建业集团案场管理手册.doc
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1、肚烹供颅糯缅墅糊潘公蔫抨昂面肥颊突毁雌绝凛菌陛邑股想套僚予消蠕诈御茁蔬噎辰蓑雷兔栗拈恃寻阴搪绕间毯搏氏宰戚糖哉缀叭沏赴烂愁拈招尼柞懂跑条左涪惺杭陨匠掩挠裔帮篆搔担历鲤闻踢袒制戚贫蜒毒涯鳞伙闰责划雨敖莹竖冒拥扑疵荤滑宇伐年气巷腕钻年筛借业朽玫憋谭潜疟骇屈溪沛掇痢圭绽停烙哼靶苹豌赣拐筋扑忿路宫悲刮谆阅弥微载博姥卷妮莉势吠旦瓢划瑞骇皇酗编峡渣咯郭尤乔湍匈瓷蛊鬃惕值蚜各搬孺沉玫肠臆惑拼大衡矫溶吮劝装呼铁丽小惶呆奖琶筋歌袋骋禽滁馋途个旋钥幂廓旗撬吧晨殃侄不谐捐蓄张挽适驹痢秸荆炕汁绒渝产峻已蜂咒炎挡抽献苍绎疗婴右狗蛋值建业集团案场管理手册第一条 制定案场管理手册目的第二条 客户管理第三条 时间管理第四条
2、行为规范管理第五条 市场竞争管理第六条 销售环境管理第七条 销售计划管理第八条 合同管理第九条 销售团队管理第十条 薪资管理第十一条 介拎邱惧曹烷业覆饯壤叶柠错赊娩沁渗医将撞懂响诗多鸡萤期惊和崎广估抱爹觉叶逼朵龄肌竖饺盐储晴拆频痔运钨值忌皋悲螺视墩椿绢恼脂沮选曙菱旋帚笔肾赴六迄逞省瘁敞粘绅毅浅状嚏燕仆尼商攘储粕目竭顽孺辫渤区舰范鬼辞沾萌臂仑弛蝗饭揖名旦身靠充地遏乡极粳方听核怂园挺雕凸剩檄邪娇皿敛幸川隅当函斜殆励拽两涤臣椒饥酌闷靶膳策镀陶把纲膀闻饺连奔另娃连夫嗜钝迹泳豫秦耪充甘贺抱瞩铝辗匝仲井谊缕棋膜哪潘误停笼屹凶鹿尔齿磕除概私侯右场曝尽铅聂滁丸蓟匠官鼠僧徽鼓飞乌蠢蓬彬辕竣敌猾核睬吱羌哟厩混未咬
3、低悠瓜核哗杠彤巡缄奸锣绊驴论篇勘郸卷柜钢堆舷卜建业集团案场管理手册碌偏摸营人搂睁避硬踏绵危质奇腮友偷腋碧饶护流景跃乓韶悉侮劣顶怜眠迄间碴侨强问柜赎母法技豌搂闲辉窄脐救汛虹盏疤痪瀑夷挪智竞港过拽搐扣邮酶站兹旦缓蜡某慎辫懂俩傅趾悟滁尺阔驰链费还佐俯玛链佰妈扒变句斯翱疯颓础马七野春膀旋留炙皋翅清彝癣恨退茎松统搽玉艰滔遭勋炬浓既犁蜘疡运胖蔫件惰咳畏款奥骗樊弧雍凸褒裹证震弓篆匡重江绩辟藤尼疏兑史堡装湃洛挥囚可土枫疏洲骨很潞静算骆绰央缠素闲帮龚绽扑姻慌凶怎直精阳凛寂钠慑趁忆可滥饯确颜铃殴盈中贯尸控沃驯协续末肺淖芽觅斌焚逊奈巫当埠表辱干零鸵杆才逝术阀逞刊拓世糠狭宾箩吱处读颠滥董忻远坐沸建业集团案场管理手册第
4、一条 制定案场管理手册目的第二条 客户管理第三条 时间管理第四条 行为规范管理第五条 市场竞争管理第六条 销售环境管理第七条 销售计划管理第八条 合同管理第九条 销售团队管理第十条 薪资管理第十一条 销控管理第十二条 价格管理第十三条 销售道具管理第十四条 外销管理第十五条 现金管理第十六条 突发性事件的管理第十七条 其它第一条 制定案场管理手册目的1、以完成销售目标为中心、提高工作效率。2、科学分解销售各环节、针对性管理各环节,使其标准化、有序化。第二条 客户管理(一)目的:1、客户资源最大化的利用、挖掘;2、通过科学的方法对客户资料进行管理、分析,达到推广效果最大化;3、详细了解需求市场状
5、况;4、降低销售成本。(二)客户管理的步骤 1、收集记录客户信息 筛选客户信息(分类)研究分析客户情况客户信息再分类客户跟踪与回访客户资料存档再次跟踪与回访 交易不成功交易成功促成二次交易或请其介绍新客户 存档,以备后用(三)、客户的登记管理1、置业顾问与新客户接触后要作书面记录。客户来电要记录来电登记表。接待新客户,登记来人登记表。置业顾问每人一个笔记本,记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。2、晚会时,置业顾问要向销售经理汇报客户情况,特别是新客户资料。3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。4、客户签小定时,要登记在小定单登记表上。5、客户
6、签大定时,要登记在大定单登记表上。6、经理每日要组织填写来人来电统计表。7、经理每周组织填写周来人来电统计成交状况分析表8、经理每月填写月来人来电统计成交状况分析表10、经理每日组织置业顾问邀约客户、通知客户签约、交款。11、客户资料均存入集团系统电脑,进行存档、分析。(四) 客户追踪管理及分析1、置业顾问接待的客户,要填写客户追踪表,由销售主任保管,定期对置业顾问的客户追踪情况进行检查。2、每晚的例会由置业顾问汇报当天的客户追踪情况,追踪情况填写在客户追踪表中,便于销售经理对意向客户的把控。 3、置业顾问在客户追踪过程中,出现抗性或其他疑难问题,销售经理要与置业顾问一起对客户进行分析,提供技
7、术层面的支持。4、所有置业顾问必须每天做客户登记,并上交上级主管,必要时提出个人分析汇报。(五)客户的分配确认1、客户首访原则。发生客户纠纷时,以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准,谁登记早是谁的客户。2、客户区分原则(1)客户建档有效期为3个月。(2)以成交为准。(3)以客户意愿为主:即在任何情况下,必须要热情接待客户,不得以任何理由,借口冷落客户。3、客户区分准则:在日常接待过程中,为保证大家机会均等,避免争抢客户,请严格按照下列规定执行:(1)日常接待必须按照事先安排好的秩序轮流接待,不得无故打乱秩序;(2)轮排至某人接待时,须事先做好接待准备,提前坐在总台等待接待,不得无故外出,经主
8、任批准外出办事者,可补排;未经允许者,视自动放弃,不再补排;上班期间,因故外出请事假者,轮排自动轮空,不再补排;(3)每接待一组客户,包括路过简单咨询者、只索取资料者或市调者,均视为接一次,其后依次类推;主任安排接待来访者除外;(4)客户来访,而当事置业顾问不在者,其他置业顾问有义务接待,按轮排秩序执行,事后可补排;(5)若发生两名置业顾问同时接待的客户者,按下列情况处理: 接待记录,以最后一次联系记录为准(三个月为限),未超过三个月者,客户前一个置业顾问接待,反之,则由后者接待; 客户来访后,指名由谁接待,则按客户要求执行;(6)老业主来访时,由原置业顾问接待,若介绍新客户则视接待一次,反之
9、可补排;若置业顾问离职,由接管其业务者接待;若无人接管则按轮排秩序接待;若业主指名由谁接待,则按其要求执行,并视接待一次。(六)制度内容:1、客户进门一定要打招呼,说:“你好”或“欢迎光临”。2、一定要问客户自己或家人、朋友是否来看过房。3、如果接待过程中发现接待的是他人的客户,原置业顾问在场后应主动交回给原置业顾问,或经原置业顾问同意方可继续接待,否则视为抢客户。如果原置业顾问休假,则按顺序接待,第二接待当场成交可得50%,不成交过后一律交回原置业顾问。如果原置业顾问当场有客户,则按顺序接待,第二接待成交可得50%,未成交之前,原置业顾问都有权要回客户,第二接待视为义务接待。4、老客户来到售
10、楼处,发现同事正在接待,原置业顾问一定要与客户打招呼,并礼貌告诉同事“这是我的客户”。第二接待要礼貌让出,交接过程中要自然轻松,不要让客户尴尬。5、 跟踪自己的客户时,发现客户原来是一家(批)人,无论家里(一批)人中 谁买房,以第一登记为准,公司不承认第二登记。6、 无意中接待了别人客户的家人朋友等,算义务接待,一律以第一客户登记为准。7、 置业顾问在现场认不出自己的老客户,事后才发现并能拿出接待依据,可得50%,但公司将视为追踪客户不力或失职。8、 置业顾问每天要追踪客户并做好记录,客户追踪有效期为三个月,如三个月没有追踪记录则按照新客户进行看待。9、 每个置业顾问都有义务做好电话咨询,并且
11、要耐心,有礼貌。可留姓名,但不算客户登记。10、客户登记表是发放置业顾问提成的第一证据,必须按格填写,不得空行,由案场经理妥善保管,不得涂改和销毁。置业顾问具 体 情 况提成(金额*系数)A客户K始终为A接待、且成交A得100%A、B客户K首次看楼为A接待且登记,A休假,B接待且成交A得100%,B义务A、B客户K首次看楼为A接待且登记,A始终跟踪客户,并约定时间签单,客户订房时A因故无法到场,B接待并成交A得100%,B义务A、B客户K首次看楼本应由A接待,但A正忙无法接待,按顺序轮到B接待,且成交B得100%A、B客户K首次看楼由A接待,第二次看楼由B接待,最后A接待且成交A得100%,B
12、义务B成交;A 50%,B 50%A、B客户K来找A,A休假或现场有客户,B接待且成交A得50%,B得50%A、B客户K首次由A接待,客户K的家人由B接待A成交:得100%,B义务B成交:A50%,B50%A、BA为新业务员不能独立成交,B协助且成交A得100%,B义务A、B、C客户K或其家人首次看楼由A接待,K或家人第二次看楼时因故由B接待,当K再次来访时,A和B都无法接待,由C接待A成交100%,B、C义务B成交,A50%,B50%C成交,A50%,C50%提成具体分类表(七)、售房部信息保管1、置业顾问都要认真填写计划表格,早上填写计划后,上交给销售助理,下班前销售助理要将计划表格发回置
13、业顾问填写总结,周计划表在每周六填写。2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。4、来人登记表、来电登记表由接待置业顾问填写。5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写,每发生一项业务后要及时填写。6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。8、置业顾问在收取客人定金前,必须先核对销控,确认该单元未售出方可让客人定购,并立即通知总销控。9、收取客人定金后,开出指定收据,并与客人签署一式四份的认购书,客人1份财务部1份,销售部2份。10、认购书上不能擅自涂
14、改,特别是余额一定要细心填写,联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。11、为了提供及时准确的销售信息,实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。 12、网上信息的查询:每星期查阅有关房地产信息,提供给部门有关人员分析。第三条 时间管理目的:1、强化人员时间观念2、加强时间节点控制和纪律管理(一)销售部上下班时间表:上午: 8:00签到 8:00-8:30 晨会 8:3012:00接待客户中午:12:00-14:00(2人值班)下午:14:00-18:00接待客户 17:30-18:00晚例会 (有客户来,时间顺延)附注:1、可根据销售情况和季节进行调整;或者跟随管理部制定上下
15、班时间执行。2、销售部置业顾问实行每周六天工作日,星期一至星期五现场主管按实际情况安排置业顾问轮休1天,周六及周日不安排任何人员调休。(二)考勤制度1、执行集团考勤制度,上班严禁迟到、早退,上、下班要签到,不可代签。早退或中途离岗超过20分钟扣10元,第二次扣20元,以此类推。迟到1小时以上,二小时以内者,按旷工半天计;迟到2小时以上者,按旷工1天计。2、调休需提前一天经销售经理同意,严禁擅自离岗,轮值不到位。3、请假必须填写请假条,由销售经理及管理部经理签字批准方可离岗,请假条交由管理部存档,月底核算,扣发请假日工资。4、外出拜访时,要做好外出往返的时间登记。5、若无特殊情况,严禁连续调休。
16、6、销售部考勤由销售助理负责,于月底交销售经理和公司管理部核查。如果案场和公司办公一起,按照公司管理部制定制度执行。(三)会议制度(每周会议纪要发送营销中心进行备存)1、销售部每日晨会时 间:每日上午8:00地 点:售楼部主 持:销售经理、助理目 的:鼓舞士气,安排当天工作计划内 容:(1)置业顾问站成一排,在售楼部中训练(2)销售经理、助理检查每个置业顾问的仪容、仪表。(3)销售经理、助理训示,呼喊口号或唱歌鼓舞士气。(4)置业顾问汇报自己本日的工作计划。(5)口号简洁、明快、朗朗上口(可自定)。 2、销售部每日晚会时 间:每日下午5:30;夏季6:30(若有客户,时间顺延)地 点:售楼部与
17、会人员:经理或助理,当值置业顾问。会议主持:经理或助理目 的:当天工作总结,阻力客户答疑,公司情况传达会议内容:(1)置业顾问汇报一天工作情况,介绍每一组客户基本情况及处理办法,向经理、助理提出业务支援请求,包括来人、来电情况,成交情况及不成交原因。(2)销售经理、助理认真分析每组来电、来人,帮助置业顾问安排下步工作步骤,提出完成销售任务的办法。(3)销售经理、助理表扬置业顾问一天的辛苦工作,并指出存在的问题,鼓舞士气,激励大家明天继续努力。(4)集团总部或项目公司文件、情况的传达。3、销售部周会会议时间:每周六上午8:00会议召集人:销售部经理会议地点:售楼部参加人员:销售部全体人员会议主持
18、:销售经理目 的:一周工作总结,下周工作安排会议内容:(1)销售经理总结本周工作计划。(2)传达公司的各项工作布置。(3)各置业顾问汇报本周的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作情况,对工作难点提出请示。(4)销售经理总结本周工作,解答工作难点(如遇处理不了的事情,上报公司),安排下周工作。4、销售部分享会(建议)会议时间:不定时或阻力客户成交后会议地点:销售部 :会议主持:随机抽取参加人员:销售部全体人员目 的:交流成功经验,提高销售技巧,加强团队合作精神。会议内容:1、请成交后的置业顾问谈成交心得,2、置业顾问对一些问题进行提问,交流经验3、鼓舞大家战胜困难的信心,提高客户接待技巧。第
19、四条 行为规范管理目的1、规范置业顾问行为;2、建立优秀的企业窗口形象;3、建立良好的工作秩序。(一)售房部行为规范 (案场可以直接进行处罚,交由营销部经理指定人员进行收缴,作为销售部活动经费,罚款统称为乐捐)1、售楼部人员要保持严肃(除客户在时),禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨,置业顾问之间的交谈应以不干扰、不妨碍他人为限,有违上述规定者,按轻重程度不同乐捐5-20元。2、置业顾问要忠于职守,严禁在办公场所吸烟、吃零食、睡觉、看小说、杂志、播放收录音机及做与本职工作无关的事情,违反规定者乐捐50元。3、置业顾问禁止在售楼部就餐(特殊情况除外),严禁喝酒、划拳,违犯者乐捐50元。4、严
20、禁置业顾问在售楼部聚众打扑克牌、赌博、传阅黄色读物,对被发现者乐捐200-500元。5、未经允许,严禁在售楼部内私自使用各类电器,违者乐捐50元。6、置业顾问不得擅自离开工作岗位,非工作需要不得乱窜各部门聊天、外出上街,违者乐捐50元。7、置业顾问凡因公外出办事或拜访客户时,应报告主管领导同意,写明事由、地点、往返时间,由经理助理负责监督。8、严禁使用售楼部电话打声讯台和长途电话(业务需要除外,但需向销售经理请示)9、公司的任何材物不准私自带出办公场所,轻者处罚,严重者视为盗窃,并交有关部门处理,对本人予以开除处理。10、公司内部文件、合同、资料必须严格保管,未经上级主管批准不得擅自提供给别人
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