案例教学法在中职酒店服务与管理专业中的应用.doc

论文标题：《案例教学法在中职酒店服务与管理专业中的应用》

作者：徐彩飞、汉族、女、1977.11出生，籍贯上虞，大学本科学历，在上虞市职业中专从事酒店管理与服务教学。

通讯地址：上虞市职业中专；邮编：312300
邮箱：452480585@

案例教学法在中职酒店服务与管理专业中的应用
徐彩飞 上虞市职业中专 浙江省上虞市 312300

摘要：面对传统的“满堂灌”、“填鸭式”教学方法所产生的弊端，以及社会对理论与实践相结合的能力型、复合型人才的极大需求。本文从案例教学法的概念入手，分析了案例教学法在中职酒店服务与管理专业中应用的必要性，提出了酒店管理专业中运用案例教学法的一般实施步骤和方法， 最后对案例教学法在实际运用中需要注意的问题进行了分析。采用案例教学法，可以采用案例来演绎课堂教学内容，做到理论联系实际，既生动又具体，活跃了课堂气氛，更加深了学生对教学内容的理解，还锻炼了学生分析、解决问题的能力，达到了培养能力型、复合型人才的目标。

关键词：案例教学法 中职酒店服务与管理 实施步骤 应用

当今旅游酒店业的竞争就是服务的竞争，说到底就是酒店从业人员素质的竞争，这已成为全行业的共识。而如何培养理论与实践相结合的能力型、复合型人才，一直是我们中职酒店服务与管理专业教科研的重要课题。如何在酒店服务与管理专业的课堂上发挥学生的学习积极性，主动性，更好的将书本的理论知识和操作实务结合起来，更是我们急需解决的问题。
在长期的酒店服务与管理课程的教学实践中，笔者发现，采用案例教学法，将大量具有典型意义的行业案例引进课堂，对培养学生分析问题、解决问题的能力，提高教学质量，具有重要的意义。
所谓“案例教学法”，是指教师本着理论与实际有机结合的宗旨，遵循教学目的要求，以案例为基本素材，通过分析、辩论、演绎、推断、归纳和总结等过程，使学生充分理解掌握理论知识，提高学生分析问题和解决问题的能力的一种教学方法。案例教学法是一种启发学生研究实际问题，注重学生智力开发及能力培养的现代教学方法，它有着传统教学方法所不具备的特殊功能。
　一、案例教学法在中职酒店服务与管理专业教学中应用的必要性：　　
　（一）市场对人才的要求决定着专业人才的培养方向：
　　据目前旅游业的全球发展预测，中国在2015年前后将成为世界第一大旅游国，届时中国将需要大量的旅游专业人才。产业结构的变化、经济水平、知识水平、人文素养的提升，使得旅游行业的技术构成将发生明显的变化。旅游劳动力市场将以沟通能力、专业复合能力、创新能力、团队合作能力等综合职业能力作为旅游职业的核心能力。传统的以知识传授为主要特征的教学方法将不能很好地完成职业能力的培养任务。
　（二）专业课程的特点决定着专业教学方法：
酒店服务与管理专业课程作为以技能培养为主的课程，首先要以学以致用为主要目的，其次以培养外显能力为主要特性。要使学生在掌握技能方面有独创性，在教学中必须注重学生的学，“从做中学”，深刻体验现实活动特征，培养学生学会从不同的视角分析和解决问题。
　（三）案例教学法符合中职生的独特个性：
酒店服务与管理专业学生普遍具有以下学习特点：活泼爱动、表现欲强、忍耐力差、基础知识薄弱、缺乏学习动力和兴趣等。单调的传统教学模式容易使中职生失去对学习的成就感。根据学生的这些特点，采用案例教学法非常有其必要性。
二、案例教学法的实施步骤：
酒店服务与管理专业案例教学是一个复杂的过程，它既包含了一般的教学规律，又有自身的特点，教师只有进行周密的思考和精心的组织安排，才能达到预期的目的和效果。
笔者认为，案例教学法的具体实施步骤应包括以下几个阶段：
1、案例准备阶段：
案例教学法, 是以案例为主线，贯穿整个教学过程。因此，所选案例必须为教学目标服务，紧密契合教学内容，科学而实用。一般而言，案例应符合以下几个条件：
（1）针对性。案例的选取和设计应针对教学目的，针对中职学生的年龄、文化基础等个人特征，以多数同学拓宽知识面和提高分析能力、解决问题能力为主要目的，也要培养少数基础好、能力强的学生的综合、全面的管理能力。如培养餐饮服务员服务意识，所选案例可以是《客人拒付》，针对客人的挑剔与服务员的应变而突出教学内容中的重点和难点，有助于加深对规范服务的理解掌握。
（2）典型性。现实生活是丰富多彩的，工作环境瞬息万变，只有选择典型的案例进行教学，才能具有普遍性的指导意义。如平息不满，所选案例可以是《多花的250元》，即正确把握客人心理，以优质服务赢得客户。
  （3）客观性。不能胡编乱造案例，应该是对饭店内所发生事实真实客观的描述，有些部分需要虚拟或艺术加工，也一定要合乎情理，千万不能用那些荒谬、毫无边际的情节。因为只有真实的案例，讲起来才更加生动，同样学生的参与热情就会高。在餐饮课堂上讲到中餐服务这一章节时，我曾引用了几个案例，其中有这样一个案例：客人投诉食物里有虫子时，作为服务员该如何去处理？同学们回答积极，各种各样的解决方法都有，使课堂气氛顿时活跃起来，而且围绕此案例展开了一系列的讨论，达到了很好的教学效果
 （4）精悍性。 所应用的案例不能太长，这样学生就能较好的进行概括，能对案例做透彻的、全面的分析。如果案例冗长，学生就会失去阅读的兴趣，那么就达不到良好的教学目的。比如在讲到中餐服务中特殊情况处理时，我就引用了一个很简洁的案例：在服务中一不小心把酒杯碰倒了，这时作为服务员该怎么办？对于这样的事情的发生，可想而知，客人肯定很生气，但该怎么做让大事化小，小事化了，这就需要服务员有诚恳的态度和机智的应变能力。
2、问题设计阶段：
问题是进行案例教学的基础，教师应该精心设计，思考题是案例应用价值的体现，是整则案例的灵魂。如案例《一顿烦恼的晚餐》的思考题为：（1）服务员的做法有哪些错误？对你有何启示？（2）评价酒店管理人员的做法。（3）这家酒店以后如何改进管理方式呢？（4）对客人有何建议？在问题设计时，充分考虑到有关人物在事件中的心理及服务人员的应对措施，并在分析中强调服务规范，培养初步的酒店服务和管理的方法思路。
3、课堂分析与讨论阶段：
案例分析是案例教学法的精髓。此环节又可细分为几个步骤， 即：首先教师将全班学生分为若干小组，以小组为单位进行分析、讨论、辩论，教师应督促每个学生积极参与，对于需要解决具体问题的案例也可以鼓励小组以故事情节的方式表演出来， 把处理问题的方法和技巧应用在表演当中， 从而更加直观更加形象的表达自己的观点。
在实际的案例教学过程中，讲案例学生一般都很喜欢听，但一到回答问题，大多数学生都默不做声，所以必须要激发学生主动回答问题，特别是文静胆小的乖学生。“没有赏识就没有教育，人性中最本质的需求就是渴望得到尊重和欣赏。就生命而言，每一个孩子仿佛都是为了得到赏识而来到人世间的”。心理学研究指出：“学生只要体验过一次成功的喜悦，便会激起无休止的追求意念和力量”。教师必须有耐心去培养学生积极发言的习惯，一开始可以点名让不爱发言的同学讲，能说出一点就要表扬，树立学生的自信心和荣誉感，慢慢提高要求，最终让学生产生满足感、成功感。实践证明，这样能促进学生学习态度的改变，使学生的精神面貌发生质的变化，从而使学习成绩有一个飞跃。当学生由于教师的帮助而产生学习自信心和感受到积极、愉快心理体验的时候，教师更要注意及时对学生大加赞美、鼓励，从而使体验长时间留存，促使学习积极行为再度出现，从而形成良好的自觉主动的学习习惯。同时，教师要承认学生间的个体差异，要对学生理解、鼓励和关爱，要为学生的成长创造一个宽松和谐的学习氛围。当学生获得了那怕是一点点的成绩，教师都应该成为学生学习活动的“欣赏者”。欣赏，它将充满着对学生的尊重、信任和期望，在很大程度上消除了学生对老师的隔阂，使感觉枯燥无味的专业实操训练化为学生学习的自觉行动。这样，能使学生的学习积极性不断地得到提高。从而创设出百家争鸣的氛围，使学生学到别人的长处，发现自身的不足，进一步激发学生的上进心和求知欲。
4. 案例总结阶段：
案例分析、讨论结束后，教师应及时总结本次讨论。总结并非是简单地给出所讨论案例的答案，况且不少案例没有标准答案，案例的总结性讲解要生动、详细，力求透彻，尽量以简明通俗的语言来说明复杂的事物所蕴含的深奥的知识。指出本次案例讨论的思路、讨论的难点、重点、主要解决的问题、如何运用理论知识， 并评述本次讨论不足之处与成功之处，等等。
5. 撰写案例报告：
最后一个环节是撰写案例报告。通过小组、全班讨论， 教师总结之后，教师应要求学生把自己的分析、讨论结果写成一份简单的书面总结，也可以以小组的名义写出书面分析报告，作为教师评定平时成绩的依据。评定成绩时，要注意克服主观随意性和本身对案例分析的局限性。有些案例没有标准答案，也没有准确的评分尺度，而学生常常会创造出很好的答案和结论。因此, 评定成绩要力求客观公正、实事求是，重视对学生创新能力的培养。
      三、“案例”教学法在实际运用中需注意的问题
1、教师应转变教育思想，树立现代教育理念。
    要转变多年来形成的传统的教育思想，树立创造性教育观念。在传统教育模式下培养出来的学生缺乏创造力，也缺乏解决实际服务问题的能力。案例教学法以传授教材知识为起点，注重培养学生的思维能力、分析问题、解决问题的能力，进一步培养学生的创新能力。在运用案例教学法时，教师应当首先给学生讲清楚利用案例教学法进行教学的预期目标，使学生明确学习方向，并自觉地向这一目标迈进。     
2、实施“案例”教学法，要有大量的案例相配合。
     教学案例应由教师精心地编排或选择，可以是现成的案例，在公开出版的案例集或教材中撷取；也可以是在旅游服务、饭店服务有关的资料中搜集，这一种案例多是描述型的，学习性较强；还可以是根据相关资源，创设一定的情景，亲自动手进行编辑组合成一个新的案例。     
3、案例教学应该是对饭店管理中客观情景的分析。
  要求指导教师在用“案例”教学法实施教学过程中不仅具有深厚的专业理论基础，而且还应该有丰富的专业实践经验。教师在花费大量的时间、精力准备课程后，由于课堂教学中不可控因素增加，如果组织不好，引导不力，这一教学方法也不一定能达到预期的教学效果，教学效率不一定高，可能影响教学进程，影响学生学习。
 4、配合运用多媒体设施，提高教学效率。
    将高效的教学方法与先进的教学手段结合起来是提高教学质量的最佳途径。在案例教学中，适当引入多媒体教学手段，将声音、动态图象与案例讨论充分结合起来，一方面能加大信息输出量，另一方面也能提高带动学生的学习积极性，提高学习效率。     
总之，案例教学法不仅能调动学生学习的积极性、主动性和创造性，而且能加深学生对理论知识的理解，同时还能提高学生运用理论知识解决实际问题的能力，是一个经过教学实践证明了的行之有效的教学方法。但是，案例教学很显然要比传统教学更费时费力，要进行很好的实施，除了教师不断的钻研和探索以外，还必须有比较充足的课时量，否则很难取得良好的教学效果。 

 参考文献：
[1]徐伟《职业院校实训基地建设的研究与探讨》[J].《职业技术》,2008,12。
[2]周广和,崔坤《以高技能型人才培养为目标建设实训基地》[J].北京农业职业学院学报,2009.23.01。
[3]郑金洲 《案例教学指南》 华东师范大学出版社2000年版。
[4]张永宁《饭店服务教学案例》 旅游出版社。2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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