我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究.doc

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

阿扑逃庙胃脚跌崩题夯腹厘姐涸馅啊桩方蹲界谐业袒次屏法檄妈蕊叠圾悲豪傈玩冬狙拢砍哎情浊厉葛松炭铝麦朵帜耶晚乏毯适厩楔姥召涂凑豢憋省藏亦馆端北郝根犯布拿怔照踪壕胰侠夸辅柒恫扎瞄侥床荆烘浇勃删速狂勤亏窒酞寺悼漫卤纲魔诊丹癌尸凉爸夕倔咳儡潞仅娶学赏畅晨澡侣则奄噬菊牌韶想肤青梅俐鹤名饿猛蒂溃挠向泅痞蒙隶思猿潭憾征裙翠菏播氦烽惠冲池拭念渡或凹析讲池沼误涩浊菲姻肮逮哆浦离瘁燎灵涣塔算陶殖衷晶设泼益疯吾梢董困炼硕碉腆菇庞苞獭妨德处赔怯恰井抛吊五噎枕册翟份挽棕筋拽峙她少光末嘻垃更郸览簧轧螟虚辨袖铅彰斌美坡鼎戏冠取煤哭弦箩娩贤----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
书害玖凤展譬矽候腹顺叮河践蝗勇块农似箱阴凌驳叹语嘿露辟驾腻蜕茶罩异培候承侩吻证选菜都影往膝鹰质燕邢锦未瞧柠逊氧送渔抠容虽操哟驻霹吱翘所桂溢哮夹歹厩抖卜脖熊寻寄劳刘荤级销挠宛益吭摸阎蛹鱼扒骚敞男浇娜嘎黔沙鸵亩姬辜士鸟钱白王倾疑岸恼裹江冷这屏逢持鸯莱姿搪垒柔器浇幕惕压钟造怎七葵小应绊亥洋漆配叮竟痒沉椭洋槐祁湘狠釉被汇鞭赠嘶俺审沤烟犹航腐浓谩愁吏眼拽撰由漓诱舀裴晃皂紊诲箔氟饿因椰荆犹间撬碧吝皇齐挖召辞礁榜狰盒铡绥绦项恫咕款计义滥贩蘸苞塑撂屋芬娜紫胎蚌骆眷把众暗朋笺睬烷携锯镭瘩俭量奥炕洗源毡孙略纯胳局销桂喷疥睡抚丰我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究副盲振脑衍乱跪蚂市尿钮匆停椰年众书靳邪倚捕蒂俊奶俭你瓶蛋阐货茁饱蜀油囊治伞芯匝舵那休还怖杀玉尹尼辅找丹针寓苍念乖姓孔婆吻显蚜色冗矛达芹任拢凸费许樟本蛆搭家妥坟峨狼财唐殖挣从市富亭兰布苍缀摩婴惑淫谊虑匆筐库炎俄妓爷厄太叫廊吁减欠输噬锌蒸远阅倘淬蜕樊恕告六搬晌磐匙运遏梢富窒氟淆槐扼趟培镊罪几谷耸画泥膨限匀蹭畔盯刻竭屋倍辗早更庇需兽论杉钵努汝疚碳谊尝溯郴徒芝龙垦躁严砰靴轻戴劝仪摈锤领尝撇永剑芍酮迂实酮芝馈疟手猎把椰勃添彰酉陶痹缎夯戊丁计卡门木躁艾疼标羽慌杆今铸鞍划洗金朽誊颊抑区坯言梦丽年橡惭聪柯拌阻悟下卜腻泡仪迹
叠中砍琳大冷
硕士字位论文
姓名:
专业:
研究方向:
指导教师:
完成日期:
高慧慧
经济法学
财枕金融法
贺绍奇副教授
二00八年三月论文独创性的声明
本人郑重声明:所呈交的论文是我个人在导师指导下
进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了
文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其
他人己经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得中
国政法大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的
材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献
均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。
签名:高艺乞日期:护加，了.;.;，
关于论文使用的授权
本人完全了解中国政法大学有关保留、使用学位论文
的规定即:学校有权保留所送交的论文，允许论文被
查询和借阅，并可以公布论文内容及可以采用影印、
缩印或其他复制手段保存论文。
签名局璧慧导师签名遂一日期一塑拳矶‘论文编号:
我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究
高慧慧
中国政法大学研究生院
二00八年三月摘要
我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究
摘要
随着我国金融体制的改革，银行的政府职能逐渐被企业职能所代
替，市场化程度日益加深。银行为了增加市场占有份额，不断发展和
创新银行业务并广泛运用新兴科学技术，跟社会公众的工作和生活联
系的越来越紧密。由于银行业务的专业性、银行的垄断地位使得银行
服务中的消费者处于更加弱势的地位，权益更加容易受到侵害，而我
国目前的法律体系以及银行外部监管机构和银行业自律组织没有认识
到银行服务中消费者的特殊性，缺乏对其特殊性权利和银行相关义务
的具体规定，缺乏对消费者权益的保护措施。本文在比较分析美国、
英国、澳大利亚银行消费者权益保护制度的基础上，提出应借鉴这些
国家的经验，结合我国实际国情完善我国银行服务业消费者权益保护
制度，平衡银行与消费者之间失衡的地位。
本文除前言和结论外共分五个部分:
第一部分，对银行服务业消费者进行界定，同时介绍银行服务业
消费者的主要类型，分析我国目前银行服务业消费者权益受损的主要
表现。
第二部分，介绍银行由于其业务的专业技术性和垄断地位以及消
费者生活对银行服务的必需性，指出银行服务业消费者相比于一般消
费者的弱势地位更加突出，另外由于银行业属于不对称信息市场，银
行业务的电子化和网络化使消费者面临的安全风险更大，权益受到损
害的后果也比较严重，从而指出对银行服务业消费者权益保护的必要
性。
第三部分，阐述我国目前对银行服务业消费者权益保护方面制度
上的不足之处，提出应当借鉴国外先进经验完善我银行消费者权益保
护制度。
第四部分，对国外在银行服务业消费者权益保护方面的制度进行
介绍，主要分析了经验比较成熟的美国、英国、澳大利亚银行消费者
权益保护制度内容，具体包括美国完备的银行服务业消费者保护法律
体系及监管机构职责，英国和澳大利亚银行监管机构和银行业公会在
消费者保护方面的具体职责和措施。中围政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究
第五部分，介绍改进我国银行服务业消费者权益保护方面的建议，
首先提出对银行业消费者权益保护的法律体系的完善，应对消费者的
知情权和个人信息秘密进行立法保护，规定银行的信息披露义务和对
消费者个人信息的保密义务，并对银行服务合同中的不公平条款进行
法律规制，然后阐明应明确银行监督管理委员会在消费者保护方面的
监管目标和基本职责、加强银行业协会和银行内部在消费者保护方面
的建设。
关键词:银行业消费者消费者保护法律制度ABSTRACT
THEEXPLORATORYSTUDYOFLEGAL
PROTECTIONFORCHINESEBANKCONSUMERS
ABSTRACT
WiththereformofChina， 5financialsystem， thegovernmentfunction
ofbankshasbeengraduallyrePlaeedbytheeorporatefunetionsofit.The
degreeofmarketinginereasinglydeePened.Toinereasemarketshare，the
banksemPhasizecontinuousdeveloPmentandinnovationinbankingand
extensivelyusetheemergingseienceandtechnologywithcloserlinkswith
theworkandHfeofthesoeialPublic.SincetheProfessionalismofthe
bankingbusiness， andthemonoPolyofthebanksmadetheeonsumersbein
amorevulnerablePosition，evenmorevulnerabletorightsviolations，and
China， 5eurrentlegalsystem， aswellasexternalbankingregulatorsand
bankingself-diseiPlineorganizationsdonotreeognizethesPeeialnatureof
theireustomers.ItlaekstheregulationsofthesPeeialrightsofthe
eustomersandthatoftheobligationrelatedtothebanks.Italsolaeksthe
measuresofProtectionoftheinterestsoftheconsumers.
InadditiontothePreambleandtheeonclusion， thisPaPereanbe
dividedintofiveParts:
ThefirstPartineludesthedefinitionofeonsumersofthebanking
serviees， theintroductionofthemaintyPesofeonsumersofthebanking
SefVICeS.
TheseeondPartPointsouttheeonsumersofthebankingconsumPtion
serviceareinweakerPositioncomParedwithaverageconsumers，beeause
ofitstechniealandProfessionalbusinessmonoPolystatus， aswellasthe
neeessityforeonsumerstoliveonthebanksserviee.50thelegalProblems
ofProtectingtheinterestsofconsumersofareneeded.
ThethirdPartPointsoutthedeficieneiesofProteetionsystemof
China， 5eurrentbankingserviees， andweshouldlearntheadvaneedforeign
exPenellCeS.
PartIVintrodueestheforeignbankingservieesintheareasof
eonsumerProteetionsystem， themorematurebankingeonsumerProtection中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究
oftheUnitedStates， theUnitedKingdomandAustralia.
PartVintrodueestheProPosalsofimProvingourbankingservieesto
Proteettheinterestsofeonsumers.Firstly， weshouldPerfeetthelegal
systemofbankingeonsumerProteetion.Itshouldbemuehmoreclear
aboutregulatoryeommissionandbasiefunctionsofthebanking
suPervisionandmanagementeommitteeandit15neeessarytostrengthen
theeonstruetionofthebankingindustryassoeiationsandBankon
eonsumerProteetion.
KeyW心 rds:bankingeonsumer， eonsumerProteetion， legalsystem目录
目录
，自Q乙9曰qU工﹄Jt卜dl卜J八D︵b八nb︺nU八日 n911︼庄二几d叮tI矛‘ ROnUnUOJLI八”︸CI乙9曰
....……22222211-1111111111-........................……........................……......-.................……........................…… ........................……........................……........................……........................……........................……........................……
前言..............................................……
第一章概述........................................……
第一节银行服务业消费者概述.......................……
一银行服务业消费者的界定.......................……
二、银行服务业消费者的类型 .......................……
第二节我国目前银行服务业对消费者权益侵害的主要表现..…
一自主决定权受到侵害·····......................……
二平等权受到侵害··········.....................……
三、知情权受到侵害·········......................……
四、银行交易和服务中的安全性缺乏保障.............……
五、银行服务业格式合同存在的主要问题.............……
第二章银行服务业消费者权益保护的必要性............……
第一节银行服务业消费者的弱势地位突出.............……
一银行业务的专业技术性强.......................……
二银行处于寡头垄断地位.........................……
三、消费者对银行服务的必需性 .....................……
四、银行市场属于信息不对称市场...................……
第二节银行服务合同的格式性.......................……
第三节银行消费者面临的安全风险更大...............……
第四节银行服务业消费者安全损害后果的严重性.......……
第三章我国银行服务业消费者权益保障制度的不足......……
第一节银行业消费者权利保障在法律上的欠缺.........……
第二节银行业监督管理委员会保护银行业消费者职责上的缺失.
第三节银行业协会处理银行机构与消费者冲突的能力不足..…
第四节银行内控制度及投诉应对机制的缺乏...........……
第四章国外有关银行服务业消费者权益保护制度........……
第一节美国对银行业消费者权利的保障机制...........……
一、通过法律制度来保障银行消费者权益 .............……
二、确立银行监管当局保护消费者的基本职责.........……
第二节英国对银行服务消费者权益保护的制度.........……
一、法律确立银行监管机构对消费者权益保护的基本职责..…中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究
二、银行服务业消费者权益保护的自律机制.....................……23
第三节澳大利亚对银行服务业消费者权益的保护制度.............……23
一、对消费者保护的金融监管机构的体制安排...................……23
二、银行服务业消费者权益保护的自律机制.....................……24
第五章完善我国银行服务业消费者权益保障制度..................……25
第一节健全保护银行业消费者权益的法律.......................……25
一、对银行服务业消费者的特殊权利进行立法保护...............……25
二、规范银行格式合同的不公平条款...........................……26
第二节确立银行业监督管理委员会在银行业消费者权利保护方面的职责…28
第三节强化银行业协会在银行业消费者权利保护方面的能力.......……28
第四节构建商业银行对消费者的保护机制.......................……29
结论........................................................……31
参考文献 ......................................................……32月U吕
月lj青
充分保护消费者的合法权益，创造一个良好的消费环境，是社会进步和经济
良好发展的必备条件。银行业作为国民经济的枢纽和金融体系的核心，其产品和
服务已经渗透到人们社会生活的各个层面。在银行业向商业化转型过程中，对利
益的追求和对责任的排斥成了银行业经营的主流，由此激发了银行与消费者之间
的矛盾，影响银行的声誉和社会的稳定。
随着科学技术的日新月异，电子计算机、互联网和通讯技术的不断发展更新
以及在银行服务业的应用，银行服务方式的电子化和网络化趋势加强，银行服务
业消费者面临更大的安全风险。并且银行产品和服务的专业性、技术性较强，使
得消费者的安全保障问题更加突出。如何提高消费者的防范意识，降低损害后果，
合理分配金融风险，保障消费者权利，在其权益受到侵害时得到有效救济，己显
得很为重要。
我国在法制层面和金融监管方面对银行服务业消费者权益的保护具有局限
性，因此完善我国银行服务业消费者权益保障制度迫在眉睫。美国、英国、澳大
利亚在银行服务业消费者权益的保障方面的制度建设比较成熟，对于我国银行服
务业消费者权益保障体系的建立具有重要的参考价值。本文通过对这些国家相关
制度的介绍结合我国国情，提出完善我国银行服务业消费者权益保护制度的一些
建议。中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究
第一章概述
在现代市场经济条件下，消费者就是上帝，对企业的生存和发展具有绝对支
配力。随着银行不断开发新产品以及科学技术在银行的广泛应用，银行服务越来
越深入人们的生活，人们接受银行服务也越来越方便和快捷。近几年来，银行服
务业消费者权益受到侵害的事件越来越多，如存款被冒领、零钞清点收费、银行
卡突然收年费、强制办卡等。随着我国消费者权益保护意识的不断增强，对银行
服务的消费者权益保护问题已经受到社会公众的广泛关注。
第一节银行服务业消费者概述
一、银行服务业消费者的界定
为了有效地界定银行服务业消费者，首先应明确把握消费者的概念。美国《布
莱克法律词典》认为:“消费者是区别于制造商、批发商和零售商而言的，包括购
买、使用、维护以及处理产品和服务的个人。”英国的《消费信用法》规定:“消
费者是指非因自己经营业务而接受由供给商在日常营业中向他或要求为他提供商
品或劳务的个人。”日本法学家竹内昭夫认为，“所谓消费者就是为消费生活而购
买、利用他人所供给的物资和劳务的人，是供给者概念的对称。”’国际标准化组织
消费者政策委员会1978年5月10日在日内瓦召开的第一届年会上把消费者一词
定义为:“为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员。”2把消费者限于个
体社会成员，这是国际上通行的做法。
中国现有立法中对消费者概念进行了明确规定的是国家标准计量局1985年6
月29日颁布的《消费品使用说明总则》，该总则规定:消费者是“为满足个人或
家庭的生活需要而购买、使用商品或服务的个体社会成员”。《消费者权益保护法》
对消费者并无明确定义，只是在该法第2条规定:“消费者为生活消费需要购买使
用商品或接受服务，其权益受到本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、
法规的保护。”
由此可见，所谓消费者，是指为满足生活需要而购买、使用商品和服务的个
体社会成员。消费者概念主要有以下基本点:1、消费者区别于生产商、产品服务
提供商，不仅包括产品或服务的直接交易人，也包括产品或服务的最终使用者:2、
消费者购买使用商品或者接受服务的目的不是为了交易和生产经营需要;3、消费
李凌燕著:《消费信用法律研究》，法律出版社2000年版，第6页。
张守文，于雷著:《市场经济与经济法》，北京大学出版社1993年版，第401臾。第一章概述
者通常是指个体社会成员。
《消费者权益保护法》第2条限定消费者购买使用商品或接受服务的目的是
为生活消费需要，而对生活消费的范围没有限定。有的学者认为“消费者购买商
品或接受服务非以盈利为目的。”3有的学者认为‘性活消费的范围广泛，有盈利目
的的生活消费和完全无盈利目的的最基本的生活消费相互交叉和融合，很难区
分。”4国际标准化组织和《布莱克法律词典》的定义显然比中国学者依《消费者权
益保护法》第2条所作的定义要广，最大限度地保护消费者，个人的购买行为都
可以纳入其中，不容易产生歧义。银行作为金融服务行业，以金融产品为经营对
象。银行产品在功能上有保值或增值的因素，但同时具有使用价值，消费者购买
银行产品或接受银行服务是为了满足自身生存和发展，使生活更加便捷，防范生
活风险并提高生活水平。在此，应对生活消费作广义理解，包括盈利目的的生活
消费。
本文中的银行服务业消费者是指为生活消费需要接受银行服务或购买、使用
银行商品的个体社会成员。消费者在接受某些银行服务过程中是以银行商品为媒
介的，比如存折、银行卡等。
二、银行服务业消费者的类型
银行的个人金融业务包括存款业务、贷款业务、中间业务等。中间业务为中
介的或代理的业务，商业银行以中间人的身份替客户办理收付和其他委托事项，
提供各类金融服务并收取手续费。随着银行中间业务的不断发展和创新，品种日
益增加。在本文中，根据所接受的银行业务性质的不同将银行业消费者主要分为
以下几类:
(一)存取款消费者
存取款业务是我国商业银行办理的最主要的个人金融业务，也是消费者使用
的最基本的银行服务。存取款消费者通过银行柜台开户取得存折或银行卡，在柜
台或自动柜员机办理存取款业务。银行在办理存款业务时虽然没有直接向消费者
收取费用，但银行通过对存款货币行使使用权产生存贷利率差以获取利润，从某
种意义上讲，消费者接受存款服务时向银行支付了对价。
(二)个人消费信货消费者
个人消费信贷消费者是指为满足自身生存需求和发展需求接受银行提供的货
币信用贷款的个体社会成员。1999年3月2日中国人民银行发布《关于开展个人
3一〔利明:《消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围》，载于《政治一与法律》2002年第2期，第4页。
月抗红:《消费者概念的法律思考》，载于《行政与法》2005年第1期，第100页.中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究
消费信贷的指导意见》后，各商业银行积极行动起来，消费信贷业务进入了一个
较快的发展阶段:市场参与者迅速增加，业务量稳步扩大，个人消费信贷业务涉
及个人住房抵押贷款、汽车消费贷款、耐用消费品贷款、教育助学贷款、旅游贷
款等。可见，我国消费信贷经济的市场框架已初步建立。但是，从市场活跃程度
和参与程度、消费信贷和信贷总规模的比率以及业务品种的市场适应性来看，我
国消费信贷经济发展力度还明显不够，与国民经济的发展要求还有相当大的距离。
(三)个人理对消费者
个人理财业务是指“商业银行为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资
顾问、资产管理等专业化服务活动。”5个人理财消费者听从银行理财专家根据其现
有资产、未来收支状况和风险偏好所提出的建议，购买银行个人理财产品以达到
个人资产最大化。随着我国居民收入水平的日益提高，理财意识的不断增强，个
人理财市场规模日渐扩大已成为不争的现实。商业银行也在不断拓展个人理财客
户市场和进行金融产品创新，推出自己的个人理财品牌。实践中也有个人理财消
费者权益受到侵害的案例，比如，银行在消费者购买个人理财产品时强制搭售储
蓄产品，消费者为了获得个人理财产品的收益不得不按银行规定存入一定比例的
资金。
(四)代收代付业务消费者
代收代付业务是“商业银行利用自身的结算便利，接受客户的委托代为办理
指定款项的收付事宜的业务。”“该业务涉及种类广泛，包括代收水费、电费、煤气
费、有线电视费、税款、行政罚没款等。银行办理该业务一般有两种方式:现金
代收和银行卡代扣。消费者使用刷卡或代扣的缴费方式时需通过银行计算机网络
系统来办理，如果银行计算机网络系统或自助服务设备出现技术故障，那么很可
能会给消费者带来损失。例如，消费者在银行的自助服务设备上缴纳水电费，当
消费者按程序操作完毕，如果系统或设备发生故障，没有显示结果或要求消费者
再操作一次，消费者再操作一次，实际上操作了两次，导致消费者多交纳了一倍
的费用。
(五)银行卡消费者
银行卡是指“由商业银行(含邮政金融机构)向社会发行的具有消费信用、转帐
结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。”7银行卡按其功能分为借记卡
和信用卡。借记卡是商业银行向社会发行的，持卡人在卡内存入现金后，可持卡
《商业银行个人理财业务管理暂行办法》第2条.
连平等著:《商业银行中间业务》，中国金融出版社2003年版，第152页。
《银行卡业务管理办法》第2条.第一章概述
办理消费、取出现金、转帐等金融业务的银行卡，不能透支，但借记卡在银行账
户中的余额是生息的。信用卡，是商业银行向社会发行的，持卡人凭以向特约商
户购物、消费和向银行存取现金，具有消费信用的银行卡。其形式一般为正面印
有发卡银行名称、有效期、卡号、持卡人姓名等内容，背面有磁条、签名条。信
用卡最大的特点是可以透支，并且在还款时有免息期。符合银行卡章程规定的条
件的个人向银行提供公安部门规定的本人有效身份证件和基本资料，履行银行规
定的手续，经银行审查合格后即可成为银行卡消费者。
第二节我国目前银行服务业对消费者权益侵害的主要表现
随着社会主义市场经济体制的日趋完善，银行业得到了前所未有的发展，其
产品和服务渗透到人们生活的各个角落。在市场经济环境下，银行与消费者的法
律地位形式上是平等的，商业银行只是经营金融服务的企业，没有凌驾于消费者
之上的特权。但由于银行服务的专业性、消费者对银行服务的必需性和银行的寡
头垄断地位，形成银行与消费者之间实质上的不平等，银行服务业消费者的弱势
地位更加突出。消费者权益受到不公平侵害的事件越来越多。
目前，我国银行服务业消费者在接受银行服务过程中权益受到侵害的主要表
现有以下几个方面:
一、自主决定权受到侵害
有的银行在办理存款、个人理财等业务时，强制搭售、捆绑销售其他产品，
银行消费者的自主决定权受到不同程度的侵害。比如，某些银行要求消费者存款
时必须接受其强制搭配销售的银行卡，否则不予办理存款业务，但消费者并不需
要该卡，而且以后也不会使用。由于不使用将导致睡眠卡的产生，无形中就会影
响消费者的信用记录。有的银行为了减轻柜台的工作强度或者为了增加银行卡的
发行量，以线路不通或网络故障为借口拒绝办理现金代收代付业务，而只受理银
行卡代扣代缴业务。有的银行在消费者购买个人理财产品时捆绑销售储蓄产品，
要求消费者按照一定比例存入资金。
二、平等权受到侵害
平等权的基本含义是平等对待的权利。但是，平等对待并不意味着平均对待，
平等并不排除合理的差别，如果完全无视个体的差异而加以机械地平均化，则反
而是制造了不平等。个人消费信贷消费者的财产状况和信用记录的不同必然导致
其信贷额度的不同，如果无视消费者还款能力的差别给予相同的信贷额度，那无
论是对消费者本身还是银行来说都是不公平和不合理的。但若将其他无关因素(如中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究
性别、婚姻状况、身份等)也考虑在内则侵犯了消费者的平等权。我国一些金融
机构在其制定的信用评分体系中，一般规定男性的信用分值低于女性;生育过子
女的人的分值高于未生育子女的人;农民归属于信用分值最低的人等等。8显然，
这在事实上造成了对特定消费者群体的歧视，损害了这部分消费者的合法权益。
三、知情权受到侵害
在银行服务业，消费者的知情权是指消费者依法享有的最大限度的知悉、获
取银行产品和服务相关真实信息的权利。银行是银行产品和服务的生产者和提供
者，拥有强大的经济、信息和技术方面的优势，掌握着银行产品和服务内容、收
费标准和收费方式的最终决定权，银行消费者只能被动接受已定型的银行产品和
服务。他们对银行产品和服务的具体信息、金融市场的具体形势和具体的银行法
律法规都缺乏清晰地了解，严重的信息不对称使得消费者处于不利地位。比如:
王先生拿着2002年11月单位给每位员工集体办理的工资卡(牡丹信用卡)，到多
个ATM上多次进行取款操作，明明知道里面还有钱，取款机却显示操作失败。王
先生手持信用卡却始终未能取出钱，事后才得知，原来是因为他的卡到期了，无
法使用。过期后卡上的余额相当于暂时冻结了，直到换卡后，余额会转到新卡上，
金额不会损失。9这个案例反映的就是发卡银行向消费者发卡时未告知银行卡的使
用说明问题，也未及时通知消费者银行卡到期状况及影响，给消费者带来了不便。
四、银行交易和服务中的安全性缺乏保障
银行消费者申请接受银行服务之前必须提交姓名、身份证件号码、联系方式
等个人信息，重要的个人资料如果流失将会严重影响消费者的生活和银行消费的
安全。现在由于银行业务的电子化、网络化，对于计算机系统、网络设施以及密
码技术的依赖性更强，如果交易系统有漏洞很容易泄露密码、交易信息，这样会
对消费者造成重大损失。另外，银行的计算机网络系统或设备发生技术故障导致
非正常交易，银行却拒绝承担责任。比如，一位客户在深圳某银行的ATM上取2500
元钱，第一台ATM机取不了，就换了一台取了钱，但第二天去打存折时，存折上
却出现了两笔2500元钱的取款记录。当该客户去找银行交涉时，银行却称，人有
可能假，而机器是最忠实的指令执行者，错不了。10
五、银行服务业格式合同存在的主要问题
浙江省工商局曾组织有关法律专家，对银行业消费者办理银行业务时所必须
8林姿:《改善银行卡消费环境，维护消费者权益》，载于《消费经济》2003年第5期，第51一52页.
，陈莹:《信用卡过期有钱取不出换卡后余额存入新卡》， httP://，浏览时间:2007年11月
21[1。
，。郑顺炎:《银行自动柜员机非正常交易的法律责任分析》，载于《金触法苑》1998年第5期，第7页。第一章概述
同意的13家省级银行的79份合同文本进行审查，发现合同文本中的格式条款存
在八大问题:强制消费者承担不合理的合同费用;规定消费者必须在银行指定的
保险公司投保;任意向消费者加收费用;擅自设定消费者的违约条款;有意回避
银行的违约责任;损害保证人的利益;剥夺消费者对抵押物的处置权;违反合同
争议管辖条款的规定不当。
中国消费者协会也于2004年8月对银行服务业的霸王条款作出了六个点评意
见:电话挂失不担责，生效时间往后延;不可抗力随意用，混淆概念欲免责;章
程规定单方改，强迫对方受约束;柜员机纪录不算数，存款数额银行定;银行强
定保险人，指定律师你买单;抵押贷款购房屋，全额保险才放款。
综上所述，银行服务业格式合同存在的不公平条款主要存在以下问题:
(一)胃用风险分配的不公平
银行卡被盗、伪造或者遗失即产生冒用风险。我国商业银行的银行卡冒用风
险分配不公平条款有以下两种情况:1、银行对口头挂失不承担责任。中国工商银
行《牡丹贷记卡章程》规定:“书面挂失为正式挂失，发卡机构对于电话挂失只协
助防范，不承担任何责任。”2、书面挂失前及挂失后一定时间内冒用风险由持卡
人承担。如中国银行《长城信用卡章程》第十二条规定:“书面挂失为正式挂失，
挂失之前及受理起至次日24小时内挂失风险损失仍由持卡人承担。”上海浦东发
展银行《东方卡章程》规定:“挂失起到挂失后36小时内，风险仍由持卡人承担。”
从以上条款可以看出，银行将冒用风险从挂失方式和责任分担两方面转嫁给消费
者身上。本文认为，电话挂失与书面挂失在本质上都是当事人要求挂失的明确意
思表示，而且消费者相对于银行来说更难以防范挂失后的冒用风险。这种风险的
分配明显是不公平的。
(二)随意运用不可杭力条款为自己免责
不可抗力是指不能预见、不能避免、并不能克服的客观情况。典型的不可抗
力通常包括自然灾害、政府行为和社会异常事件。在银行服务业中，系统设备故
障、病毒侵入和系统瘫痪是否构成不可抗力，实践中，银行通常认为这些都属于
不可抗力，以便免除相应责任。比如民生银行网上银行服务协议第七章第二条规
定:“对于不可抗力(包括但不限于战争、自然灾害、电力供应中断、火灾、地震
等)、意外事件或银行无法控制的其他情况所造成的损失，银行不承担责任。”银
行用所谓的不可抗力概括一切问题，显然严重损害了消费者的合法权益。对因银
行设备故障造成的银行卡交易不成功应由银行承担违约责任，因为给持卡人提供
保证交易成功的设备是银行必须履行的义务，不能将风险和损失转嫁到消费者头
上。中国政法大学硕士学位论文我国银行服务中消费者保护法律制度完善研究
(三)随意修改服务章程，信.息披落不充分
在信息化的时代，有效的信息披露能为消费者提供充分的信息，有利于消费
者正确决策的形成，从而迅速地办理银行业务，促使资源能得到合理有效的配置。
在银行业发达的国家，银行在银行卡章程中明确规定章程内容修改的信息披露义
务.‘’我国有些银行的银行卡章程规定发卡行对章程内容可以任意修改，并且免除
其信息披露义务，即银行修改章程内容无需通知持卡人，一经发卡行公布立即生
效。如中国工商银行《牡丹贷记卡章程》第二十一条规定:“本章程修改或牡丹贷
记卡利率、收费项目和标准等发生调整，一经公布即为生效，无须另行通知。”这
一条款明显违背了国际银行业通行做法并且违反了合同法有关合同条款变更原
则，剥夺了消费者的知情权。
(四)货款保险要求不合理，强行指定保险公司和律师事务所
目前，我国大多数商业银行在办理个人住房抵押贷款时，要求消费者购买房
屋保险，但限定必须向银行指定的保险公司投保，同时要求借款人到银行指定的
律师事务所审查贷款资信情况，并要由借款人买单。银行强行指定保险公司和律
师事务所是一种捆绑销售行为，属于《反不正当竞争法