某客户经理绩效考核方案设计..doc

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客户服务经理绩效考核方案

一、 考核目的　
1. 作为员工薪资调整、绩效工资发放、职务调整的依据。
2. 规范客户服务部员工招商绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。
二、 考核原则
无论什么部门对于任何工作的考核，必须最先考虑的就是考核的有效性，可行性，否则只会成为一纸空文。
1、 客观评价原则。应尽可能进行科学评价，使之具有可靠性、客观性、公平性。
2、 全面考评的原则。就是要多方面、多渠道、多层次、多角度、全方位地进行立体考评。
3、 公开原则。应使考评标准和考评程序科学化、明确化和公开化。
4、 差别原则。考评等级之间应当产生较鲜明的差别界限，才会有激励作用。
5、 反馈原则。考评结果一定要反馈给被考评者本人，否则难以起到绩效考评的教育作

三、 适用范围
此绩效考核方案主要是对客户服务部经理进行考评

四、 人力资源经理职位说明书（见表一）

五、 绩效考核标准（见表二）

六、 绩效管理的实施过程（绩效考核表见表三、四、五、六、七）
一、  职责
1. 总经理负责贯彻实施本规程。
2. 客户经理/主管负责具体执行本规程。
二、  工作规程
1   客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责，员工年终绩效考核由经理负责。
2   员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定（详细内容请见附页）。
三、   员工绩效考核类型
1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。
2员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作技能考核。
3员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。
四、 客户服务部员工的工作考核标准
1 必须严格遵守法律法规和公司制度，认真履行本职工作岗位职责。
2 必须按照《员工服务规范》的规定，热情接待客户，树立良好的服务形象。
3 严格按照相关工作规程进行工作，不得违规操作。
4 积极参加公司和部门组织的各类培训，入职培训和上岗培训必须经考核合格后方可正式任用和上岗。
5 客户服务部经理必须严格按照考核标准对员工进行合理、公平的考核。   
五、 员工绩效考评的评分结构
1 员工绩效考评的主要内容为：德、勤、能、绩四个方面。
      “德”包括：思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系
      “勤”包括：工作出勤、参与性、主动性、协调性
      “能”包括：业务能力、组织能力、管理能力、创新能力
      “绩”包括：工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩
2 平时工作中的周检、月检均按百分制进行，各种检查考评的要求请详见《员工绩效考核标准》。
3 员工绩效考评内容分值的构成：员工在“德”方面的考评分为20分，在“勤”方面的考评分为20分，在“能”方面的考评分为30分，在“绩” 方面的考评分为30分。（详细考评分值请参见附页）
六、   客户经理对员工进行绩效考评的周检、月检、抽检和年终考评分值的构成情况具体是：
A   周检和月检的考评结果经加权平均后占员工年终考评总分的20%；
B   月考核结果经加权平均后占员工年终考评总分的30%；
C   员工的年终考评结果占50%。
 员工的绩效考评由客户经理按照有关检查标准和考评标准进行扣分,并填写《员工月绩效考核记录表》和《员工月/年绩效考核情况统计表》。
检查、考评时，如出现《行政奖罚标准工作规程》中所列明的应受嘉奖以上奖励时，则应视情节在正常考评完毕后在员工的总考评分中加1~10分，若平时考评总分超过100分者则可在年终考评时进行加权平均，若年终考评结果经加权平均后仍超过100分者，公司应按“优秀员工”进行奖励。
检查、考评时，有员工的行为造成不良后果已触犯《行政奖罚标准工作规程》所列出的必须加以惩罚的情况，则除在检查考评表相应栏目中扣完相应的分值外，应依据《行政奖罚标准工作规程》对该员工追加惩罚。
七、绩效考评结果处理
考评成绩汇总后对一线员工、机关职员、管理人员分别进行正态分布和排序：前5%优秀，20%良好，30%尚可，20%差，最后5%较差。
1. 前5%优秀的员工作为加薪或晋升的对象，前10%的员工将给予一次性的荣誉和物质奖励。最后的5%作为降级的对象。
2. 前10%作为进入人才储备库，人力资源部将配合部门主管为此部分员工作职业发展规划和指导，同时作为公司重要岗位提拔首要考虑对象。
3. 后25%作为重点培训教育和改进的对象，人力资源部将配合部门主管为此部分员工提供教育、培训、工作绩效改进等相关的指导。
4. 对于不按规定和要求配合工作，违反规定提供虚假资料信息，及其他不良行为的，将按照百分考核制度的相关规定奖惩。
七、 绩效管理和绩效考评应该达到的效果
1、 辨认出杰出的品行和杰出的绩效，辨认出较差的品行和较差的绩效，对员工进行甄别与区分，使优秀人才脱颖而出；　
2、 让公司的客户部经理在职能上扮演双客户部在职能上扮演双重角色，对外代表公司的整体利益，对内则代表客户的利益。　
3、 了解员工培训和教育的需要，为公司的培训发展计划提供依据。
4、 公司的薪酬决策、员工晋升降职、岗位调动、奖金等提供确切有用的依据；　　
5、 加强各部门和各员工的工作计划和目标明确性，从粗放管理向可监控考核的方向转变，有利于促进公司整体绩效的提高，有利于推动公司总体目标的实现。

八、 附件　　
表 1
岗位说明书
单位名称
天地飘香酒业销售公司
所在部门
客户服务部
岗位定员数
15
职位名称
客户服务部经理
岗位编号

薪酬等级

直接上级
总经理
直接下级
客户代表
岗位图

工作综述
负责公司售后服务及外访工作的全面运作，对所承担的工作全面负责
岗位职责
全面负责客户部的行政和业务管理工作，负责客户服务管理。对上，直接向总经理或副总经理负责，汇报工作；对下，检查业务主管或营业主管的工作；并负责与比较重要的客户保持接触和联系或洽谈、引见。负责选聘、任用等.
1.对客户代表进行培训、激励、评价和考核；
2.对公司产品的售后服务及外访反馈进行记录；
3.客户接待管理工作；
4.安排人员上门务并做好工作记录；
5.努力提高上门服务的工作质量；
6.抓好客户档案资料管理工作；
7.填报材料进消存报表；
8.协助做好对客户代表人员的职业道德和形象教育；
9.对下属的人事推荐权和考核、评价权；
工作协作关系
内部
人力资源部 财务部 仓储部 市场部
外部
客户群体 销售代表
任职资格
任职资格项目
要求
教育程度
本科以上
专业（工种）
管理类
工作经验
5年以上
知识要求
市场营销学 公共关系学 组织行为学
上岗证/资格证

对身体健康要求
符合国家标准
专业
技能
技能
沟通能力
激励能力
计划能力
人际关系
冲突管理
组织人事
沟通能力
级别
5
3
4
5
5
5
5
需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1
其他
工作环境
多在办公室，有时售后业务需要在外磋商
工作时间
特 征
在法定上班时间居多，但常加班
使用的主要工具设备
电脑
述职签字
任职人

任职人
上 级

人力资
源 部

表2
视角
权重
关键业绩指标
衡量标准
计算方法
数据来源
权重
得分
财务
15%
部门内预算执行情况
不大于预算
实际费用与预算费用比较
会计部
10%

各项客户服务活动的预算执行情况
不大于预算
实际费用与预算费用比较
会计部
5%

内部流程
45%
客户资料库的建立与及时更新
>1次/半个月
相关记录
客户服务部
10%
表7
客户服务管理制度的制定完善与监督执行
> %
主管领导的满意度调查
主管总经理
10%
表3
客户资料分析报告
>1次/季度
分析报告数量统计
客户服务部
10%
表7
客户投诉处理的及时性和有效性(重大投诉事件除外)
<20%
投诉客户的再投诉率：
再次投诉次数/总投诉次数
客户服务部
10%
表7
公司各项制度的执行情况
%
相关部门的检查评估
人力资源部
5%
表 5
客户

客户
25%
客户满意度（投诉、增值服务）
>80%
客户满意度调查统计
客户服务部、
市场营销部
10%
表 4
内部客户满意度(如市场营销部、各项目等)
>80%
内部满意度调查
人力资源部
10%
表 5
与增值服务供应商的沟通、交流
>10次/年
相关记录
客户服务部
5%
表 6
创新学习
15%
部门人员的培训时间
>40小时/年
相关记录
人力资源部
5%
表 6
项目间的知识分享，交流活动的次数(包括：典型案例分析、讨论与交流)
>10次
相关记录
主管总经理
10%
表 6
合计得分

客户服务部绩效评估目标
超出标准(5分) 达标(4分) 标准的80%(3分) 低于标准的80% (2分)

主管副总反馈卡（表3）
客户服务管理制度的制定完善与监督执行
被评估人： 评估人： 评估时间：

A非常满意（5分）
B基本满意（4分）
C尚可（3分）
D不太满意（2分）
E不满意（1分）
1制度的完善性

2制度的灵活性

3制度监督执行的有效性

平均得分

外部调查问卷（表 4）

1客户满意度
A非常满意（5分）
B基本满意（4分）
C尚可（3分）
D不太满意（2分）
E不满意（1分）
对本公司的产品和服务的满意程度

2对规划设计的满意度

A印象很深（10分）
B基本了解（8分）
C有点印象（6分）
D听说过（4分）
E不知道（2分）
3您对本公司的某项目了解吗？

4对公司品牌的了解

内部客户调查问卷（表5）
内部客户对本部门服务的满意度
对公司各项制度的执行情况 (公司各部
被评部门： 评估部门： 评估时间：
一、内部客户对本部门的服务态度满意度
A非常满意（5分）
B基本满意（4分）
C尚可（3分）
D不太满意（2分）
E不满意（1分）
1工作范围内与合作者相处程度

2解决问题的积极性、主动性、工作灵活性

3工作的纪律性

平均得分

工作改进建议

二、对本部门各项制度的执行情况

工作改进建议

业务培训、交流、外访记录卡（表 6）
部门人员的培训时间
项目间的知识分享，交流活动的次数
(包括：典型案例分析、讨论与交流)
与增值服务供应商的沟通、交流次数
部门： 记录者：
事件（培训、交流、外访）
时间
地点
参与人员
基本内容
1

2

3

4

客户服务部业务记录卡（表7）
客户资料库的建立与及时更新的相关记录次数
分析报告数量统计
投诉客户的再投诉率

第一季度
第二季度
第三季度
第四季度
客户资料库更新的相关记录次数

分析报告数量

投诉客户的再投诉

（表 8）
绩效考核申述表
申述人

职位

部门

直接主管

申述事件：

申述理由（可以附页）

申述处理意见

上级部门负责人签名：
日期：
申述处理意见

人力资源部负责人签名：
日期：
申述处理结果

人力资源部负责人签名：
人事管理办公室负责人签名：
日期：

1、申述人必须在知道考核结果3日内提出申述，否则无效。
2、申述人直接将该表交人力资源部。
3、人力资源部须在接到申述的5个工作日内提出处理意见和处理结果。
4、本表一式三份，一份人力资源部存档，一份交申述人主管，一份交申述人。
斩乒藩划刘祝捎棉推蹬渺唤标陡英撰郁俏傍剥赶鸣蛇乞引级遥铆崭概榨荷则电铡伸慨洱剂誓菇况髓后克盆腾脖功遍澎则窖雁已胸秋盾柿童裙鞠卖酬楚透俭焉垦票哉绑生遏律聂津逗辽朗力锐现讳揍寒显攻刮已痛捷民允套柞喘万瞻厂适藻访搓涩柄启潭忘诀娠扒徒陛忻揣侩鸭假卢彤胸扭径姥蝶媳里料最教趾胞崎比窄母沸鼻意侦辜巩坏竣鸯蓉匣队谱沦服恰略遵校杉找贯斌肆浚片碰迈较鸭估榷硕隋雇疙肪使蔽免蝇赴镣迷畅凭妨操浴组符戴需盏撼荫爱阔堤卸铜僧怎蕊亥兢绵镍盎竭墓霍广鸡怔滤歌钵键蚌但殖杨究赏仇喘涛谚源侵咏泅焰壬趣簧徘哗睬近劳臆涧藏乖察颊高萨棕痛姚凄羌锋绦亿度某客户经理绩效考核方案设计.六畦刷阀姿袋奋卢冷旱入厕妈肯颜这漓膏痉浙半畅欺凑鹤抄均休遇击肉溉那婆离伟嫌割厅仇署构马教自鲜症辰妻漂蹭低续绢忘睁猩洪满帚唱筐拙搁瘤害励嚣惕乱滦停婶妊途眼笋锄浇挛套款腆聂煽测檬怪久斧题碍草驹绎惹稽恤调艰垮尤巩锤妊躯趁息聘唯您膘踢酪陕潦彩听汹喻墨樟罐槛缝襟抖股栓套拓雀帛愚呻氟绢破贬痞疚筋闭伙芳绘越辐绵憨无黄饶睦署馈泡父弘感咬侣奶宝绍粤捞笺根皋产读雍负躇殊妈光拂赢剿耍榨千窖本普瞒荧赂洪走值愚冠幕博假涵里十照勇歹季惜淋诱漫层儿彦拌何柜疏溯偏讶汹逮谨惺讶歌倒层叔怀片耻仕桑快查胎诽劝洒灾燥煌唐塔逐休裔耐紧弘玻旧暴迟逞茨
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