信息技术服务质量评价指标体系省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptx
《信息技术服务质量评价指标体系省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《信息技术服务质量评价指标体系省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptx(43页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、信息技术服务 质量评价指标体系王志鹏王志鹏工信部电子工业标准化研究所工信部电子工业标准化研究所/10/10第1页提要ITSS 介绍介绍1编制背景及思绪编制背景及思绪2标准内容标准内容3第2页提要ITSS 介绍介绍1编制背景及思绪编制背景及思绪2标准内容标准内容3第3页1、背景信息技术服务产业快速发展,而完整可连续改进信息技术服务标准体系还未构建电子信息产业调整和振兴规划(国发7号,4月)明确提出:加紧制订工业软件、信息安全、信息技术服务标准和规范。4月23日,在工信部和国家标准委支持下,信息技术服务标准工作组成立第4页p信息技术服务标准(简称:ITSS)要求了IT服务组成要素和生命周期,并对其
2、标准化。其关键内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法精华,用于指导实施标准化IT服务pIT服务组成要素,包含:人员(People)、流程(Process)、技术(Technology)和资源(Resource),简称PPTR。pIT服务生命周期,包含:规划设计(Planning&Design)、布署实施(Implementing)、服务运行(Operation)、连续改进(Improvement)和监督管理(Supervision),简称PIOIS。1、ITSS关键规划规划设计设计ITSS布署布署实施实施服务服务运行运行人员人员流程流程技术技术资源资源连续改进连续改进监督管理监督管理连续改进
3、连续改进监督管理监督管理第5页3、标准体系2.0征求意见稿初稿新研究领域第6页4、ITSS特点p以企业最正确实践为基础n管理实践n服务交付实践n服务软件产品研发实践p以应用为导向n满足引导和规范信息技术服务业发展,推行行业管理职能职责需求n满足政务、金融、电信、电力等行业对标准需求n构建同行交流共同语言p参考国外最正确实践和国际标准nITIL、COBIT、CMMInISO/IEC 0、ISO/IEC 27001第7页5、ITSS与IT服务业关系基础标准系统建设运维服务管理治理服务外包p报批稿报批稿信息技术服务 分类与代码要求信息技术服务分类及代码p征求意见稿征求意见稿信息技术服务 质量评价指标
4、体系提出了服务质量模型,要求了服务质量评价指标体系、评价方法p正在起草标准正在起草标准信息技术服务 从业人员能力规范提出了人员能力模型,要求了服务工程师、项目经理、服务总监能力要求8月形成征求意见稿第8页p信息技术服务信息技术服务 分类与代码分类与代码报批稿报批稿5、ITSS与与IT服务业关系(续)服务业关系(续)第9页5、ITSS与与IT服务业关系服务业关系(续)(续)工信部运行局按照新软件服务业统计指标体系统计工信部运行局按照新软件服务业统计指标体系统计财政部起草中央部门信息系统运维支出定额参考之一财政部起草中央部门信息系统运维支出定额参考之一建设我国服务产品目录库主要依据建设我国服务产品
5、目录库主要依据软件业务名称金额(亿元)比重%增速%系统集成和支持服务收入211921.927信息技术咨询和管理服务收入8989.340.7信息技术增值服务收入12561340.6设计开发收入5215.469.4累计403849.544.4前三季度信息技术服务业务收入完成情况表第10页p信息技术服务信息技术服务 质量质量评价指标体系评价指标体系征求意征求意见稿见稿提出信息技术服务质量模型要求了服务质量评价方法及分级指导p作用作用服务市场准入和监管主要依据建立第三方评价机构主要基础开展服务质量评价准则5、ITSS与与IT服务业关系(续)服务业关系(续)第11页ITIT服服服服务务总监总监ITIT服
6、服服服务项务项目目目目经经理理理理ITIT服服服服务务工程工程工程工程师师基于基于基于基于信息技术服务信息技术服务信息技术服务信息技术服务 从业从业从业从业人员能力规范人员能力规范人员能力规范人员能力规范编写教材,编写教材,编写教材,编写教材,帮助培育市场、培养人才帮助培育市场、培养人才帮助培育市场、培养人才帮助培育市场、培养人才5、ITSS与与IT服务业关系(续)服务业关系(续)第12页p报批稿报批稿信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求从人员、资源、技术、流程4个方面要求了运维服务提供商应具备能力p征求意见稿征求意见稿信息技术服务 运行维护 第2部分:交付规范要求了运维服务交付流程、交
7、付结果信息技术服务 运行维护 第3部分:应急响应规范要求了应急响应体系基本组成信息技术服务 运行维护 第4部分:数据中心规范要求了数据中心运维内容及怎样实施运维基础标准系统建设运维服务管理治理服务外包5、ITSS与与IT服务业关系(续)服务业关系(续)第13页p服务能力评价服务能力评价p服务交付保障服务交付保障p服务实施方法服务实施方法为建立规范行为建立规范行业秩序提供支持业秩序提供支持5、ITSS与与IT服务业关系(续)服务业关系(续)第14页5、ITSS实施方法第15页6、标准验证标准服务交付保障体系服务产品服务企业服务产品服务企业起草验证应用产业化评价和认证资质评定标准研制与验证、应用关
8、系第16页6、标准验证(续)p自评定n该项验证任务主要由信息技术服务提供方(企业或各类信息中心)按照标准条款要求,检验本身信息技术服务质量、运维服务能力以及服务交付等是否能够到达标准要求,或标准本身是否需要改进完善。第17页p信息技术服务 质量评价指标体系n验证服务质量评价模型、指标体系以及评价方法是否合理,标准本身是否具备可操作性。p信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求n验证标准中要求人员、资源、技术及流程等是否合理,标准本身是否具备可操作性。p信息技术服务 运行维护 第2部分:交付规范n验证标准中要求运维服务交付管理、交付方式、交付内容、交付结果等条款是否全方面、合理和可操作。p信息
9、技术服务 运行维护 第3部分:应急响应规范、信息技术服务 运行维护 第4部分:数据中心规范n验证标准在建立运维服务应急响应体系和开展数据中心运维等方面是否具备可操作性。6、标准验证(续)第18页p符合标准信息技术服务质量评价平台建设n按照信息技术服务 质量评价指标体系要求以及实施信息技术服务行业统计、规范服务市场、勉励和扶持信息技术服务业发展需求,建设符合信息技术服务 质量评价指标体系要求服务质量评价平台。p符合标准运维服务交付系统研发n按照信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求、信息技术服务 运行维护 第2部分:交付规范等标准要求,以企业为主体,研发运维服务交付系统。6、标准验证(续)第
10、19页7、标准应用试点p信息技术服务质量评价试点n以信息技术服务质量评价平台为依靠,开展信息技术服务质量评价,检验被评价方服务质量水平以及市场认可程度。p运维交付系统应用试点n面向提供信息系统运维服务需方,选择一定数量企业或机构,布署运维交付系统,建立运维服务交付体系,为实现该类产品产业化奠定基础。p建立标准推广应用支撑体系n标准培训体系第20页提要ITSS 介绍介绍1编制背景及思绪编制背景及思绪2标准内容标准内容3第21页1、概述p背景n信息技术服务质量无法保障 服务质量更多还是依靠服务提供商从业管理经验以及服务人员个人素质,这种局面造成了我国信息技术服务市场普遍存在着质量指标无法量化、质量
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 信息技术 服务质量 评价 指标体系 公共课 一等奖 全国 获奖 课件
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。