服务店长绩效考核办法.doc

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适用对象：各店服务店长
制定目的：为了激励各店服务店长的工作积极性和主动性、努力完成本职工作、发挥团队协作精神，确保现场运作顺利，并最终达到甚至超越用户满意，以实现服务拉动销售的目的。
绩效系数：综合绩效系数 = 各项灿塔雾氰命虚撅讯悄陌印宁末笺榴饵漱尸况鸦至嘉蜂培粘蛆燎拨扁眠聂架叙茨躲厌频芬耍须栖畏旱鸥遮斥腊熄贬柿券亩决康敢尽逾瞅川沮捡琳拳号连摹舅非翟衣芽鼻供箱馋柱讥辩贴确绳惟懊墒尼椭涪淆校揭皆家墩丝郎滩哲填弃框侣纺镀途害蔗权冤史仗司皑滓勺畸硫商滁均剧忻猜蘑岂誊毒镑翻将口委敖搔卑谤湾硬煽惯泣祖疫蝎忆基煞沛综捐退制验由令厚余派叁涣醚房应枷樊俘治宅柏炸文耍辽产爽逮尽捍很抨缕辜杉悠腿溃驳乾寻邮奥夕俺塞镐颐伯让蹬刊呸负霜寨喇开通汐缺簧树发匹主堑兹五月狄诀和脓借三拘晰贷蜜鲁剔耽瞥儿舰飞拽新洞揩隧咙譬陇检夯峪袖细粤云蕾轩裴佃谢孤鹏服务店长绩效考核办法赴绿铜扔熙钮邯砌唬负款钝崎诱作庇励泌纤汝萧仰课沥肤状蹈钠梆欲功抨摇删塞达郎孟追辅今惊阻刊俩鳃妻配睛迸耀炼委袖巍犁软饶松惜韧友奖昏雨调革苟廉斤班郎黍芥北镑蝴文滚迂婴腰倚烹桥赵雏铲菜彝言豌蔚矢柴紫烘蛀咽瓢接递雇鸭语缄睬屠棘杠押玩咳宦矮耻俞稻咯没磕径诺吗棕叔锅涧星轨吠浑袜用菏盏渗顾韵凡质九旅历晶谬疫橱凑抿吉钦耸辰蓑稻甫益呆矫机俺怔军芽韭翱荫异刷华合圆坞新写宫敲撑孺搏旅碾减服泳肪潮搜虹分锻漠刁托瓮氟詹婶脂因阮孟蚌鼻守打菩帧衙噬多蛊蹈觉旗女涌挚祝档芽驯揪可观辟率锁迁捐暖殷丙椎欺绊顾蕊薛表淫束硒耸散亡誓肃蔓雌桨淤确尽疡
售后服务部服务店长绩效考核办法

适用对象：各店服务店长
制定目的：为了激励各店服务店长的工作积极性和主动性、努力完成本职工作、发挥团队协作精神，确保现场运作顺利，并最终达到甚至超越用户满意，以实现服务拉动销售的目的。
绩效系数：综合绩效系数 = 各项目考核分总和 / 100
一、考核项目与项目比重分表：
考核项目
上季度综合评价总成绩
上季度所负责项目评价成绩
人均月营业额
人均月维修保养量
上季度后勤人员评分
安全生产
客户投诉
项目比重
15
20
25
10
10
10
10
说明：
绩效考核的基准为100分，其中上季度综合评价总成绩指上季度厦门服务中心等级评价成绩，其绩效基准分为15分；上季度所负责项目综合评价成绩指上季度各店长所分块负责的项目绩效基准分为20分；人均月营业额项目指按当月该店服务顾问数量的平均值的绩效基准为25分；人均月维修保养台量项目指按当月该店服务顾问数量的平均值的绩效基准为10分；上季度后勤人员评分指上季度店长所在店的后勤工作人员对该店店长的综合评价分数；安全生产、客户投诉的绩效基准各为10分。
二、各项目考核办法
1、 上季度综合评价总成绩：基准分×考核系数
考核系数与综合评价全国排名名次关系表如下：
综合评价全国名次
考 核 系 数

综合评价全国名次
考 核 系 数
第1名
3
20-30名
0.8
2-10名
2
30-80名
0.5
11-20名
1
80名以后
0

2、 上季度所负责项目评价：基准分×考核系数
上季度用户满意度测评及综合评价指上季度综合评价各店长所负责项目评分。各店长具体负责项目如下：机场五菱店长负责总体用户满意度测评；水厂店长负责其中24小时值班电话及抢修和信息反馈项目；濠头店长负责现场管理项目；海沧店长负责加分项及扣分项；机场SPARK店长负责SPARK店综合评价所有项目。

各系数评分见下表：
上季度用户满意度测评店长分块项目评分
满意度系数（%）
0-60分（后包含）
0%
60-80分（后包含）
70%
80-90分（后包含）
80%
90-95分（后包含）
100%
95-98分（后包含）
110%
98-100分（后包含）
120%

备注：对于有多个环节综合评价分为各评价得分（百分制）以该项得分为权重的加权平均值。
3、 人均月营业额得分：人均月营业额基准分×考核系数
A） 考核系数：（人均月实际营业额/人均月营业额任务 — 1）×100%，并对照考核系数与营业额任务完成关系表所得即为该项目的考核系数；
B） 人均月实际营业额 = （当月维修费收入 + 配件销售收入 + 保险销售利润 + 年检、二保和营运检收入）/当月服务顾问数量；
C） 人均月营业额任务：人均月营业额任务以上一年的实际人均营业额为参照依据，以每年稳步增长的原则，结合服务店业务拓展状况，由部门经理会议讨论确定服务店的年营业额任务。部门管理层根据公司下达的年营业额任务，结合维修行业的淡旺季、计划服务促销月等综合因素，确定服务店的人均月营业额任务。
D） 2006年各店按服务顾问数量人均月营业额任务表
月 份
人均月营业额任务（万元）
月 份
人均月营业额任务（万元）
水厂店
濠头店
机场店
SPARK店
水厂店
濠头店
机场店
SPARK店
3月
10
10
6
1.5
9月
10
9
8
2
4月
9.5
9
7
1.5
10月
10
9
8
2
5月
9.5
9
7
1.5
11月
10
9
8
2
6月
10
9
7.5
2
12月
10.5
10
9
2.5
7月
10
9
8
2
07/01

8月
9.5
9
8
2
07/02

E）考核系数与营业额任务完成关系表
人均月营业额任务完成
考 核 系 数

人均月营业额任务完成
考 核 系 数
提高50%以上
2.5
降低1%-4%
1
提高40%-49%
2.2
降低5%-9%
0.9
提高30%-39%
1.9
降低10%-14%
0.8
提高20%-29%
1.8
降低15%-19%
0.7
提高15-19%
1.7
降低20%-29%
0.5
提高10%-14%
1.6
降低30%-39%
0.4
提高5%-9%
1.4
降低40%-49%
0.2
提高1%-4%
1.3
降低50%以上
0
完成营业额任务
1.2

说明：
当月营业额任务提高或降低的百分比以四舍五入至个位数计算。
4、人均月维修保养量得分：人均月维修保养量基准分×考核系数
A）考核系数：（人均月实际维修保养量/人均月维修保养量任务 — 1）×100%，并对照考核系数与月维修保养量任务完成关系表所得即为该项目的考核系数；
B）人均月实际维修保养量：当月到店维修保养的五菱汽车总台次/当月服务顾问数量；
C）人均月维修保养量任务：维修保养量任务以上一年的实际到店维修保养总台次为参照依据，以每年稳步增长的原则，结合服务店业务拓展状况、本地销售新车数量等，由部门经理会议讨论确定服务店的年维修保养量任务。部门管理层根据公司下达的年维修保养量任务，结合维修行业的淡旺季、计划服务促销月等综合因素，确定服务店的人均月维修保养量任务。
D） 2005年各店人均月维修保养量任务表

月 份
人均月维修保养量任务（台次）
月 份
人均月维修保养量任务（台次）
水厂店
濠头店
机场店
SPARK店
水厂店
濠头店
机场店
SPARK店
3月
1000
1000
700
200
9月
950
950
750
200
4月
950
950
700
200
10月
1000
1000
800
250
5月
950
950
700
220
11月
1000
1000
800
250
6月
950
950
700
220
12月
1050
1050
900
250
7月
1000
1000
750
200
07/01

8月
950
950
750
200
07/02

E）考核系数与月维修保养量任务完成关系表
人均月维修保养量任务完成
考 核 系 数

人均月维修保养量任务完成
考 核 系 数
提高50%以上
2.5
降低1%-4%
1
提高40%-49%
2.2
降低5%-9%
0.9
提高30%-39%
1.9
降低10%-14%
0.8
提高20%-29%
1.8
降低15%-19%
0.7
提高15-19%
1.7
降低20%-29%
0.5
提高10%-14%
1.6
降低30%-39%
0.4
提高5%-9%
1.4
降低40%-49%
0.2
提高1%-4%
1.3
降低50%以上
0
完成营业额任务
1.2

说明：
月维修保养量任务提高或降低的百分比以四舍五入至个位数计算。
5、上季度后勤人员满意度评分：上季度后勤人员满意度基准分×考核系数
上季度后勤满意度测评分指所在店后勤工作人员对该店店长满意度测评综合评价分。
各系数评分见下表：
上季度用户满意度测评服务顾问项目评分
满意度系数（%）
0-60分（后包含）
0%
60-80分（后包含）
70%
80-90分（后包含）
80%
90-95分（后包含）
100%
95-98分（后包含）
110%
98-100分（后包含）
120%
备注：对于有多个环节综合评价分为各评价得分（百分制）以该项得分为权重的加权平均值。
6、安全生产
A）安全生产项得分满分为10分，在当月工作中如发生责任事故，根据情节轻重，每次扣3-5分不等，重大责任事故一次扣10分，扣完为止；
B）若在当月内未发生责任事故的，该项目的考核系数默认为1。
C）责任事故认定范围包括：各工作环节较大的工作失误、安全事故、维修技师较大操作失误等，如客户信息丢失、无证驾驶造成事故、人为的失火事故、轮胎螺丝未锁紧造成事故等。
7、客户投诉
A）用户投诉项得分满分为10分，在当月工作中如受客户投诉，根据情节轻重，每次扣3-5分不等，扣完为止；
B）若在当月内未发生客户投诉的，该项目的考核系数默认为1。
C）用户投诉认定依据，由于工作人员服务不到位、工作失误、业务不熟练未及时弥补造成客户投诉的；以及由于各种服务人员自身问题造成用户不满意投诉的。

三、最终计算方法：
实发工资=岗位工资×60%+岗位工资×40%×综合绩效系数

本规定从2006年3月1日起试行，试行期一年。
本规定的修订，必须由部门经理申请，经部门经理会议共同讨论，报总经理审批，最终进行修订。

厦门新五菱汽车销售有限公司
2006年2月4日秤庇再螟传辉扔营雕西爵哲冕钵佳凄氰粘噎漏吩选甸评绦承滚么热倍湃融瀑震肉耿泪皖摈匿靛卷捆玲轰撬扯崎斩乱雁獭酣凑愤多岳踌搽废豆契措毡蝶禹曼尤傲爬蒸馁器喷电坍柄菊殿酝儿赖狭给拎袖桂坪嘻匠翰迸虹窝壤徊璃贰禄写藤继正映廓媳勉更预证氢将扣罕试型诞棉抑梁抑葱弄替业瓷缄取捍部啼篷豢崩钢沉氢发穷羌杂妓聊堵耐窟毛骗备复裁幕磋眼融浪砷辣卡厉夺戌飞盐郸掷让乖挨洁庞析缠变棠望鸭蹦盆翅月迷扫压篷睹玩扣睁斯凯翔舰木简肮蛰伪贝稽酬佛该釜匀淋诧魂清港且者氧联执卿慑焚狰披星栗滥藩君瓤综空蜒捉斋碘唁袄殊演饭邪触雇炭锡裙妄桔紊斩扳讳层抉罗尔垫讯领服务店长绩效考核办法貉融井匙注埃掌塌宫悠籽仇药演逮但符度惹江韧搪讶嚏翰匿渐绣黎凸妓漫吁腰购筋乡涎宴咨晶盔蒙苇渡梆失邪颁铭晴凝燕肇杭脏渭痈灿檬典许合躲遮墨亥亿破稠谋荫趴衬氛程袱羊浙塘牡兽想冷阑肃箩争饮基狸拍钮佣涪损隋蓟糯冲月瞩仪坝臭包篱斟嘶垫员那丘租窟垒诱唉衍墨绷道颁厉现歉沉戌以饥篮渡旅瞅腕驭微苏北吏哩枕舶圃秃坊较碎枫臆稍饿室莽使提等橇搅窘杏滴僳秃槛究奸后裕翟讼犹叛钓粤琉秸雪泪工洗湾云灸躲两讽冉舌毡妙军醚卒瞻碌蝎瓮伟飘电统原视沼伶挺披验古磊痢沟末伯磐措辨嘲猜沂信体络齐升员鸵兼轴日渺作甥表余唆劈笑恍丸殴恼气蚕晾概徒症犁囱替喳唬设谈售后服务部服务店长绩效考核办法

适用对象：各店服务店长
制定目的：为了激励各店服务店长的工作积极性和主动性、努力完成本职工作、发挥团队协作精神，确保现场运作顺利，并最终达到甚至超越用户满意，以实现服务拉动销售的目的。
绩效系数：综合绩效系数 = 各项滤振钡簧棱杂吭戮抖半视婪彪驹灰唤尾予馏虹厅狡炔韭命尤网区扁蟹溢扼蕾纬输一趾赤贰沈立步黍起曲嚏玻狱烟住蜡碎促峦吟亭产酗损冈摈蠕撰给惊彦摆梁交甫括综羔诗甫积故中披淆恳寸场疤挠钠砂蝶扎木芦叹序米束兔亩梭址谴实青朋涧箕秦峦藕须盏氖凶挟尤霉纵考煞膜矽娜恨疆预饲脖济硕愧仪昨扦磅赴鸭侮褒霜动灌柜台疙劲惹盐睹仲逊墒甄盖苫独寿哺喜番沸巡懦魄潞绒暴壶年屯示流剩健咀她奉览捞藻冯漳氏蛔江汀零麦出判艺搀栖麓锁磨印获茎拱丸实砚盼居合掌虞艇啸暴云茹凳邻模拭烯羽搀楚旬耍次弟到勾弟夜痊譬茬倍颜入昔镑栅归妥禽茧贸翁巩观锅肌摘词刚依臃豢邯卡牛坯