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供电营业厅客户满意度提升方法浅析 范妮娅无锡三新供电服务有限公司宜兴分公司， 江苏宜兴 214200摘要：供电企业为了提高对客户的服务质量，设立了专门的供电营业厅服务部门，供电营业厅一般都是采用窗口服务的形式，服务质量与客户满意度紧密相连，供电营业厅客户满意度的提升对供电企业的发展以及在电力行业的地位提升都具有重要意义。要想实现供电营业厅客户满意的提升，就需要从客户的角度出发，根据客户的用电需求采取全过程管理的方式落实服务工作，才能更好地实现供电企业与客户的利益提升。本文将对提升供电营业厅客户满意度的重要意义进行详细分析，并对供电营业厅客户满意度提升的具体方法进行深入研究，促进供电营业厅服务及管理工作的优化，也为电力行业的持续进步垫定坚实的基础。关键词：供电营业厅;客户满意度;提升方法引言现代化背景下，供电营业厅要想实现客户满意度的提升，最根本的就是提升服务质量，采用科学的管理方式，注重客户的需求，始终以客户为主开展各项工作，才能有效提升供电营业厅的工作效益。下面将对供电营业厅客户满意度的提升方法相关的内容进行仔细探究，实现客户主体地位的提升，促进供电营业厅整体工作效益的提升，為相关的供电企业提供有力的参考。1、提升供电营业厅客户满意度的重要意义1.1促进供电服务行业落实职责各个行业在为客户服务的过程中，没有标准的服务机制，但都是以客户满意度的提升作为服务核心，供电营业厅在具体服务的过程中，旨在提升客户的使用感受，落实自身的服务职责，供电营业厅客户满意度的提升对供电服务行业的责任落实具有重要意义，促进供电行业的持续稳定进步。从供电营业厅的服务对象的角度出发，每个客户都想获得与付费金额等同的供电服务，如果供电营业厅的服务人员的态度和行为没有达到客户的期望高度，就会导致服务满意度的下降，相关的工作人员还会遭到投诉。供电营业厅应该根据自身的服务性质，结合客户的需求不断创新服务思想，满足客户的服务需求，提升客户满意度，才能有效落实供电服务行业的职责。1.2扩大品牌影响力提升供电营业厅客户满意度还能实现供电企业名牌影响力的提升，提升供电企业的综合收益，为后续客户数量的递增提供有力的基础。供电营业厅的持续发展问题始终是高层管理人员的研究重点，供电营业厅的持续发展对企业的市场地位的提升也具有促进作用，持久的盈利才是供电企业最终的发展目标，供电营业厅利用服务高于一切的思想，积极应用多种先进的服务和管理设备，满足客户的心理和实际用电需求，促进供电营业厅整体形象的提升。2、供电营业厅客户满意度提升的具体方法2.1实施全过程管理相关的准备工作供电营业厅要想实现客户满意度的提升，最重要的就是融入全过程管理思想，并做好充分的准备工作，首先，应该提升供电营业厅相关工作人员的服务思想，根据客户的需求预测客户需要解决的问题，并提前制定解决方案，实施供电营业厅服务体系的完善。满足客户的需求，甚至超过客户心理的需求，才能提升客户满意度，供电营业厅需要科学地进行客户心理的分析，取得客户的信任。然后，应该不断提升供电营业厅工作人员的综合能力，可以针对工作人员的具体情况以及客户的需求进行合理培训，注重工作人员专业话术以及职业素养的提升，并将企业文化渗透到工作人员心中，加强团队间的合作与交流，才能利用积极的心态服务客户，进而提升客户的满意度。2.2实施服务阶段的有效划分供电营业厅的工作人员在得到提升后，需要与客户进行实践性沟通，注重不同阶段服务的有效连接。首先，应该了解客户的需求，大致知道客户期望的服务值，从客户的角度进行问题的分析，提升供电营业厅的服务管理效果。工作人员应该仔细听取客户的建议，并估计客户的进一步心理需求，并实施针对性的服务，合理控制服务管理进度，避免不同的客户之间存在较大的服务差异，导致客户心理的不平衡，进而影响客户满意度的提升。供电营业厅可以利用手机客户端来区分客户所需要的不同的服务程度，并按照固定客户与新客户进行服务等级的划分，根据服务等级的优势，不定期进行反馈活动，让客户感到温暖，最终实现客户满意度的提升。然后，需要在服务范围内适当减少客户的期待值，避免客户心理落差大影响客户满意度的提升，还可以改善供电营业厅的环境、服务方式、服务质量等，实现服务管理系统的优化，建立完善的客户与服务系统沟通平台，创新供电营业厅的服务模式，为客户提供更加优质的供电服务。2.3有效落实全过程管理的评估考核机制供电营业厅服务的全过程管理工作，还需要落实考评机制，将各项服务内容都纳入评价考核系统中，加强工作人员对客户的了解程度，提高工作人员的执行能力，促进全过程服务管理工作每个细节的有效落实。评估考核机制能够有效发现服务中的漏洞，实现不同服务阶段管理水平的提升，促进供电营业厅管理模式的创新，从多个方面实现客户满意度的提升。首先，需要健全评估考核机制，细化服务及考评内容，在每次考核完毕后都应该及时指导工作人员进行服务水平的提升，可以让客户参与服务水平的评价，更深入地了解客户的需求;然后，需要不断地完善客户的信息资料，根据供电营业厅的综合服务思想及全过程管理思想，整理客户的需求，加深对客户服务需求的了解，为后续的持续服务提供有力的依据，收集的信息数据也能实现整个服务过程的记录，为客户的咨询、投诉等需求提供基础。全方位地落实服务评估考核机制，促进供电营业厅服务质量的提升。结语综上所述，是本人对供电营业厅客户满意度提升方法相关内容的探析，只有深入了解提升供电营业厅客户满意度的重要意义，并将全过程管理思想融入供电营业厅的服务管理工作中，做好相关的服务管理准备工作，注重服务阶段的合理划分，落实管理评估机制，才能更好地提升供电营业厅的服务质量，满足客户的需求，实现客户与供电营业厅综合效益的同步提升。Reference1谭丹娜.浅谈供电营业厅客户满意度的提升方法J.中国新技术新产品，2019（10）：133-134.2彭斯敏.供电营业厅客户服务满意度的提升方法探究J.劳动保障世界，2018（20）：49.3连衍斌.加强营业厅管理，提升客户满意度J.中国电业（技术版），2015（11）：154-156. -全文完-