浅谈呼叫中心有效管理(图).docx
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1、管理者要明确知道与呼叫中心的坐席们是一个协调合作的理念。所以说:层级管理的架构合理性对呼叫中心的管理起着重要。 一个企业的呼叫中心不是提供产品,而是企业售后或售前服务的平台。并且,呼叫中心还提供了解决其他潜在问题的方案,使得在该平台上可以马上为企业修补受损形象,这最终意味着减少了因为客户的投诉而衍生更多骨牌效应,处理问题的时间和成本。纵观世界各地的呼叫中心(服务热线),坐席的自动离职率相当高,其原因是:缺少提升机会、工作压力和工作本身的枯燥性、限制性。因此,企业管理者若想成功控制呼叫中心人才流失率,重点是要有清晰的管理头脑,营造有效、创新的管理办法。一、层级管理,发挥优质的协作精神团结就是力量
2、,发挥层级管理的优质协作精神,可以顺利地实现一个工作目标。呼叫中心的管理者必须意识到:你不是在操控坐席,而是在这个团队中发挥着领导的功能。管理者要明确知道与呼叫中心的坐席们是一个协调合作的理念。所以说:层级管理的架构合理性对呼叫中心的管理起着重要。信任是有效管理的基石。人与人之间贵乎信任,通常管理者与被管理者之间的矛盾是发生在是否信任上。层级管理中的信任,是带动整个呼叫中心管理的核心推动剂,它可以让整个呼叫中心形成牢固的互动关系网,让呼叫中心业务得以顺利进行(如图1)。1.管理者与后台支援队伍之间的信任后台支援工作人员即是协作管理者对坐席进行监督、运营策略、业务处理、问题梳理、数据统计、分析等
3、工作的班长队伍成员,她们是承接管理者与后台支援队伍的重要桥梁,同时是整个呼叫中心的核心力量。“用人不疑,疑人不用”应该是管理者的座右铭,管理者应对后台支援队伍应合理分配工作和适当的授权。当然,并不是意味着管理者授权就等于放任,管理层的定期沟通与协作是必要的。通常坐席是不会直接把不满意见、建议告知管理者,长此下去,就会变成对工作的抱怨,失去工作的责任心,引而降低工作质量和效率。若管理者善用后台支援队伍的力量,让该队伍对坐席进行深入沟通,就可组建无形的互动关系网,避免管理者与坐席之间的沟通出现断层。2.管理者、后台支援队伍、坐席三者之间的信任 呼叫中心的各种规章制度和数据是监督的一种手段,管理者要
4、信任坐席才可以顺利实施。然而,若管理者与坐席之间出现不信任现象,就会产生不断修改规章制度的现象,那么坐席就会出现反感和内心反抗,继而出现通话质量下降等低落的情绪。员工与班组长之间的面对面交流是促进员工绩效提升的宝贵机会,同时增加了双方的信任度。通过面对面对得分、评价、优缺点的解释,员工可以更加清楚、准确地了解他们自身目前的绩效水平、改进空间以及改进方向。二、创新思维,走出枯燥的培训氛围空间呼叫中心是一个独特的服务领域,枯燥的培训氛围需要管理者的创新思维,才能让员工走出枯燥的工作空间。一个成功的思维结果,可缔造一个全新的运作方式。很多呼叫中心经常遇到的问题:总以为开过会后,问题会得到完满的解决,
5、问题讨论过就等于解决了,但是为什么问题仍然继续产生,是否每次要采取打压手段呢?这就是大家经常听到的“泡沫管理”。培训是解决问题的关键。培训良好的坐席,可以让电话放弃率和转接率降低。当然,枯燥的培训是不能直接解决坐席的接听质量,若培训方式不当,有可能会增加坐席的工作压力,因为她们已经离开学校了。培训的工作我们可以从形式、师资、学习场地等进行创新,这不用花费大量的培训费用,就可得到培训效果和增加坐席学习兴趣。1.形式上创新很多呼叫中心都有安排坐席的定期培训,培训主题和内容都是管理者作出决定,不过坐席真的渴求这个培训吗?往往只会听到嗟叹的结果,因为她们其中有一部分人是不需要这样的公式培训。呼叫中心的
6、定期培训一般可以安排每周、每月或每季的时间,让坐席自我挑选参加的课程形式,培训形式可以是:集中培训、分组培训、拓展培训、互动培训。管理者根据坐席自我挑选结果,进行有效的定期培训,即能掌握坐席的需求,又可提高坐席学习兴趣,更可增加学习积极性,让坐席有一种自由的增值空间。2.师资上创新除了呼叫中心培训班长外,培训的师资也可以从坐席中拣选。在管理者的惯常思维里面,呼叫中心后台人员是工作支援小组,她们的资质比坐席出色,所以坐席一定是接受培训的群体。我们可以从逆位思维理解:坐席每天所面对的是无形的对外服务培训,所应对的客户需求不断更新,她们的解决思维和应对理念,不是呼叫中心后台人员甚至主管可以接触的。她
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