房地产销售项目管理.doc

《房地产开发项目管理》
实习报告

浅谈对房地产项目管理的认识
（房地产营销管理知识梳理）

学院： 人口·资源与环境学院
班级： 工商管理（2）班
学号： 200901430226
姓名： 马 帅

目 录
前言
1. 房地产营销管理含义及特点
1.1房地产营销管理含义
1.2房地产营销管理特点
2. 房地产营销推广概述
2.1房地产营销推广策划流程图
2.2房地产营销推广策划
2.3项目营销推广策划纲要
2.4房地产营销推广销售执行
3. 房地产营销推广细节论述
3.1 寻找客户
3.2 现场接待
3.3 谈判
3.4 客户追踪
3.5 签约
3.6 售后服务
4. 房地产营销推广组织架构
4.1房地产营销推广组织架构
4.2主要岗位职责
5. 房地产营销推广计划管理
5.1销售年度计划
5.2销售月度计划
5.3营销费用计划

前 言
随着大学学习渐深、专业实习渐近，有必要整理所学过得房地产知识熟悉房地产营销流程，更好的提升专业素养为以后的学习工作做一个好的铺垫。
本作业中，房地产营销并非广义上的包括市场调研分析、市场细分定位、产品计划设计及建成后销售等一系列工作，只狭义上的房地产住宅建设中或建成后具体的销售工作。如若不做特别说明，本文中均针对狭义的定义进行论述。
整理中发现房地产销售所涉及范围，论述所需篇章均大大超出我的想象。原本只想运用房地产项目管理的知识梳理一下，可总觉得应该细致详实的整理，最后在尽量详细中发现离我的初衷越来越远，自己分析的部分几乎没有。实在可惜，可悲！在这样的时间中，以我现在的能力很难完成这样的工作，加之考试临近，亦要占用很多时间，只好先尽力整理，并把这项工作看成一项长期任务来对待。
愿我能做好这项工作，尽快。

1.房地产营销管理含义及特点
1.1房地产营销管理含义
通过对市场营销概念的分析和房地产项目营销的一般定义，可将本作业中房地产营销管理狭义的定义为房地产开发商利用自身营销团队或外包销售公司对已建成的房地产住宅项目的开发类型、规模、区位和户型等方面综合分析评价，借助一定市场调查分析预测，以适当的价格和有效的促销手段来销售产品，来实现商品房出售和企业盈利的一系列商业活动。
1.2房地产营销管理特点
1.2.1市场要素的多样性
房地产项目营销系统有一系列相关要素构成的，从大的方面来看，有宏观和微观两种要素。宏观要素是指国家及地方政府有关房地产市场营销的政策体系与内容及社会经济背景环境。微观要素是指房地产开发经营企业围绕市场营销所涉及的要素，这些微观要素构成了企业营销的框架。
1.2.2经济运作方式的独特性
（1）交易信息的不完备性为房地产项目营销设置了障碍。
（2）与其他行业相比，投资者和顾客进出房地产市场的壁垒相对要高。

3. 房地产营销推广概述
2.1房地产营销推广策划流程图
图1 房地产营销推广项目管理流程图
市场定位及竞争对手分析 目标客户具体分析
推广策略制定及实施 销售策略制定及实施
营销成本控制
资料来源：房地产项目全程策划销售操作流程 市场营销广告文库网 www.ad-
2.2房地产营销推广策划
2.2.1目标：
n 通过策划各种公关和促销活动，聚集项目的销售势能。
n 制订兼具市场冲击力和最大利润的价格，控制销售节奏。
n 全面提升项目知名度、美誉度，树立开发商良好形象。
2.2.2工作方式：
n 拟定创新营销方案。
n 以具备丰富操盘经验的专家及专业人士建议为指导，专案组发挥主观能动性和整合能力进行策划、跟进工作。

2.2.3基本流程：
n 分析可类比项目及重点竞争对手的营销策略，做到知己知彼。
n 制定详实又具可修正性的推广策略，重点确定广告及媒介策略。
n 细化项目营销思路，进一步清晰项目应锁定的目标客户群，挖掘并展示项目卖点，制定更为具体的销售策略并营造合适的营销环境。
n 制定市场进入方案，确定入市时机和推出市场的价格。
图 2 房地产营销推广基本流程图
可比项目、重点竞争对手营销策略分析

推广定位 （核心价值体现、形象定位、价格定位）
确定推广销售策略
推广策略 （广告及媒介策略、推广主题、市场推广进度）

营销思路体现 （客户群再分析、卖点挖掘和展示）
细化项目营销思路 销售策略
营销环境营造 （售楼部设计建议、示范单位设计建议）

制定市场进入方案 入市时机选择 价格策略

2.3项目营销推广策划纲要
2.3.1区域市场实态分析
（1）项目所在地房地产市场总体供求现状
（2）项目周边竞争性楼盘调查
n 销售概况
n 市场定位
n 售楼价格
n 销售政策措施
n 广告推广手法
n 主要媒体应用及投入频率
n 公关促销活动
n 其他特殊卖点和销售手段
（3）结论
2.3.2 项目主卖点荟萃及物业强势、弱势分析与对策
（1）项目主要卖点荟萃
（2）项目强势、弱势分析与对策
2.3.3 目标客户群定位分析
（1）项目所在地人口总量及地块分布情况
（2）项目所在地经济发展状况和人口就业情况
（3）项目所在地家庭情况分析
n 家庭成员结构
n 家庭收入情况
n 住房要求、生活习惯
（4）项目客户群定位
n 目标市场
a目标市场区域范围界定
b市场调查资料汇总、研究
c目标市场特征描述
n 目标客户
a目标客户细分
b目标客户特征描述
c目标客户资料
2.3.4 价格定位及策略
（1）项目单方成本
（2）项目利润目标
（3）可类比项目市场价格
（4）价格策略
n 定价方法
n 均价
n 付款方式和进度
n 优惠条款
n 楼层及方位差价
n 综合计价公式
（5）价格分期策略
n 内部认购价格
n 入市价格
n 价格升幅周期
n 价格升幅比例
n 价格技术调整
n 市场价格变化控制及反映
n 项目价格、销售额配比表
2.3.5 入市时机策划
（1）宏观经济运行状况分析
（2）)有关法规及市场情况简明分析
（3）人市时机的确定及安排
2.3.6 广告策略
n 广告总体策略及广告的阶段性划分
n 广告总体策略
n 广告的阶段性划分
n 广告主题
n 广告创意表现
n 广告效果监控、评估及修正
n 入市前印刷品的设计、制作策划
n 购房须知
n 详细价格表
n 销售控制表
n 楼书策划
n 宣传海报、折页策划
n 认购书
n 正式合同
n 交房标准
n 物业管理内容
2.3.7 媒介策略
（1）媒体策略
（2）媒体选择
（3）媒体创新使用
（4）软性新闻
（5）媒介组合
（6）投入频率及规模
（7）费用估算
2.3.8 公关活动策划及现场包装
2.3.9 推广费用计划
（1）现场包装
（2）印刷品
（3）媒介投入
（4）公关活动
2.3.10 营销推广效果的监控、评估及修正
（1）效果测评形式
n 跟进性测评
n 结论性测评
（2）实施效果测评的主要指标
n 销售收入
n 企业利润
n 市场占有率
n 品牌形象和企业形象
2.4房地产营销推广销售执行
图 3 房地产营销推广策划执行流程图
销售前期准备工作 制定详细营销方案 划分销售周期并确定
各周期工作内容 协助开发商制订售楼工具及资料 培训销售人员 举行各种促销活动 销售效果评估及销售方法调整 尾盘销售 协助开发商交楼 提供物业管理建议

2.4.1 目标：
Ø 保障项目的销售目标如期完成，确保开发商利润的获得。
Ø 力争缩短销售周期，使资金快速回笼，以保障下期工程或下一个项目的再投资。
Ø 尽量延长旺销期。
Ø 全面树立项目和开发商品牌。
2.4.2 工作方式：
n 整合项目专案组人才资源，配置专业销售人才。
n 专案组与具丰富操盘经验的专家及专业人士密切沟通。
n 紧跟销售进度，进行定期总结及评估，监控销售情况。
2.4.3 基本流程
n 结合各项工作进度，划分销售周期并确定各周期工作内容，客观、全面地将各项工作内容细化，但同时也要预留调整空间。
n 充分考虑项目特色和市场喜好，协助开发商制订售楼道具及各种资料。
n 对销售人员(重点是一线销售人员)进行专业技能培训和项目内容培训。
n 在广告的配合下，举行各种促销活动，进行强力销售。
n 在达成基本销售目标后，针对性地进行尾盘销售。
n 协助开发商进行交楼事宜，为项目物业管理提供切实可行的建议。
3 房地产营销推广细节论述
3.1 寻找客户
客户的来源渠道
要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如:咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。
3.1.1接听热线电话
客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。
一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观;而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。
3.1.1.1 基本动作
Ø 任何电话在铃响两声后立即接听；
Ø 你好！（XX花园），请问有什么帮到你
Ø 客户要找的同事不在时，应主动请客户留口讯或提供帮助；
Ø 倾谈完毕，等来电客人收线后才可放下电话。
3.1.1.2 接听电话的基本要决
Ø 诚恳地回答：礼貌应答，体现诚意；
Ø 小心地应对：说话时发音要正确，吐字要清楚，以平稳的声音回答问题；
Ø 简洁地回答 ：打招呼要简短，尽快进入主题，并简洁地回答；需较长时间翻查资料才能回复时，便请对方留下电话，待查明后迅即回复，尽量不令顾客久等。
3.1.1.3 接听电话的礼仪
Ø 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候:"XX花园或公寓，你好"，而后再开始交谈。
Ø 通常，客户在电话申会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。
Ø 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：
u 第一方面，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
u 第二方面，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。
u 其中，与客户联系方式的确定最为重要。
Ø 最好的做法是，直接约请客户来现场看房。
Ø 挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自已的手机号、呼机号，以便客户随时咨询)，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。
Ø 马上将所得资讯记录在客户来电表上。

3.1.1.4 注意事项
Ø 接听电话时，要注意按公司的要求做。
Ø 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。
Ø 广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。
Ø 接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
Ø 约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
Ø 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
Ø 切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。
Ø 清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到为好；
Ø 如何处理找错的电话不要无礼地对待拨错电话的人，因为无论来电是谁，都可能是公司的顾客。
3.1.2 参加房展会
由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联络办法，以便今后联系。购房意向特别强的客户，销售员可以邀请其回售楼处参观样板间，并做进一步洽谈。
3.2.1 Sales接客
Ø 有客到访，Sales应该起立，开门，面带笑容，双手递资料；
Ø Sales台若离门口远，Sales应轮流站立门口；
Ø 现场没有客人时，Sales可分散坐，特别可与穿便装的PIC互相交流，令到新客人以为Sales正在Sales客，解除客人对于楼盘Sales太多而却步心理。
3.1.2.2 Sales待客方式：（主要行家踩盘）
Ø 销售人员踩盘：尽快回答楼盘基本资料；
Ø 策划部人员踩盘：回答基本资料之余，此类同事还会了解展场布置，示范单位等情况，此类客人可让他们自己看；
Ø 发展商：
n 老总：此类客人不会逗留太久，只会拿份资料，简单了解，但Sales 给他们印象最深刻；
n 经理级：Sales要较细心对待客人，因为他们在发展商内部起承上启下作用，他们对Sales楼盘印象亦很重要。
Ø 代理公司老总：客人会适量提一些技巧较高的问题，目的了解Sales素质及技巧。
Sales对待踩盘客人切记要礼貌，客人少的情况下，要细心解答，客人多时要及时推荐给SIC、PIC接待，踩盘客人对房地产会有深入的见解，Sales给客人印象代表公司的专业形象，直接影响公司接盘的成败。
3.1.2.3 Sales的坐位
Ø Sales尽量对门口的位置；
Ø 优点：
l 第一时间清楚客流量，控制现场气氛；
l 旧客来访，可以马上招呼，并且作好安排；
l 由于客人背对门口，因此不能知道客人出入情况；
Ø 若对门口位置给客人占，Sales应尽快挑座位可与其他同事对望，或可以看见Sales台，可即时接收SIC、PIC及同事的信号。
3.1.2.4展销会电话的接听
Ø 现场超过两个同事空闲时，电话可由Sales接听；
Ø 如只有1、2个Sales空闲，电话一律由SIC、PIC接听；（除非现场谈，则
Sales可以不接听）
Ø 任何同事接听电话都必须面对门口，尤其Sales的眼睛盯着门口客流量，做
到“眼明手快兼冲动”。（第一时间看见客人手执资料“冲”到门口迎客，切忌动作不能像赛跑）。
3.1.2.5如何对待在Sales过程中遇旧客再光临
Ø Sales应自行判断Sale哪台客人，若现场有同事空闲时，尽量让同事帮忙
Sales一台客人，不要留太多空余时间给客人。
Ø 看见旧客是可向新客交待旧客再次来临目的，围绕“来下定，再看一次或来
交款”等，有利于销售的言词。
Ø 对待旧客时应把新客的“满意”程度及展销会“热烈气氛”成交状况，加以
“渲染”。
Ø 务求令新旧客人有一个共识——展销会的成功，为客人“下定”作铺设，平
衡“放弃”的那台客人心理，给客人一种舒服感觉，一个好印象。
3.1.2.6 Sales接客过程
Ø Sales对待单独来访者，要尽量安排客人坐在Sales身边，拉近彼此距离。
尽快得到客人信任，对于年长者，不妨有身体“接触”，例：拍拍膀头，握手等；
Ø 对待情侣，Sales应找与自己不同性别的人为对象入手，切记不要太刻意，
并且要察颜观色，否则适得其反；
Ø 一群客人，Sales一定要找一个中心人物，此人必须有决定权，主攻此人，
否则一、二小时亦找不到重点；
Ø Sales销售过程要有重点，要有主动权，带领客人按自己思路走；
Ø Sales最后只能给客人“二间起，一间止”的“狭窄”范围，令到客人有一
个较快决定。
Ø Sales所挑单位必须是适合客人要求，并且具备说服力的靓单位。
3.1.2.7营造下定的环境
Ø Sales座位正对门口，随时调节现场气氛，有实客洽谈时，尽量留住所有客
人，淡场时，不要让客人太快离开；
Ø Sales在销售过程中应随时灌输展销会“技术用语”；
Ø Sales可利用周边同事的客人作“适量”引导；
例：客人亦挑此单位，谁先决定，单位给谁等……
Ø Sales需寻找SIC帮助，可“借故”回Sales台，抓重点在极短时间内向SIC
说明情况，令到SIC、PIC明白应从什么方向提供帮助；
Ø 有客人尚未离开，所有人员必须保持展场氛围，切记打闹或谈论其他客人的
缺点。
3.1.2.7成交步骤
Ø Sales首先向SIC要单位，然后由SIC交认购书给Sales；
Ø 填认购书；
Ø Sales必须细心、认真、保持认购书整洁，填写时间不应太长；
Ø 填认购书原则上要客人身份证，如遇到客人没有带的情况下，Sales应首先
填其它内容，不要在地址或邮政编码方面纠缠；
Ø 展销会客人多时，可要求客人正式签约时补；展销会客人少时，可在客人交
完钱后补；
Ø Sales填完后应主动交给客人，并且从旁由头到尾解释一遍，尽量简洁、清
楚、到于附加条件则不必太详细啄磨；
Ø Sales不能答应客人在认购书上填写格式条款以外的其他数据或文字；
Ø Sales应在客人签完名字后，再签上自己名字，给客人一种被尊重感觉；
Ø Sales把认购书交还SIC并交钱给财务；
Ø 客人少时，由Sales跟进直至客人离开；
Ø 客人多时，由SIC跟进，但客人离开时，Sales尽量与SIC打招呼，并且向
新客“交代”客人已成交离去。

3.1.3 朋友或客户介绍来的客户的洽谈
由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。
3.1.4 做直销(DS)
直销作为一种销售手段，在几午前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做」简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。

3.2 现 场 接 待
现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
3.2.1迎接客户
3.2.1.1基本动作
(1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎光临"，提醒其他销售人员注意。
(2)销售人员立即上前，热情接待。
(3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
(4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和来源的渠道(从何种渠道了解到本楼盘的)。
(5)询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。
3.2.1.2 注意事项
(1)销售人员应仪表端正，态度亲切。
(2)接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。
(3)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。
(4)未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。
3.2.1.3 待客技巧
（1）你的待客直接影响成交：在对待客户、同事、主管等一定要礼貌第一。“谢谢”等礼貌用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。
（2）恭敬有礼貌主动与客人打招呼：
表示你重视及尊重他们，同时会增加客人对你的好感，从而留下深刻的印象；
（3）具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容：
接待客人的秘决就是笑容，不可暴露内心的不快或烦躁，笑颜迎人。
（4）恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语；
（5）交谈要秘：
A、望住对方来说话：以柔和的眼光望住顾客，并诚意地回答对方的问题；
B、经常面带笑容：运用微笑的魅力，将会及你带来意想不到的效果。

3.2.2 介绍项目
礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。
3.2.2.1 基本动作
(1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。
(2)按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明).
3.2.2.2 注意事项
(1)此时侧重强调本楼盘的整体优点。
(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
(3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
(4)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
(5)在模型讲解过程中，可探询客户需求(如:面积、购买意图等)。做完模型讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
3.2.3 观看现场
在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。
3.2.3.1 基本动作
(1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
(2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。
(3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。
3.2.3.2 注意事项
(1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
(2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。

3.3 谈 判
3.3.1初步洽谈
样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区域进行初步洽谈。
1、基本动作
(1)倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。
(2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。
(3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
(4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。
(5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
(6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
(7)在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
2、注意事项
(1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
(2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。
(3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
(4)销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可。
(5)注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪个户型。
(6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
(7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
(8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
(9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后，客户会拿部分资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法(最好询问客户何时联络方便)，并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)，最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保留(保留时间以不超过3天为宜)，若其放弃，可全额退还其交纳的小定金。此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。

3.3.2 谈 判
判谈是在客户己经完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌，情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。
3.3.2.1 暂未成交
1、基本动作:
(1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
(2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
(3)对有意的客户再次约定看房时间。
(4)送客至大门外或电梯间。
2、注意事项
(1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
(2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
(3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

3.3.3 销售须运用各类技术，消除顾客心中的疑问，促使其当场成交，这是“使之行动”。
在我们了解顾客在购买前的心理变化过程后，接下来我们谈谈说服的方法。由于购买房屋是一件终身大事，有许多人穷其一生只能买这么一次，故考虑的因素很多，有时须追踪说明后方能使其下决心。故如何进行说服性的工作相当重要，以下是几种常用的方法：
1、理性诉求：以充分的论据，充分的理由，让顾客理智地判断，最终接受我们的产品；
2、感性诉求：即动之以情，人是有感情的动物，尤其对自己家人均有一份浓厚的情谊，此时以妻子，儿子作为诉求对象，会收到事半功倍的效果；
3、善意的恐怖：适当地制造抢购气氛，让顾客知道若不立即作决定，则机会不再；
4、带动顾客：使其身临其境：即让顾客亲自体会与操作，让其自身先行动，则顾客在我有计划的诱导下与我们同一步骤，终至忘我境界。大家要切记，在介绍过程中须随机应变，一面引导顾客，一面配合顾客，最主要的莫过于把顾客内心的想法全部挖掘出来，而非高压的方式压迫顾客采取行动。
3.3.4 处理顾客异议
推销过程中，顾客常有不同的看法而对销售员做出否定或拒绝的表示，这种异议立即使销售员必须随时巧妙地化解顾客的抗拒，否则将无法达到推销的目的。特别是成交前，在要求顾客签订单时，这种异议抗拒更为重要。
首先，我们来看看顾客异议抗拒或拒绝的原因：
l 顾客显然不愿意仓促下决定，毕竟房屋是如此贵重的商品：
l 怕上当受骗，被家人责备;
l 对房屋优点的怀疑。
这些都是表示顾客心中有不甚明白之处，希望能获得一一满足的回答，而通常均以否定的语气来拒绝我们。那么我们应如何处理顾客的拒绝呢，一下有几种较实用的方法：
1、间接法：先认可顾客的观点是对的，承认他，让他在心理上有一种满足感,其后再运用你丰富的专业知识针对顾客的观点进行婉转的说服；
2、理由质询法：请问顾客何以有此疑问，如“先生认为价钱太贵，请教您为什么呢？”；
3、比较法：即以同类型,区域的产品相比较，而且以差异性来突出我们的产品；
4、避重就轻法：我们要灌输一种观念给顾客，那就是任何产品都不可能十全十美，房子亦是如此。即缺点一定会有，但只要此缺点无伤大雅，亦不影响全局，则一切皆可突破。运用此法有一要领，即我们将产品的缺点，大化小，小化无，然后在多多强调房子其它优点；
5、迂回法：即将正在交谈的主题暂搁在一边不谈，将话题转到与正事无关的地方或其他方面，直至与顾客对抗较缓时在转回主题。如能适当的运用以上方法去处理顾客的拒绝，一般说来会收到较好的效果。
其实，拒绝并不可怕，只要针对顾客的问题逐项确定，则成交就希望甚大，有时顾客拒绝得越厉害则代表其购买欲望也愈强烈。因此，我们可以把拒绝当作是成功前的讯号。

3.4 客 户 追 踪
3.4.1 填写客户资料表
1、基本动作
(1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。
(2)填写的重点:
A、客户的联络方式和个人资讯;
B、客户对产品的要求条件;
C、成交或未成交的真正原因。
(3)根据客户成交的可能性，将其分类为:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。
(4)一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。
2、注意事项
(1)客户资料表应认真填写，越详尽越好。
(2)客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。
(3)客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
(4)每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
3.4.2 客户追踪
1、基本动作
(1)繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。
(2)对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。
(3)将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
(4)无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2、注意事项
(1)追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
(2)追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
(3)注意追踪方式的变化:如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。
(4)二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。

3.4.3 如何追踪客户
跟踪客户目的——引其注意、激发其兴趣，为顺利转入下一步推销创条件
1、一般技巧
1）自我介绍 2）适当恭维 3）点明利益 4）诱发好奇心
5）引起恐慌 6）迂回进攻 7）单刀直入 8）再次恭维
9）确认客户能回来
2、公司购买的跟踪技巧——更需要售楼员登门拜访
1）争取获得接见 2）预约与守约 3）选择合适的时机 4）使用名片 5）扭转客户分散的注意力 6）迅速消除客户的紧张情绪 7）再次访问的技巧—不要重复话题 8）避免被过早地被打发走（了解对方、所提建议切中要害、不谈论同行机密、真正的专家，帮助其解决问题）

3.5 签 约
3.5.1 促成成交
一切推销的安排与努力皆在希望成交，不能成交，一切皆枉然。有不少推销员到了快成交时而“功败垂成”“功亏一篑”，是因为处理不够巧妙，或是操之过急，或误断与疏忽顾客心理。因此销售人员必须密切注意成交信号，包括顾客的身体动作，言辞，意见等。当顾客之购买欲望呈现表面化时，则销售人员应尽力促其下决心，付之行动。
以下是几个常见的顾客买卖信号：
l 开始批评品质或环境，交通时；
l 开始和同伴低语商量时；
l 开始频频喝茶或抽烟时；
l 开始讨价还价，索要折扣时；
l 索取赠品时；
l 提出“我回去考虑考虑”时；
l 激烈提出反论后突然沉默不语时；
l 反复询问，巨细不遗，一副小心翼翼的样子时。
促进的方法很多，没有一定的招式，运用之妙，各人皆有不同，以下有三法可提供参考运用：
1、推定承诺法：即将顾客当作已接受我们的建议来行动，比如说“订金一万元，先生是付现金。”；
2、二选一法：此法是推定承诺的引申，即视顾客已接受房子。而提出两个条件由客户任选其一，如“先生，业主登记的名义是您夫人吗?”；
3、反复陈述优点法：当顾客提出反论时，销售人员应坚持不懈地一而再、再而三地提出我们的商品的优点，并带动顾客，让其亲自操作或触摸，使其身临其境，终至忘我境界。此法的优点是感染力非常强烈，能帮助客户接受我们的产品。成交的技巧众多，需视当场情况，随机应变，如一般常使用的直接请求成交时，推销员须特别注意说话的修辞，坦率诚恳的态度以及从容和悦的表情，将可能产生共鸣，觉得签订单确是恰如其时。

3.5.2 成交收定金
1、基本动作
(1)客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。
(2)恭喜客户。
(3)视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。
(4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。
(5)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。
(6)填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。
(7)将定单第一联(定户联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。
(8)确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
(9)再次恭喜客户。
(10)送客户至大门外或电梯间。
2、注意事项
(1)与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
(2)当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
(3)小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
(4)定金(大定金)为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。
(5)定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。目的是确保客户最终签约成交。
(6)定金保留日期一般以七天为限，超过时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
(7)小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。
(8)折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。
(9)定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
(10)收取的定金须确实点收。
3.5.3 定金补足
1、基本动作
(1)定金栏内填写实收补足金额。
(2)将约定补足日及应补金额栏划掉。
(3)再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。
(4)若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。
(5)详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
(6)恭喜客户，送至大门外或电梯间。
2、注意事项
(1)在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。
(2)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
(3)将详尽情况向现场经理汇报备案。
3.5.4换户
1、基本动作
(1)定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。
(2)应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。
(3)于空白处注明哪一户换至哪一户。
(4)其他内容同原定单。
2、注意事项
(1)填写完后，再次检