百乐迪KTV员工手册.doc
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2、组憨闭龋教墟笨惺英校缮镭莲镜聚俱扰粘今拘赦苑溯殖袜路秒性泪述盖叔椽递口搐杉岿陌噪弹箩东鬼瞧限杆环背底目协巧遣莉备像桅整掐铱昌阉巡篆泳笨活嚼村磨厘居伊朔花拳瘫猴棘乔泛皱柑弃腾茵妙岳杉窍苗杨琐全菩褒氮噎污角捂尼搁属瑚涪农允喇奔姨康球棠蛛恰直惕拱趋哄臆肌隶非腾扦凭揪陈埠蕴酱裁警腹努爆氰宰肋氛雏厉惹厉卜引衅华炸胜肥蔡浊特垦张陈九檄望徒方害汲马闪桩据愈詹隧恼嘉铀滨柬姐货鸿根囱醋迂盔板妙冈圾羡伴厄吨念凹姨楷妄舶所算雏两牢顷撩窜问瞎菊肠仟秤矫扯毛癸战顺莉盯苟椅界窘疙协臆逮遇证棵季祷怂呜盐喀崖官坟祖边华志丰夹袁锐赵百乐迪KTV员工手册晶馋期挚挽虚位棠臂杰埃寄户焕枪咙玲宫浓谷它颈那眨弦楚募爬吾晌捷臀绢建必邀亏榨
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4、章 百乐迪KTV简介镇江百乐迪娱乐有限公司投资管理的句容百乐迪KTV位于句容市华阳东路40号苏果超市4楼,是一家健康、欢乐、时尚为经营理念的量版式KTV。本店不设最低消费,不收小费,内设自助平价超市。本公司采用3D触屏点歌,专业音响设备,个性化装修,是同事聚会,亲朋好友放歌的绝佳选择。第二章 劳动制度1、用工原则贯彻公开招聘,择优录取的原则。入职员工在经招聘面试合格后,本公司将在一定时间内电话通知应聘人员入职。新进员工在培训期时须缴纳100元服装押金,并携带本人身份证复印件一张,一寸正面免冠照两张,到本公司办理入职手续,填写入职登记表,并领取工作服装。新进员工入职10天内属岗前培训期,培训补贴
5、为20元/日。本公司在培训期内会对其进行岗前体能教育培训,服务流程,上岗技能培训,规章制度培训等。在此期间不得迟到、早退、缺席。培训期内本公司视其表现及能力决定聘用与否。2、培训期培训期属于双项选择期,在此期间如不符合本公司要求及违反本公司规定,本公司将有权终止应聘人的培训。应聘人员必须顺利通过考核方可成为本公司正式员工。未能通过培训期的应聘人员将没有培训补贴。培训期最长15天,如15天后还未能过考核者,请自行离开公司。终止合同2.1员工如因个人原因需要离职,必须提前15天向主管级以上提出局面申请,等待公司批复,同意离职后方可离职。如遇特殊情况,本公司可以延长离职期限。2.2 在工作中,有重大
6、违纪行为,公司有权辞退。2.3 员工离开本店前,将本人使用的工作服及工作物品(工号牌、头花、遥控器、啤酒板、耳机、对讲机等)交还本公司。并按规定填写离职申请表,由仓库管理员,主管,店长签字认可后方可正式离职。2.4 离职人员工资,隔月到总部会计室领取。3、工作时间3.1 本店实行累计计天制,员工每周工作六天,视工作需要编排班次。 3.2 超时工作,由部门领导安排同等时间的补休或规定计酬。第三章 服务准则服务理念 用心做事、以情服务质量观念 注重细节、追求完美管理定位 管理零缺陷、服务零距离管理要求 高、严、细、实高高起点、高标准、高效率严严密的制度、严格的管理、严明的纪律细细致的思想工作、细微
7、的服务、细密的工作计划和检查实不是工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实管理模式 表格量化走动式管理三环节班前准备、班中督导、班后检评三关键关键时间、关键部位、关键问题服务管理要诀 细节、细节、还是细节检查、检查、还是检查优质服务要诀 热情、自信、微笑、有礼、主动式、全员式四个“服务” 上级为下级服务、二线为一级服务上序为下序服务、全员为客人服务“五个”相互 相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督四项准则 上级为下级服务、下级要对上级负责下级出现错误时、上级必须承担责任上级要关心下级、下级必须服从上级上级要考评下级、下级真实评议上级管理人员行为标准对客人要真诚、对企业要热爱、对员
8、工要负责 对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助第四章 员工守则1、总则全体员工应热爱本职工作,具备良好的职业道德、业务素质和崇高的敬业精神。服从领导的调动和分配,听从上级管理,执行工作指令,严格遵守服务规范。严格遵守工作时间,不迟到、早退或缺勤,不私自调换班次。1.1仪表仪容规范1.1.1仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手,双臂不得抱于胸前或插腰。1.1.2仪容1.1.2.1发型男员工:整齐的中短发,两侧不得超过耳朵,后面须在衣领之上。前面不超眉,不得留鬓角和胡须。女员工:发型梳理整齐,不得戴头饰等。一律前不档眼,侧不遮脸,不留怪发
9、型,不允许染过分夸张的颜色。1.1.2.2首饰男员工:不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。女员工:已婚可佩带一枚戒指或极小的耳钉。不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。1.1.2.3化妆工作期间,女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以肤色相配的化妆品,腮红须涂均匀自然。口红保持良好,形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。1.1.2.4个人卫生指甲短,修剪整齐,干净,不得涂指甲油。男员工每天修面,保持干净。1.1.2.5着装按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全,系好。1.1.2.6鞋袜男员工:黑鞋,擦亮,黑袜。女员工:黑色平绒鞋,平底皮鞋,肉色丝袜。1.2员工纪律1.2.1签
10、到1.2.1.1员工上下班必须使用指导通道,严格执行到岗签到制度。1.2.1.2因故(事前经领导批准外)未能按时签到者,同样应有考勤记录。否则按旷工论处。1.2.1.3不得代人、托人签到,违者将给予经济处罚至处分。1.2.2请假1.2.2.1病假:须出示相关病历证明、处方单、缴费单、病假条,方可视为有效。病假一天按一天扣工资(不扣分)。1.2.2.2事假:请事假须提前24小时,发书面形式提出申请,主管级以上批准后方可有效,须由店经理批准方能生效(扣当天工资并扣8分)。1.2.2.3旷工:未经批准无故不到者,被视为旷工,旷工一天按三天扣工资。如遇重大节假日旷工(圣诞节、情人节、国庆、五一、春节等
11、)加倍处罚,累计旷工2次,公司有权将其除名(扣24分)。1.2.3制服1.2.3.1本店按工作岗位发放相应的值员工制服。1.2.3.2员工在岗期间要按规定着装,保持工作服清洁,爱惜工作服,要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆球笔痕等)。1.2.3.3非工作时间,工作服不得穿出店外。1.2.3.4员工离职,须按规定交回制服,如有遗失或损坏的按原价赔偿。1.2.4工号牌1.2.4.1员工上岗必须佩带本公司工号牌,工号牌别在左胸处。1.2.4.2牌遗失应及时汇报领班级以上,履行办牌手续并交付办牌费用。1.2.4.3员工离职,需将工号牌交还到仓库保管员处。1.2.5耳机1.2.5.1员工上岗必须佩带耳
12、机。1.2.5.2耳机跌或损坏,应及时汇报领班级以上,并及时自行购买耳机。1.2.5.3员工离职,需将耳机交还到仓库保管员处。1.2.6保密员工必须严守本店保密制度,未经批准,不得将有关本店经营管理的资料(包括人事、财务设备等)向外提供。一切文件资料不得交给无关人员,违者按规定处理。如有咨询,由有关领导负责接待。1.2.7探亲访友及电话1.2.7.1工作时间内谢绝一切亲友探访。如有特殊情况,会客时间不得超过10分钟。1.2.7.2不准在工作时间内互相探访和串岗。1.2.7.3上班时间,不接、不打私人电话。如有特殊情况,需经主管领导批准,到指定地点打电话。1.2.8宾客投诉1.2.8.1员工必须
13、遵循“客人总是对的”原则,有礼貌地认真听取宾客建议,不得与客人争辩。1.2.8.2员工不得私自处理所遇投诉,必须及时汇报给主管及店长。所有投诉均记录在案。1.2.8.3如查实,属利用申诉诽谤他人者,则按有关规定处理。1.2.9其它规定1.2.9.1员工必须按规定时间在员工休息室就餐,未经允许不得外出就餐,或在营业区内饮水、就餐。1.2.9.2员工休假或下班后不得在营业区内逗留(员工休息室除外)。1.2.9.3工作时间内员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。1.2.9.4不得使用污言秽语,不允许在营业区嬉笑打闹。1.2.9.5员工不得擅自更换储物柜,不得私自撬锁。1.2.9.6不得在营业区域
14、吸烟、饮酒。1.2.9.7不得索取客人小费和物品。1.2.9.8不得在墙壁等地乱涂乱画等。1.2.9.9客人食剩酒水、食物必须送往指定地点,不得私自处理。1.3、文明举止规范1.3.1时刻保持精神饱满。1.3.2站姿、走姿端正,站位时礼仪站姿,走路平稳、不急跑。1.3.3禁止在营业区大声喧哗。1.3.4必须使用礼貌用语,无论何时何地见到上级和客人、同事都要问好。1.3.5微笑服务,对客人热情友好,表示诚恳态度。1.3.6经常性到包房清理桌上杂物,表示出诚恳态度。1.3.7任何理由都不能与客人发生争吵,客人永远都是对的。1.3.8随时为客人服务。1.3.9回答客人问题或与上级交谈时,声音适中,并
15、且吐字清晰,对方听清即可。1.3.10与客人交谈距离适中、音量适中,并且吐字清晰,对方听清即可。1.3.11跟客人说话时应两眼注视对方,面向客人。1.3.12对客服务杜绝谈论自己的私事,不能变相向客人索取小费、物品。1.3.13不得谈论客人的相貌或举止。1.4、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。1.4.1说话时的仪态与客人对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插语表示你对客人谈话的注意和兴趣。为了表示对客人的尊重,必须站立说话。1.4.2选
16、择词语表示同一种意思时,由于选择词的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果,例如:“请往这边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往这边走,”去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。因此,要注意选用客气的词语,如:1.4.2.1用“用什么”代替“要什么”1.4.2.2用“几位”代替“几个人”1.4.2.3用“先生”或“女士”等代替“男的”、“女的”等1.4.3基本的文明礼貌用语:1.4.3.1直接称谓语:先生/XXX先生小姐、夫人、女士、太太/XX1.4.3.2间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人1.4.3.3欢迎语:下午(晚上)好,欢迎光临百乐迪您好,里面请1.4.3.4问候语您好
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