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营销管理制度

编制：营销部

目录

第1章 组织结构设计与责权范本 1
1．1．1 营销策划部组织结构与责权 3
1．1．2 销售管理部组织结构与责权 4

第2章 营销管理 1
2．1 营销管理制度 5
2．1．1 营销策划人员工作守则 5
2．1．2 营销活动策划与实施细则 6
2．1．3 房地产企业销售管理制度 7
2．1．4 房地产销售会议管理规定 11
2．1．5 售楼中心日常管理规定 13
2．1．7 来访客户登记管理规定 16
2．1．8 销售合同及资料管理办法 17
2．2 营销管理要点 21
2．2．1 开展全方位的营销调研 21
2．2．2 实现准确的项目市场定位 22
2．2．3 制定灵活的价格策略 23
2．2．4 以项目定位为中心制定广告策略 25
2．2．5 采用是小的促销策略 25
2．3 营销操作指引及成果标准 26
2．3．1 市场定位阶段操作指引及成果标准 26
2．3．2 销售指导书阶段操作指引及成果标准 30
2．3．3 广告提案阶段操作指引及成果标准 31
2．3．4 推广主题和策略阶段操作指引及成果标准 33
2．3．5 市场推广方案阶段操作指引及成果标准 35
2．3．6 开盘阶段操作指引及成果标准 37

第1章 组织结构设计与责权范本
1．1．1 营销策划部组织结构与责权
部门
营销策划部
部门负责人

直属领导

部门组织结构图
部门编制
文员
营销策划部经理

经理级1人
公关主管
策划主管
调研主管

主管级3人
公关专员
公关专员
调研专员
策划文案
平面设计
策划专员

根据实际而定
职责
1．负责企业的整体形象策划、品牌建设与维护，不断提高企业的知名度和美誉度
2．负责策划与实施各类企业形象、楼盘项目的推广、促销活动
3．负责开展各个项目开盘前的市场调研，为制定销售策略、推广策划提供支持
4．负责制定各项的营销推广策划方案和销售策略并组织实施
5．负责制定定价策略、营销推广进度计划以及营销成本和费用的预算等
6．负责制定并实施项目广告宣传、促销推广策略
7．负责企业各类广告宣传的媒体选择、内容审核及效果评估

权力
8．负责与媒体保持良好关系，组织新闻报道，开展公关活动，树立良好的企业形象
1．有权参与制定企业经营战略和项目开发战略，并提出相应建议
2．在预算范围内有权支配各类宣传、推广费用
3．有权对损害企业形象的行为及影响本部门工作的人员提请处罚
4．拥有本部门内部组织机构建立、员工考核的权利
5．有对本部门内部员工聘任、解聘、奖惩的建议权
相关说明

编制人数

审核人员

批准人员

1．1．2 销售管理部组织结构与责权
部门
销售管理部
部门负责人

直属领导

部门组织结构图
部门编制
销售助理
销售管理部经理

经理级1人
客户服务主管
售楼处经理

主管级2人
客户服务专员（2人）
售楼员
（5-6人）

根据实际而定
职责
1．编制年度销售预测报告，制定年度销售计划并组织实施
2．负责设立、管理、监督各售楼处的日常运转
3．负责组织、完成各楼盘项目的销售及销售队伍建设与管理
4．合理控制销售管理部的各项费用预算
5．做好销售服务和售后服务工作，维系并促进企业与客户间的关系
6．配合营销策划部 楼盘项目推广及促销工作
7．配合财务管理部统计、催收和结算房款

权力
1．对企业制定经营战略、销售策略拥有建议权，对销售计划有实施权
2．有在销售管理部开展具体工作的自主权和决策权
3．有权对部门计划执行结果进行考核、奖惩
4．拥有本部门内部组织机构建立、员工考核的权利
5．有对本部门内部员工聘任、解聘的建议
相关说明

编制人数

审核人员

批准人员

第2章 营销管理
2．1 营销管理制度
2．1．1 营销策划人员工作守则
制度名称
营销策划人员工作守则
受控状态

编 号

执行部门
营销策划部
监督部门

考证部门

第一章 总则
第1条 为了加强营销策划部主管理工作，建立规范的策划工作秩序，特制定本守则。
第2条 本守则由营销策划部主管监督执行，以保证各项目策划工作高效有序地进行。对违反规定者，按相关规定予以处理。
第二章 岗位职责
第3条 营销策划中心设三岗，各岗位职责与任务如表1-1所示。
表1-1 营销策划中心各岗位职责与任务
岗位名称
具体职责
策划主管
主持营销策划中心的日常工作以及企业所开发的各类项目的营销策划工作，撰写营销策划方案并组织实施
策划专员
协助进行项目的营销策划工作，起草文案和具体执行营销策划方案
美工设计专员
熟练运用设计知识对营销策划创意理念通过图形、图像、声音等加以阐释，对营销策划方案中涉及到的有关销售现场包装、项目宣传广告等进行艺术设计。（若设计外包设计公司，则由策划专员负责相关对接工作）
第三章 作息时间
第4条 营销策划部采取五天工作制，时间为上午8：30～11：30，下午2：00～5：30（最终以公司行政部规定上班时间为准） 。
第5条 上班迟到10分钟以上，罚款10元；30分钟以上必须电话通知行政部或中心主管，否则按旷工处理。旷工一天扣除当天工资，一月三次旷工扣除当月的全部奖金，五次以上做开除处理。
第6条 工作时间外出必须在留言处留言。如员工请假，原则上须提前至少一天通知，并将工作安排妥当后方可准假。请事假当日无工资。
第7条 关于加班。晚9：00以前为正常加班，时间超过9：00以后，可实报打车费。加班至10：00以后的工作人员，可采取轮班制，次日上班时间可延长至9：30，加班至12：00以后，可调半天至1天的休息时间。如当月双休日加班又无法获调休累计超过2天者，超过部分按该员工日薪予以补贴。
第四章 办公环境规定
第8条 办公室内必须保持整洁，用完工具书必须归位，会议桌用完需收拾干净及将座椅归位，工作桌面要保持整洁。被警告3次以上者，罚款30元（以部门经理、主管警告次数为准）。
第9条 办公室内严禁吃零食（早9：00以后不能吃早餐），与客户交谈不准嚼口香糖，违者罚款20元。
第10条 设计专员下班之前必须关闭所使用的电脑、打印机、扫描仪等电源。最后离开办公室的工作人员必须关闭所有电源、窗户、空调等。否则，视情节严重性罚款20～50元。
第11条 上班时间工作人员需穿戴整洁，佩戴工号牌，严禁穿拖鞋上班，违者罚款50元。
第五章 附则
第12条 本规定未涉及内容依据企业的相关规定执行。
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2．1．2 营销活动策划与实施细则
制度名称
营销活动策划与实施细则
受控状态

编 号

执行部门
营销策划部
监督部门

考证部门

第一章 总则
第1条 为规范项目的营销活动策划，保证活动的有效性，控制项目营销成本，特制定本细则。
第2条 企业营销策划人员在策划营销活动时必须遵守本细则的相关规定。遇有特殊情况，应汇报主管领导审批后及时处理。
第二章 营销活动策划应遵循的原则
第3条 活动要有目的性
在进行活动策划之前，策划人员应思考以下问题：为什么要做活动，做什么样的活动，做活动能解决什么问题等，这些问题的答案一定要清晰，以使营销活动不盲从。
第4条 活动要有其必要性
营销活动应是一项有目的、有计划、有步骤地组织众多人员参与的公关、推广活动，会涉及大量的人力、精力、财力和时间。因此，在策划活动前，策划人员应思考一下还有没有更有效的解决问题的方法。
第5条 活动的可行性
对于活动策划案，策划人员首先要初步判断其可行性，盘点一下活动可能涉及的重要方面，如果核心问题基本无法解决，就必须另想其他方法。
第6条 活动切忌流程繁复、过多
（1）一个项目的营销策划案，不宜开展过多的活动，活动内容和主题要相符，否则容易造成参加活动的人很多，但参与的目标消费群少，或者是拿了礼品就走人的现象，产生不必要的浪费。
（2）在一次策划中，若开展太多活动，不仅要投入更多的人力、物力和财力，直接导致活动成本的增加，而且容易导致操作人员执行不力，最终致使策划失败。
第三章 活动实施的规范要求
第7条 所策划活动在执行时，策划人员要做好突发事件的预防和处理准备。事先想好可能发生的一些意外情况，准备好对策，以备不时之需。
第8条 在活动执行前，可组建应急事务处理小组，及时处理突发的意外事件。
第9条 在活动执行过程中，工作人员还要注意以下细节。
（1）导视系统要完善，方向、地点要明确。
（2）接待流程分多个层次，让客户体会到尊崇感。
（3）对于有重要客人到访的活动，要设置一对一的接待程序。
（4）媒体到访要有专人招呼，最好提前备好礼金。
（5）停车位要充足。
（6）工作人员的自身后勤要安排好（用水、用餐、换班等），不能影响工作情绪。
（7）开展户外活动时，天气情况要提前调查。
（8）提前对服装进行规划，能充分体现企业的整体形象。
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2．1．3 房地产企业销售管理制度
制度名称
房地产企业销售管理制度
受控状态

编 号

执行部门
销售管理部
监督部门

考证部门

第一章 总则
第1条 为规范企业各项目的销售工作，提高管理工作水平，最大限度地实现企业经济效益，特制定本制度。
第2条 本制度涉及楼盘销控、认购管理、销售例会等内容，各项目售楼中心均应按此制度执行。
第二章 销售策略、计划的制定
第3条 拟开发项目之初，营销管理中心应派专员参与项目的立项过程，掌握项目定位、产品规划、成本等内容，做好营销策划工作准备。
第4条 根据项目开发进展，营销部应及时进行全程营销策划，包括项目调研、制定销售策略、宣传推广策略等。
第5条 营销部应根据项目施工进度，实施营销推广计划，做好开盘前的准备工作，包括各种形式的宣传、销售现场包装、销售人员到位与培训等。
第6条 销售管理部经理应根据项目情况，及时做好项目销售规划，组建售楼中心，以配合销售管理部开展各项工作。
第三章 楼盘销控管理
第7条 销控工作由销售管理部经理统一负责，销售管理部经理不在时，由售楼中心经理具体执行，并于第一时间通知销售管理部经理。
第8条 售楼员需要销控单位时，须同销售管理部经理联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。
第9条 销售管理部经理销控单位前，必须以售楼员先交客户的认购金或身份证原件为原则。
第10条 售楼员应于销控单位得到确认后，方能与客户办理认购手续。
第11条 售楼员不得在销售管理部经理不知情或销控单位未果的情况下，自行销控，否则自行承担由此而产生的一切后果，企业也将严肃处理当事人。
第12条 销控后，如客户即时下订单并落订，销售管理部经理需将最新资料登记于《销控登记表》上；销控后，如客户没有下订单并落订，销售管理部经理需及时取消该单位的销控登记。否则，因此产生的后果由销控员承担。
第13条 如客户已确认落订，售楼员必须第一时间向售楼中心经理（或销售管理部经理）汇报。
第四章 认购管理
第14条 定金与尾数
（1）售楼员必须按企业规定的订金金额要求客户落订，如客户的现金不足，售楼员可争取客户以企业规定的最低订金落订。
（2）如客户的现金少于企业规定的最低订金，必须经得销售管理部经理的同意后方可受理，否则不予以销控及认购。
（3）如客户并未交齐全部订金，售楼员必须按企业所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要求延长期限，须通知销售管理部经理并取得同意后方可受理。
第15条 收款、收据与《临时认购书》
（1）售楼员向客户收取订金或尾数时，必须通知售楼中心经理，并由会计与客户当面点清金额。售楼中心经理核对无误后，会计才能开具收据，并即时收妥订金及相应单据。
（2）若客户交出的订金不足，需补尾数的，只能签订《临时认购书》。
（3）客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，只需增开尾数收据，经售楼中心经理核对无误后与客户签订认购书，并收回《临时认购书》。
（4）客户交出的订金或尾数为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到账后，方可办理认购手续。
第16条 《认购书》
（1）《认购书》中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外折扣，须按审批权限交由售楼中心经理、销售管理部经理签名；超出销售经理权限的折扣，需总经理签字批示。
（2）《认购书》中的收款栏，须由售楼中心经理核对订金无误后如实填写，并在下方注明所开收据的编号。
（3）售楼员填写完《临时认购书》后，必须交由售楼中心经理核对检查，确认无误后可将客户联作为认购凭据交给客户，并收好余联。
第17条 楼盘签约程序规定
（1）售楼员应按照企业的统一要求向客户解释标准合同条款。
（2）售楼员带领客户到现场销售主管处确认客户身份和查看该房间的销售状态，填写《签约确认单》或《付款通知书》。
（3）《签约确认单》或《付款通知书》须经销售管理部经理签字后方可签订正式合同。
（4）售楼员执《签约确认单》或《付款通知书》及正式合同，带领客户到财务管理部交纳首期房款及办理销售登记时所需的相关税费。
（5）财务人员复核并收款后，收回客户订金收据，开具首付款发票，并在《签约确认单》或《付款通知书》上盖收讫章及签字确认。
（6）售楼员执《签约确认单》或《付款通知书》、客户首付款发票、购房合同到合同主管处签字盖章。
（7）将签约流程中涉及到的相关材料及时集中到客户服务主管处审核统计。
（8）客户服务主管填写《签约客户档案交接单》，经销售管理部经理签字后将合同转交到相关部门。

第五章 客户确认管理
第18条 抢单及其处罚
（1）抢单是指售楼员明知客户已与其他售楼员联系过，为了个人利益不择手段将此客户成交业绩及佣金据为己有的行为。
（2）抢单行为将受到企业最严厉的辞退处罚，且业绩佣金归已与客户联系过的售楼员。
第19条 撞单是指多名售楼员在不知情的情况下与同一买房客户联系的行为。
第20条 企业实行售楼员首接业绩制。原则上以《销售日报表》登记第一时间的售楼员为准（第一时间保留时限为两个月），该客户成交业绩归该售楼员。
第21条 接待上门客户或热线电话时，如发现该客户是某位售楼员在其他项目时的客户或熟人，但该售楼员从未向该客户介绍过本项目并且该客户并未提及该售楼员的名字，则该客户与该售楼员无关，按正常的上门或热线接待。
第22条 客户为售楼员介绍另外的客户时，售楼员应提前在《销售日报表》中登记被介绍客户姓名及电话。此客户看房或来电时，无论是否提及该售楼员姓名，其他售楼员均有义务将此客户还给该售楼员。如售楼员未登记，被介绍客户也未提及该售楼员，则该客户与此售楼员无关。
第23条 售楼员在得知与他人撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或采用其他不择手段的行为，一旦查出，将没收佣金，并予以辞退处理。
第24条 售楼员不允许走私单，如发现将予以开除处理。
第25条 在售楼中心工作的非售楼员，不得将接待的客户未经销售管理部同意介绍给某个售楼员。
第26条 如果客户到销售管理部领导处投诉或反映某售楼员不称职，经销售管理部核查属实，销售管理部有权安排其他售楼员继续谈判至签约，业绩、佣金平均分配，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择售楼员洽谈。
第27条 未成交客户介绍的新客户，如客户指定原售楼员接待，则由原售楼员接待，如未指定则算做上门客户并按顺序接待。
第六章 客户跟踪规范
第28条 接待客户的来电来访后，接待人员应认真填写《来电登记表》、《来访客户登记表》，交予售楼中心经理安排客户跟踪日程。
第29条 售楼员必须于每日上班开始后半小时，根据所安排结果及时做跟踪笔记。在当日下班时，整理当日工作，完善工作日记。
第30条 售楼员必须于每周五向售楼中心经理报告本周的客户跟踪情况。
第31条 售楼中心经理每周定期检查工作笔记，对笔记不合格者进行处理（如停接电话、停接客户等），并记入劳动考核。
第32条 从客户与售楼员第一次联系之日起至一个月止，售楼员未跟踪客户，该客户不再受企业保护。
第七章 销售例会管理
第33条 各售楼中心经理每周五选定时间召开周销售工作会议，总结当周本项目销售情况，做好下一周的工作计划安排。
第34条 销售管理部经理每周或不定期组织各项目售楼处经理召开会议，了解各项目的销售情况，对下一阶段工作进行部署。
第35条 营销总监应组织、主持月度销售例会。
第36条 遇到紧急情况，应根据情况召开临时会议，及时处理销售中的问题。
第八章 附则
第37条 本制度由销售管理部负责制定、修订与解释，与房地产销售有关的未尽事宜，可参考《员工手册》、《售楼员实战手册》等文件。
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2．1．4 房地产销售会议管理规定
制度名称
房地产销售会议管理规定
受控状态

编 号

执行部门
策划部/销售部
监督部门

考证部门

第一章 总则
第1条 为规范销售工作，及时掌握各项目的销售情况，保证销售任务能够顺利实现，特制定本规定。
第2条 销售管理部、各售楼处经理、主管均应遵循本规定，及时参加销售会议，违者按相关规定处理。
第二章 销售例会
第3条 销售例会应于每周四下午五点进行，由销售管理部经理主持，各售楼处经理、客服内勤参加。
第4条 每周的销售例会应解决的问题
（1）各项目售楼处汇报工作完成情况；
（2）分析、解决上周销售过程中出现的问题；
（3）协调各部门、各售楼处工作；
（4）下周销售工作安排；
（5）企业有关工作安排。
第5条 销售例会后24小时内，销售内勤完成《会议纪要》的整理上报工作，并以工作档案的形式存档保留。
第6条 要求参加销售例会的相关人员在会前及时完成《销售任务管理统计表》，会后交送销售管理部办公室。
第7条 要求参加例会人员准时出席，如遇特殊情况需提前向销售管理部经理或其助理请假。
第8条 无法参加销售例会的人员也应及时将《销售任务管理统计表》送至销售管理部经理办公室或内勤处。
第三章 售楼员工作会议
第9条 售楼员工作会议每周召开一次，由各售楼处经理主持，售楼员参加，时间由各售楼处自行安排。
第10条 会议内容安排
（1）检查销售情况，检查售楼员工作日记，布置工作。
（2）针对销售中遇到的问题进行分析解决，遇特殊情况及时上报，并及时反馈。
（3）传达企业有关工作安排。
第11条 各售楼处经理应在会后24小时内完成情况反馈的整理工作，将所做工作上报至销售管理部经理，或在销售例会上汇报，并作为工作档案及时存档。
第四章 临时会议
第12条 销售管理部经理或各售楼处经理有权就工作中出现的紧急情况临时召开会议。
第五章 销售月度例会
第13条 每月最后一个周五下午五点召开销售月度例会，由营销总监主持，销售管理部经理及相关人员、各售楼处经理、内勤等参加。
第14条 销售月度例会的主要内容
（1）企业销售工作总结；
（2）分析、解决本月销售过程中出现的问题；
（3）协调各部门、各售楼处工作；
（4）下月销售工作安排；
（5）企业有关工作安排；
第15条 销售月度例会后24小时内，内勤完成《会议纪要》的整理上报工作，并以工作档案形式存档保留。
第16条 要求参加例会人员准时出席，如遇特殊情况需提前向营销总监或总监助理说明，如需在会上发言，须提前将发言内容交给内勤。
第17条 无法参加会议的人员也应及时补阅《会议纪要》，不要因缺席而耽误工作。
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审核日期

批准日期

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修改处数

修改日期

2．1．5 售楼中心日常管理规范
制度名称
售楼中心日常管理规范
受控状态

编 号

执行部门
销售管理部
监督部门

考证部门

第一章 总则
第1条 为了规范各售楼中心售楼员的行为，提高售楼中心的良好形象，为客户提供优质到位的服务，特制定本规范。
第2条 本规范适用于售楼中心工作人员，内容涉及日常纪律、着装规定、行为供饭、样板间参观管理等。
第二章 售楼中心日常纪律管理
第3条 售楼中心的售楼员必须严格遵守现场考勤及值班时间，每天上班时在考勤记录簿上签到（或按时打卡上班）。不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。
第4条 售楼中心经理负责记录考勤，填写《考勤记录表》，主动将《考勤记录表》上报企业。企业有权对各售楼中心的售楼员做考勤抽查，如发现售楼中心经理的考勤与实际不相符，则根据具体事实对售楼中心经理和当事人做出严肃处理。
第5条 售楼中心经理负责安排售楼员轮休，售楼员请假或补休必须提前两天向售楼中心经理请假并填写《请假单》，售楼中心经理必须提前一天告知销售管理部经理并安排好售楼现场工作。否则，人力资源部有权记当事人旷工并对售楼中心经理做出处理。
第6条 售楼中心经理请假或补休必须提前一天向销售管理部经理请假，并填写《请假单》，报人力资源部备案。否则，视为旷工。
第7条 售楼员不得于工作时间在售楼中心工作范围内吃任何零食或饮料（中、晚饭除外），不得阅读任何与售楼无关的书本、刊物，不得接打私人电话，不得做其他与售楼无关的事情。
第8条 各售楼中心的全体人员必须团结一致、互帮互敬，严禁拉帮结派、背后拆台。不得在售楼中心的任何地方向客人推介其他企业的楼盘。
第9条 售楼现场人员必须遵守工地的安全管理规定，一律不得操作未经有关部门检查合格的和未正式交付使用的电梯带领客户进入工地。带客户看房时，售楼员和客户必须头戴安全帽，并提醒客户注意脚下建筑杂物。
第10条 在售楼中心，不论遇到什么情况，一律不得与客户、发展商、同事发生争吵，如果出现此类事件，不问原因，立刻对当事人予以除名处理。
第11条 售楼员在售楼中心一律不得用销售电话拨打声讯台或用于私人电话，如有发生，由售楼中心经理追查出当事人，当事人除应交足相关费外，企业还将对当事人处以十倍的罚款，对售楼中心经理处以两倍的罚款。
第12条 售楼员必须按企业规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和收受客户的订房号费、订金、房款及其他款项。
第13条 售楼员应熟练掌握销售过程中的各项操作技能，如签订各项售楼文件、计算按揭月供等。
第14条 广告期间密集投放期间（广告当天和广告第二天），售楼中心售楼员应全部到岗。
第15条 各售楼中心允许售楼员休息时自愿上班。
第16条 有特定合作业务的应事先向售楼主管说明，并在《成交记录》上登记，以作为佣金分配的依据，否则企业有权处理争议，严禁争抢其他同事的客户，一经发现，视情节严重性予以扣罚工资及奖金处理。
第17条 与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须维护客户的隐私。
第三章 着装规定
第18条 售楼中心工作人员在8：50~8：55之间进行着装准备。
第19条 售楼中心工作人员必须按照企业要求，着标准制服上岗。
第20条 售楼中心女性员工必须化淡妆，长发须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油。
第21条 员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗烫。
第22条 所有员工必须穿深色的办公鞋，，每天擦鞋油，保持鞋面整洁。
第23条 售楼中心所有员工上岗必须佩戴统一制作的胸卡或胸牌。
第四章 客户接待规范
第24条 前台接待规范
（1）前台接待员工必须在客户进门时全体起立，并同时说：“欢迎光临！”。
（2）面带微笑与来访客户沟通，同时将其引荐给各售楼员或客户指定的售楼员。
（3）客户离开时，必须在同时起立，并说：“谢谢光临，请慢走！”。
（4）接听电话时，必须在铃响三声内接起电话，并说：“XX，你好！”做好接听记录。
（5）前台接待员工必须每日做好客户登记工作，并保证各类统计数据的准确性。
第25条 售楼员接待规范
（1）在售楼现场，售楼员需按事先规定的顺序接待客户，若轮到的售楼员不在的或正接待客户，则跳过或补接。
（2）售楼中心经理负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户都能及时得到售楼员的主动接待。
（3）售楼员轮到接待客户时，必须做好充分的准备工作，并主动迎接客户。
（4）售楼员不得挑客户，不得使客户感觉收到冷遇。不论客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待。
（5）售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。
（6）售楼员不得在客户面前争抢。
（7）售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。
（8）每位售楼员都有义务帮助团队其他成员促成交易。其他售楼员的客户来访，在场售楼员必须立刻与原售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。
（9）除非得到原售楼员的同意，售楼员不得给他人的客户递名片。
（10）售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则企业将做违纪处理。
（11）售楼员接待客户完毕，必须将客户送出售楼中心，并不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。
（12）每位售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户到访现场售楼处。除非客户来现场时主动找某售楼员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户接待登记人。
（13）售楼员不得以任何理由阻止客户落定，不得做出损害企业利益的行为。一旦发现，严肃处理。
（14）当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意其请坐，等客户落座后自己方可坐下，售楼员必须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放在桌上，面带微笑，平视客户；当接待完毕，客户离座时应先将客户座椅放回原位，并送客户至售楼中心门口。
（15）工作中因事离岗须事先报请上级并获得上级批准，无故不得离开工作岗位。已经发现，视情节轻重可做50元罚款或旷工处理。
（16）售楼员有义务提出合理化建议，完善项目的销售工作。
第五章 样板间操作规范
第26条 样板间由专人带看，前台接待员须事先和客户说明。
第27条 样板间内的工作人员必须热情接待客户，不得争抢或懈怠客户。
第28条 售楼中心经理助理负责每日早晚两次核对样板间内的物品，并与现场安保人员做好交接工作。
第39条 当客户进入样板间时，应有工作人员主动递上鞋套或其他保护性工具。
第30条 带看样板间的工作人员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任，任何物品损坏，须立即告知当日样板间负责人或销售中心经理。
编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

2．1．6 来访客户登记管理制度
制度名称
来访客户登记管理制度
受控状态

编 号

执行部门
销售管理部
监督部门

考证部门

第1条 售楼员必须请自己接待过的客户在《客户来访登记表》或汇总表上签名，在两张表上留下同一记录，并于当天做企业的客户登记，交予售楼中心经理审核确认。
第2条 电话咨询的客户原则上只做电话登记，不做客户接待登记，如登记应特别注明。
第3条 售楼员必须认真跟进自己的客户并做好记录，不得因跟进工作不足而造成客户流失；假如超过10天无任何跟踪记录或成交记录，不再视为第一位登记人的客户。
第4条 客户登记有冲突时，以先登记者为准。客户登记必须是以客户姓名、联系电话为确认依据，否则无效。
第5条 如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，第一次全名登记视为有效登记。
第6条 老客户介绍新客户，如原售楼员在，由原售楼员接待；如原售楼员不在，则视为新客户，按次序接待。
第7条 售楼员不得涂改客户登记原始记录或跟踪记录等，一经发现，视为作弊行为，第一次给予通报批评，成交提成充部门活动经费；第二次出现立即开除。
第8条 如售楼员介绍团体客户来购房，可将该售楼员视为第一接待人，售楼员应将客户及时引荐给主管，但分配方案应符合企业安排。
第9条 企业转介的客户由销售中心经理安排接待，成交提成另议。
第10条 如出现以上各条以外的特殊情况，客户的归属由售楼中心经理现场处理。

2．1．7 销售合同及资料管理办法
制度名称
销售合同及资料管理办法
受控状态

编 号

执行部门
销售管理部
监督部门

考证部门

第一章 总则
第1条 为了加强对销售合同及销售资料的规范管理，做好各部门的协同工作，保护企业的商业信息，特制定本办法。
第2条 本办法适用于销售合同、报表、信息及相关资料的管理。
第二章 购房合同签署及管理
第3条 领用购房合同（以下简称合同）。
（1）销售经理根据需要可一次性从销售管理部门领取空白合同（已盖章）50份，并登记合同标号；指定专人保管空白合同，并对领用者进行登记。
（2）因误填等原因作废的空白合同须交回综合办公室销毁。如有丢失，应及时通知综合办公室，并根据合同编号登报声明。
第4条 购房合同签署过程。
（1）购房合同由本企业法人代表委托授权人负责签署，销售管理部应将企业留存的原件全部交给综合办公室档案员保管。
（2）收取定金：客户缴纳定金的，由财务管理部收取，出纳人员应以最快的速度到达销售现场，时间不得超过30分钟。
第5条 合同条款的依据（企业方）。
（1）合同面积以总工程师办公室出具的《XX暂测面积》为标准。以非标准分割单位出售，须经总工程师办公室测定，总经理签字认可。
（2）合同金额以总经理签发的《XX价格报告书》为标准。以低于标准的价格出售时，须经总经理同意。
（3）付款方式、违约责任、设计变更、质量承诺、产权登记、物业管理、保修责任等各项事宜均以总经理签发的有关文件为标准。
（4）以上标准文件应交综合办公室存档，由财务管理部备份。
第6条 合同更改
因某种原因须更改合同的，经双方协商后（企业方必须经总经理同意），签署程序同上。作废合同处理办法同上。
第7条 合同查询及使用
（1）综合办公室负责合同资料的准确性、及时性、保密性。
（2）购房合同的查询权限为总经理、副总经理、销售管理部经理及副经理、、该合同签署人、财务部经理及副经理、综合办公室主任及副主任、合同保管员。其余人员须经以上人员同意，方能调用或查看购房合同。
（3）调用或查看原件的权限为总经理、副总经理、销售管理部经理、财务部经理、办公室主任。其余人员须经以上人员同意，方能调用或查看购房合同。
第8条 合同内容审查
财务管理部以合同条款为依据，及时（三个工作日内）对每份合同进行审查，如有不符合标准的情况，须立即与销售管理部门核实，并汇报总经理。
第9条 建立客户档案，以便跟踪。
（1）客户个人资料（如《通信方式明细表》、《生日情况明细表》）。
（2）每份合同变更情况（《客户要求申请》、《批核单》、《业务处理单》、《催款单》等）。
（3）《客户合同执行情况表》
第10条 运用购房合同，跟踪客户
（1）根据客户合同的执行情况，定期列出应收款明细及客户联系电话，交由售楼员催款。
（2）根据客户合同执行情况，每周一列出待办按揭经办人催促客户办理按揭。
（3）每月统计出客户的生日明细，提供给客户服务人员，安排寄送生日礼物。
第三章 销售报表编制及管理
第11条 销售报表种类
销售报表一般主要包括销售日报、周报、月报及来访来电客户情况、《客户合同执行情况表》、《销售价格监控情况表》等。
第12条 销售日报的填制内容、时间及申报程序
（1）填制内容：当天销售情况、回款情况、办理预售合同情况、办理按揭合同情况以及更改合同房号、面积、总价情况、销售率、平均单价、回款率。
（2）填制时间：第二天（工作日）上午10点前。
（3）申报程序：以书面形式，由报表填制人交给销售管理部经理审核，再由销售管理部经理发给企业经理级以上人员、财务管理部及全体售楼员传阅。
第13条 销售周（月）报的填制内容、时间及申报程序
（1）填制内容：本周（月）的销售情况、回款情况。
（2）填制时间：每周（月）首上午12点前。
（3）申报程序：以书面形式，由报表编制人给销售管理部经理审核，销售管理部经理再发给综合办公室及各部室传阅。
第14条 来访来电客户情况的填制内容、时间及申报程序
（1）填制内容：每天来访来电的客户情况，并做分析，以图表形式表示。
（2）填制时间：每周一上午12点前。
（3）申报程序：以书面的形式，由现场项目经理填制，报销售经理审核，发给经理级以上人员传阅。
第15条 合同执行情况表的填制内容、时间及申报程序
（1）填制内容：销售的每个单位房号、面积、成交价、首期款、按借款、各期付款时间和金额、逾期款。
（2）填制时间：每天上午10点前统计前一天的合同执行情况。
（3）申报程序：在销售专用电脑上共享，方便售楼员随时查阅。
第16条 销售动态监控情况表的填制内容、时间及申报程序
（1）填制内容：销售总情况、各房型的销售情况、销售楼盘表、销售分析数据及判断。
（2）填制时间：每周一上午10点前。
（3）申报程序：以书面形式，由售楼中心经理填制，向总经理、销售管理部经理、财务管理部经理汇报。
第四章 销售资料保密
第17条 保密对象：价格制定策略、营销方案、广告计划、未施行的促销手段、任何关于销售资料的草稿等。
第18条 认购书、 档案由专人负责保管，在未征得销售管理部经理的允许时，不得将认购书及合同的原件、复印件外传。
第19条 未经上级主管允许时，售楼员不得带客户进入销售办公室。
第20条 售楼员随时整理各办公位的文件，把属于保密的资料保管完善。
第21条 在接待大厅中，售楼员每天整理销售资料，除张贴的表格、外派的楼书外，其他销售资料（尤其是销售手册、实际销售楼盘表等）必须在每天下班前放进销售办公室保管，不得放在接待大厅。
第22条 不得在复印机、传真机、打印机上留下任何销售资料。
第23条 未经销售管理部经理允许，不得在其他部门留下任何销售机密性资料。
第24条 不得把销售机密性资料透露给公司以外各宣传媒体和任何公司，在不影响企业经营的情况下，由销售管理部经理统一对外口径。
2．2 营销管理要点
2．2．1 开展全方位的营销调研

要点名称
开展全方位的营销调研
受控状态

编 号

执行部门
营销策划部
监督部门

考证部门

第1条 房地产市场需求和消费行为调查
（1） 消