平安银行自助设备运营管理办法(征求意见稿v3--0308).doc
《平安银行自助设备运营管理办法(征求意见稿v3--0308).doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《平安银行自助设备运营管理办法(征求意见稿v3--0308).doc(39页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、2013年1月第2次修订 第1版制度管理信息表制度名称平安银行自助设备运营管理办法制度层级基本制度 一般制度 操作规范所属条线运营起草部门总行运营规划管理部拟稿人陶然现行版本3.0版,2013年现行版本印发日期2013年3月现行版本有效截止日期2016年3月密级秘密保密期限3年签发人林德云上次版本 1.0版,2009年(原PAB)/ 2.0版,2010年(原SDB)上次版本发文号 平银发2009149号 / 深发银2010 733号上次印发日期 2009年3月(原PAB)/ 2010年10月(原SDB)平安银行自助设备运营管理办法总行运营规划管理部3.0版2013年3月目 录第一章总则4第二章
2、自助设备运营管理架构及职责分工5第三章自助设备运营管理模式10第四章自助设备运营作业外包14第五章自助设备运营作业操作规范17第一节现金作业操作规范17第二节钥匙与密码管理规范22第三节自助设备维护与维修操作规范24第四节自助设备账务核算操作规范29第五节自助设备吞卡处理规范33第六章监督管理和考核标准36第七章附 则39附件一、自助设备验收交接表错误!未定义书签。平安银行自助设备运营管理办法第一章 总则第一条 为保障我行自助设备持续地向客户提供优质、高效、安全的服务,推动我行自助设备运营管理工作向“集中化、整体化、标准化、自动化”的目标进一步发展,规范各项作业操作以切实防控操作风险,根据银监
3、会电子银行业务管理办法及我行相关制度中的要求,特制定本办法。第二条 自助设备是指为客户提供自助现金存取、转账、查询、密码修改等服务功能的银行设备及设施。离行式自助设备设在营业网点之外,在行式自助设备设在营业网点以内。(一)现金类自助设备,主要有取款机(ATM机)与存取款机(CRS机);(二)非现金类自助设备,主要有自助查询终端、热线服务电话与其它创新业务设备,如远程金融服务机等。(三)附属设备及设施,主要有门禁、监控、报警、电源、通讯、空调、形象标识招牌、灯箱、设备外罩、防护板等等。除上述设备及设施之外,营业网点常见的缴费POS机、IC卡圈存机、电子回单箱、网上银行终端、点钞机、排队取号机等自
4、助机具不属于本办法所规范自助设备的范围。远程金融服务机的相关管理办法及操作规程,我行亦另有专门文件加以规范第二章 自助设备运营管理架构及职责分工第三条 总行自助设备相关管理部门的职责分工(一)总行运营管理规划部负责全行自助设备运营管理工作,职责范围如下:1、负责组织编订与修改我行自助设备运营相关管理办法、操作规程及岗位工作指引;2、参与全行自助设备的采购选型及布放规划工作,组织分行运营部门提出营业网点自助设备投放规划及需求;3、组织编订各类自助设备运营管理系统开发与流程改造需求,统筹完成相关测试及上线验证工作; 负责自助设备运营管理系统日常的用户管理、信息更新、数据分析、需求优化;4、统筹建设
5、自助设备运营服务绩效指标管理体系与考核标准,编订并公布全行自助设备运营服务标准与服务承诺,完善自助设备相关客户投诉处理机制;5、统筹规划与组织实施全行自助设备运营各项专业培训;6、统筹规划与组织实施自助设备运营集中管理与作业项目,统筹制定非核心作业品种外包的作业模式并指导各分行开展业务外包的具体实施工作;7、组织我行各级机构开展与监管部门及各类外包服务商之间关于自助设备运营方面的业务联系。(二)自助设备运营其它相关工作由总行零售电子银行部、总行机构发展部、总行安全保卫部、总行财务会计部、总行信息科技部、总行科技运营部、总行集中作业部清算中心与电话中心等部门分工负责:1、总行零售电子银行部负责组
6、织开展全行自助设备的业务规划,业务功能需求开发,设备采购选型与新设备投放、报废更新、审核报批等管理工作;组织开展自助设备的外观形象及标识、场地建设与装修标准制定工作;组织与指导各分行零售业务管理部门开展设备投放、撤点、报废更新相关的现场实施工作;2、总行安全保卫部负责组织分行安全保卫部门依照总行安全保卫相关制度开展自助设备的监控、报警、消防等安全设施施工,监管报批报备,监管验收和技防系统日常管理与维护等安全管理工作以及处理和解决针对自助设备的违法犯罪案件;3、总行信息科技部负责制定与管理我行自助设备技术标准,对自助设备系统安装、参数设置、软件升级等操作流程做出规范和指引;组织对入围品牌设备的相
7、关测试;开发、优化、管理自助设备IT系统并对系统管理人员进行培训;解决分支行上报的自助设备IT系统故障问题;4、总行科技运营部负责制定我行自助设备维护服务标准并对服务商提供的设备维护服务进行评估与管理;组织服务商及各级IT技术人员保障我行自助设备正常运行;组织落实我行自助设备信息安全管理的要求与规定;收集与处理各分支行在自助设备维护过程中遇到的问题及建议;4、总行机构发展部负责组织分行网点管理部门开展自助设备的场地建设、装修与各类物业设施(如空调、屏风、灯箱、房门、锁具等)的维修和更换工作;5、总行财务会计部负责组织审订自助设备相关业务的会计核算办法,设立与管理相关会计科目,按我行相关制度要求
8、审批长短款核销申请;6、总行集中作业部负责处理“总对总”模式的自助设备跨行交易的对账与资金清算,按中国银联与我行相关制度要求通过银联差错平台处理他行、本行客户关于跨行交易的投诉;7、银行电话中心负责受理自助设备运营相关各类客户咨询与投诉并即时给予答复与安抚,对无法处理的应记录并按我行管理职责分工派发工单至行内各层级投诉处理部门,投诉处理结果由电话中心直接回复客户。第四条 分行自助设备相关管理部门的职责分工(一)各分行根据辖内自助设备保有量及管理模式设立不同规模的自助设备运营管理单位,如分行集中作业部下设的自助设备管理中心、清算中心或分行运营管理部下设的集中作业中心,本文内通称分行自助设备运营管
9、理部门。其具体负责:1、执行全行统一的自助设备运营相关规章制度和操作流程;并在总行制定的业务制度、流程的基础上,根据本地监管需求及业务开展的实际情况,拟定分行自助设备运营业务实施细则;2、组织对辖内各支行在自助设备运营相关政策、规章制度和操作流程方面的执行情况的检查;督导各支行达成总分行关于自助设备服务、流程指标的各项要求;3、集中管理分行辖内在行式及离行式自助设备的现金业务(含现金清分、加钞、清机等业务)、账务处理(含总分账核对、长短款挂账、核退与核销、客户投诉处理等)、日常维护工作(含安全巡查、排除简单故障、处理吞卡、更换耗材、协助技术人员进行设备维保升级、清洁设备与操作间等);保障分行辖
10、内自助设备的整体稳定运行;4、督导各支行负责其所辖在行式自助设备的现金业务、账户处理及日常维护工作;指导各支行设立自助设备管理员,具体完成对在行式自助设备营业区域与操作区域的安全与卫生维护、保证设备正常运行情况、现金与耗材充足、吞卡处理及时。在接到来自客户、支行工作人员或分行自助设备管理中心监控调度人员的故障提示后,支行自助设备管理员应立即排除设备故障,及时报修并为技术人员或厂商维修提供现场支持并跟踪处理故障情况;5、对辖内自助设备实施集中化管理并在集中化的基础上组织开展对非核心业务品种(如现金清分、加钞、清机、维护、安全巡检等)进行外包并负责指导、监督外包服务商按我行各项规章制度实施已外包设
11、备的日常管理;6、在总行自助设备管理部门的统一组织下开展自助设备运营系统需求分析、测试验证等工作并组织开展对分支行自助设备运营人员的专业培训。(二)各分行自助设备运营的其它相关工作由分行零售银行部、科技运营部门、安全保卫部门、办公室及行政部门、财务会计部门在上级主管部门的指导与组织下各行其责。(三)自助设备终端验收、交接流程及职责分工1、自助设备的选点、投放与安装工作由分行零售业务管理部门牵头组织。2、新增及变更自助设备终端号时,由分行零售业务管理部门提前通过分行科技运营部向总行科技运营部提交业务申请进行ATMP等相应系统中的终端增设,实现业务功能的正常开通。3、设备及附属设施安装、调试工作完
12、成后,分行零售业务管理部门应在自助设备验收与交接的工作中使用自助设备验收与交接表,并应要求负责安装、调试自助设备及其附属设施的各部门经办人员在表格相应栏位中如实登记设备、附属设施与所处场所的各项情况,凭登记完整的表格启动验收交接流程。自助设备验收与交接表的EOA签批流转顺序为:分行零售业务管理部门分行网点管理部门分行安全保卫部门分行信息科技部门分行自助设备运营管理部门。4、各部门经办人员签字并确认自助设备与附属设施完全满足正常运行所必需的各项条件后,分行自助设备运营管理部门经办人员应在表格中填写验收与交接结果并承诺开通该自助设备的具体日期。5、分行自助设备运营管理部门应主动与分行零售业务管理部
13、沟通,详细了解辖内自助设备的布点计划并提前完成自助设备运营人员招聘、培训工作,现金清分中心等运营职场的建设工作与保安押运等相关准备工作。第三章 自助设备运营管理模式第五条 自助设备的运营作业可细分为运行监控、安全巡检、规划调度、现金清分、加钞清机、账务处理、吞卡处理、耗材管理、维护清洁等九个主要环节,归纳起来可主要分为账务处理、现金处理、监控调度与终端维护四大类作业。其中,账务处理与现金处理分别直接控制着自助设备账务归属网点总账、设备终端分户账以及现金实物,是尤其需要加强风险防范的重要环节。第六条 我行自助设备运营采取“分行集中管理为主、网点现金处理为辅、积极推行作业外包”的管理模式。(一)分
14、行集中管理为主:自助设备运营施行分行作业集中与统一管理,由分行自助设备运营管理部门统筹负责管理辖内所有在、离行式自助设备。在行式设备上响应时效要求较高且风险相对较低的终端维护作业(含吞卡处理、耗材管理、维护清洁)由所在支行承担;(二)支行现金处理为辅:在距离分行自助设备运营管理部门职场较远的少量异地支行以及其它特殊业务场景中,可由支行自行负责在行式设备的现金处理与终端维护等部分作业,但设备的账务核算仍应由分行自助设备运营管理部门集中处理,通过建立账务核算与现金作业岗位及系统流程之间的“防火墙”来加强操作风险与道德风险防控能效;(三)积极推行作业外包:在具备外包条件的城市与地区,分行自助设备运营
15、管理部门应在全行运营外包管理制度的框架下与入围第三方服务商的选择范围内,积极推行辖内离行式与在行式设备的现金作业、监控调度与设备维护作业整体外包。但设备的账务处理仍应由分行自助设备运营管理部门集中管理,辅以定期或不定期的现金监盘与库存盘查以实现对外包商的有效监督。第七条 自助设备运营管理工作中奉行的原则(一)标准原则:总分行自助设备运营管理部门需构建标准化的管理体系,包括制定标准的管理办法、作业流程、操作手册及服务指标等;(二)专业原则:分行自助设备运营管理部门配备专业岗位负责辖内设备的统一管理与作业。如辖内自助设备数量较少,可采用人员兼岗方式,但需确保兼岗人员熟悉自助银行运营管理制度及规程要
16、求,保证自助设备的安全运行与高效服务,做到不相容岗位分离;(三)安全原则:通过采取集中化管理、搭建完备的系统管理平台、建设标准化的管理体系、积极推行现金类作业外包等措施,保障自助设备安全运行,无重大风险隐患。当一线作业人员判断终端运行存在安全隐患,可能导致客户重大投诉、银行资金损失等不利情况时,应立即对终端采取关停机等紧急措施,并逐级上报重大事项。第八条 分行自助设备运营管理部门专业岗位设置标准(一)分行自助设备运营管理部门的负责人为分行集中作业部自助设备管理中心经理、清算中心经理或分行运营管理部集中作业中心经理等专职管理人员,日常工作向上级部门负责人汇报。分行自助设备运营管理部门内设运营主管
17、岗,辅助部门负责人开展日常管理及内控工作。运营主管岗下设设备维护岗,账务核算岗和现金作业岗四个标准岗位。分行自助设备运营管理部门在自助设备运营岗位人力配置指导标准的基础上根据辖内终端数量及业务量水平提出各类岗位人力编制核定建议。岗位名称主要工作职责中心经理1、在分行运营管理部门负责人的指导下开展分行自助设备运营管理部门的服务运营,人员管理与日常工作,有效达成要求的服务标准和内控水平;2、执行自助设备运营服务绩效指标管理体系与考核标准(SLA、KPI、产能等),对自助设备运营管理部门及支行自助设备运营岗位人员工作进行检查、监控与考核;3、执行外包商管理的各项制度,开展外包工作并接受总行对各分行在
18、业务外包方面的实施工作所进行的指导;4、协助分行运营管理部门负责人建立与维护与当地银监、人行、银联等监管机关的业务联系;5、在执行总行运营流程标准的基础上,因应分行所在地监管等环境的差异性组织制定并执行、维护有效的分行流程及其操作手册等相关文档;6、执行总行的培训规划,定期对各岗位专业人员组织技能培训;运营主管岗1、负责分行自助设备运行监控工作,协助安全保卫部门组织自助设备的安全防卫与案件的报告、处理工作;2、统筹负责并监督各项任务的派工和调度;3、负责制定加钞计划并安排加钞调度,监督外包服务商对加钞计划的切实执行4、负责做好岗位人员安全培训及督促指导工作;5、负责审核自助设备账务核算结果,审
19、批长短款的账务处理;6、完成自助设备运营管理部门负责人交办的其他工作账务核算岗1、完成分行自助设备运营管理部门辖内账务核对和错账核退、核销工作;2、与支行、财务会计部门、清算中心等银行内部单位与自助设备运营外包商等外部单位做好业务沟通处理工作;3、客户长短款投诉处理工作4、完成自助设备运营管理部门负责人交办的其他工作现金作业岗1、完成日常加钞工作;在进行更换钞箱工作的同时,对自助设备进行例行维护,包括更换将尽耗材,排除简单故障等。2、完成卡钞等需要开保险箱的故障的排除工作,3、妥善保管保险箱密码、钥匙等3、完成吞卡的处理4、完成自助设备和自助银行区的定期安全巡视和卫生清洁5、完成自助设备运营管
20、理部门负责人交办的其他工作设备维护岗1、完成分行自助设备耗材更换和日常维护工作2、完成自助设备简单异常故障的排除工作3、完成吞卡的处理4、完成自助设备和自助银行区的定期安全巡视与卫生清洁5、完成自助设备运营管理部门负责人交办的其他工作(二)分行自助设备运营管理部门及各支行在日常工作中应坚持自助设备管理与现金作业岗位人员相分离的原则,自助设备保险柜密码与自助设备保险柜钥匙的保管人相分离原则,账务核算与现金作业岗位人员相分离原则。如下表所示:中心经理运营主管账务核算现金作业设备维护中心经理运营主管账务核算现金作业设备维护上表中阴影标注的为自助设备不相容岗位。新建分行自助设备运营管理部门各岗位人员未
21、配备到位的,可由分行运营管理部或支行柜面人员在遵循岗位分离原则的前提下暂代行各岗位职责。第九条 分行自助设备运营管理部门专业岗位人力配置指引基于个人客户对自助设备服务的需求并参考同业情况,本行统一执行79(每周七个工作日,每日九个小时)的自助设备运行监控与维护服务时效,各岗位人员配置标准如下:(一)运营主管岗:分行设备保有量超过100台的可设置专岗1人,在此基础上每增加200台设备可增配1人;(二)账务核算岗:分行设备保有量50台以内可配专岗1人,在此基础上每增加100台设备可增配专岗1人;(三)现金作业岗:分行设备保有量超过20台可配专岗1人,在此基础上每增加20台设备可增配1人。(四)设备
22、维护岗:分行设备保有量超过20台可配专岗1人,在此基础上每增加40台设备可增配1人;各分行可根据辖内设备分布地域范围、密度、终端数量、终端老化及故障频发程度、台均交易量等实际情况酌情增配设备维护与现金作业岗位人力。新建分行及设备保有量较少的分行可安排分行运营管理部或支行柜面人员兼任上述岗位。第四章 自助设备运营作业外包第十条 自助设备运营作业外包是指我行将原本由各分支行自行负责处理的自助设备运营相关事务及业务活动,通过购买服务的方式委托给第三方进行持续处理的行为。我行各级运营管理部门应在银行业金融机构外包风险管理指引(银监发201044号)以及我行业务外包及服务采购相关办法的范围内,积极推行自
23、助设备现金处理(现金清分、加钞清机)、终端维护(安全巡检、故障排除、吞卡提取、耗材更换、维护清洁)及监控调度(运行监控、规划调度)三大类作业品种的外包。包括账务核对、清算、长短款挂账、核退、核销及客户投诉处理在内的账务处理作业,必须由我行自行负责处理,不得外包。第十一条 总行运营规划管理部及各分行自助设备运营管理部门是我行自助设备运营作业外包的管理主体,负责对同级第三方服务商的管理工作。(一)总行运营规划管理部负责制定自助设备运营作业外包相关的管理办法及操作规程;订立全行自助设备运营作业外包的目标及工作规划;协助并配合总行采购部门评估、筛选符合我行自助设备运营作业外包资质要求的第三方服务商并签
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 平安 银行 自助 设备 运营 管理办法 征求意见 v3 0308
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【丰****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【丰****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。