质检管理制度新.doc

东仕戴斯酒店质检管理制度宗旨：满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照五星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。 第一节 质检委员会简介1.质检部工作概述质检委员会的职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、工作纪律、服务质量（精细化亮点服务）、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。1.1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。1.2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。1.3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。1.4.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。1.5.完成上级交办的其它各项临时任务。2.酒店质检体系 东仕戴斯酒店整体质检工作采用四级质检,即部门自检、人力资源部质检、总值班检查、店级领导检查。 2.1.一级质检2.1.1.部门自检为一级质检，质检第一负责人为部门负责人。2.1.2.部门自检包括11项内容：设施设备、内部管理、部门质检工作、服务规范、员工素养、产品质量、安全问题、环境卫生、管理日志、节能降耗、部门经理自查。2.1.3.一线部门：前厅部、餐饮部、客房部、市场营销部、安全部、出品部，经理自查必查项目：员工素养、服务规范、内部管理（新员工关注、培训工作）环境卫生，每日检查表上必须有这四项检查记录。2.1.4.二线部门：人力资源部、财务部、工程部，经理自查必查项目：员工素养、内部管理、环境卫生、管理日志，每日检查表上必须有这四项检查记录。2.2.上报形式及时间2.2.1.工程部上报手写文本，其他部门上报电子版文本。2.2.2.手写文本每日于行政班次下班前交至人力资源部报备；电子文本于次日行政例会之前放至各自部门共享文件内，以备检查。2.2.3.部门经理上报内容不作为行政例会通报内容，但人力资源部质检会跟进上报问题的整改效率并在培训质检分析会上汇总反馈。2.2.4.各部门在酒店培训质检分析会结束后，要召开部门内部的培训质检分析会，通知质检岗观摩，上报质检析分会的材料及总结。2.3.二级质检2.3.1.人力资源部质检岗质检为二级质检。2.3.2.根据每日质检（含专项质检）内容形成每日质检表，次日行政例会及时通报整改。2.3.3.每周一至周五按现行制度执行检查，周五、周六质检以夜查为主，主要检查夜岗员工在岗工作状态。2.3.4.每周日汇总质检问题，呈至酒店总经理。2.3.5.每月形成月度质检总结，在培训质检分析会上汇报。2.4.三级质检2.4.1.酒店总值班为三级质检；2.4.2.酒店总值班检查跟进问题由次日总值班经理跟进，人力资源部质检部汇总总值班检查问题，并在培训质检分析会按部门汇总分析。2.5.四级质检2.5.1.酒店总经理、副总为四级质检。2.5.2.店级领导值班检查评估表的汇总，人力资源部质检部汇总店级领导检查问题。2.5.3.每周对酒店区域进行检查，质检岗负责记录整理汇总问题。第二节 操作程序与实施细则1.日常质检项目1.1. 服务规范主要涉及各岗位工作标准流程、操作规范、服务主动性、服务效率、服务技能和技巧等。1.2.设施设备主要涉及酒店建筑物、酒店内部装修、各种配套设备、计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备和音频设备等。1.3.产品质量主要涉及酒店购进或提供的一切产品，如餐饮出售的餐品、采购的各种原材料、布草、水果、制服、餐具等质量问题。1.4.安全问题主要涉及设施设备的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序是否违反安全规定；消防设施设备的设置和保养情况；打架、盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当；员工宿舍用电隐患等情况。1.5.环境卫生主要涉及酒店各部门内部及公共区域的环境卫生。1.6.内部管理主要涉及员工素养（仪容仪表、问候、微笑意识）部门节能控制、部门定位定量、员工工作纪律、监控记录、员工考勤、新员工关注、酒店应知应会、管理日志、库房检查、部门例会、班前/行政例会、工作总结及计划上交情况，对酒店下发管理制度及政策执行效果等。1.7.酒店培训（涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度、部门日常培训，包括培训计划和总结的上报、培训通知、培训观摩、班前例会、正反案例的上报等；新员工培训包括员工参加HR培训、新员工培训计划、培训课件及组织人员培训、培训观摩、培训效果抽查。）1.8. 宾客投诉（涉及：向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析，必要时协同部门处理宾客投诉。）1.9. 制度、流程健全与督导（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。）2.专项质检项目2.1.会议质检对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。2.2.重大接待质检对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。2.3.专项问题质检对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。2.4.部门工作质检 指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。3.责任人3.1.服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人。3.2.共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者。3.3.无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理。3.4.以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。3.5.每月质检分析会结束后，针对各部门问题，与各部门负责人签责任书。4.质检督导/检查依据及工作程序4.1.质检督导/检查依据：4.1.1.酒店各项规章制度员工手册。 4.1.2.酒店各部门管理手册。 4.1.3.酒店各岗位职责及酒店奖惩管理办法。4.2.质检督导工作的基本程序：4.2.1. 质检岗针对质检出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写质检整改通知单，（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检岗当场复查）。4.2.2. 质检岗每天下发的质检整改通知单，能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检岗复查。（部门接到质检整改通知单后，部门内部质检员应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检岗沟通）。4.2.3. 各部门经理主管早晨签到上班时，将前日质检岗下发的质检整改通知单，送达质检岗。最迟不能超10点，如逾期不交者，请直接交至总经理处。4.2.4. 质检岗将依据部门送达的质检整改通知单对问题整改情况进行逐一复查。4.2.5. 质检岗每天将质检工作情况汇总呈总经理处五.质检督导/检查实施方法5.1.综合大检查，每半月进行一次酒店全面质量大检查，由质检部记录整理。全酒店内通报质检情况，对发现问题开具质检整改通知单，并跟催整改。5.2.质检岗每天根据质检项目巡查各部门（选择一个侧重点），形成质检整改通知单下发部门，并跟催整改。5.3.部门内部自查,每天按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查，作出相应处理和记录。 部门内部自查对违纪员工进行质检奖罚。5.4.对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工，酒店进行质检奖励(奖罚对等原则)。5.5.质检岗每月针对月质检情况进行整理汇总，召开培训质检分析会。5.6.培训质检分析会对每月酒店内所有质检扣分、奖惩情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。5.7.专项质检项目，由质检岗直接针对事件经办人进行奖、罚，下发员工过失单。5.8.部门内部员工奖励/过失单,在月工资中体现。由质检岗下发的员工过失单（综合大检查、专项质检项目）由质检岗汇总，在月工资中体现。第三节 质检委员会规章制度1.综合大检查制度1.1.综合大检查由总经理牵头，质检岗组织。1.2.综合大检查时间定为下午，不得出现迟到及早退现象；每半月进行一次（根据总经理工作安排，也可一周一次），具体时间由质检岗另行通知。1.3.由各部门第一负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。1.4.如部门第一负责人不能参加的要委派部门人员担负起职责，并在综合检查表上备注代替原因。1.5.质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。1.6.质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题。1.7.被质检部门及负责人应积极配合综合大检查，并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。1.8.质检岗负责记录大检查数据，形成质检表，报总经理处，次日下发各部门并张贴员工通道；同时开具员工过失单。1.9.质检岗在质检表限定完成时间的第二天，对质检问题进行复查落实。2.培训质检分析会制度2.1.各部门负责人工资中单独划出500元，作为本部门的质检保证金，实行质检责任制，同时对各部门主管也要做出考核。2.2.各部门设质检基数为100分（具体参照9项质检项目评估）。2.3.设施设备、内部管理、部门培训、服务规范、产品质量、安全问题、环境卫生、警告处罚、节能降耗等9项质检考核分值及考核细则具体参加部门9项质检项目评估细化表。2.4.警告处罚质检项目则按处罚类别考评：口头警告考核0.5分/次；书面警告考核1分/次；严重警告考核2分/次；以上处罚以人力资源部质检处罚考核为准，部门处罚不记入考核之列。2.5.按月考核，月底部门质检总分高于85分（包括85分），则部门质检保证金全额返还；若部门质检总分介于8084分，则按30%考核；总分介于7079分，则按50%考核；总分介于6069分，则100%考核。2.6.培训质检分析会每月/1次、次月6日前举行，由质检岗组织。2.7.参会人员：总经理、酒店总监、各部门负责人等。2.8.培训质检分析会内容及流程：2.8.1.对本月质检出各部门普通存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施。2.8.2.对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析，得出结论。2.8.3.对本月各部门的质检情况进汇总报告。 2.9.工作责任表签订依据：2.9.1.核定本月总值、质检问题，条数较多的问题。2.9.2.质检表反映各部门重复存在的且沟通后整改效果不佳的问题。2.9.3.核定工作责任表完成效果：2.9.3.1.部门次月总值、质检问题条数与上月问题条数对比。2.9.3.2.部门对本月问题整改的措施办法，是否合理。2.9.3.3.部门整改问题是否在限定完成时限内重复出现。2.9.3.4.部门整改效果显著，与上月相比明显提高。2.9.4.经总经理确认下达的新工作指令与要求，如果未能按工作指令内容要求完成，将给予部门负责人200元的经济处罚或行政处分。2.9.5.酒店总监对各部门下达要求。2.9.6.总经理对各部门下达要求。三、专项质检制度3.1.会议质检制度3.1.1.及时根据市场营销部下发关于会议的至各部门临时文件，对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐一质检。3.1.2.具体质检时间安排，至少比至各部门临时文件规定时间提前半小时；重要接待及会议提前1小时；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作，第二天一早，再次进行现场确认。3.1.3.会议进行中，要不定时的对会议服务内容（如：茶水、音响、卫生情况、其它相关服务是否到位、及时）进行抽查质检、发现问题有权立即要求服务人员进行整改，事后视事件程度形成酒店重大接待（会议）质检表或质检整改通知单，反馈相关部门。3.1.4 .对会议中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成酒店重大接待（会议）质检表，经涉及部门确认后，报总经理审阅，将副件送达相关部门签收并下发质检员工过失通知单。3.1.5.会议服务如有变动，及时与营销部作好沟通。3.1.6.对至各部门临时文件上涉及到的质检内容，须及时跟进、亲自现场确认，不能出现例如“打了电话谁谁告诉我的，没问题我想着，没问题等理由。3.1.7.对已质检过无问题的项目，须在至各部门临时文件简要注明质检情况，时间、质检人姓名并打勾，表明该内容已确认无误。3.1.8.会议结束后，应用红笔在至各部门临时文件上打勾，表示此项质检已完成并存档。3.2.重大接待质检制度3.2.1.由质检岗进行质检。3.2.2.对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检。3.2.3.对重大接待中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结 合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成重大接待（会议）质检表，经涉 及部门确认后，报总经理审阅后，将副件送达相关部门签收并下发员工过失单。3.2.4. 其它操作同上。3.3.专项问题质检制度3.3.1.进行专项问题质检时,一定要公平、公正、端正心态。3.3.2.对质检问题的情况要进行全面了解与核实，不应出现主观猜测与道听途说。3.3.3对于涉及部门及问题，要一查到底，分清责任。3.3.4.对于质检出的结果，应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定。3.4.部门工作质检制度3.4.1.质检岗对总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况进行质检。3.4.2.针对重大、紧急事件，第一时间口头汇报总经理，并视情况形成表格。3.4.3 .记录每周例会上各部门汇报计划下周完成的工作；会后整理并形成本周部门工作质检项目。3.4.4.一周中，对各部门本周工作情况进行跟踪、质检。3.4.5.每周日下班前，对各部门周工作完成情况，进行最终落实；周一例上，对部门未完的工作项目数量及原因进行通报。3.4.6.对周工作内容部分完成或无理由延期完成的，应向质检部提供书面说明。 四.培训质检制度4.1.下班前，应了解明天各部门培训情况，并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间。4.2.提前10分钟与培训部门联系，确认是否培训，有无变化；如有变化及时记录。4.3.对部门进行培训督导不允许迟到、早退；认真做好部门培训观摩表记录工作。4.4.对部门接受培训员工进行随机采访，了解培训效果。4.5.培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档，如属讨论会形式须上交简要提纲。4.6.质检部根据部门培训内容的实用性，定期整理教案组织各部门传阅学习。4.7.根据部门培训督导情况，对人力资源部培训工作及各部门培训计划及部门培训提供合理化建议。4.8.每月6号前将部门培训观摩情况总汇，形成表格呈总经理审阅。完成工作后，将部门培训督导表归档存放。 附则后附质检相关表格酒店纠正及预防措施实施记录 发至：发自：要求答复日期：实际答复日期：存在（潜在）不合格情况描述：原因分析：采取的纠正（预防）措施：完成日期： 责任人：跟踪验证情况：是否需形成制度： 验证部门： 是否需修改文件： 验 证 人： 职位：日 期：酒店重大接待(会议)质检表接待项目日期人数涉及部门存在不符合规范的问题：处理经过与结果：原因分析及纠正（预防）措施：计划完成日期： 部门负责人： 日期：纠正（预防）措施完成情况：完成日期： 部门负责人： 日期：绩效验证：是否需将纠正（预防）措施，提升为新的管理制度或修改文件：部门负责人： 日期： 质检整改通知单 质检整改通知单部门（岗位）： 日期： 年 月 日 Am / Pm 需整改问题类别：1、 员工素养 2、 服务规范 3、 产品质量 4、 安全问题 5、 设施设备 6、 内部管理 7、 环境卫生 8、 其他情况 需整改问题详述： 质检人员签字： 日 期： 接 收 人签字： 复查日期： 注：复查质检问题未整改，则扣除相应类别对应的分值。 员工过失单员工过失单姓 名： 部 门： 岗 位： 时 间： 员工过失详情： 考核意见： 10元 20元 30元 50元 100元 200元处分意见：依照奖惩条例（细则）关于过失情节的描述，决定给予 （轻度/严重/重大过失）处分。 其他意见： 签发人签字： 部门负责人签字： 人力资源部签字 总经理签字(有权对部门意见做出调整) (主管级以上人员过失或重大过失) 我已收到此通知单，确认过失详情及处罚结果。员工签字： 日期： 工作责任表责任部门/分部门： 部门责任人： 日期： 20 年 月 日工作指令内容整改及跟进项目具体要求限定完成时限执行人兹收到培训质检岗下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。如果未能按工作指令内容要求完成，本人自愿接受人力资源部给予200元的经济处罚或行政处分。部门责任人： 20 年 月 日 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)