的专业性也包含在内。这是考核点中占比最高，也是最需要重视的方面，因为服务得分对于店铺长远的品牌建设是相当关键的，客服接待过程中的话术、回复率、响应时间及备注等都能为店铺形象增彩；
　　转化率占30%
　　转化率可根据客服等级和每个季度规划适当调整。转化率高低也是客服自身能力的一个表现，在询单过程中如果能洞察客户的需求和喜好，针对性推荐从而引导成交，转化率就会高；
　　客单价/客件数占20%
　　客单价应根据本店商品均价和客服等级调整，在考核时，客件数的考核要参考当月所有淘宝客服平均客件数。这一项考核标准，是将销售能力细化到客单价来考量，可以进一步激发客服主动性的商品关联推荐，让客户感觉到专业化的商品搭配建议，提升店铺整个的品牌价值和服务；
　　接待客户量占10%
　　接待客户量能够从侧面反映客服的工作效率，但考核时要以当月该店铺当班次所有销售旺旺号平均接待人数为标准；
　　退款率占5%
　　在售前客服的考核点中，退款率占比应该最低。考核时要按平台统计团队平均退款率。

　　考核标准已经明晰，那么售前客服的个人绩效怎么计算才合理？他们的绩效应包含底薪（售前客服底薪约在0～3000元）+岗位绩效，岗位绩效主要由以上五个方面考核标准以及销售额提成组成。除此之外，对于表现优秀者可以有额外的奖励，如月度绩效第一的、主动推荐单品能力强的，或者其它方面表现优秀的等等。
　　妙用考核标准：
　　考核标准按百分比换算为实际分数，如30%=30分，以转化率为例，30分即为满分，但根据客服表现的不同，30分可能会有下降，超标准完成任务时也会有上升。这里可列一个通用的岗位绩效计算公式：岗位绩效=（X/100）*Y元，其中X为得分，Y为商家设置的固定基数值，客服岗位考核得分高低也直接影响到奖金高低，低扣高奖。在实际操作中，商家可以根据各自店铺情况设置不同的Y值。
　　举个例子，假如A客服的岗位绩效得分为80分，其所在店铺设置的奖金基数值为400元，那么A客服的岗位绩效即为：（80/100）*400=320元。
　　Tips：具体指标项和评定标准可参考下表：

　　端好“售后”的饭碗
　　售后客服有区别于售前客服，他们没有销售目标，主要处理的是物流查询、退换货和评价处理的工作。目前，有很多店铺的售后客服缺乏考核或者干脆没有考核，干多干少一个样，唯一和售后挂钩的就是DSR服务得分。我们说售后客服更需要秉承“客户第一”的原则，在这当中，有完善的考核指标也是至关重要的事情。
　　售后客服可以以工作内容为维度进行考核：
　　服务得分占40%
　　跟售前客服一样，服务得分的考核同样包括聊天记录、回复率、响应时间、客户评价等几项指标项，不同的是，客户评价占据了其中的10%。因为售后客服是最贴近“客户服务”的，此前客户对店铺的印象，有可能因为售后客服的服务质量而迅速扭转。
　　解决率占40%
　　这当中包括中差评处理、物流跟进、退换货处理等，考核时可参考处理数量、完成率、服务得分、响应时间、出错率（扣分项)。
　　接待客户数占20%
　　不同于售前客服的一点是，售后客服的日常工作还包括了“400电话回访”，这时，便要考核客服的呼出电话数量。
　　总之，不论是负责哪块内容的售后客服，考核的标准都基本是相似的——主要考核的是处理数量、完成率、服务得分、出错率和响应时间，其中退换货处理还可以考量“成本控制”。如果有客户要求退货，客服能尽量安抚客户，引导客户将退改为换，或者是补差处理，将会大大节省店铺的退换货开支。
　　售后客服的绩效贯彻多劳多得原则，服务好、售后问题处理得当的多拿钱，但是，如果出错率和投诉率高，也会被扣分。
　　妙用考核标准：
　　跟售前客服一样，售后客服的考核标准也可按百分比换算为实际分数，岗位绩效计算公式亦相同。
　　Tips：具体指标项和评定标准可参考下表：

　　晋升VIP
　　VIP客服可以说是CRM体系下的产物，目前已经有部分大的店铺开设了这个职位，服务对象就是店铺的高等级会员以及大订单处理，目的是为了提升高等级会员的购物体验。因此，VIP只有服务对象，并没有职责区分。也就是说，不区分售前、售后，他们只为VIP以上客户或者大订单团购客户服务，因此，对于VIP客服的考核要求将会更为严格。例如，高等级会员的日常维护和客户资料完整度是必须要做的，考虑到VIP客服的接待量肯定远低于普通客服，那么还可以尝试将普通客服的监督工作交由VIP客服来负责。
　　另外，VIP客服是普通客服晋升的一个重要环节，考量标准也将更为全面细致，除上述内容的考量外，还要增加新的内容，如进行询单分析和评价分析，发掘出店铺问题并及时反馈等。
　　VIP客服考核标准一览表：

　　妙用考核标准：
　　VIP客服的底薪一般高于普通客服，其岗位绩效方法可参照售前客服、售后客服绩效。　　
　　通用KPI的考核项可以参照下表：

　　在针对客服的薪资体系管理中，应该采取底薪分级制。薪资不能一层不变，需要有一定的上升空间，这也是会员体系在客服管理中的应用。当然，对于不同底薪的客服，要求和考核自然也会有区别。建议每年设置两次晋升考核机会，满足要求者晋级，晋级后需满足该级别的考核要求，否则将影响绩效。此外，团队奖励不可或缺。这是对于整个客服团队完成或者超额完成预定目标的一个额外奖励，可以进一步激发团队的荣誉感和团队协作精神，可以是奖金、奖品或者是聚餐活动的形式；也可以两组团队PK，下风队可以有适当的小惩罚，激发团队的斗志，这些也都是可以参考的方向。
　　通用法则
　　在绩效方面，各个岗位的客服除了绩效考核之外，现在许多店铺还设置了一个通用KPI。通用KPI独立于底薪之外，主要针对所有客服，考量大家遵守制度层面和整体工作状态，金额较少，一般以1分等于多少元（具体金额由商家定）作为标准，固定时间内由主管打分，并与被考核客服面谈，完善不足之处，这也是上下级交流提升的一个方面