快捷酒店管理.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-管理方案： 随着社会经济的快速发展，人们的消费意识已经越来越强烈，各地的快捷酒店业也如雨后春笋般的崛起，强烈的市场竞争促使酒店经营者必须对酒店经营环境进行合理的市场调查分析，得出结论，最后拿出针对措施。每个酒店都有其固有的目标市场，例如高星级饭店的销售对象就是政府党政机关、大型企事业单位等。只有明确了目标才能根据目标市场确定酒店在宾客及社会大众心中的形象。我们必须使自己的形象及产品区别于其他同类酒店，设法在宾客心中树立起鲜明独特的形象，为此我们应先有一份清晰的市场调查报告，在市场分析后再给酒店定位。一、市场调查1.1外部的市场调查：1.1.1同行业市场调查：对酒店所处位置为中心点，（1）1000米为半径进行全面的摸底调查；（2）1000米以外3000米以内为半径进行全面的摸底调查（3）3000米以外的调查了解调查的内容包括：同行业同类行的酒店的数量，酒店名称，客房数量，是否连锁，所处的位置，是否有网络销售情况，经营情况，入住率，经营的特点特色，客源的情况，销售人员电话，预定电话，周边的交通情况，房型情况等等。（详情请参考市场调查表）1.1.2与酒店有密切流通行业的市场调查：（1）1000米为半径进行全面的摸底调查；（2）1000米以外3000米以内为半径进行全面的摸底调查（3）3000米以外的调查了解调查的内容包括：周边的高星级酒店，中型酒店，小旅馆，饭店，车站，娱乐休闲场所，旅行社，旅游景点，商务写字楼，会展中心等等。1.1.3潜在客户的调查：调查内容包括：周边的网吧，居民楼，流动量较大的人群，商场超级，批发中心等等。1.2内部调查：1.2.1建立客户前台档案资料，对每一位入住的客人进行售前、售中、售后的跟踪调查，征询顾客的需求、不满、建议。1.2.2建立内部的管理机制，员工可对内部的管理和对外的经营销售提出合理化建议和意见，对于切实有效的意见给予重奖。1.2.3对内部现有的管理和经营状况进行摸底排查，发现问题。（1） 我们的酒店优势在哪？值得推广的亮点在哪？（2） 我们的劣势在哪？劣势导致的后果在哪？（3） 我们目前的经营存在哪些需要改进的地方？（4） 我们的管理存在哪些弊端需要改进？1.2.4针对所发现的问题及时给予解决处理，优化。调查时间：2011年5月20号-2011年6月5号调查人：店长协同销售人员二、 内部的管理优化 作为现代社会的发展，人是主要的发展主体，没有人的存在一切都是静止的。万事以人为本，任何企业的发展壮大都需要依靠人。一个企业需要健康的生存壮大必须有一个坚强的团队作为坚强的后盾。2.1组建我们战斗的队伍。对现阶段的经营状况和实际需求状况制定合理的人员配置 2.1.1制定出淡季、旺季的人员配置表2.1.2制定人员组织框架2.1.3制定人员的岗位职责2.2内部员工人事档案的建立2.2.1对现有的人员的人事档案进行整理归档，完善人事制度2.2.2制定人员的招聘，入职，晋升，奖励，离职制度2.2.3员工手册的制定2.3员工培训制度的建立 建立定期的培训制度：对现有的人员进行岗前，岗中培训。培训再上岗。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。其次，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。 （2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。（3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。（6）营造员工队伍的团队精神。（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。执行时间：2011年5月25日-2011年6月15号执行人员：店长及管理人员三、 对以往经营状况的分析3.1了解从开业至今的详细经营数据3.1.1营业收入3.1.2支出费用3.1.3每间房的净利润四、 对以后经营数据的制定4.1制定出每间房每日直接费用、间接费用。4.2每日营业的支出费用（包括洗涤、水电、维修）4.3人员费用的支出4.4其他日常费用的支出4.5每月营业目标的制定执行时间：2011年5月20日-2011年6月15号执行人员：各级人员协同店长五、 安全管理预案的建立 设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，保证住店客人的安全问题。执行时间：2011年6月10日-2011年6月15号执行人员：各级人员协同店长六、 应急管理预案的建立酒店运行中，难免出现一些问题，例如火灾，突发等等一些事情。我们应建立所能够考虑到的所有问题发生后如何处理的紧急处理方法。执行时间：2011年6月15日-2011年6月20号执行人员：各级人员协同店长销售方案： 销售方案的制定前提是要有周密的市场调查，就如交战的双方，要了解敌我双方的实力。中国的快捷酒店兴起于上海名为“如家”，特点是简单、方便、低价、快捷。酒店只提供舒适的客房，没有娱乐设施没有用餐场所，但是客人所附加的需求会在店的周边百米处全部得到满足。这样就与星级酒店的全面、奢华、厚重形成了鲜明的对比。后来被定义为经济型酒店，如家成功之后中国的快捷酒店如雨后春笋般破土而出。比较知名的连锁酒店 如家、汉庭快捷、七天、格林豪泰、锦江之星、速8等店，这些店的规模在80间左右，其中有些有会议室，有些没有，装饰风格趋于个性化，人性化，简单化。他们占据着快捷酒店的绝大市场份额，他们的客源主要是来西安办事的商务散客为主，也会有部分公司签约客户，他们在全国都有会员客户，所以客户群体比较稳定。这些酒店的市场定价也是趋向于低价位水平，以提高入住率，增加收入为宗旨。所以在知名度、价位、地理位置上、客源上我们都无法与之抗衡。但作为销售，成功其实很简单，出奇制胜，策略制胜，努力制胜。下面我根据自己的观察和学习简单的做了一个销售方案供参考讨论：一、接触性销售：1、店内销售：在销售方案出台后，各个部门在做好本职工作的前提下，要树立一种店容我荣，店耻我耻的意识，酒店全体人员要熟知酒店制定的各项政策，积极参与到酒店营销中去。在员工成功的销售成功，结合每间房的成本给予一定的奖励机制，实行店我共赢。执行时间：2011年5月30日开始 执行人员：各级人员协同店长2、 店外传单销售： 根据市场调查后所分析出的市场潜在客户，在适当的时间给于大面积的传单优惠的发放，发放宣传单页，引导其消费。对持单消费的客户给予特价优惠。发放的人员在不影响正常营业状况下我店员工进行发放并给予一定的额外工资补贴。联系暑期在外打工学生或专业发放传单的人给予工资的方法定时定点进行发放。执行时间：2011年5月30日开始 执行人员：各级人员协同店长二、 人情销售：1、与旅行社签订协议： 鉴于西安市是个旅游城市，要及时跟进各地各景点的旅游情况，把握客流量，可与本地旅行社提前联系，以佣金等形式吸引其为我酒店引进客户。执行时间：2011年6月1日开始 执行人员：各级人员协同店长2、 与出租车达成协议： 与出租车公司或者出租车司机联系，长期为送往我酒店入住客户的出租车司机师傅现金回扣。具体操作时可为司机发放签有其车牌号的我酒店折优惠卡，若有客人登记时持该卡享受打折即可为该车主现金提成，月底结帐或立即兑现。执行时间：2011年6月1日开始 执行人员：各级人员协同店长3、 与车站、饭店、商店、娱乐场等所达成协议：与车站、饭店、商店、娱乐场等所达成协议结盟工作，互惠互利。具体操作如下：协商达成协议后持我酒店房卡到结盟单位消费即可享受门票及消费优惠（视各单位协议不同而定）。持结盟单位消费单据来我酒店住宿可享受8 折。具体折扣率待协议后依据单位不同另行确立。执行时间：2011年6月1日开始 执行人员：各级人员协同店长4、 与银行企事业单位搭建合作伙伴： 与周边的写字楼或部分公司签订协议，月保证住房数量的情况下，我们给予最低最优惠的房价折扣。或与部分企事业单位比如银行合作，在完成他们的销售形象后与我们达成互利的宣称，例如：我们与中信银行达成协议，中信信用卡客户在我店刷卡消费可享有会员的折扣房价等。执行时间：2011年6月1日开始 执行人员：各级人员协同店长三、网络销售：1、 自身网络销售的健全 建立我们自身的网站网页，对外进行宣传。包括网上预订，特价房的发布等等，在网络平面上给人直观视觉冲击。执行时间：2011年5月25日开始 执行人员：各级人员协同店长2、 对已有顾客的信息，发促销信息 对已入住的客户，保存客户档案，征询客户意见。定期的对客户给予促销信息的发布，例如电子邮件，网络通讯，手机信息的发布。执行时间：2011年5月25日开始 执行人员：各级人员协同店长3、 在免费网站（58同城，赶集)发布促销信息 针对免费网站发布我们的房价促销信息和会员卡促销信息，每日在例如58，赶集等免费网站发布信息。联系团购网进行房间的团购或者会员卡的团购等等。执行时间：2011年5月20日开始 执行人员：各级人员协同店长4、 针对性的做有偿网络宣传 与收费网络进行合作，一个是垃圾广告的发布，或按点击率付费或按发布时间支付，抓住经常上网的白领和潜在网络客户。与114，12580等达成协议或按入住情况给予结账，或安成功预订给予结账。取消不必要的收费宣传。执行时间：2011年6月1日开始 执行人员：各级人员协同店长5、 会员制度的建立酒店销售时有“80/20法则”，即80的营业额是来自于其中20的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20的营业额才来自于那些80的游离顾客。因此我们应大力发展忠实客户群，即推行会员制：5.1凡在我酒店消费5000元以上（客房、会议）即发放VIP钻石卡，享受住宿80元/间。到本店结盟娱乐场所消费享受协议优惠价；5.2在酒店内部推行会员卡制度，策划推久鼎酒店“金卡”（价值500元）送4个免费单间或标间，随后享受房间价格88元/间、“银卡”（价值38元）即可享受住房优惠价118元、这样可以用售卡的方式稳住部分客户 5.2.1以上卡使用期限为一年； 5.2.2以上卡购买后不可退还现金； 5.2.3以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务； 5.2.4购卡需领取申请表，办理入会购买手续； 5.2.5动员全体员工及销售人员参与卖卡，卖出提成（后议）。5.3合作人员：对于代表各单位与我酒店直接联系的合作人员可采用多开发票（须扣税金）、赠送时尚礼品或根据要求提供合理返利等手段抓牢回头客。5.4推出各种组合产品，增加客户消费额，抓住市场机会：1）高级商务组合：对于高级公务或商务人员入住酒店套房超过三天（72小时）可享受：a. 免费赠送时令水果一盘 b. 若延长住宿期房租减价（可在入住价基础上打9.5折）c.结帐时间可适当延长，不再另收房租。执行时间：2011年5月30日开始 执行人员：各级人员协同店长6、 外在形象的宣传1、在酒店面对农业路的位置做个宣传喷绘，上面内容可做成“久鼎酒店创造舒适、卫生快捷新体验，公寓客房特价138元/间天限三间”这样可以深度的刺激感官效果，增加影响力。2、在联盟店门口制作水牌，水牌起到引导作用，同时也为进他店消费的客户起到了引导作用，让客人知道酒店的促销信息。3、在酒店门口侧面树立水牌，标示方向“久鼎公寓酒店，酒店简介列上”4、树立前台销售点：让前台树立起这样一种意识“天天多售房”只要有机会，有客户问房，都要争取把客户留住，售房实行三个步骤法， 第一、收银员报门市价和现阶段的折扣价，询问客户是不是会员客户，如果是给予会员价，第二、如果不是，开始介绍卡，如果卡的价格还高，就请示领导能否给予特价房，第三、客人如果还是同意，就告诉他说，你看天这么晚了，周边酒店价位都很高，你还不如早点休息呢，这样也不至于影响你的心情，往往打亲情这张牌很有效果。6、对房间的厨房进行简单的布置，让酒店显示出一种个性化的氛围，优化房间的功能，所以这也是酒店的一个亮点，既增加了顾客的实惠快捷，又为我们留住了客人。并建立顾客意见本。7、完善对酒店的LOGO，标示语，员工服装，各种单据的外在形象的建立。从企业视觉形象识别中震撼客人，给客人建立安全、可信的感觉。也为我们酒店正规有效的发展建立良好的基础。8、连锁计划：在本店成熟的经营后，在西安发展3-5家成功的连锁。之后可以以店连锁和以品牌连锁的方式进行扩张。（一方面可以发展自有店的数量，一方面可以输出我们成功的管理人才（管理公司的方式），甚至以0加盟的方式展现推出我们的品牌）薪酬待遇要求：第一阶段：时 间：入职之日起至6月30日。 工作重点：为内部管理，市场考察，营销推广阶段。 工 资：月基本工资4200/月（不含税）第二阶段：时 间：7月1号-9月30号 工作重点：为本年度的第三季度，也处于本行业的淡季。工作重心以 提高营业额保证酒店能够盈利。 工 资：定一个正常合理的盈利基点。月基本工资4500/月（不含税） +提成（定盈利基点和上下浮动额，盈利高于上浮动额的按 比提成。低于下浮动额的按比扣除工资）试用合作期限截止9月30号，如双方不认同，终止合作。如双方相互认同，进行下步的合作协商。工作时间： 每周6天工作日，1个休息日。享有国家法定节假日。 （具体的休息时间根据经营情况和人员情况而定） 每天工作时间：早：8:00-12:00 晚：16:00-22:00（根据实际工作而定）每日工作时间计划：8:00检查今日入住情况，入住的客源信息，分析上一工作日的经营情况。书写上日的经营报表。9:00查看今日人员的休息及工作情况，制定本日的工作重点。并在前台顶点关注客人离店情况，征询客人入住意见和建议，与客人进行沟通进行下次的销售。11：00-12：00对已退房的客房进行查看，查看客人的房间消费情况。和房间清扫工作。休息时间不定期对店内情况进行抽查。16：00处理和解决遗留的问题，查看今日的预定及到客情况。并对OK房进行抽查。18:00-22：00在前台盯点，了解客人入住情况，做好销售工作。不定期对周边酒店进行调查。本方案完成于5月6日。由于对市场分析深度及广度有限，加之时间仓促，计划书中很多内容尚待推敲，请蒋总认真阅览并提出宝贵意见。2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： -精品 文档-