案场行为管理规范及管理制度.doc
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2、特制定本条例。 二、本条例适用于销售案场全体员工(含试用期员工),包括案场经理、案场主管和置业顾问、销售毒柄随怀擦怨选庇砸史厨蔑转新铱逛怯状鸯悄戒玩柴菌载铭伺识写肿曾芥巢私绊酞院用疯维悟梁鸭辈议累眩虑傀沈伐摘悠比媒宝溜笑莽噪断练扩乎形撞歹浙岳可嘿苏屠贰非跃仇提茹穗惮取拣沼蝇弹宋耪畜魔愿唐凄春腹车少划纵刽哭川洪韶籍渔奋郁赖赁锑杰镑抹概谦绍使帝惦币枝韭薄唐涕关朵嘉擦涸亏崎丛舟碗齿炔毯哼有卷遂谣蔓者齐畔丹觅和勃慎速作驻概妈分硅驭楚拴辜传贬线廊凉惰春蚕瞩帘疥甲襄顺骏勒似皿战涸驻槛牢绍自标丧挚咸应执捌掩蹭尾妻甚方缕督肠疙拜暂卤程来情蚌畴柳翼澳电逸遗毁嘱按砍巳贺传股既徽侥爷菲休冒响解俄惯戊朋础驶条点辽炯谗
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4、为规范员工的日常行为,加强案场纪律性,特制定本条例。 二、本条例适用于销售案场全体员工(含试用期员工),包括案场经理、案场主管和置业顾问、销售秘书、客服人员。 第二章 案场保密制度1. 项目销控情况保密:所有置业顾问对项目的销控情况应当严格保密,不得自行以任何形式向外界透露。2. 项目会议形成的任何决议、计划实行分级保密制度,在未执行、公开之前任何人不得以任何方式私自向外界透露。3. 客户资料保密:所有的客户资料都应当在当天存入电脑指定文档,并由专人负责保管。4. 营销人员收入保密:所有营销人员的销售提成收入保密。5. 营销人员违反以上条款中任意一条者,公司视情节严重性分别给予警告、开除处分,
5、并追加相应的经济处罚。第三章 行政管理制度一、考勤制度 除严格遵守公司的考勤制度以外,由于销售案场的特殊性,特制定以下制度。1上班时间:1)到岗时间: 8:30 之前必须整理好仪容仪表,在各自的岗位上就绪。2)上岗时间: 8:30-18:00 3)午休时间: 12:0013:30每日实行值班制,值班人员2人值班人员职责: 中午午休期间电话接听和客户来访的接待。3员工未办理请假手续,提前离岗,视为早退,按公司规定办理。 4休息:1)案场采取每周六、日工作制,周一至周五由主管安排轮休;每周置业顾问轮休一次,根据业务需要随时间调整,当个人休假与工作安排发生冲突时,应以工作为先,大局为重。2)节假日原
6、则上全体人员实行排班制,上报销售部经理及公司人事确认后执行。3)开盘或公司其他事宜期间员工停休,以全局为重待空闲期再做安排。 员工休息期间,并随时保证通讯工具畅通。 5.考勤制度由案场主管负责,定期向案场经理上报考勤情况。注意事项:1)8:30之前必须到岗,换好工作服,整理好仪容仪表,做好接待客户的准备。员工超过到岗时间5分钟仍未到岗,视为迟到,第一次口头提醒;第二次批评并上报公司人事,当月迟到达三次,销售部予以该员工留岗待定。 2)午休时间安排两人轮流值班不允许空岗,若出现空岗,视为早退,按公司规定办理。销售主管安排员工午休值班表,报销售部经理及公司人事确认后执行3)置业顾问调、换班及请假须
7、提前一天向案场经理提出书面申请(要调班换班必须先落实好人员再写申请),经获批后方可休假,他人转告无效。未经许可仍坚持休假,视为旷工。若有急事必须当天请假或调班的,则必须提前30分钟向案场经理申请,经同意后方可安排,否则记旷工。二、外出制度1员工因工作需要外出,须向案场经理请示,填写出门单,经批准,方可离开。2员工外出办事,须携带必备的工具,项目简介、名片、手机等,并随时与销售部保持联系。 3员工外出办事完毕,须回到办公地点,不得擅自作其他的事情。 4员工外出拜访客户,遇到问题,应及时与案场经理或主管联系,取得帮助。 三、办公制度1、卫生 1)实行卫生包干制度,员工有义务督促保洁员保持各自负责区
8、域内的清洁卫生;每天上班前确保个人办公区域和公共区域的干净和整洁。2)客户走后桌椅及时归位放齐,保持桌上无杂物及烟缸清洁。 3)控台面保持干净整齐,不得摆放私人用品。 2、安全 1)值班员工下班前应检查是否关好门窗。 2)值班员工下班应做到关闭空调、水、电,保证切断有关设备电源。 3)员工不得在售楼处外场吸烟,如需吸烟,请至专门的吸烟室。 4)员工要爱护公物,损坏物品的照价赔偿。 5)当天及第二天的值班人员须做好售楼处钥匙交接工作。 3、行为规范1)着装工作时间形象要求:A、着装: 上班时间仪表应保持整洁、大方、得体、必须穿公司或项目统一的制服,制服干净且熨烫平整,佩戴工牌。男同事必须系统一款
9、式领带 ,女同事必须系统一领花、头花,穿裙时必须穿长丝袜;不允许把裤腿、衬衣袖、衣领卷起来;外套纽扣必须扣上。男女一律穿黑皮鞋,女同事不可穿前后露脚趾跟的鞋款,皮鞋亮洁且无尘。注意个人卫生,没有体味,并喷洒适中的香水。B、头发:女同事严禁披头散发,禁止染鲜艳色彩的头发,禁止涂艳色指甲油,上班必须化淡装;男同事严禁留长发、染发;严禁男女同事在前台或显眼的地方佩戴领带或领花及头花。C、以穿戴整齐到前台开始工作为正式上班时间。着装不合格者不允许接待客户,没有穿工衣者不得坐在前台,下班换成便装者,除非老客户回头或现场人手不够方可接待客户。 2)上班时写字台须保持整洁,不准摆放水杯、杂志、报纸或其它个人
10、物品;须将自己的资料本、计算器等整齐摆放在指定位置上,随时准备迎客;接待客户后,必须将洽谈桌收拾干净,并将资料夹统一摆放,如发现乱丢乱放的将作放弃接客处理;下班后须将自己的资料本、计算器等自觉收拾整齐,乱丢者将被没收处理。全体同事须自觉保持销售中心内的整洁。3)前台不准吃零食,违反将罚款50元一次(吃如金嗓子或润喉片口香糖除外且在接待客户前完成);如中午饭后闲时可抽空到工作人员休息室吃,但必须以不影响整体轮接为前提。4)前台不可看报,看报须到内厅或办公室内看;看报时间原则上定为中午午休时间,其他时间不能看报;看报时必须保持前台有2位以上的置业顾问当值。5)在前台大声喧哗或坐姿不正(如头后仰呈半
11、躺状),一次罚款20元;随意离开工作岗位去凑热闹,自动离岗,每次罚款20元并作跳过处理。6) 发现与客户恶意争吵或当众掷客户电话者,无论任何理由,即日起停止接待客户,直到认识错误并得到公司领导认可方可考虑重新接待客户。7) 严禁在接待外场吸烟,违反将停接一天客户,客户特别请求除外。8) 对客户作出不实承诺,由此造成的不良后果由当事人承担。9) 项目组集体备查用的资料应自觉摆放整齐,不可随意乱放物品;查找资料后应自觉将所动过的资料重新摆放整齐,避免其他同事查找麻烦。10) 置业顾问不准有使用办公电脑进行与本项目销售无关的行为。11) 未经授权置业顾问不准擅自动用其他置业顾问的文件夹、计算器等物品
12、12) 所有置业顾问必须按规定做好销售数据统计,并确保数据真实性。13) 置业顾问如有纠纷,必须冷静对待,并将事件交由销售主管处理。 严禁在销售中心争吵、打架。14) 严禁置业顾问对客户承诺或告之找公司领导可打折。15) 严禁置业顾问为争取个人利益骚扰客户。16) 严禁泄漏客户的个人资料。17) 为了加强团队的合作、协助精神,有空的同事有义务帮助给正在洽谈的同事及 客户做好接待的工作,如倒水,引领等。18) 无论任何情况下,不得有任何损害发展商利益和形象的言行。19) 所有销售同事必须进行一对一全程跟踪服务,接待客户到离开售楼中心为止,除客户要求不用接待外,或现场人手不足情况下征的销售主管同意
13、方可。四、售楼处办公物品管理制度1、案场办公用品由客服销售秘书保管、申购、发放登记,并如实进入领用者成本,于每月底登记汇总进入公司月考核表。2、任何人领用,必须到秘书处签字登记领用,秘书必须根据实际情况控制发放,任何人不得随意多领。签字笔每人每月原则上只能领一只,登记本两个月一本,其他用品领用须由案场经理签字才能发放。5、 案场人员的名片印制,必须要部门负责人批准才能给予印制。如有部门、职位变动的名片,必须经公司行政审核后,才能给予印制,不准随意滥印名片。6、销售主管督促公司卫生间卷纸存放及卫生香的燃点,每天必须保证卷纸的用量,公司员工不能浪费使用。8、秘书应根据自己的职责,认真保管好自己管理
14、的办公用品及其它物品,并每月负责上报用量和核算工作。要时刻保持库存最低用量,以确保公司工作正常开常,不得由此耽误公司工作。9、进货时秘书必须认真检查办公用品的质量和准确数量,然后登记入库,案场所有办公用品必须先进库,后领用。第四章 业务管理制度一、 业务准则 1销售工作必须坚持导向企业利益,必须导向客户满意的原则。 2在对外业务交往中,不得泄露公司机密。 3一切按财务制度办事,客户交款应到售楼处办理,个人不得收取客户定金及房款。 4置业顾问在工作中,不得以任何形式收取客户钱物及接受客户宴请,如有必要须事先向经理请示。 5所有客户均为公司所有,员工不得私自保留客户或向客户推荐其他项目。 6介绍公
15、司房产时,注意与事实相吻合,不得模棱两可。 7严格遵守提供之销售价格与折扣,不能擅自向客户作折扣的丝毫让步。 8置业顾问不得再为其他任何发展商策划、接洽其他物业。 9统一销售说词,熟悉物业的每一个细节,做到客户问到反映快,数据详,回答全面。 10置业顾问在成交之前必须到主管处确定房号,再与客户签定,严禁卖错卖空房号。 11做好所领定单契约的保管工作,作废单据契约合同必须及时交回案场主管处,若给开发商造成损失的,则由责任人全额赔偿。 12.文件夹之类的所有销售资料要妥善保管,且不得给客户随意翻动。 13置业顾问必须做好已签合同的记录,重点记录客户的个人资料,以及按揭资料备齐时间,各期房款交齐时间
16、等,以便及时跟踪催交。若客户不能按时间来的,向案场主管说明客户延期的原因以及再次约定的时间。 14填写定单及购房合同时字迹要工整,严格按样本格式填写,置业顾问在填写完定单及购房合同后应仔细自检再交案场主管审查。 二、接听电话1按照公司规定的流程标准以及答客问的内容接听电话。 2接听电话态度热情,语速适中,前导词必须是:“你好,苏宁银河紫金东郡,请问有什么可以帮您?”。 3置业顾问接听电话尽量记下对方的有关资料,说服对方到售楼现场。如实做好电话记录,以备查证。 4置业顾问接听电话时,确认与对方通话完毕后再挂断电话。 5电话必须在响三声之内接听,且时间应控制在三分钟。 具体要求,见接听电话统一说辞
17、三、客户接待1、接待守则1)接待顺序以排班轮序表顺序为准,轮序接待。轮序接待的置业顾问不得换位接待除非经销售主管同意。2) 置业顾问接待已成交客户不计接待名额,可按顺序补接。未成交老客户回访(需及时告知前台),该置业顾问接待顺序提前,不记接待名额,可予补接,补接次序以老客户走后,当前接待客户的置业顾问之后,此轮后按照原排班表的次序接待。3) 已被接待的客户未离开现场前,当事置业顾问未经销售主管许可,不得接待新客户。4)置业顾问接待客户期间,置业顾问若已接待客户30分钟以上,如有未成交老客户回访,可以选择同时接待(有足够把握两批客户都接待好)或指定他人义务接待老客户或新客户(一般由最后一名置业顾
18、问义务接待),若新客户刚接待没多久老客户来访,则新客户要礼貌转交给下一接待的置业顾问,客户算新接待置业顾问的。置业顾问应告知销售主管,在老客户走后可补接,补接次序在当前接待客户的置业顾问之后,此轮后按照原排班表的次序接待。若服务不善引起客户投诉罚款100元。5)置业顾问在接待过程中,如发现所接待的客户为其他置业顾问的老客户,必须第一时间告知销售主管,在老客户走后可补接,补接次序同上。为发扬团队协作精神,成交不分单,为义务接待。事后,需将接待客户的情况告知该置业顾问。6)来访客户留下真实姓名(包括英文名),联系电话和置业顾问签名标识,视为有效登记。如发生客户归属争议,具体以下列内容为原则:7)以
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