信息技术服务质量评价指标体系省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptx

信息技术服务 质量评价指标体系王志鹏王志鹏工信部电子工业标准化研究所工信部电子工业标准化研究所/10/10第1页提要ITSS 介绍介绍1编制背景及思绪编制背景及思绪2标准内容标准内容3第2页提要ITSS 介绍介绍1编制背景及思绪编制背景及思绪2标准内容标准内容3第3页1、背景信息技术服务产业快速发展，而完整可连续改进信息技术服务标准体系还未构建电子信息产业调整和振兴规划（国发7号，4月）明确提出：加紧制订工业软件、信息安全、信息技术服务标准和规范。4月23日，在工信部和国家标准委支持下,信息技术服务标准工作组成立第4页p信息技术服务标准（简称：ITSS）要求了IT服务组成要素和生命周期，并对其标准化。其关键内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法精华，用于指导实施标准化IT服务pIT服务组成要素，包含：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。pIT服务生命周期，包含：规划设计（Planning&Design）、布署实施（Implementing）、服务运行（Operation）、连续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。1、ITSS关键规划规划设计设计ITSS布署布署实施实施服务服务运行运行人员人员流程流程技术技术资源资源连续改进连续改进监督管理监督管理连续改进连续改进监督管理监督管理第5页3、标准体系2.0征求意见稿初稿新研究领域第6页4、ITSS特点p以企业最正确实践为基础n管理实践n服务交付实践n服务软件产品研发实践p以应用为导向n满足引导和规范信息技术服务业发展，推行行业管理职能职责需求n满足政务、金融、电信、电力等行业对标准需求n构建同行交流共同语言p参考国外最正确实践和国际标准nITIL、COBIT、CMMInISO/IEC 0、ISO/IEC 27001第7页5、ITSS与IT服务业关系基础标准系统建设运维服务管理治理服务外包p报批稿报批稿信息技术服务 分类与代码要求信息技术服务分类及代码p征求意见稿征求意见稿信息技术服务 质量评价指标体系提出了服务质量模型，要求了服务质量评价指标体系、评价方法p正在起草标准正在起草标准信息技术服务 从业人员能力规范提出了人员能力模型，要求了服务工程师、项目经理、服务总监能力要求8月形成征求意见稿第8页p信息技术服务信息技术服务 分类与代码分类与代码报批稿报批稿5、ITSS与与IT服务业关系（续）服务业关系（续）第9页5、ITSS与与IT服务业关系服务业关系（续）（续）工信部运行局按照新软件服务业统计指标体系统计工信部运行局按照新软件服务业统计指标体系统计财政部起草中央部门信息系统运维支出定额参考之一财政部起草中央部门信息系统运维支出定额参考之一建设我国服务产品目录库主要依据建设我国服务产品目录库主要依据软件业务名称金额(亿元)比重%增速%系统集成和支持服务收入211921.927信息技术咨询和管理服务收入8989.340.7信息技术增值服务收入12561340.6设计开发收入5215.469.4累计403849.544.4前三季度信息技术服务业务收入完成情况表第10页p信息技术服务信息技术服务 质量质量评价指标体系评价指标体系征求意征求意见稿见稿提出信息技术服务质量模型要求了服务质量评价方法及分级指导p作用作用服务市场准入和监管主要依据建立第三方评价机构主要基础开展服务质量评价准则5、ITSS与与IT服务业关系（续）服务业关系（续）第11页ITIT服服服服务务总监总监ITIT服服服服务项务项目目目目经经理理理理ITIT服服服服务务工程工程工程工程师师基于基于基于基于信息技术服务信息技术服务信息技术服务信息技术服务 从业从业从业从业人员能力规范人员能力规范人员能力规范人员能力规范编写教材，编写教材，编写教材，编写教材，帮助培育市场、培养人才帮助培育市场、培养人才帮助培育市场、培养人才帮助培育市场、培养人才5、ITSS与与IT服务业关系（续）服务业关系（续）第12页p报批稿报批稿信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求从人员、资源、技术、流程4个方面要求了运维服务提供商应具备能力p征求意见稿征求意见稿信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范要求了运维服务交付流程、交付结果信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范要求了应急响应体系基本组成信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范要求了数据中心运维内容及怎样实施运维基础标准系统建设运维服务管理治理服务外包5、ITSS与与IT服务业关系（续）服务业关系（续）第13页p服务能力评价服务能力评价p服务交付保障服务交付保障p服务实施方法服务实施方法为建立规范行为建立规范行业秩序提供支持业秩序提供支持5、ITSS与与IT服务业关系（续）服务业关系（续）第14页5、ITSS实施方法第15页6、标准验证标准服务交付保障体系服务产品服务企业服务产品服务企业起草验证应用产业化评价和认证资质评定标准研制与验证、应用关系第16页6、标准验证（续）p自评定n该项验证任务主要由信息技术服务提供方（企业或各类信息中心）按照标准条款要求，检验本身信息技术服务质量、运维服务能力以及服务交付等是否能够到达标准要求，或标准本身是否需要改进完善。第17页p信息技术服务 质量评价指标体系n验证服务质量评价模型、指标体系以及评价方法是否合理，标准本身是否具备可操作性。p信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求n验证标准中要求人员、资源、技术及流程等是否合理，标准本身是否具备可操作性。p信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范n验证标准中要求运维服务交付管理、交付方式、交付内容、交付结果等条款是否全方面、合理和可操作。p信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范、信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范n验证标准在建立运维服务应急响应体系和开展数据中心运维等方面是否具备可操作性。6、标准验证（续）第18页p符合标准信息技术服务质量评价平台建设n按照信息技术服务 质量评价指标体系要求以及实施信息技术服务行业统计、规范服务市场、勉励和扶持信息技术服务业发展需求，建设符合信息技术服务 质量评价指标体系要求服务质量评价平台。p符合标准运维服务交付系统研发n按照信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求、信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范等标准要求，以企业为主体，研发运维服务交付系统。6、标准验证（续）第19页7、标准应用试点p信息技术服务质量评价试点n以信息技术服务质量评价平台为依靠，开展信息技术服务质量评价，检验被评价方服务质量水平以及市场认可程度。p运维交付系统应用试点n面向提供信息系统运维服务需方，选择一定数量企业或机构，布署运维交付系统，建立运维服务交付体系，为实现该类产品产业化奠定基础。p建立标准推广应用支撑体系n标准培训体系第20页提要ITSS 介绍介绍1编制背景及思绪编制背景及思绪2标准内容标准内容3第21页1、概述p背景n信息技术服务质量无法保障 服务质量更多还是依靠服务提供商从业管理经验以及服务人员个人素质，这种局面造成了我国信息技术服务市场普遍存在着质量指标无法量化、质量要求不统一、服务界限含糊、服务行为不规范、服务企业间存在恶性竞争和从业人员素质参差不齐等现象n行标计划 信息技术服务 质量评价指标体系（计划号：-2827T-SJ）第22页2、编制目和思路p编制目标n为评价信息技术服务质量提供一致、公正方法或依据n提升我国信息技术服务行业服务质量、推进和促进信息技术服务产业健康发展n为开展相关标准国际交流奠定基础p编制思绪（重点处理问题）n信息技术服务界定n信息技术服务质量定义和质量模型确实定n对新服务模式有效性第23页3、信息技术服务p信息技术服务定义n指供方为需方提供怎样开发、应用信息技术服务，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程服务。p信息技术服务业务范围注：以上内容摘自注：以上内容摘自信息技术服务信息技术服务 分类与代码分类与代码（报批稿）（报批稿）第24页4、工作基础p服务质量评价-SERVQUAL模型pIT服务管理最正确实践-ITIL及国际标准ISO0p国内IT服务质量管理最正确实践pGB/T 16260-软件产品质量系列标准第25页提要关于关于 ITSS1编制背景及思绪编制背景及思绪2标准内容标准内容3第26页0、纲领章节名称第1章范围第2章规范性引用文件第3章术语和定义第4章信息技术服务质量模型框架第5章服务质量模型第6章评价指标体系附录A（资料性附录）评价方法附录B（资料性附录）评价结果使用提议第27页1、范围p本标准建立了信息技术服务质量模型，要求了信息技术服务质量评价指标体系。p本标准附录A要求了信息技术服务质量评价方法，供使用者参考。p本标准附录B给出了评价结果使用提议，供使用者参考。p本标准为信息技术服务相关方评价信息技术服务质量提供一致、公正方法或依据。本标准适合用于：为供方提供定量评价信息技术服务质量方法；为需方选择供方提供可度量依据；为第三方实施信息技术服务质量评价提供方法。第28页2、术语和定义p信息技术服务质量qualityofinformationtechnologyservice信息技术服务固有特征满足要求程度。注：信息技术服务定义及范围参见GB/TXXXXX20XX信息技术服务分类与代码p服务协议 serviceagreement 服务需方和供方签署书面协议，定义了服务目标、服务内容及其测度标准，以及可接收和不可接收服务级别。注：服务协议包含SLA、服务协议、技术规范书。p服务质量特征 qualitycharacteristicofservice服务与要求相关固有特征。第29页3、服务质量范围p信息技术服务包括到需方、供方在特定条件下服务交互过程p服务质量包括人员、管理体系、信息资源、技术支撑等多方面内容，是多方面原因综合体，并以需方最终满意作为实现目标p服务质量若干特征在服务生存周期中得以表现出来第30页4、相关方同服务质量关系第31页5、质量模型苹果苹果色色味味形形营养养酸酸甜甜第32页5、质量模型信息技术服务质量模型第33页6、服务质量评价项目1项目2服务产品p评价对象n服务产品n服务项目第34页6、服务质量评价p评价方法n直接评价比如：安全性中可追溯性能够直接考查其服务活动过程统计n间接评价比如：可靠性（特征）能够经过测量稳定性、连续性等子特征来间接评价第35页7、评价指标子特子特性性1指指标项1指指标项2指指标项n子特子特性性2指指标项1指指标项2指指标项n子特子特性性n指指标项1指指标项2指指标项n特征特征1服务质量服务质量子特子特性性1指指标项1指指标项2指指标项n子特子特性性n指指标项1指指标项2指指标项n特征特征n第36页7、评价指标-1度量指度量指标标度量目标应用方法公式及数据元计算公式及数据元计算度量值度量值解释解释包括安全活动可追溯性评价服务过程中包括安全活动是否具备完整原始统计。含有完整统计活动数量与全部所需要统计活动数量进行比较。X=A/BA=含有完整统计活动数量B=全部所需要统计活动数量0X1X越靠近1越好。示例：示例：安全性安全性:可追溯性可追溯性p数值对比法X=A/B式（1）中：X为该指标项度量值；A为实际完成任务数量；B为计划完成任务数量。第37页7、评价指标-2p现场评分法X=A/5式（2）中：X为该指标项度量值；A为实际完成任务数量；5为评价分级数。示例：示例：响响应性性:互互动性性度量指度量指标标度量目标应用方法公式及数据元计算公式及数据元计算度量值度量值解释解释互动沟通机制测评服务提供方互动沟通机制（包含投诉处理、客户满意度调查、服务汇报和服务状态等）建立和实施情况对服务提供方互动沟通机制建立与实施情况进行检验X=A/5A取值从1，2，3，4，51:既没有建立互动沟通机制，实施也很差2：没有建立互动沟通机制，但自发或主动地实施了相关活动3：建立了互动沟通机制，但实施差4：建立了互动沟通机制，实施良好5：建立了互动沟通机制，实施良好，且全部员工都清楚并了解互动沟通机制要求0X1X越靠近1越好第38页8、评价过程第39页9、模型剪裁方法p成本效益标准成本效益标准在不一样环境下，评价指标、特征和子特征所用工作量差异较大。设定指标或权重时应平衡指标所取得实际价值与实际执行成本。p适用性标准适用性标准对于不一样类型信息技术服务，其评价指标、特征和子特征选取及权重分配应适合该类型信息技术服务特点。对于不一样需求评价，其模型剪裁也应符合该评价需求。第40页10、评价结果使用提议 权重分配特征提议权重子特征子特征提议权重指标项指标项提议权重评价值区间 评价值功效性20%完备性45%功效实现完整度01 充分性45%功效实现充分程度01 功效性依从性10%功效性依从性01 安全性20%可用性20%权限设置适合性50%01 信息及资源就绪度50%01 完整性30%信息及资源非授权变更百分比01 保密性30%保密与权限控制制度健全性与有效性50%01 保密事故发生率50%01 不可抵赖性15%包括安全活动可审计性01 安全性依从性5%安全性依从性01 可靠性20%连续性30%重大事故发生比率30%01 服务连续运行比率40%01 关键业务容灾就绪度30%稳定性30%服务稳定程度01 安全性30%安全策略与制度建立与实施50%01 重大安全事故发生率50%01 可靠性依从性10%可靠性依从性01 响应性20%及时性30%及时响应率50%01 及时处理率50%01 有效性30%接通率30%01 首问处理率30%01 处理率40%01 互动性30%互动沟通机制30%01 服务汇报提交率15%01 服务汇报及时提交率15%01 投诉处理率40%01 响应性依从性10%响应性依从性01 有形性15%可见性30%服务可见程度01 专业性30%工具专业性30%01 服务流程专业性35%01 人员专业性35%01 吸引性30%企业品牌形象35%01 员工仪态仪表30%01 服务交付物展现完美性35%01 有形性依从性10%有形性依从性01 友好性5%主动性30%主动进行服务监控35%01 主动进行服务趋势分析35%01 主动服务相关介绍30%01 灵活性30%需求响应灵活性01 礼貌性30%服务语言规范30%01 服务行为规范35%01 服务态度规范35%01 友好性依从性10%友好性依从性01 累计100%0第41页10、评价结果使用提议评价分级服务质量级别对应实际评价值区间评价结果描述及表示方法E级X0.3一星级 D级0.3X0.5二星级 C级0.5X0.7三星级 B级0.7X0.9四星级 A级0.9X五星级 第42页标准化标准化标准化标准化ITITITIT服务服务服务服务 可信赖可信赖可信赖可信赖ITITITIT服务服务服务服务第43页