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浅议提升我国酒店服务管理之路.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-浅议提升我国酒店服务管理之路引言:随着我国国际旅游事业的蓬勃发展,我国现代旅游饭店行业迅速兴起。目前,酒店市场的竞争日益激烈,想要在激烈的市场当中获得竞争优势,必须不断提高服务质量,以完美的服务吸引顾客。服务是酒店竞争的重要手段,也是酒店进行管理的重要方式。最优质的服务才会让顾客心甘情愿花钱消费。顾客的满意度是酒店最大的竞争优势,也是酒店规模扩大的重要保证。近二十年间旅游饭店,无论在数量建设或设施水平方面都已取得长足进展,但是毕竟由于发展时间不长,及发展中缺乏现代化管理理论和管理方法的指导,又兼我国旅游饭
2、店的管理水平与旅游业发达国家相比尚有明显差距。随着市场经济的不断发展,酒店竞争也越来越激烈。因此,企业必须更新观念,把酒店的服务管理问题放到更高的位置来认识,加强旅游饭店经营管理理论和方法的研究,必须强化服务管理,追求高质量、高标准、高品质的服务,提高饭店企业的管理水平,不断提升服务品味,打造特色的服务,创造品牌服务,赢得更多顾客的肯定。因此,必须加强酒店员工对于服务的正确认识,树立正确的服务理念。关键字:酒店服务 服务管理 酒店服务问题 对策方法正文:一、我国酒店服务管理现状及存在的问题(1)酒店员工的专业化程度普遍偏低,不利于酒店业的服务管理经过几十年的发展,我国酒店管理人员的素质有所提高
3、,但与发到国家相比,仍然有很大的差距。目前,我国酒店的经理人才以及职业化员工的整体状况比较差。酒店管理人员的整体普遍素质偏低,人才结构明显不合理,领导艺术性严重缺乏,管理手段以及管理技术比较落后,管理效率不高,导致许多员工的工作积极性不高,主动性不足,影响酒店的整体服务水平以及服务质量。同时,员工的学历都比较低,必备的技能不足,比如外语交际能力。服务人员严重缺乏热情,主要表现为机械式的微笑以及毫无感情化的言谈。厨房工作人员经常在餐厅内穿梭。造成这种差距的主要原因是受到一些传统观念的影响。绝大部分的员工无法认同本职工作,且普遍认为是伺候人的行业,很少甚至没有人会把“服务”作为自己奋斗的”事业”,
4、职业道德以及职业修养相当缺乏。而国外酒店员工的观念正好相反,他们可以很好地处理角色的转换。在工作中,认真做好本职工作,为客户提供最优质的服务,根据客户的需求进行针对性的服务。(2)工作效率比较差在国际上,效率一般都表现为明确的时间概念。上菜花费多少时间,叫出租车是多少分钟内到,客房里的设施坏了,需要多少时间可以维修好,多长时间内维修好,总台进行结账需要多少时间。像这些大大小小的服务都有规定的服务标准。虽然在具体数量上有一定的差距,但是快速简洁确实共同的原则。而我国多数酒店还没有服务效率的意识以及概念,在一些最需要体现出服务效率的地方通常是以相对“模糊”的方式来表达。比如服务人员通常用“差不多”
5、、“马上就来”、“很快”、“几分钟”、“稍等片刻”等等比较模糊的词来回答客人的问题,实际上市一种不负责任的态度,必然造成客人不满意。特别是对于外宾来说,时间就是金钱,任何拖沓,都会导致金钱的损失以及浪费。在国外,工资的计量单位越小,表示其工作效率就越高,两者互为反比。而国内的酒店大部分是按月计工资,以季度计算奖金,还有年度奖金。如此,不容易与员工的工作效率相互挂钩,即使发现员工偷懒、懈怠等现象也没办法直接从相应的工作时间里进行扣除。(3)个性化服务意识严重缺乏服务人员对于个性化服务的认识不足,缺乏深入掌握,不能够正确区分个性化服务与分标准化服务、规范化服务之间的相关系以及差异。服务指导指南上的
6、明细规定很多,个性发挥的机会很少,放权的尺度比较低,极大限制了员工发挥服务的灵活性;在服务实践过程中,有一些创新,但不善于进行积累以及总结,不能够形成个人的服务风格以及服务品味,优秀的个性化服务没有起到带动以及示范。对于一些客户的特殊需求没有系统的资料管理。宾客特殊需求的资料收集以及整理不够完善,没有统一标准的信息收集渠道上。餐厅员工无意中了解到宾客的个性特点,但不能顺利进行记录或者输入到电脑的客史档案。(4)细节服务得不到重视目前,中国许多酒店的经营管理都不够重视“精细”的基础服务管理,对酒店的很多“细节”都采取忽视的态度,经常视而不见,从不细究,甚至敷衍了事。有一些酒店管理者还认为“精细”
7、是“小家子气”, 是一些没有企业家的魄力的管理者所关注的问题。这些酒店通常没有指定规范的“细节”工作标准,既没有“苛刻”的制度, 也缺乏“严厉”的纪律, 更不会把“执行细节”当做日常工作来抓。细节服务没有提升到制度化、规范化的高度,导致酒店没有细节服务,没有特色服务。(5)酒店环境卫生有待提高顾客对于酒店的各项环境卫生的要求比较高,尤其是外国宾客对卫生的要求十分严格。有数据统计6 0 % 的宾客会将卫生列入第一需求。涉外的酒店以及星级酒店通常是干净、整洁、舒适。同时也有些酒店的环境卫生十分糟糕,比如纸屑及烟头满地乱扔,地毯上的污迹随处可见,茶几前的烟灰随处乱飞,餐厅甚至还有苍蝇乱飞等等。外此,
8、公共卫生间的卫生十分糟糕,国外游客到中国旅游,几乎没有人满意中国公共卫生间的卫生。二、新型全面质量管理之路在分析和总结了我国酒店服务质量管理的现状和问题后,笔者提出酒店新型全面质量管理得解决方案之路。(1)满足顾客需求, 提高顾客感知价值面对顾客不断成熟的消费观念和需求, 只有及时了解顾客的需求变化, 才能在目标中有的放矢, 针对顾客的需求, 开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备, 以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同, 要求有更多个性化的服务, 在满足顾客多层次的需求的基础上, 提高顾客感知价值, 提高顾客满意度。针对酒店服
9、务, 在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望, 在接收服务之中或之后, 顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务做比较, 只有当感知的服务达到或超过期望的服务时, 顾客才会满意。(2)加强员工质量教育, 提升员工素质,培养员工忠诚要想提高员工的价值, 就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育, 主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育, 让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法, 使他们掌握酒店服务的深层知识, 以更好地提供个性化、多样化服务, 使顾客对服务质量形成正确的期望,甚至可以帮
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