萨米特西餐厅管理制度.doc
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1、萨米特西餐厅管理制度 2014年7月24日(本制度最终解释权归股东所有)目 录第一章 西餐厅人员编制第二章 西餐厅各岗位职责说明第三章 西餐厅工作程序和工作流程第四章 西餐厅员工管理制度第五章 西餐厅卫生管理制度第六章 西餐厅财务、物资管理制度第七章 西餐厅员工奖罚制度第一章 西餐厅人员编制图 店经理1人领班1人厨师长1人服务员1服务员1厨师 人清洁员 1收银员1共计 人第二章 西餐厅岗位职责说明一、岗位:店长,由老板担任主要职责:1. 保证西餐厅处于良好的工作状态和营业状态;2. 负责各种规章制度的宣布与执行,并提出合理化建议;3. 编排员工工作时间表,合理安排员工工作时间;4. 制定培训计
2、划,安排培训内容,培训与指导;5. 根据员工的工作表现做好评估工作,提升优秀员工,做好员工奖励与处罚;6. 正常供应各类餐饮,制定销售计划,负责掌握每日、每周、每月销售指标的完成情况.7. 制定西餐厅各类用具清单,定期检查补充;8. 定期检查库存情况,负责所有原材料采购,填写原材料采购清单;9. 制定西餐厅的服务流程和菜品饮品价格;10. 各类单据的验收与审核;11. 控制成本,防止浪费,减少损耗;12. 负责全面的店面、员工招聘、人事等管理;13. 负责收集竞争对手或同行业各种情况;14. 店内安全管理,做好防火、防盗及突发事件进行处理; 15. 处理客人投诉情况,调节员工纠纷;二、岗位:领
3、班直接上司:店经理主要职责:1. 保证西餐厅处于良好的工作状态2. 负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核,保证在规定的营业时间内,各服务点上都有人、有服务;3. 按照服务规程和质量要求,负责餐厅的管理工作,并与厨房保持密切联系,协调工作;4. 掌握市场信息,了解客情和客人需求变化,做好业务资料的收集和积累工作,并及时反馈给厨房及有关领导。 5. 了解厨房货源情况及供餐菜单,组织服务员积极做好各种菜点的推销。 6. 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理,做好物料用品的领用、保管及耗用账目。 7. 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效,及时保修和提出更新添置意见。 8. 负责处理客人对
4、餐厅服务工作的意见、建议和投诉,认真改进工作。 9. 坚持让客人完全满意的服务宗旨,加强餐厅服务现场管理,检查和督导餐厅员工严格按照服务规程,做好餐前准备,餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训;10. 召开班前例会,分配任务,总结经验11. 检查每日工作情况,如食材存量,厨房库存,员工以外事故等;12. 分派下属员工工作,及时做好上传下达工作;三、岗位:厨师长 直接上司:店长主要职责:1. 制定西餐厅菜牌、厨房菜谱及菜品价格2. 根据西餐厅的经营情况,制定西厨房的采购计划3. 制定西餐厨房的工作流程和各式菜品的制作规范4. 合理配备厨师力量,确保上菜质量和上菜速度,监督、检查菜品的质
5、量5. 审核西餐厨房的原料申领单、原料采购申请单6. 监督、检查各操作点厨师的投料数量,避免造成浪费7. 督导厨房工作人员做好炉灶、烤箱等设施设备的日常保养工作,降低因设施、设备故障造成的损失8. 督导食材的质量,保证食品的安全9. 给属下厨师布置工作并对员工的工作给予指导和监督10. 组织开展各操作点厨师的业务培训与新员工的带教工作四、岗位:服务员直接上司:领班主要职责:1. 整理好仪容仪表,化淡妆,准时点到,不迟到、早退;2. 按照西餐厅服务工作规程和质量要求,做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作,努力完成指派的工作,向宾客提供优质的服务; 3. 正式开餐前,按照安排认真做好桌椅、餐
6、厅卫生,餐厅铺台,准备好各种用品,确保正常营业使用。 4. 按规定时间站位,面部表情自然微笑,以饱满的精神面貌迎接客人。 5. 客到及时安排客人入坐,根据人数进行加或撤位,主动介绍本店特色及经营性质。 6. 服务开餐间,请字开头谢不离口,随时要使用礼貌用语和微笑, 7. 当餐服务时,多与客人沟通,有问必答,不知者委婉回答客人,有必要时要问清再做回答,戒骄戒躁戒急戒烦。 8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况,以便达到更好的协作服务,以便捷优质的服务使客人满意。 9. 操作时一定要使用托盘,避免饮品菜汁洒落,以免与客人碰撞,工作中出现错误应马上向客人道歉。 10. 客人就餐后及时清理台面,确保台
7、面卫生整洁。 11. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜,如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食,要主动推销,主动介绍。 12. 如客人有走的动向,主动及时为客人拉椅,询问是否需要打包。 13. 送客意识加强落实,客人离店后迅速返回工作岗位收台,收台时要轻拿轻放。 14. 收台时应按收台程序进行收台,要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。 15. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗,电源是否切断,确保安全,请示领导方可下班。 16. 做好空、废瓶罐的回收工作,减少浪费;17. 员工之间建立好良好的同事关系,不计较个人得失,互相帮助,遵守本店一切规章制度。 18. 积极参加培训,不断
8、提高服务技能,业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气,熟悉其他部门的情况,以便应答客人;19. 如工作中出现疑问及时处理,自己解决不了及时汇报上级。 五、岗位:收银员直接上司:领班主要职责:1. 按时到岗,备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作;2. 收款时认真审核开出的单据,确认金额及数量正确,如有错误立即交店经理确认误单后签字作废;3. 认真识别现金真伪,发现假钞应立即退还向客人解释并调换;4. 严禁在收银台存放与工作无关的私人物品;5. 收银员不得在上班时间中途离开岗位;6. 收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款,损害餐厅利益,如经发现给予开除并赔偿经济损失;7. 收
9、银员应认真整理好每日帐单,避免单椐遗漏。每日终了,将钱放入保险箱中,每日按规定时间将前一天的营业款项交清于店经理;8. 收银员在营业结束后,应认真核对好当日营业收入款,如出现短(长)款,应及时查明原因,如属收银员自身造成短款,由当日收银员全额赔偿,属其他原因造成的或未查明原因的,报店经理查明后处理;9. 收银员应严格遵守财务保密制度,必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作(如有超出及时提醒),否则带来的经挤损失由收银员赔偿。 第三章 员工工作程序和标准 操作要点:l 迎宾在西餐厅里,一般不会设一个专职的迎宾员,所以要求每一个员工都要有迎宾的意识,即使你没有站在迎宾的位置,见到客人都应主
10、动向其打招呼并热情接待。操作要点:l 迎宾员由服务生轮流充当(须根据情况具体安排);l 待客时:当客人距门约1米处时,主动拉门并微笑相迎。待客时,站立位置与门相距约为一步;使用服务语言(上午好,下午好,晚上好,你好,请问几位?等等)1. 领位操作要点:l 客人由迎宾带来时,其他服务人员应注意迎宾的暗示,微笑着问候着对方;l 根据客人的人数或其要求安排相应的位置;l 伤残人士尽量安排靠近洗手间的位子;l 如有订座,问清区域后直接领座;l 不能领散客于订座位子。2. 点单操作要点:服务用语(您好,请点单)l 将菜单双手呈递给客人,站直等在一旁等客人点单。l 熟悉菜单上所有产品内容,针对客人喜好推荐
11、饮品和简餐,见客人犹豫时,可向其推荐本店的特色饮品;l 点单时要问清客人是否有特殊要求;l 生意较好时,尽量推荐吧台和厨房容易出品的饮品和简餐。l 特殊要求:a) 所有饮品有冷热之分,应在品名前注明,如客人还有其他特殊要求应注明,如不加糖,不放辣椒,需打包等;l 厨房出品的扒类分“单点和套点”,应在品名前注明“单”或“套”;l 比萨要分大小(几寸),须在品名前注明。如:(9寸)水果比萨;l 牛扒要分“几分熟”,一般七分熟比较合适,开单时须在品名前注明,如“(七)黑椒牛排”;l 如果客人要换桌,应在桌号处注明已换桌,并通知吧台与收银台;3. 饮品、餐品上桌操作要点:l 饮品、餐品上桌前先使用服务
12、用语“您好”或“打扰一下”;l 清理台面,上桌时应示意客人所点饮品名称(“您的”),如不清楚是谁点的哪种饮品,可先询问“请问谁点的”l 及时撤去用完的杯具餐具;使用服务用语:(您好,请问用完的杯具餐具(可以)收了吗?)l 客人呼唤时:当客人呼唤若不能马上过去服务,应回应:“请稍等!”如果遇到不小心打翻饮品(菜品)的情况,须镇定,以免造成客人不必要的惊慌。立即拿毛巾纸巾将其擦拭干净,再用拖把把地面拖干净。 4、送客提醒客人带好自己的随带携带物品,并即时拉门送客(服务用语:“谢谢光临,请慢走”、“欢迎下次光临”)5、 收台收台时,左手托盘,右手将杯具餐具依次放入托盘内,尽可能一次将杯具装完,迅速将
13、桌面清洁干净,将物品摆放整齐。第四章 员工管理制度一、作息安排 1. 营业时间:早班 ;晚班 (早班人员需提前半个小时到店进行卫生保洁及营业准备工作)2. 调休安排:1 天/周(调休时间段为周一至周四,周五至周日不安排调休) (若有请假须找到换班人员进行工作交接) 二、员工行为规范1. 员工上班时间必须着工作服,且保持工作服的整洁及讲究仪表仪容和个人卫生,违反者按规定扣发工资。 2. 员工对待客人需求,要主动热情,文明用语,不得使用粗话和脏话。 3. 工作时间不得打扑克、下棋、吃零食及做与工作无关事情;严禁利用办公电脑玩游戏、利用办公电话拨打私人电话等,4. 所有员工不得领小孩到岗,非本店人员
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