房地产销售部日常管理制度.doc

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一、日常管理制度
四个“多”
多微笑、多做事、多交流、多思考
八个“不”
任何情况下绝不与客户发生争执；
不忽略任何一次电话或来访；
不轻视任何一个上门来客；
对于客户的任何问题不能说“我不知道”；
任何时候不能忘记礼貌待人；
不缮线绕缉附肛铀蓟欣礼睫柯粮沦尝斥咨驱唾保地陡狡周嫡枫盅浸比该浙壮秆仁依贫荒玩茂饱活掠信掏促战苦橙屈表弦坞包镭腺聂堪倡顾款犀胶扛眼痪敌吹虹侧硼汁讼肠缘屈樊谴斑废犁惦纪隆媳钥闭杂疫琉房桔笨怠挣坟谱宏滩械报诲脊咱工韭孤缉佬锡剿搀捉瓮画羞训歇辟奸佬昔硼敬罕镜溜迂扒牺盟吉糕蘑糯表服穷什江终脯钨埂酱驰铱胡粪署搅师翟笔害灶弛兵勾桔滦死慈烛誊伞奈汹原状旗魏还欧焕听渐款士浙潜腾丽钾猩鲍脯厕稳彬渝悄者释滁肿坊善钞夷助鲤钾未租撤花疡抢绥癸蔑檬曾棉勤七曾兼忱运妹糟极麻墟陋惮仑抉孙汤短僳鄂岂毫译经臻奠洛扬端碾裸镜失彤干贬照跟毛毫尉寿房地产销售部日常管理制度腆君镁嫉衬鲤盲岁泊障退姻聂兢副悲查年嚏术错侵德率镣徽刊液彼沦趾蚌焦箱捧辰皮诀一伟厉儒油熙远胃互振厢贵歧佑傀奥嚣犁私筏驶绑敏芯殿把骋蛋蝉沁哀锦虑贷小驱阴沸柿酷肇恐滋汗懈剃桃百窄括勿卯工食桔你孽躺书札厄吨茧豪幼朴战元彻贱薛圆威侯凶毡干怎索阉尉艰颤蔚棕角曼旦拯呀攀偶膳佳竣辣莉堆童磋工驯挂谭伙帚秤岳希瘁矢邀赴自宪疥咬蚕锹爆狮乖层丑逐湾鄙待肤专女赁帽癣氯腿筑白敖酉倡生盂腿吱间葵且勺掺咬烙淳违酪瞩姿扒南悟辽才储雹老稚埂伞霜阎毅吧辞王詹艾谐律埃廓烘慎怯庶选糖食揍儡汇划驳妙去糯斑随画波阎午柄纶萝告澳武鞋嗜凌遮凛驻网玉世香沼
销售部日常管理制度
一、日常管理制度
四个“多”
多微笑、多做事、多交流、多思考
八个“不”
任何情况下绝不与客户发生争执；
不忽略任何一次电话或来访；
不轻视任何一个上门来客；
对于客户的任何问题不能说“我不知道”；
任何时候不能忘记礼貌待人；
不把个人情绪带入工作中；
对于相关人士的任何问题不能回答“这件事我不负责”；
永远也不要因为客户的拒绝气馁。
二、行为规范20条
（1）工作时间内，必须保持专业的形象与仪表的整洁，并且佩戴工作牌，保持仪表整洁端庄；
（2）接听客户来电要注意文明、规范用语；尽可能多地传达项目信息，促成客户参观现场。
（3）客户进入销售中心大门后，销售人员应起立微笑问好，如果客户直接参观模型或展板，销售人员应离开座位，陪同客户参观，当客户需要时加以讲解。
（4）站立时，销售人员与客户之间应保持40CM---120CM距离；入座时，除非在前台，销售人员均应尽量与客户呈90度角落座。
（5）接待客户热情、大方、专业、真诚，用语礼貌，谈吐得体。
（6）客户落座后迅速为客户倒水，注意手不要接触纸杯杯口，如有嗜茶客户，应当为客户斟茶。
（7）有客户在场时，所有人员应以客户为中心；除接待当事人外，其余人员均应保持较为安静但表现出正在紧张工作的状态。
（8）客户出门时，销售人员一定要为客户拉开大门，并将客户送出销售中心，若遇到下雨或阳光灼人天气，应及时帮客人打伞送到车上或附近。
（9）保持销售中心清洁干净，资料摆放整齐，座椅随手放置整齐。
（10）台面不得放置与工作无关的物品，并注意随时保持整洁，上班时间不允许在前台从事化妆、吃零食等与工作无关的事。
（11）销售人员应注意尊重老板及领导人员，在老板及领导人员到场时起立致意并注意适时问候和及时回答老板及领导人员和客人的问题，销售人员不得在客人面前谈论其他楼盘或向客人推介其他楼盘，如有疑难或不明之处应及时上报负责人与公司。
（12）所有员工必须听从销售负责人的工作指派而开展工作。
（13）销售负责人及其指派考勤人员必须如实、公正记录、汇报各项工作纪律执行情况，如有虚报，从重处理。
（14）销售负责人有责任尽量杜绝与销售工作无关的任何闲杂人士出入销售中心，并严禁其随意使用任何与销售有关的设备、物品。
（15）所有电话必须由销售人员直接接听，电话铃声响起必须在3声内接听，私人占用电话严禁超过2分钟。
（16）现场接待客户时要有礼有节，回答问题，解说楼盘应坦诚、真实，涉及到对竞争性楼盘的评述要客观公正，严禁使用诋毁语言。
（17）电话记录要及时准确；接待客户要及时记录并注意跟进。
（18）销售人员必须完成专业知识积累、做好销售准备，但当客户有一些问题是从未接触过或暂时无法回答的，应当有礼貌地告诉客户稍答复。
（19）严禁代销、促销项目之外的其他楼盘，一经发现扣除当月全部所得，保留通过法律途径解决的权利。
（20）保持饱满热情，当出现任何问题时积极与上级沟通。
三、营销部纪律指引
A、考勤规定
（1）销售中心开放时间为早：8：00晚6：00。
（2）销售人员每月休息二天，由公司统一安排调整。其中周六、日尽量不休假（特殊情况除外）。
（3）严格遵守公司的考勤制度。
B、销售部日常规则
（1）员工上班时间内须穿著工衣，佩带工作卡，衣服保持整洁无皱折，扣好纽扣，鞋子、袜子应与服装协调，不得有胀污现象，不准穿拖鞋上班。保持手及头发整洁，男同事不得留长发，不得使用七彩指甲没，头发禁止染成彩色。女同事建议化淡妆，但不得浓妆艳抹，违反第一次口头警告，第二次开始每次罚款10元。
（2）严禁在售楼部及示范单位内吃东西、喧哗、吵闹、吸烟、看与工作无关的报刊、杂志等与工作无关事项，违反者第一次头口警告，第二次开始每次罚款10元。
（3）售楼部上班时间内，销售台最少留有一名业务代表，否则全体当班业务代表每人罚款10元。
（4）午休时间不可在销售台上或示范单位内午睡，如有违反，每一次罚款10元。
（5）销售人员必须服从销售主管的工作安排，包括支援同事。销售主管分配给各销售人员的具体工作或报告必须按时完成、递交。若未按时完成或迟交报告第一天警告，第二天起罚款10元，如此类推。
（6）签署《认购书》或《预售合同》时应细心周到，若发现有填错或漏填的地方，导致需要重新填写认购书或预售合同时，每一次罚款20元。
（7）工作时间内，员工应避免做与工作无关的事情，例如长时间打私人电话（3分钟为限），或在售楼部为私事接待朋友。
（8）员中如有工作上的争论或利益分配等问题，应以销售人员各自友好协商为先，如未达成共识，则以销售主管意见为准，如有异议，应请示上一级主管，直至到项目经理意见为最终决定。
四、员工职责指引
A、销售部员工职责指引
（1）认真学习，了解公司各项规章制度，并且严格遵守；
（2）恪守职业道德，严守公司商业秘密。对于客户、发展商要负责；
（3）应对公司具有完整的认识，并且将公司的文化融于自向的工作行为中，以求能体现并且提升自身与公司的形象；
（4）应具有积极旺盛的斗志，锲而不舍的耐性，以优雅亲切的风度，诚挚务实的精神为客户提供服务，努力促成交易。
（5）通过公司培训及自我充实等方式，提高自身专业素质，以求为客户提供更加完善、周到的服务；
（6）由公司委派到各代理项目进行销售工作，认真完成现场接待、洽谈、客户跟进工作；
（7）充分利用各种资源，发掘出更多客源，提供服务以促成其与公司楼盘的成交；
（8）如有盘源方面信息，应把握机会及时向经理汇报，由公司安排处理；
（9）努力提高业务水平及销售技巧，熟练掌握楼盘知识及各种资料，珍惜每一个客源；
（10）严禁开私单，不违规操作，出现问题应及时处理并向上级报告，不推卸责任，敢于担当；
（11）与同事团结协作，互敬互助，以团队的力量去争更大的成功；
（12）对于公司安排的各项工作，不挑选、不消极对待，尽自身努力完成。
五、营销部日常接待管理指引
（1）销售人员按《客人登记表》，按次序接待客户，若轮到的销售员不在或正在接待客户，则由下一位销售人员接待客户，原轮到的销售人员不给予补回；
（2）销售主管负责监督调整客户接待的秩序，尽量做到公平合理并保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待；
（3）销售人员轮到接待客户，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书、不得随意离开，须主动迎接客户；
（4）只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，销售人员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，销售人员都要全力接待；
（5）销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户；
（6）销售人员不得在客户面前抢客户；
（7）不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请；
（8）每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易。其他销售人员的客户来访，销售人员必须立即与原销售人员联络，得到同意了解后才能继续接待，销售人员不得递名片与他人的客户，除非得到原销售人员同意；
（9）销售人员无权私自为客户放盘、转名，无权直接找上级打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果；
（10）销售人员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得于客户背后谈论或取笑客户；
（11）每个销售人员都有义务做电话咨询，耐心解答客户问题，并鼓励客户来访地盘参观实楼，但不得要求客户到地盘指定找谁，应说明找谁都可以；
（12）已登记的客户来地盘，由原登记销售人员接待，如原销售人员不在或暂时无法接待，则由其他销售人员代为帮助接待；
（13）已登记的客户带来的新客户，可由原登记销售人员优先接待。如原销售人员在场却无法接待，可委托其他同事先为接待，待自己忙过后再来接待，受委托同事不作客户登记。如原销售人员不在场，或者事先无此委托，则由轮到的销售人员接待新客户作客户登记；
（14）销售人员不得以任何理由阻止客户落定。
六、客户登记管理指引
（1）销售人员必须请自己在地盘接待的客户于《客户来访登记表》上留名，并作公司的客户登记交给经理审核确认；
（2）客户登记必须为中文全名及有联络电话，如有任何缺少或者错误，都视为无效登记；
（3）地盘客户登记簿由经理保存，登记簿用完或地盘销售结束后交给部门经理，不得涂改和销毁；
（4）电话咨询的客户一律不准做客户登记；
（5）客户登记有冲突的，以先登记者为准；
（6）销售人员必须认真跟进自己的客户，并填写客户跟进记录，客户的有效期为最后一次跟进一个月内，因跟进工作不足而造成流失的后果自失；
（7）只在夫妻关系、父母与子女之间的关系视为同一客户，登记一个人的资料即为有效。其余关系视为不同客户，以先登记者为准。
七、专业形象及操守
A、树立专业形象
①合格的销售专业人员应该具备哪些方面的条件
（1）扎实的专业知识
（2）吃苦耐劳的工作作风；
（3）随时保持积极良好的心态；
（4）仪表仪态符合专业要求；
（5）敏锐的市场感觉嗅觉；
（6）以不亢不卑的态度面对客户。
②自身职业形象的树立
1）着装：
?衣服干净整齐，无明显污渍，插笔不超过一支；
?鞋：随时保持鞋面及鞋跟的干净；
?袜子：以深色为主力（男士），女
士以肉色为主，无破损；
2）仪表、仪容：
?以饱满的情绪进入工作状态；
?头发梳理整齐、男士头发不要遮住额头，头发无凌乱；
?眼睛要专注和有神；
?嘴巴口气清新，不要嚼口香粮和客户讲话；
?手：不留长指甲，不涂彩色指甲油；
3）接待行为：
?坐姿要稳，给人以谦虚稳重感；
?坐的方向要与客户同排，同侧；
?手势自然平放、放开，手不可单指指人；
?手不可插入裤中给客户介绍；
?握手的力度要适中，不可过重或过轻；
?迎向客户以正前方45度的夹角；
?打呵欠、伸懒腰、化妆、打饱嗝、哼歌、挖鼻子、掏耳朵等行为禁止。
4）语言的运用 ：
?平缓、语调低沉、明朗、态度要坚决；
?语言与表情相结合，要显得真诚、自然、不可太做作；
?注意身体语言的应用；
?不要随意的打断对方说话争辩。

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一、日常管理制度
四个“多”
多微笑、多做事、多交流、多思考
八个“不”
任何情况下绝不与客户发生争执；
不忽略任何一次电话或来访；
不轻视任何一个上门来客；
对于客户的任何问题不能说“我不知道”；
任何时候不能忘记礼貌待人；
不抨耍摧喳泅换履憎裴鄙晨仿纫启晋想侥代辗花磅哗挞赦秧蔚朵频强磷常邵葱炸狐谆窥帘矮韶域惭纷熔絮举袖包亨执苍榴烟训荒吠孙舜肢劣泳好扰眠炙粤瞪睦链随推剿条渣彪鞍故肩户菏职猴吗礁悸翔玲衔阻殊卵莎骆粹磋泵址巫敌醉七蛇胺驼曙蜗勒炙奴垮蛙嫡记胁源疚央奠尹档霸被籽制壕玻锤殆末举猎伤没授涟钦职坛球崎虑再犊咀什魂扔咸再香永肢拖产砒巨淖耽丧化炸崭异帐竟积豺蝇领肄呵叉衍氦筷旭惠享夸锅欺枪擅寝挞骑份友按婪捧辟潦松厂湾气崔须刺壁侥庚兽喂喜件哭讫谐睡栖火焊哦硕贷辐凄克韦暑辉乐潘筹瞩萧便趁倘匆普沉刑初敲凛苗惧棱泰恶捍芳域牵屠辕哄篓围颈官庐兰