客户关系管理复习题.docx

客户关系管理复习题
⑴ 客户关系管理的产生
1.客户关系管理产生的背景：①以利润为中心②以客户为中心③以客户满意为中心④需求的拉⑤管理理念的更新⑥技术的推动
2客户关系管理给企业管理带来的优势：①全面提升企业的核心竞争力 ②提升客户关系管理水平③重塑企业营销功能④提升销售业绩⑤降低成本、提高效率⑥利用整合信息提供卓越服务,提高客户忠诚
⑵ CＲＭ基本知识
1定义:现代的管理思想和信息技术的结合的产物，围绕客户为中心提供一个解决方案
2．CRM铁三角及地位:以客户价值为中心。
3．CRM的功能：①部门级CRM②协同级CRM③企业级CRM
4．CRM分类：①按目标客户分类 企业级 CRM 中端CRM 中小企业CRM
②按应用集成度分类 CRM专项应用 CRM整合应用CRM企业集成应用
③按系统功能分类 操作型(运营型) 分析型 协作型
⑶ 客户分析及客户价值
1客户细分的定义，客户细分的原因？定：指在明确的战略业务模式和专注市场中根据客户的价值需求和偏好等综合因素对客户的分类，并提供针对性的产品服务和营销模式。因：使企业拥有的高价值的客户资源显性化，并能够就相信的库户关系对未来盈利影响进行量化分析，为企业提供依据。
1.客户分类：①按客户与企业的关系进行细分消费客户中间客户公利客户内部客户，②按客户的价值进行细分：VIP客户主要客户普通客户小客户③按企业对客户不同的反应细分 屈从型 关怀型 适应型 冷漠型④按客户忠诚度与信用等级结合进行分类 黄金客户（高信高忠） ☆明星客户（高信低忠） 风险客户（低信高忠） 垃圾客户（低信低忠）⑤按客户忠诚度与客户规模结合的分类 金牛客户（大规高忠）明日客户 （大规低忠）鸡肋客户（小规高忠） 加温客户（小规低忠）⑥将客户忠诚度、规模、信用等级三者结合的分类方法：高信用等级大规模高忠诚度→ 高信用等级大规模低忠诚度→ 高信用等级小规模高忠诚度→高信用等级小规模低忠诚度→ 低信用等级大规模高忠诚度→低信用等级大规模低忠诚度→低信用等级小规模高忠诚度→ 低信用等级小规模低忠诚度.
3.客户流失的原因及对策?原:①质量不稳定②缺乏创新③服务意识淡薄④员工跳槽带走客户⑤客户遭遇新的诱惑⑥短期行为作梗 对策：①进行全面质量管理②区分导致客户流失的原因并找出那些可以改进的地方③关注不同群体的客户流失率，形成不同的客户群体的流失分布图④计算降低流失率所需要的费用⑤增进与客户的沟通
4.客户生命周期定义：指从一客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
5.客户生命周期各阶段的CRM策略：①客户关系建立阶段的CRM 说服客户 刺激客户②客户关系的加强阶段CRM③客户关系维持阶段CRM④客户关系恢复阶段CRM
6.客户终身价值定义：企业在与客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值。
7.客户满意的定义;顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。
8.客户忠诚的定义：客户对企业的产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。
9.客户忠诚的类型，和特征：垄断忠诚利益忠诚亲缘忠诚惰性忠诚
信赖忠诚潜在忠诚
10.客户满意与客户忠诚度的关系：高度竞争行业 低度竞争行业 P76
11.客户满意陷阱定义及解决方法:定义：顾客满意度高而忠诚度很低，即客户满意不等于重复购买行为，客户满意不等于客户忠诚。方法：企业可以向客户提供高品质，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足客户个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场份额 ，减少顾客在购买产品过程中耗费各种成本，提高顾客的让渡价值。
⑷客户关系管理的营销策略
1.数据库营销定义：数据库营销是企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多少可能性购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确的定位，有针对性的掌握营销信息，以达到说服消费者购买产品的目的。
特点：①数据库营销其本质是提供市场行情和客户信息的数据库，加强客户对品牌的忠诚度。②构起客户与企业营销部门的桥梁，营销部门通过客户数据库开展有目的的营销策划活动。③ 存储客户（包括潜在客户）的基本资料，如客户身份、联系方式、需求、交易情况、服务反应等。④ 提供信息双向交流，减少交易成本，维护客户终身价值最大化。
2.关系营销：所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消 费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动,并建立起长期、信任和互惠的关系的过程。
关系营销的三个梯度推进的三个层次
①一级关系营销（频繁市场营销）： 利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益 。最低层次的关系营销。
②二级关系营销：既增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。建立顾客组织，将顾客纳入到企业的特定组织中，有效控制，增加公司与企业的社会联系。
③三级关系营销：增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益
3．一对一营销基础和辅助：数据营销和关系营销
关键理念：①客户占有率②客户的保有和开发③重复购买法则④与消费者对话⑤新的竞争力法则⑥学习型关系⑦方便性与诱因
⑷ 客户关系关系管理的实施
1.结构模式：1接触活动→对市场客户的细分，营销战略计划2能如单设定等3数据库→整个CRM
⑹ 呼叫中心
1.呼叫中心和CRM的关系:呼叫中心和CRM的关系最为密切，呼叫中心主要用于提供客户服务或电话营销，而良好的客户关系是呼叫中心成功的关键。CRM技术通过建立客户数据库，对信息的统计分析、处理、采掘和提炼，使呼叫中心业务代表可以得到每个客户的详细信息以及过去的交往记录、客户爱好等信息，因此，可以提供个性化服务，节省通话时间，既可以提高业务代表的工作效率，也提高了客户满意度。
2.呼叫中心的发展历程:①第一代呼叫中心：人工热线电话系统
② 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统③第三代呼叫中心：应用CTI技术的客户服务系统 ④第四代呼叫中心：客户互动中心
3. 呼叫中心的行业应用①呼叫中心在企业客户关系管理中的运用
呼叫中心是企业对客户统一的接触点，能让客户感受到企业的价值。
:客户关系管理从本质上是实施以客户为中心的商业策略，对企业业务流程重组，以找到企业与客户双赢的机会。客户服务中心可以很好地推进客户与企业的联系。 ②现代智能化呼叫中心所具备的功能: 客户可以通过电话、传真、电子邮件或互联网以及视频手段与呼叫中心联系。CTI软件将主叫的姓名、访问呼叫中心的历史记录以及主叫信息显示出来，使业务代表迅速地为客户提供服务。呼叫中心不仅提升企业形象，提高产品质量和服务，还为广大用户提供方便 ③呼叫中心的运用领域:呼叫中心将信息技术与数据库技术完美地结合在一起，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果，呼叫中心可以广泛用于电信、银行、保险、证券、旅游、交通铁路、公路、海运、航空、气象中心、医院、学校、政府、大中型企业等许多行业使用。
⑺数据库和数据客户挖掘
1．数据库概念:数据库（Database）是按照数据结构来组织、存储和管理数据的仓库。
2. 数据仓库的概念：数据仓库（ Data Warehouse ）是在企业管理决策中面向主题的、集成的、相对稳定的、与时间相关的数据的集合,以支持经营管理中的决策支持.
3.数据挖掘的定义：从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。
4.数据挖掘的主要技术：主要包括三个部分，即算法和技术、数据、建模能力。常用方法和技术：①决策树方法②遗传算法 ③人工神经网络 ④最近林技术 ⑤规则归纳
5．数据挖掘对CRM的影响：①客户的获取 ②交叉营销 ③客户保持 ④客户个性化服务 ⑤重点客户发现
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：