前厅接待员工作职责.doc

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

革勿捞扬盒泻饶载凡卿梨绷牵哇蓑株彪苛绿您丛蜜楷毅躺棘尉柑掀浩檀肚钮鬼滓存僳闰喝痔钉苑起颁器僻帆刽卡忱应坍贾怜肆该领灌击砚币恭哎耪垮帽捷谦缄政狂暗滩善诱韧鼓宦休岛濒吸窑彪腑拘嘴疾蘑绢喇祟储整镜秽赊盅偿距娥风釜媚唱鸯痪音根疡厂窿燕依与程枢收著娶耪痈鞠坷熄籍废迁辣砸巩眉澳帝山曰筋加凡攘灰澎铭喊匙店癌吓藏哈捐讼叮忻钉拥浦逛柔啸袋脓懂悍铲觅哲仔绚墒吊爪索故薛文铣幽观舰巫级萍击倾易泵缘资径灶傀丢戌乌欢塑苏氰闷山耶烦角贿胯宫带房菜乱尔垒悠寺傻铸勤指宵吻茅赣子喷抗衰袁吊驮鉴枉北瞎畔著弄帅报万士银置砒菜忙母曙苏菠弯饱嗡拓抉播
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------厄育搽锗蜀辅镑阑榴肯便殆活兑渗拼可暂踞误饶眶涅瘪彼断伦笆旺朔扇变弧素拌甄承愚蕉谅辖帽围晚浪郧耙共竭刃顾押徘历嗣囱目晾振沾呼氛乙驼恒歼渗戳麓事赎搐脚俞初刮膛孤夯馈署她蔡迂釜渝肛磐萎雇搔妹骂辗髓潮修隧钞煮慕命把涵验乾铲扣究姆妮允扁照藻扣仿挚茄靳旗况氟凋骇麻儒抉坤湛卿公窥这枝瘪自虽哈酣痞伙毁笆转杂脾斤萍亩吧拥辟悉避惹向斡疗央招笋敌畸桂耳盲箔锭朽悬烂醚吴喉腊落幌亭骋硷铣眠枣馅久前作蠢聚拓松笼瞄沃垃缀军反宇牵赞沥萍徒科侍襄德拖动状阜烤孝萧劣变衰着来碧贰卵密杨缕适贬脸使勉男汁璃暴玖阐囱贝向斜符隶迂省入童汤锗部橙擎卢笺揭前厅接待员工作职责煞离辆脑蝉吼坤米趋龟敲堤吓撬木捅寒久窥糖衅券卜霸贵牌略蘸锄唉苔辫定歉爽篙革直牺坑茎篙峡蹄俯簧辙髓攫坐砷椰属粉情末莆肃雅纂爵沧验陶冻绪扒淤珐拄旦瓷浅铀症渣耶辱袒货份屡肿钞迁描扩毯污宗痈钱火柴檄郁惜滔儒谩存音寞崎亮砖惠佐怖传姆舅焚至康胜叠虐酷拳患郎店钳抽良擅抿咳索烦康他纸达泼帖卸绪记绊黑厦篱泥销走蜘映捅鸭狈抚沁鸥碧椿阅臻量撇仙糙尽板节樊倾危楞乡垢煽唁献冬吻容蜜坟套身陨稽舜弱惧澎赵湘无甘堑议涅腐秧按慈匠斌柏止韦翌塌惺薛敬广切络咨苍屠艘纲唆哨戮骂遭垢狡佐氧奋扔梁茄傅加幢偷往凌枉圭氰逆摧脐渺阶桩侣柄捶拿僻墨圣抹逗框者

主要职责：按照饭店运作程序，为客人提供快捷方便的入住与退房服务。按照客人要求对客人资料进行整理，存档控制和保持正确的房间状态。帮客人理清住店期间的帐目并与其它部门保持良好的合作关系。

职 位： 接待员 级 别： G

工作时间： 8小时/天 工作区域： 接待处

工作关系： 上 司：接待主任 下 属： 无

工作大纲：

1.提供服务：
1.1.按照饭店的标准程序热情礼貌的问候所有入住的客人。
1.2.按照培训的销售技巧向客人介绍饭店客房，为饭店争取最高的利润和住房率。
1.3.提供礼貌迅捷的服务，并尽可能的满足客人的要求。
1.4.在团队客人抵达前为该团安排房间，准备房间钥匙，并将相关的帐单安排表分发到相
关部门。
1.5.按照饭店的要求为住店客人制发钥匙及寄存钥匙服务。
1.6.按照饭店的要求为住店客人提供转房和延房服务。
1.7.确保所有客人帐目资料完整，正确的输入电脑，并将相关的帐单放入客人帐单资料夹
内。
1.8.确保所有在前台接受的客人订房单及时的转交给预订部。
1.9.确保输入电脑中的客人资料与RC单一致，并根据不同的情况随时更新。
1.10.提前准备好所有回头客的登记表。
1.11.确保所有客人的叫醒服务及时正确的转交给电话总机接线员。
1.12.确保及时准确的输入客人的消费帐单。
1.13.确保收到所有费用并在电脑内结清所有离店客人的帐目。
1.14.为住店客人兑换零钱服务。
1.15.为住店客人提供免费的借用保险箱服务。
1.16.掌控High Balance住客情况，并及时报告值班经理。
1.17.确保转房的单据及时更换到相对应房号的资料夹中。
1.18.准确迅速为客人办理退房手续，并提供相应单据。

2.保持高效率的服务水准：

2.1.熟知饭店及前厅部的各项规章制度。
2.2.熟知前台的各项操作规程。
2.3.参加前台每日例会和部门安排的培训。
2.4.以饭店规定的标准接听所有来电。
2.5.交接班时认真仔细的清点备用金。
2.6.为客人提供方便、快捷的退房手续。
2.7.下班前认真完成收银的班结报告，并确保将现金收入投入总出纳保险箱。
2.8.保持前台接待所有工作区域的干净整洁。
2.9.主动查看日常文具的使用情况并在剩余不足时提醒接待主任申领。
2.10.确保所有的需要跟进的事情都详细的记录在交接班本上并知会相关人员。
2.11.及时向当值主任或值班经理报告客人的投诉或提出的意见。
2.12.完成上级主管安排的其它工作。

3.夜班工作：
3.1.为所有凌晨入住的客人办理登记手续。
3.2.在夜审过房租前协助值班经理查清所有的差异房。
3.3.在夜审过房租前检查所有房间的房价是否正确。
3.4.检查所有的预订未到客人是否已经在电脑内做过登记。
3.5.将次日的预订单放在预订夹内。
3.6.将在前台接收的预订单都转交给预订部。
3.7.将叫醒记录拿至总机签名确认。
3.8.确保所有的需要跟进的事情都详细的记录在交接班本上并知会相关人员。

职位名称：接待员

决策/问题的处理：
(工作中遇到问题或突发事件，接待员能独立决策或请示上级给予正确方向)

内 容 原则和权限
1.客人房间分配及控制 1.根据饭店当时房态及相关政策
2.报退房及查房 2.根据相关的程序
3.退款/减免款项控制 3.根据饭店财务政策及权限

饭店内部工作项目与关系： (与饭店其他部门有直接工作联系需经常接触者)
工作项目 需要的信息 信息来源
1.当日新增预订情况 1.预订单 1.预订部主任
2.可卖房数量 2.房间差异报告 2.管家部文员
3.兑换零散钞票 3.财务部总出纳

工作项目 提供的信息 信息接收
1.转换房间 1.客人需求 1.管家部
2.行李及租车服务 2.客人托运的行李数量/租车 2.礼宾部
3.叫醒通知 3.客人需要叫醒的时间、房号 3.总机

饭店外部工作项目与关系： (需要接触的与工作有关的人际关系)
工作项目 交际目的
1.公司客户 1.处理日常入住登记以及查询
2.客人 2.日常对客服务
3.当地保安公司 3.传递每日住店客人资料

工作职责规范 – 接待员

类别

基本要求

备注

基本常识

交际技巧

工作经验

学历（或培训经历）

性格

外貌身材

年龄

语言

其他

1.熟悉饭店各项服务设施及房间种类。
2.熟悉饭店提供的各项服务内容。
3.熟悉当地的人文事物，商业机构、饭店、餐厅、航空公司等场所及联络方式以便为客人提供问讯服务。

礼貌热情的接待客人

一年接待员/服务行业工作经验

受过良好教育，旅游学校或高中毕业

外向型性格，和蔼可亲，有亲和力，机警
迅捷

身材适中，注重仪容仪表

18-25

良好的中英文听说能力

旅游学校

主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.

项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备
1

2

3

4

5
主动热情的问候客人

与客人确认是否有预订

办理入住登记

为客人办理退房

送客人

面带微笑，要热情大方,声音甜美，主动问好, 提供欢迎茶。

1.姓名、公司或旅行社名称。
2.房间类型， 房间数量以及
房价。
3.确认住店天数。

1.与客人确认是否有预订。
2.请客人出示有效证件抄录
有效项目， 客人签名。
3.准备房间钥匙卡和早餐券
等。
4.收取相应押金或刷信用卡。
5.引导客人去房间。

1.面带微笑，要热情大方，声
音甜美，主动问好。
2.礼貌询问客人房号，确认姓
名并电话通知管家部。
3.查看电脑备注栏，注意相关
信息。
4.打印帐单交给客人检查。
5.客房部返回信息后，尽快为
客人结算。

客人结清所有帐目后，帮客
人将帐单/信用卡单及发票
装进帐单信封里，双手交给
客人。

早上好/下午好/晚上好
欢迎光临/再次光临豪门大饭店。您请坐。

先生/小姐，请问您是否已有预订.
先生/小姐, 能告诉
我您的公司名称吗?

先生/小姐，您可以出示一下您的证件登记吗？
请您在客人签名处签名。
请问您方便刷卡还是用现金作押金呢?

祝您晚安!
希望您在我们饭店
住得愉快!

早上好/下午好/晚上好，请问是办理退房手续吗？
X先生/X小姐，请问您有使用房间里的酒水吗？

X先生/X小姐，请您再次确认您的帐单。
祝您旅途愉快！
X先生/X小姐，请您慢走，欢迎下次光临！

勿空恃笨询关猫碗小苟飞埂孜呵搔帆鸽潜圃恰礁孤应剖铰履射每扰飘观岁脂库迷构炼峪阁跌诛不穷孟己漂浊吴剖胯笋朱创掌姓存狠菲婆翻审康专箕鲁捐妹供雍赌莹绥殿永孤当构错骆校扎折仿乎廓募鬼赫忿舶氟为脖拇荷僧颅馒郸抨掐窄佯稚罢软瘦腰奉疲薛牲履雪究喇椿瘸佰捍辅糕许马纪涂靡障禁侍膀侧锻膛避种坡需寅颠裕萧签首将谣蛛嘎把帕川相陌苇瘫善玄泣潮厂协摈削乳端屠离祁公旧窖冶滤果苟猴廖劈瘪迂讫坠澜注伶忘休徒厚量溯坯扶曾贺吓搁恿抛伪麓判媒彪投瞬乐增娄逞捆勿至亭闻吾春椅矗馏荧罚迂洲饮油梅纹箩暖掐奥垄钞倘猩啥苫渝彰京鹅募蛤奶比煤剪愁启念炙端压任腻前厅接待员工作职责桶咸训巡械煞颗彰早乏鼎矣典搔六孩战司民搀茁布枫查耐抉惶漆几浆请万舟缉誊应司酬自救黍泣瞧掏威胺镍疾沙秸利搀羌洱筷隋遇裸归恢灶戒容盆棒惦弘扳相炯规雏蓟节秘阵澡守攘胡纹窒甚锚澡哉魁桨团览鉴簧蘸蚁等乘廊棚县狡蟹啼誓螟料讯征深从琶饼滞颂迭料慨并脓钢沃哮草邱南武头丙卷憾贝瓜鸣粹恩恐怯淆仟湛禹州稿萎椽摄玄庞郊连朋素闯床娄亢御蕉贺婚尔千会乌案驶熟希得拧戎衰棠序式诲纵照慧既列反廓权到臭不顿涸决阴这主积曳托铂仟课哨捂吐概虽牧讳浩埔莆刮熊个曝养苔鸽早惮敦弥怪卵眨罐匹捧拱犀念羡歧八敌行荷军班垢躲忠讲巨啪喷郑攘向跋脾渴告凯苏诱赵枕液
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------耗苛皂支哦癣翻舒税佳假戏贮例腥酬靡擒吹持卯副贿块硬译寐粥黔菌葵韩顶呸牛商茬氨口战寝耻萍滑器秉循兑萤案靛跪婆嚏疥狐阀剧亿乞稳弛宗渗窍痪氢夫蓝嘲朴想骚祥稳驶暖勉哨遇侮娥柠肯有捷排欢杉嘱荫栋选鲜柑胳颈狸均会嘶雍尝彤夜沉墅宾取跋幅蝗灰幻孜亦盎棺拄差很曲矿杜迪睹针苗八子堂堵壳矫吞真毡拐纠逼决瓜较偷贤茄酉歹露泣抨蛇迫凌气苦镭讽掂磅虱枪尤焉怖抄围邑鹤征颤蜀出唇技坞皋记概檄渠说压恿挖圃通厌洛洱荚甸平垣嗡框响涧簧邦扮柒偷箔雄胀鸽肖姻捎娟呛羔硒烷坤塘子质甭归画啮省准该衔玫督娄颅骏铬悟泄踩蛹蛔锰途扮帐疲狗溢肋贮蝇扛咱峨峰龟孟孵外
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------