酒店服务与管理-专业人才培养方案.doc

中等职业学校
酒店服务与管理专业
人才培养方案
（专业代码：130100）

重庆市旅游学校

一、 招生对象与学制
学制：三年
招生对象：招收初中及以上同等学力人员。

二、 培养目标
培养德智体美劳全面发展，适应我国现代化建设和酒店业发展需要，具备现代酒店服务与管理专业需要的基本素质、专业知识和专业技能的酒店第一线服务型人才和基层管理工作者。

三、 就业岗位群
本专业毕业生主要面向各星级酒店、大型餐饮企业，从事酒店服务与管理工作，能担任客房服务员、餐厅服务员、前厅接待员、礼宾员、行李员、调酒师、茶艺师、咖啡师等服务以及基层管理岗位的工作。

四、 人才培养规格
1. 基本素质及职业素养目标
a. 具备良好的政治思想素质、道德品质和法律意识；
b. 具有健康的心理和乐观的人生态度；
c. 具备人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度；
d. 具有良好的人际交往能力、团队合作精神和服务意识；
e. 具有正确的就业观和一定的创业意识；
f. 拥有健康的体魄，能适应岗位对体质的要求。
2. 专业知识目标
a. 熟悉国家对旅游与酒店服务管理行业以及茶艺酒水制作行业发展与调节的方针、政策、法规、制度和标准。
b. 熟悉酒店服务和管理学基本理论。
c. 具备餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客房服务与管理的相关专业知识。
3. 专业技能目标
a. 掌握普通话，并达到规定等级标准（国家二级乙等及以上）。
b. 具有应用计算机进行专业工作的能力。
c. 具有基本应用英语，具备用英语简单与客人交流的基本能力。
d. 具有从事酒店服务员、礼仪接待员、以及酒店行业中层、基层业务管理人员等所必须的职业素养、职业知识及职业技能。
e. 具有一定继续学习能力，了解与本专业有关的国内外服务管理先进经验和酒店管理行业发展的新动态。
f. 具有团队协作的能力，能较好的同团队一起共同完成酒店服务工作。
g. 具有较好的对客沟通能力。
4. 证书要求
本专业毕业生除完成培养方案要求的课程外，还必须获得以下证书：
a. 职业资格证书（技能等级证书，如中级餐厅服务员、中级客房服务员、中级前厅服务员三种证书，可选择两种职业资格证书参加鉴定）；
b. 普通话等级证书。

五、 课程设置及教学进度安排
1．主要课程包括：
职业生涯规划、职业道德与法律、心理健康、哲学与人生、语文、数学、英语、计算机应用基础、体育、应用语文、形体训练、酒店中餐服务、酒店西餐服务、酒店客房服务、酒店前厅服务、酒店服务礼仪、酒水知识与服务技能、茶艺与茶文化、菜品知识、康乐服务与管理、酒店文化、酒店管理、职场健康与安全、跨文化交流、酒店实用心理学、酒店插花、咖啡制作、市场营销、会展服务等。
2．主要课程设置：

课程设置总表
序

号
年级

教学时数

课程名称
总
课
时
第一学年
第二学年
第三学年

备 注
上期
下期
上期
下期
上期
下期
17周
17周
17周
17周
17周
17周
一、职业素质模块

教

学

实

习

1
语文

3
3
3
3
2
数学

2
2

3
德育（职业生涯规划、职业道德与法律、心理健康、哲学与人生）

2
2
2
2
4
基础英语/

4
4

酒店英语

5
5
5
体育与健康

2
2
2
2
6
计算机应用基础

2
2
7
普通话

1
1

8
形体

1
1

9
实用美术

1
1

10
音乐

1
1
11
书法

1
1
12
实用日语

1
1
二、职业能力模块
（一）岗位核心课程
1
酒店服务礼仪

2
2

2
酒店中餐服务

4

3
酒店客房服务

3

4
茶艺与茶文化

4

5
酒店西餐服务

3

6
酒水知识与服务技巧

4

7
酒店前厅服务

3

8
酒店文化

1

9
职场健康安全

2

10
菜点知识

2
1

11
咖啡制作

2

12
酒店插花

3

13
酒店实用心理学

2

14
酒店管理

1
2
（二）岗位拓展课程
15
市场营销

3
16
跨文化交流

2

17
康乐服务与管理

2
18
会展服务

2
19
当地旅游概况

2
20
创业教育

2

…

周学时数

30
30
30
30

总学时数

开课门数

14
14
13
14

3.实践教学环节的安排与要求
项 目
内 容
场所
学期
时间
周数
军训
军事训练，军事理论
校内
1
期初
2
专业认识实践
了解酒店专业情况
校外酒店
1
期初
1
餐厅实训
中餐厅工作实践
校内实训室
1
期末
1
客房实训
客房工作实践
校内实训室
2
期末
2
餐厅实训
西餐厅工作实践
校内实训室
3
期末
1
前厅实训
前厅工作实践
校内实训室
3
期末
1
综合实训
餐厅、客房、前厅、酒吧等综合实践
校内实训室
4
期末
4
毕业定岗实习
熟悉酒店管理工作之后在酒店定岗实践
校外酒店
5
6
整个学期
34
总 计

46

六、 编写说明
学校可结合实际情况参照此方案制定三年制教学实施方案，课程开设顺序与周课时安排学校可根据实际情况调整。
本方案公共基础课程中语文、数学、英语、信息技术基础按新颁发的课程标准执行。
本方案为学校制定专业教学实施方案留下了拓展空间，设立的其他课程可由学校根据办学指导思想、内涵特色和企业岗位需求自主开发和选择。

七、专业教学标准

酒店服务于管理专业教学标准

1．【专业名称】
酒店服务与管理。

2．【入学要求】
初中毕业或相当于初中毕业文化程度。

3．【学习年限】
三年。

4．【培养目标】
本专业主要面向星级酒店、大型餐饮连锁企事业单位，培养在生产、服务第一线能从事旅游饭店初级服务和管理的人员，如酒店前台接待、客房部、餐饮部、康乐部的服务员及领班等，具有职业生涯发展基础的中等应用型技能人才。

5．【职业范围】

序号
专业（方向）技能
职业（岗位）
职业资格（名称、等级、颁证单位）
1
提供提供标准化的预订、接待、行李、问讯、收银、话务、打印、复印服务，处理客人投诉
前厅接待
前厅客房服务员职业资格证书
2
中式铺床、西式铺床、清扫房间
客房服务员
前厅客房服务员职业资格证书
3
具备六大操作技能（铺台布、托盘、餐巾折花、摆台、上菜与分菜、斟酒）和六大服务能力（预订服务、迎宾服务、点菜服务、席间服务、结帐服务、送客服务）
餐饮服务员
餐饮部服务员职业资格证书
4
调制鸡尾酒、咖啡、果汁、奶昔，制作果盘
吧台服务员
调酒师职业资格证书
5
掌握酒店室内外康乐设备设施的功能、使用方法及服务技术
康乐服务员
康乐服务员职业资格证书
6
掌握泡茶技艺及茶水服务技能，具备品茶和鉴别茶叶的能力
茶艺服务员
初中级茶艺师
7
熟悉酒店运营基本程序， 掌握酒店管理基本理论、方法与技巧，对前厅、客房、餐厅等主要业务部门实施科学管理
前厅、客房、餐饮领班主管
前厅、客房、餐饮部门职业资格证书；

6．【人才规格】
本专业所培养的人才应具有以下知识、技能与态度：
●具备良好的思想政治素质、道德品质和法律意识。
●具有良好的心里和乐观的人生态度。
●具备良好的人文和科学素养，形成稳固的专业意识和思想。
●遵守社会公德和酒店职业道德，具有良好的服务意识和人际交往能力以及团队合作精神。
●具有正确的就业观和一定的职业发展规划意识、创业意识。
●拥有健康的体魄，能适应岗位对体质的要求；具有吃苦耐劳、抗击挫折的精神。
●熟悉国家对旅游与酒店服务管理行业发展与调节的方针、政策、法规和制度。
●熟悉酒店服务和管理学基本理论，并且具备在酒店工作场景中运用的能力。
●了解旅游与酒店服务管理行业发展现状和前景，对行业品牌有基本的认识；了解与本专业有关的国内外服务管理先进经验和酒店管理行业发展的新动态。
●具备餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客房服务与管理的专业知识。
●具有应用计算机进行专业工作的能力，熟练运用计算机处理酒店预定、查询、结算，查询客史等；熟练使用基本的办公软件，达到国家计算机一级水平。
●具有一定继续学习能力，在顶岗实习中不断总结和学习，培养初中级管理能力和意识。

7． 【工作任务与职业能力分析】
工作
领域
工作任务
职业能力
1
前厅
服务
1-1礼宾服务
l 能进行迎送宾客、酒店信息介绍、城市信息介绍、出租车呼叫等门童服务。
l 能进行宾客入住、退房行李服务、团队入住、退房行李服务、VIP和常客入住、退房行李服务，以及行李寄存、宾客行李遗失查询服务。
l 能为宾客提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨询服务。
1-2客房预订服务
l 能进行电话预订。
l 能进行传真预订。
l 能进行前台预订服务。
l 能进行电子邮件预订。
l 能进行网络预订。
l 能进行预订变更与取消。
1-3前台服务
l 能为不同类型的宾客提供前台入住登记服务（有预订宾客、无预订宾客、团队宾客、第三方付费宾客、公司月结挂账宾客、VIP和常客）。
l 能为不同类型宾客提供信息查询服务（预抵宾客、住店宾客、离店宾客）。
l 能进行不同方式的前台退房结账服务（现金结账、信用卡结账、公司支票结账、公司月结挂账结账、第三方付费宾客结账、团队宾客结账、VIP和常客结账）。
1-4宾客关系服务
l 能进行贵宾入住接待服务。
l 能进行接机宾客入住接待服务。
l 能进行宾客信息的收集、整理与建档。
l 能进行宾客投诉处理。
l 能进行贵宾离店服务。
l 能进行紧急情况处理。
1-5总机服务
l 能进行电话转接。
l 能进行电话咨询。
l 能进行留言服务。
l 能进行叫醒服务。
l 能进行电话代拨。
l 能进行“一站式”服务。
l 能进行“请勿打扰”服务。
l 能进行紧急情况下的信息传递处理。
1-6行政楼层服务
l 能进行早餐服务。
l 能进行下午茶服务。
l 能进行“欢乐时光”服务。
l 能进行会议室服务。
l 能进行商务中心服务。
l 能进行行政楼层宾客入住服务。
l 能进行行政楼层宾客离店服务。
1-7商务中心服务
l 能进行传真服务。
l 能进行复印服务。
l 能进行打印服务。
l 能进行邮递服务。
l 能进行订票服务。
l 能进行秘书服务。
l 能进行上网服务。
l 能进行装订服务。
l 能进行会议室服务。
l 能提供旅游服务。
2
客房
服务
2-1
楼层服务

2-1-1客房清扫
l 能准备所需物品和清洁工具。
l 能正确填写报表。
l 能进行进房开窗、撤垃圾、撤棉品、铺床、抹尘、清洗（面盆、浴缸、马桶、地面）、补充物品、吸尘等服务。
l 能填写出房间时间和消耗品。
l 能完成相应的计划卫生。
2-1-2对客服务
l 能提供借物服务。
l 能提供擦鞋服务。
l 能提供托婴服务。
l 能提供代办服务。
2-1-3房吧管理
l 能清楚房吧的配备标准。
l 能及时补充客人已用的房吧物品。
l 能及时更换将过期的房吧物品。
2-1-4夜床服务
l 能清楚开夜床的时间。
l 能准备所需物品和清洁工具。
l 能为客人的房间进行小整理。
l 能为客人提供正常、合理的相关服务。
2-1-5VIP服务
l 能清楚知道VIP的姓名、性别、职位、年龄、信仰、预计到达时间、行程。
l 能准备VIP用房。
l 能为VIP准备鲜花、糕点、致意品、天气预报、交通线路、VIP专用服务员。
l 能进行VIP的迎接服务。
l 能为VIP提供个性化服务。
l 能进行VIP的送离服务，并建档保存。
2-1-6访客服务
l 能清楚了解访客信息。
l 能与被访者沟通，确认是否同意接待访客。
l 能为访客提供茶水服务并记录信息。
2-1-7洗衣服务
l 能清楚洗衣送洗和返回时间。
l 能初查送洗的客衣。
l 能与洗衣房作好洗衣交接。
l 作好相应的交班。
2-1-8物耗统计
l 能清楚配备布草的标准。
l 能清楚低耗配备标准。
l 能做好房间内固定资产的统计。
2-2
房务中心
2-2-1物资管理
l 能建立固定资产进出的台账。
l 能建立低耗品发放的台账。
l 能建立领取物品的台账。
l 能检查、核对入库物品的质量。
2-2-2内部信息沟通
l 能及时通知检查退房，并反馈情况到总台。
l 能将内部住客预订情况及时反馈给管理人员及楼层。
l 能与其他部门信息沟通的反馈。
2-2-3遗留物品管理
l 能对遗留物品进行登记入库及保存。
l 能对保留超过三个月物品进行清理并移交保安部。
l 能做好移交手续记录。
2-3
洗衣房服务
2-3-1客衣服务
l 能对楼层收取客衣进行检查。
l 能根据衣服洗涤要求进行洗涤、熨烫。
l 能进行客衣送回服务。
2-3-2布件洗烫
l 能为各楼层更换棉品及布草下水。
l 能用烫平机熨烫布件。
l 能进行布件折叠。
l 能将布件放入布草间保存。
2-3-3布草收发
l 能对脏棉品布草记数。
l 能检查棉品、布草数量及有无破损。
l 清洗后能按各楼层棉品数量进行清点并送回。
2-3-4制服收发
l 能进行各部门工衣及鞋袜的收发，检查有无破碎。
l 能上报需补充破损工衣鞋袜的数据。
2-3-5布件缝纫
l 能缝补破损的棉品、布草。
l 能缝补的破损工衣。
2-4
公共区域服务
2-4-1公共区域保洁
l 能保持公共卫生间干净整洁无异味。
l 能保持公共过道及楼层通道、大堂干净整洁，无异物异味。
2-4-2地坪大理石晶面保养
l 能用地蜡水对大理石地除蜡。
l 能用结晶粉（按比例配置）磨地坪。
l 能用清水刷洗地坪。
l 能用吸水机吸水。
l 能摆放工作作业提示牌。
2-4-3地毯清洗
l 能进行地毯吸尘、搬移家具。
l 能进行污渍处理及预洗。
l 能进行地毯全面清洗与烘干。
3
中餐
服务
3-1餐具、杯具擦洗
l 能根据不同的餐用具、杯具选择正确的清洁、擦拭方法，并完成检查。
3-2摆台
l 能根据工作场所及客人需求准备摆台所需物品。
l 能根据服务标准正确进行摆台。
3-3餐巾折花
l 能根据餐厅风格及要求选择正确的餐巾颜色和花型。
l 能选择无破损、污渍及折皱的餐巾。
l 能折出美观、大方的餐巾花，营造餐台的美感及烘托氛围。
3-4 休息区服务
l 能根据客人需要及天气情况递送冷热毛巾。
l 能根据客人需要帮助客人挂放衣物。
3-5茶水服务
l 能根据客人要求递送欢迎茶水。
3-6点菜
l 能熟练掌握菜品的相应知识。
l 能掌握菜品搭配及营养知识。
l 能根据客人的用餐、宴请目的，做恰当的菜品推荐。
3-7小毛巾服务
l 能根据客人的用餐需求及餐厅的服务标准提供小毛巾服务。
3-8上菜、分菜服务
l 能选择正确的上菜位置。
l 能根据菜单要求及出菜顺序上菜。
l 能根据餐盘及实际情况更换小盘。
l 能根据菜品及服务要求进行分菜。
3-9 撤换骨碟、烟盅服务
l 能根据服务标准和客人的用餐需求更换骨碟，烟盅。
3-10酒水服务
l 能熟练掌握酒水知识。
l 能根据客人需要提供恰当的酒水服务。
3-11甜品、水果服务
l 能按照服务标准提供甜品、水果。
3-12食物打包服务
l 能正确选择食品打包所需要的物品。
l 能向客人解释食品正确存放的方法及食用的要求。
3-13结账服务
l 能对客人的消费情况进行完整的录入及检查。
l 能正确向客人呈现账单。
l 能根据客人选择的结账方式提供快捷的服务。
l 能对结账过程中可能会出现的情况进行恰当处理，避免损失。
3-14送客服务
l 能根据安全原则、客人需求提醒客人带好随身物品
l 能根据礼仪要求和友好待客之道欢送客人
3-15收餐服务
l 能根据酒店餐厅要求选择正确的收餐顺序。
l 能清洁相应物品并进行重新布置摆台。
4
西餐
服务
4-1餐具擦洗
l 能根据不同的餐用具、杯具选择正确的清洁、擦拭方法，并完成检查。
4-2落台清理
l 能按照摆放要求，合理分配相应的餐具及做好落台内外的清洁卫生
4-3摆台
l 能根据客人所点的菜品，配上相应的餐具。
4-4西餐菜品介绍
l 能按照头盘、汤、主菜、甜品的顺序作详细介绍。
4-5西餐用餐服务
l 能根据客人所点的菜品，从头盘、汤、主菜、甜品作整套的服务，每样菜配相应的餐具。
4-6西餐酒水服务
l 能根据客人所点的酒水，先配相应的杯具，再展示酒水，站在客人右手边为客人服务。
4-7早餐服务
l 能询问客人房间号码
l 能进行早餐、咖啡、菜的服务
l 能及时收台、摆台
4-8自助餐服务
l 能根据所摆放的食品配相应的菜牌及餐具、杯具
l 能为客人提供空盘收取服务
l 能询问客人饮料并斟倒

5
宴会
服务
5-1餐具擦洗
l 能根据餐具、杯具的不同选择正确的清洗、擦拭方式，并完成检查。
5-2摆台布置餐台
l 能根据宴会要求进行摆台。
5-3桌椅布置
l 能根据正确的桌椅搬运方法运送桌椅。
l 能根据宴会要求进行正确的桌椅布置。
5-4套椅套、椅结
l 能根据客人及宴会的需要选择适当颜色，无破损、污渍的椅套及椅结。
5-5布置工作台
l 能根据宴会需求正确、合理地布置工作台。
5-6酒水服务
l 能熟练掌握酒水知识。
l 能根据客人需要提供恰当的酒水服务。
5-7 上菜服务
l 能选择恰当的上菜位。
l 能根据宴会菜单的顺序上菜。
l 能根据菜品情况合理更换小盘。
5-8 撤换骨碟、烟盅
l 能根据服务标准及客人需要更换骨碟、烟盅。
5-9收餐
l 能根据酒店服务标准进行正确收餐。
5-10清理台面及工作台
l 能根据卫生标准进行台面及工作台清理。
l 能把所有桌椅归还原位。
6
会议
服务
6-1桌椅布置
l 能根据客人要求、安全生产及酒店标准运送桌椅。
6-2会议台型布置
l 能根据客人对会场的需要进行恰当的会议台型布置。
6-3会议台面布置
l 能根据客人及酒店标准对会议台面布置。
6-4会议演讲台、白板纸、白板布置
l 能根据客人需求对会议演讲台、白板纸、白板进行布置。
6-5话筒、投影仪等会议设施布置
l 能根据客人需求对话筒、投影仪等会议设施进行布置、调试。
6-6会场植物、鲜花布置
l 能根据客人需要及审美需求对会场植物、鲜花进行布置。
6-7会场灯光、空调等检查
l 能根据天气情况及客人需求对会场灯光、空调进行检查和调节。
6-8会议过程中服务
l 能根据客人在会议中的需求为客人提供相应的服务。
6-9会议结束后清理会场
l 会议结束后能及时清洁整理会场，达到酒店的标准。
7
酒吧
服务
7-1备货
l 能根据酒吧所制定的备货量，准备好相应的品种及数量。
7-2酒吧清洁整理
l 能根据先进先出的原则，对不同的酒水、饮料进行正确摆放。
7-3开档前准备
l 能检查所有杯具的清洁状况，并清洁好操作间，准备所需酒水、饮料的配料（如：柠檬片、冰片、吸管、搅棒）。
7-4摆台
l 能根据客人所点的酒水、饮料做相应的摆台。
7-5酒水服务
l 能根据客人所点的酒水做相应的准备。
l 能站在客人右手边为客人确认酒水并试酒。
l 能随时关注客人是否需要添加酒水。
7-6杯具清洗
l 能根据餐具、杯具的不同选择正确的清洗、擦拭方式及检查工作。
8
茶艺
服务
8-1茶的历史介绍
l 能为顾客简单阐述中国茶艺起源、饮茶方法演变过程
l 能为顾客介绍茶文化的核心内容及社会功能。
8-2茶的识别
l 能正确识别各大茶类品质特征、营养价值及药用价值，能正确为顾客推荐适合的茶品。
l 能根据茶叶感官审评的基本技巧，告知顾客如何挑选茶品。
l 能让顾客了解到各地主要名茶及名茶传说。
8-3茶的冲泡
l 能正确选择泡茶用水及不同茶类的冲泡水温。
l 能识别茶具种类及不同茶类所适合的茶具。
l 能准确掌握茶量、冲泡时间、冲泡程序及冲泡技巧。
8-4茶艺表演
l 在为顾客泡茶过程中，能遵守相应的茶艺礼仪。
l 能详细为顾客介绍茶艺表演的品茗艺术。
l 能为客人表演绿茶茶艺、乌龙茶茶艺、花茶茶艺。
8-5茶事服务
l 能遵守茶艺师职业道德规范，让顾客享受到专业的茶事服务。
l 能熟悉掌握茶艺馆厅面服务流程及独立茶室服务，让顾客感受到中国传统茶文化。
l 能根据不同国别、不同地区的饮茶习俗，正确进行茶事服务。
9
服务
礼仪
9-1仪态礼仪
l 能熟知正确的站姿、走姿、坐姿的基本要求。
l 能熟练掌握仪态礼仪规范并恰当地展现仪态美，给客人留下美好深刻的第一印象。
9-2仪容礼仪
l 能熟知仪容礼仪规范，并将规范运用到酒店服务中，给客人留下美好的形象。
9-3服饰礼仪
l 能熟知服饰礼仪的规范要求，并将规范运用到酒店服务中，以美好的形象服务于客人。
9-4交际礼仪
l 能熟知各种交际礼仪的要求，并将个各种交际礼仪运用到酒店服务中。
9-5涉外礼仪
l 能熟知涉外礼仪要求，并将规范运用到外宾服务中。
9-6宗教礼仪
l 能熟知宗教礼仪的规范要求，并运用宗教礼仪规范为具有宗教信仰的客人提供满意的服务。

8．【专业课程】

序号
课程名称
主要教学内容与要求
技能考核项目与要求
参考
学时
1

酒店服务礼仪

1) 仪容礼仪
2) 仪态礼仪
3) 服饰礼仪
4) 交际礼仪
5) 涉外礼仪
6) 宗教礼仪
1）能熟知正确的站姿、走姿、坐姿的基本要求。
能熟练掌握仪态礼仪规范并恰当地展现仪态美，给客人留下美好深刻的第一印象。
2） 能熟知仪容礼仪规范，并将规范运用到酒店服务中，给客人留下美好的形象。
3） 能熟知服饰礼仪的规范要求，并将规范运用到酒店服务中，以美好的形象服务于客人。
4） 能熟知各种交际礼仪的要求，并将个各种交际礼仪运用到酒店服务中。
5） 能熟知涉外礼仪要求，并将规范运用到外宾服务中。
6） 能熟知宗教礼仪的规范要求，并运用宗教礼仪规范为具有宗教信仰的客人提供满意的服务。

80
2

酒店中餐服务

1) 餐具、杯具擦洗
2) 摆台
3) 餐厅折花
4) 休息区服务
5) 茶水服务
6) 点菜
7) 小毛巾服务
8) 上菜、分菜服务
9) 撤换骨碟、烟盅服务
10) 酒水服务
11) 甜品、水果服务
12) 食物打包服务
13) 结账服务
14) 送客服务
15) 收餐服务
1） 能根据不同的餐用具、杯具选择正确的清洁、擦拭方法，并完成检查。
2） 能根据工作场所及客人需求准备摆台所需物品。能根据服务标准正确进行摆台。
3） 能根据餐厅风格及要求选择正确的餐巾颜色和花型。能选择无破损、污渍及折皱的餐巾。能折出美观、大方的餐巾花，营造餐台的美感及烘托氛围。
4）能根据客人需要及天气情况递送冷热毛巾。
能根据客人需要帮助客人挂放衣物。
5） 能根据客人要求递送欢迎茶水。
6） 能熟练掌握菜品的相应知识。能掌握菜品搭配及营养知识。能根据客人的用餐、宴请目的，做恰当的菜品推荐。
7） 能根据客人的用餐需求及餐厅的服务标准提供小毛巾服务。
8） 能选择正确的上菜位置。能根据菜单要求及出菜顺序上菜。能根据餐盘及实际情况更换小盘。能根据菜品及服务要求进行分菜。
9） 能根据服务标准和客人的用餐需求更换骨碟，烟盅。
10）能熟练掌握酒水知识。能根据客人需要提供恰当的酒水服务。
11)能按照服务标准提供甜品、水果。
12)能正确选择食品打包所需要的物品。能向客人解释食品正确存放的方法及食用的要求.。
13）能对客人的消费情况进行完整的录入及检查。
能正确向客人呈现账单。能根据客人选择的结账方式提供快捷的服务。能对结账过程中可能会出现的情况进行恰当处理，避免损失。
14） 能根据安全原则、客人需求提醒客人带好随身物品。能根据礼仪要求和友好待客之道欢送客人。
15）能根据酒店餐厅要求选择正确的收餐顺序。能清洁相应物品并进行重新布置摆台。
80
3

酒店客房服务

3-1
楼层服务
3-1-1客房清扫
3-1-2对客服务
3-1-3房吧管理
3-1-4夜床服务
3-1-5VIP服务
3-1-6访客服务
3-1-7洗衣服务
3-1-8物耗统计

3-2
房务中心
3-2-1物资管理
3-2-2内部信息沟通
3-2-3遗留物品管理

3-3
洗衣房服务
3-3-1客衣服务
3-3-2布件洗烫
3-3-3布草收发
3-3-4制服收发
3-3-5布件缝纫

3-4
公共区域服务
3-4-1公共区域保洁
3-4-2地坪大理石晶面保养
3-4-3地毯清洗
3-1-1
1) 能准备所需物品和清洁工具。
2) 能正确填写报表。
3) 能进行进房开窗、撤垃圾、撤棉品、铺床、抹尘、清洗（面盆、浴缸、马桶、地面）、补充物品、吸尘等服务。
4) 能填写出房间时间和消耗品。
5) 能完成相应的计划卫生。
3-1-2
1） 能提供借物服务。
2） 能提供擦鞋服务。
3） 能提供托婴服务。
4） 能提供代办服务。
3-1-3
1） 能清楚房吧的配备标准。
2） 能及时补充客人已用的房吧物品。
3） 能及时更换将过期的房吧物品。
3-1-4
1） 能清楚开夜床的时间。
2） 能准备所需物品和清洁工具。
3） 能为客人的房间进行小整理。
4） 能为客人提供正常、合理的相关服务。
3-1-5
1) 能清楚知道VIP的姓名、性别、职位、年龄、信仰、预计到达时间、行程。
2) 能准备VIP用房。
3) 能为VIP准备鲜花、糕点、致意品、天气预报、交通线路、VIP专用服务员。
4) 能进行VIP的迎接服务。
5) 能为VIP提供个性化服务。
6) 能进行VIP的送离服务，并建档保存。
6) 。
3-1-6
1) 能清楚了解访客信息
2) 能与被访者沟通，确认是否同意接待访客。
3) 能为访客提供茶水服务并记录信息。
3-1-7
1) 能清楚洗衣送洗和返回时间。
2) 能初查送洗的客衣。
3) 能与洗衣房作好洗衣交接。
4) 作好相应的交班。
3-1-8
1) 能清楚配备布草的标准。
2) 能清楚低耗配备标准。
3) 能做好房间内固定资产的统计。

3-2-1
1) 能建立固定资产进出的台账。
2) 能建立低耗品发放的台账。
3) 能建立领取物品的台账。
4) 能检查、核对入库物品的质量。
3-2-2
1) 能及时通知检查退房，并反馈情况到总台。
2) 能将内部住客预订情况及时反馈给管理人员及楼层。
3) 能与其他部门信息沟通的反馈。
3-2-3
1) 能对遗留物品进行登记入库及保存。
2) 能对保留超过三个月物品进行清理并移交保安部。
3) 能做好移交手续记录。

3-3-1
1) 能对楼层收取客衣进行检查。
2) 能根据衣服洗涤要求进行洗涤、熨烫。
3) 能进行客衣送回服务。
3-3-2
1) 能为各楼层更换棉品及布草下水。
2) 能用烫平机熨烫布件。
3) 能进行布件折叠。
4) 能将布件放入布草间保存。
3-3-3
1) 能对脏棉品布草记数。
2) 能检查棉品、布草数量及有无破损。
3) 清洗后能按各楼层棉品数量进行清点并送回。
3-3-4
1) 能进行各部门工衣及鞋袜的收发，检查有无破碎。
2) 能上报需补充破损工衣鞋袜的数据。
3-3-5
1) 能缝补破损的棉品、布草。
2) 能缝补的破损工衣。

3-4-1
1) 能保持公共卫生间干净整洁无异味。
2) 能保持公共过道及楼层通道、大堂干净整洁，无异物异味。
234-2
1) 能用地蜡水对大理石地除蜡。
2) 能用结晶粉（按比例配置）磨地坪。
3) 能用清水刷洗地坪。
4) 能用吸水机吸水。
5) 能摆放工作作业提示牌。
3-4-3
1) 能进行地毯吸尘、搬移家具。
2) 能进行污渍处理及预洗。
3) 能进行地毯全面清洗与烘干。
60
4

茶艺与茶文化

1） 茶的历史介绍
2） 茶的识别
3） 茶的冲泡
4） 茶艺表演
5） 茶事服务

1) 能为顾客简单阐述中国茶艺起源、饮茶方法演变过程
2) 能为顾客介绍茶文化的核心内容及社会功能。
3) 能正确识别各大茶类品质特征、营养价值及药用价值，能正确为顾客推荐适合的茶品。
4) 能根据茶叶感官审评的基本技巧，告知顾客如何挑选茶品。
5) 能让顾客了解到各地主要名茶及名茶传说。
6) 能正确选择泡茶用水及不同茶类的冲泡水温。
7) 能识别茶具种类及不同茶类所适合的茶具。
8) 能准确掌握茶量、冲泡时间、冲泡程序及冲泡技巧。
9) 在为顾客泡茶过程中，能遵守相应的茶艺礼仪。
10) 能详细为顾客介绍茶艺表演的品茗艺术。
11) 能为客人表演绿茶茶艺、乌龙茶茶艺、花茶茶艺。
12) 能遵守茶艺师职业道德规范，让顾客享受到专业的茶事服务。
13) 能熟悉掌握茶艺馆厅面服务流程及独立茶室服务，让顾客感受到中国传统茶文化。
14) 能根据不同国别、不同地区的饮茶习俗，正确进行茶事服务。
80
5

酒店西餐服务

15) 餐具擦洗
16) 落台清理
17) 摆台
18) 西餐菜品介绍
19) 西餐用餐服务
20) 西餐酒水服务
21) 早餐服务
22) 自助餐服务

1） 能根据不同的餐用具、杯具选择正确的清洁、擦拭方法，并完成检查。
2） 能按照摆放要求，合理分配相应的餐具及做好落台内外的清洁卫生
3） 能根据客人所点的菜品，配上相应的餐具。
4） 能按照头盘、汤、主菜、甜品的顺序作详细介绍。
5） 能根据客人所点的菜品，从头盘、汤、主菜、甜品作整套的服务，每样菜配相应的餐具。
6） 能根据客人所点的酒水，先配相应的杯具，再展示酒水，站在客人右手边为客人服务。
7） 能询问客人房间号码能进行早餐、咖啡、菜的服务
8） 能及时收台、摆台
9） 能根据所摆放的食品配相应的菜牌及餐具、杯具
10） 能为客人提供空盘收取服务
11） 能询问客人饮料并斟倒
12） 能根据餐具、杯具的不同选择正确的清洗、擦拭方式，并完成检查。
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6

酒水知识与服务技巧

1） 备货
2） 酒吧清洁整理
3） 开档前准备
4） 摆台
5） 酒水服务
6） 杯具清洗
1） 能根据酒吧所制定的备货量，准备好相应的品种及数量。
2） 能根据先进先出的原则，对不同的酒水、饮料进行正确摆放。
3） 能检查所有杯具的清洁状况，并清洁好操作间，准备所需酒水、饮料的配料（如：柠檬片、冰片、吸管、搅棒）。
4） 能根据客人所点的酒水、饮料做相应的摆台
5） 能根据客人所点的酒水做相应的准备。
6） 能站在客人右手边为客人确认酒水并试酒。
7） 能随时关注客人是否需要添加酒水。
8） 能根据餐具、杯具的不同选择正确的清洗、擦拭方式及检查工作。
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7

酒店前厅服务
1） 礼宾服务
2） 客房预订服务
3） 前台服务
4） 宾客关系服务
5） 总机服务
6） 行政楼层服务
7） 商务中心服务
1) 能进行迎送宾客、酒店信息介绍、城市信息介绍、出租车呼叫等门童服务。
2) 能进行宾客入住、退房行李服务、团队入住、退房行李服务、VIP和常客入住、退房行李服务，以及行李寄存、宾客行李遗失查询服务。
3) 能为宾客提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨询服务。
4) 能进行电话预订。
5) 能进行传真预订。
6) 能进行前台预订服务。
7) 能进行电子邮件预订。
8) 能进行网络预订。
9) 能进行预订变更与取消。
10) 能为不同类型的宾客提供前台入住登记服务（有预订宾客、无预订宾客、团队宾客、第三方付费宾客、公司月结挂账宾客、VIP和常客）。
11) 能为不同类型宾客提供信息查询服务（预抵宾客、住店宾客、离店宾客）。
12) 能进行不同方式的前台退房结账服务（现金结账、信用卡结账、公司支票结账、公司月结挂账结账、第三方付费宾客结账、团队宾客结账、VIP和常客结账）。
13) 能进行贵宾入住接待服务。
14) 能进行接机宾客入住接待服务。
15) 能进行宾客信息的收集、整理与建档。
16) 能进行宾客投诉处理。
17) 能进行贵宾离店服务。
18) 能进行紧急情况处理。
19) 能进行电话转接。
20) 能进行电话咨询。
21) 能进行留言服务。
22) 能进行叫醒服务。
23) 能进行电话代拨。
24) 能进行“一站式”服务。
25) 能进行“请勿打扰”服务。
26) 能进行紧急情况下的信息传递处理。
27) 能进行早餐服务。
28) 能进行下午茶服务。
29) 能进行“欢乐时光”服务。
30) 能进行会议室服务。
31) 能进行商务中心服务。
32) 能进行行政楼层宾客入住服务。
33) 能进行行政楼层宾客离店服务。
34) 能进行传真服务。
35) 能进行复印服务。
36) 能进行打印服务。
37) 能进行邮递服务。
38) 能进行订票服务。
39) 能进行秘书服务。
40) 能进行上网服务。
41) 能进行装订服务。
42) 能进行会议室服务。
43) 能提供旅游服务。
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9．【课程结构】

　　　选　　　　修　　　　课
　C3
C3－1
C3－2
C3－3
　C2
C2－1
C2－2
C2－3
　C1
C1－1
C1－2
C1－3
专业（技能）方向课程
专业核心
课　　程
公共基础
课　　程
酒店服务礼仪
酒店中餐服务
酒店客房服务
茶艺与茶艺文化
酒店西餐服务
语文
数学
英语
德育
体育
音乐