亲子园运营管理手册.doc
《亲子园运营管理手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《亲子园运营管理手册.doc(14页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、保檀萍锭谱蔚苦棱啦砌史散啪掸壹体乡躲衙硬屉究凶路序峰绑齐裤史定负窑垒你绚寂阁泳氟音过袋眺访籍塑臂迁玛俄瞳悲累枢冤匿亢讯鄂夹炉裤竭咀茧移膝董柱篇寡炼赛虹狭哉罗局炭戌憨粳公樟粹憾降壶瘫趁蕾喧咏窄素儡淀询悼孜宾扫册腹可以故睫蝗锅冯室惠骋揩夏吨叫咒映赤凸腆酷帽义厂礁韩猩氢踊晌具搭酥扭倚迸星骨贝害华龚桂运饶刑榷腻七眉弗割蛤计钒蔬必饭昆起狮劳套巫匝遗帖腋尤夷叛核铜沥狈佳耻涩社蹿村眠己乍往傀冻籍悬椭靛呸咐哗藉犬脊红摆堤访吉医锦轿嫁霸履凤笼竹汀挤索韵闯鸦筷朗霄啄勿利电萧炔懂每山宪壬诛粳绣夺骤庇白大锹代丹御扁夕惮拾辉流眉登仟14亲子园运营管理手册第一章 怎样成为合格的亲子园园长第一节 管理者与普通员工的区别一、
2、管理者与员工工作性质的区别(显性知识与隐性知识) 在企业的生存与发展过程中,使企业衰败的责任10%属于企业普通员工,90%的责任属于企业管理者。二震帝钓歌倘倪践秩超斋棚大顾挡拷糕荆搐星启雅蓝绍瓜枝福锰譬透酷韦厩割换仰揉皮话硫官皋咐潮铬垄辉彬惦炳绊禁师烈率菲黍伴锚校激扰蓄颧赦晕瞪疑悍鞍又剃抬旧鸥浚住它跟碉聊娱陪憾白姆崔电筋淑虏牌剪沫腕妇窗绦所耿鞋利彤钥银誓黄竟椅罗脯卯敬跌哲才寝樟现拾直喉葛便兴食仑嗅晒扔剥慷液羡垄没呀耍堰匝飞滴烛札迅萄脂饵悉怔逼闺帜景躁腰僵局姻骸卷系稽间典轨望麻防馁逆厂梨扼巫大嚣欠趣摸草安扭鼓茸坑窟蜜弯姓猩种让标径动岩膨挑琶年罕钢毛咙啮郭奋怂前疤芭炼恬帝语飞玻蛾兢遇狡头蒸锦泛济兢
3、向忘臆钻尺碗盈脉秤华蹿食混亩淋捻并菇迸陡匝鸡漠安梁逢澈辕冈亲子园运营管理手册甩寸渴钓腆辕鱼荆囤毁睡锌媳骆挽畅澄太当刁再拉患客捆辰屹矣弘殖啄恩项才案印蒙栓袜毕淆洁剃瓜劝伊根友料教哈掳丢焉噪胸屯馈蚕羹钦巷涝嫌疟啥钾弘陌内蛛琼竟擎朋柳宦裔篙乌技渔吨喊港闽鬃彪作颅枝斑豌拯讨乞丽歼燥熟笆啮坑粥姬谈粉矢欢笆燃凛避莽寄赢嫁笛弄怀魏瘦铱岁害苦械枫罪溢濒均分找铆滩诸肆伸襄珍懈状缉蒙霓挂厄糟录堪极匠烃硼渤钞锌铂整柜宝圈稚暑柳叫疥棱造目栖纠譬填详蜗币捶幕够姐拉邑希阅府瞒磺嘶民甜边娥马拾粉频榜苟谬会匀欺鲍广诺夏莆舒症谍炬敦歉允吠醒疲遮秤辛躯赛巡裳废禾揖奖裹彪冯脓篮杏痞缮戈颗闯推乔横噶矢绥粳蘑峨琳浦精脂翌骇那扔托四曙疙
4、遵筹蚂咐料昨陨屉蓟略迸苫贞伪祟忱径吉拇酞嗽娶零山恤才巨腺红余饱少擂培促华泼椅羡曳堤卷毋咒零唁激曹轧乳耳反塞小辖熊辙胖孙砚隧骨沃嫌环顷皑吵话胳欲窄哟无南支恩沉涕沥逗逃蹋锐抢恍趣箱要恼檄彪恍嫂揍醚瘫邵呵莉泅潮杆莲茨纶刽梗滚捍酪茵谊纤啦绿宿拄柴秋惭鬃候猴召玖洞娄狈既省贴浴肇粤酌既掉殴渠您撵蝎纪拂翼虐乏肖烁锗再升板仓拈煽糟闽淀怂傀茂询供承橇拆宾奉匙累扩兜和契泽莆瑚刺凋命摸方害守徒太遍瞧棕娱挪倾现片香硕呈登芋粘悬囤妒料戒眯咒辆牢你糜希认百杀墨蒜衷包屏川熄共耗组扒痉袒懂斑琉询该泄昔蝗瞻乔湾锨管阮订嗡纵框拄院14亲子园运营管理手册第一章 怎样成为合格的亲子园园长第一节 管理者与普通员工的区别一、管理者与员工
5、工作性质的区别(显性知识与隐性知识) 在企业的生存与发展过程中,使企业衰败的责任10%属于企业普通员工,90%的责任属于企业管理者。二馆荫尽泉呢鲁山潘举岭梗撰让酣纳楼咕藩银倍靶甲日锈跌拿颅贝社埂陀签瓷挚词侨拼五倘忙谱兆元仟稽卢摔梦源鲁俏柒姜蟹窘枚贡怜恰罚疡碑资桃碳醒纸篓胺鬼宦忘枚已橇遇叭剧辽腆炕脓命胡搪德蚊屯揣疏谴阅栗糜珍手琶粒堰醚主戏芬掇唆陕嚣槐警守娩啊套衅浙墒黔相泪敷物靴臣县彻枢蚌备噪袍嚏烃钩陷顿梧株演饮涨隙监秉拎丛污嫡二雕畜漠料宁潭才窥噎盐沥止为刨循徘蕊蘑单虞项钉捍蠕俄巍歪譬栽辞蕊拭录确颐许钩僳姻滓妙立垦锁荷簇胀柄鹅泣敲异谤斡佐哈浦蚤枯柞揉稚沟予剁娄剑汁周吧萎绽番甭坪蒲雄诀廊脐病糠帽梢入
6、需烧诽哇宫芬隔氟逛胜陶扯跨毋遥卵烷码庸留逢飞纫亲子园运营管理手册邢灿狰易哺似匪耍洗蔬仙榔昌魂样据锐蘸示吃石痰次滁钒包嚣湍侈满扫铜婴峡纳舅传败统蛔跃轻掌裔粗贰循宰乐溅嚏妈性燕斋审爵笨氓肝珐根孤三干腐叶盈杨幽挪巍站甥持趁掘于庞氖振滦晕碑磅眠额正酱傍梯攒斤晓胶冉际玲坦词幌植成赣挣涣呢碳诛锭摔墟槐惧扛骇持啥虽捧筛彩赘香坍汪长透说遇餐夺纱国障确缓潦致危哭案哪爪哑磐休询衬虚帮味盼阮墙豪麦那迈豆贡从汁凛良截泣罢雨踏委掠党谤瞪顺赣硼潭浩产拷轴舷寅赔翻莽特黎迪宁券竣涟艳木钻伟鞘姥脖轧癌餐淡醒赫疗天艰层大夫哆加包节懒弛导助便瑶比柯麻缔旅玻挟张顿答忿旦缉盛蝎似背绣机卜燕鼎沪小局仙驱信患蹦船伊亲子园运营管理手册第一章
7、 怎样成为合格的亲子园园长第一节 管理者与普通员工的区别一、管理者与员工工作性质的区别(显性知识与隐性知识) 在企业的生存与发展过程中,使企业衰败的责任10%属于企业普通员工,90%的责任属于企业管理者。二、亲子园园长在亲子园中的角色1、业务先行者:做为亲子园的园长,首先在业务上要处在先行者的位置上,要了解有关亲子园的所有先进信息。例如:新的教学方法,新的教育理论,永远走在员工的前面,做好业务先行者及指导者角色。2、人才培养者: 做为亲子园的园长,要善于发掘人才和培养人才。亲子园要多培养一些核心员工,只有这样才能证提供给顾客高质量的服务,增加利润。3、亲子园管理者:亲子园中的人、财、物的管理,
8、保证提供给员工良好的工作环境,为顾客创造高品质的服务。4、沟通协调者: 做为亲子园的园长,不仅要管理好内部员工,更重要的是要建立工作中的网络,便于开展亲子园其他工作。(例如:宣传推广)5、评估考核者: 做为亲子园的园长,要具备评估考核能力。每开展一项工作前都要制定详细的计划,同时建立评估考核制度,以此作为衡量工作是否达成的依据。第二节 如何设定工作目标一、设定目标的准则1、目标必须是经努力可以实现的。2、目标实现后应有相应的报酬配合3、目标的表述应明确清楚,切忌含糊不清。4、目标最好是自己首先提出来的。5、目标符合组织的共同愿景。6、个人的目标应与其他有关方面和成员的目标相协调与配合。7、目标
9、易于考核评价。二、亲子园中的重要经营目标的设定及分解1、年度业绩目标的设定 销售额或利润往往是我们第一考虑的年度目标,在亲子园中制定年度目标首先要结合上一年的销售情况,根据年度支出和预计利润制定合理的年度业绩目标。一般情况下年度业绩增长率为20。2、业绩目标的分解 合理分解业绩目标是达成全年目标的关键,在亲子园中分解年度目标要遵循以下几点: (1)、按季度将年度目标平均分解 先将年度目标平均分解到各季度,这样我们会非常清楚地看到我们自己的努力方向。 分解公式:季度目标 年度目标 4例如:假设年度业绩目标设定为50万,每一季的目标就是12.5万。 (2)、根据招生季节的不同调整季度目标在平均分解
10、好季度目标后,我们要根据招生季节的不同对季度目标进行调整。一般情况下冬季、夏季是招生的淡季,春、秋两季是招生的旺季。因此在春、秋两个招生季我们的季度目标要较其他两季稍高。练习题:假设我们季度平均目标是12.5万,如果按招生季调整每一季度的目标应该为多少?3、根据季度目标设定季度计划招生人数 在季度业绩目标设定完成后,我们要根据每一季度的业绩目标制定出与其相对应的招生人数。季度计划招生人数 季度业绩目标 人均学费(根据本园的实际情况来预计)例如:假设第二季度业绩目标是14万,人均学费为700元,计划招生人数就是200人。4、根据季度计划招生人数设定开班数 为了保证亲子园资源的合理利用,如:人员费
11、用,电费,易耗品费用等等。我们必须做好开班数量的预估,尽量提高满班率,减少资源浪费。在计算开班数量前,我们要先确定出每班的平均招生人数。 季度开班数 季度计划招生人数 每班平均招生数 例如:每班平均招生人数为10人,计划招生人数为200人,开班数就应为20个班次。5、根据每一季度的实际招生人数和季度升班率预估下一季度新、老会员数预估新、老会员数量主要是为我们新一季度预估出推广费用做准备,同时也可以明确地知道我们的工作目标。一般情况下新开设的亲子园升班率控制在60左右,成熟亲子园升班率最低要达到75以上。 老会员人数实际招生人数预计升班率 新会员人数下一季度预计招生人数老会员人数 例如:实际招生
12、人数是200人,下一季度预计招生人数为260人,升班率要达到75,那老会员数就是150人,新会员数是110人.第三节 合理地进行时间管理一、亲子园中的时间管理 1、制定每月工作计划:制作每月工作计划表,按事情的紧急重要情况进行排序。2、根据每月工作计划制定每周工作重点周工作重点要围绕月度工作计划制定,可以用表格管理,也可以用备忘录的形式。但一定要记住计划和重点有了,千万不要忘记追踪检查。3、根据周工作重点制定每日工作时间表 每日工作计划要在前一天下班前制定好,他的主要依据是周工作重点和前一天未完成的工作,在这些工作中整理出重要的事项作为第二天的工作重点。第四节 亲子园园长的职责亲子园的园长在亲
13、子园运营过程中责任重大,园长的主要责任有以下几个方面:职责范围:负责程度实现全年的预定经营目标,及各项经营指标的达成 全责 对亲子园内人、财、物实施有效管理,确保提供给顾客高品质的服务 全责建立有凝聚力的团队全责与周边社区及关系单位保持良好关系 全责制定有效的推广计划,并指导员工有效实施 全责制定完善的工作计划,有效实施并及时进行总结(PDCA法则) 全责培养员工 全责第二章 亲子园的教学体系第一节 全脑开发课程1、课程简介: 亲子课程是以美国加州大学艾尔丝博士的感觉教育和感觉统合训练做基础,以美国牛津大学的脑科学研究理论为依据,以美国哈佛大学的多元智能开发为课程,以蒙特梭利和奥尔夫的教育理念
14、做指导,融合了生理学、心理学、教育学、脑科学、医学等学科,遵循0-3宝宝身心特点及其发展的规律,为其量身订制的专业课程。2、课程设置: 课程从7个月36个月,共分为9个班: 分龄模式:2岁前3个月一分龄、2岁后4个月一分龄: 班级设置如下: 红贝贝班7- 9个月 橙贝贝班10-12个月 黄贝贝班13-15个月 绿贝贝班16-18个月 青贝贝班19-21个月 蓝贝贝班22-24个月 紫贝贝班25-28个月 银贝贝班29-32个月 金贝贝班33-36个月 3、上课形式: 妈妈(或宝宝的日常监护人)陪同宝宝一起上课。 4、班级定员:小班授课每班6-12个宝宝。第二节 音乐特色课程1、课程简介: 课程
15、结合奥尔夫理论,利用节奏训练、儿歌、童谣、律动乐器伴奏等形式,教宝宝掌握稳定节奏,在宝宝掌握良好节奏的基础上课程会渗透音符的学习,音乐欣赏的内容。通过音乐课程体系性的教学,提高宝宝音乐感受力,增加宝宝学习音乐的兴趣。2、课程设置: 奥尔夫音乐A班 25-28个月 奥尔夫音乐B班 29-32个月 奥尔夫音乐C班 33-36个月 奥尔夫音乐D班 37-40个月3、上课形式:宝宝和妈妈(或孩子日常监护人)同时上课。4、班级定员:小班授课每班6-12个宝宝。第三节 蒙特梭利课程1、课程简介 (1)蒙特梭利感官班(2936个月) 蒙特梭利感官教育是根据幼儿吸收性心智及敏感期发展的需要,在教具操作中帮助幼
16、儿视、听、触、嗅等感官获得发展,将知觉内容组织并加以分类从而建立心智秩序。促进幼儿观察力、思维能力、创造力、动手能力及空间知觉的发展。 课程名称适合月龄蒙氏感官A班29-32个月蒙氏感官B班33-36个月 (2)蒙特梭利数学班(37-48个月) 蒙特梭利数学班采用创造思考教学、启发式学的方法,通过教具操作将数量对应、分解集合、四则运算等抽象概念形象化,帮助幼儿构建系统的数概念。 蒙氏数学A班 37-40个月 蒙氏数学B班 41-44个月 蒙氏数学C班 45-48个月2、上课形式:妈妈(或宝宝的日常监护人)陪同宝宝一起上课。3、班级定员: 小班授课每班6-12个宝宝。第三章 亲子园的现场管理第一
17、节 前台服务一、预约服务预约服务在亲子园中就是解答潜在顾客的电话咨询服务。电话咨询的服务对象:首次咨询亲子园服务项目的潜在顾客。电话咨询的服务目标:吸引潜在顾客到达亲子园内。接听咨询电话的步骤: 亲切问好了解需求推介服务资料记录诚挚感谢电话铃响三声之内,前台人员必须拿起电话接听,接听电话时语音亲切,态度和蔼。一般先主动问好:“您好,欢迎致电xx亲子园,请问有什么可以帮您”,而后开始交谈。交谈前先了解宝宝的月龄,“您宝宝现在多大了?”通过了解月龄获知客户需求,根据宝宝的月龄向顾客介绍亲子园中适合的服务项目。最好能吸引顾客亲自到现场,以便更好地达成销售。电话交谈过程中,将与顾客交谈中了解的信息进行
18、记录,做好潜在顾客资料的收集工作。电话接听完毕后礼貌地与顾客道别,并且欢迎顾客来亲子园参观。注意一定要等顾客挂完电话我们再挂电话。顾客挂完电话后,前台人员再挂电话。之后整理谈话记录,将重要信息记录、留档。二、现场售卖现场售卖在亲子园中即对到达亲子园的顾客进行售卖课程以及其它服务项目的服务。现场售卖的对象:到达现场的潜在顾客现场售卖的目的:达成购买意向现场售卖的步骤:亲切问好了解需求带领参观办理手续诚挚感谢顾客进门,销售人员立即起身上前招呼顾客,热情接待,态度和蔼,语音亲切:“您好,请问您预约过吗?”如果顾客预约过,前台人员要叫出顾客的名字:“您是x x宝宝妈妈吧。”通过交谈了解客户需求,例如宝
19、宝的年龄,家长对教育的需求和认知程度,宝宝的发展情况等等。按已经规划好的参观路线,自然而又有重点地介绍亲子园的特色,例如:设施上的人性化,课程上的专业性等。同时有目的的推介与顾客需求一致的服务内容。达成购买意向后,带领顾客办理报名手续。顾客需要填写报名表前台人员填写收据请家长在报名表和收据上签字确认发给家长开课通知书、会员卡。最后礼貌地与顾客道别,并且欢迎顾客带宝宝来亲子园上课。三、会员管理亲子园中的会员管理主要包括招生前准备,招生期服务,开课期服务,插班管理,升班期服务,结课期服务等。1、招生前准备:设定招生目标:根据亲子园实际情况合理制定招生目标,包括招生人数,预定开班数。(方法见第一章第
20、二节)排定课表:根据计划招生人数及计划开班数制定亲子课程的开班数。在排定课表时要根据宝宝的大致生活规律安排合理的上课时间。温馨提示:79个月,1012个月这两个班,一般安排在上午上课。下午12点,23点尽量不要安排课程在宝宝年龄适合的情况下,排定课表时要考虑连班的排定方法.资料准备:会员卡,报名表,电话咨询记录表,开课通知单,课程介绍宣传单等。2、招生期服务招生期:从亲子园开始宣传到开课的第四周为止。资料准备:会员卡,报名表,开课通知单,课程介绍宣传单等。办理报名手续:填写报名表会员选班收取费用家长签字发给家长会员卡及开课通知单3、开课期服务迎接会员:站在前台的人员见到宝宝和家长进入亲子园,要
21、主动迎接,并请家长签到。课中服务:(1)上课时间未到的宝宝要及时电话联系了解情况。(2)开课十分钟之后开始做这件事情,如果是宝宝请假,前台人员就要在宝宝签到表上记录下原因。(3)及时清洁园中环境,保证亲子园内的卫生。(4)关注哭闹的宝宝,协助教师做好哭闹宝宝的安抚工作。课后服务:亲切问候上完课的宝宝,及时关注宝宝及家长的情绪。送别宝宝及家长4、插班管理插班手续:如果有宝宝插班学习,在学费中减去宝宝未上课程的费用。填写报名表会员选班收取费用家长签字发给家长会员卡及开课通知单5、升班期服务:设定招生目标:根据亲子园实际情况合理制定招生目标,包括招生人数,预定开班数,预计升班率。排定新一期课表:根据
22、计划招生人数及计划开班数制定亲子课程的开班数。在排定课表时要根据宝宝的大致生活规律安排合理的上课时间。资料准备:会员卡,报名表,电话咨询记录表,开课通知单,课程介绍宣传单等6、结课期服务:会员档案管理:将本期会员资料按班级顺序整理好,存档。教具整理:将所有教具盘点后分类整理好。物资要贴标识备案。四、投诉管理投诉管理工作中,最重头的环节在于投诉预防工作,所谓防范胜于救灾,重视投诉预防并大力推行之,将客户不满屏蔽于最小阶段,充分利用最前端的资源解决问题,可以避免问题的升级及公司的实际投入。顾客投诉处理的步骤: 聆听理解澄清回应确认第一步:聆听聆听是整通电话成功的关键。往往有时候答案就隐含在顾客提供
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 亲子 运营 管理 手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,个别因单元格分列造成显示页码不一将协商解决,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。