浅谈当今企业如何加强质量管理.doc

南京财经大学本科毕业论文（设计）
目录
一、质量及质量管理的基本概念 ……………………………………………3
（一）质量的概念 ………………………………………………………………………3
（二）质量管理的概念 …………………………………………………………………3
（三）质量管理发展过程的四个历史阶段 ……………………………………………3
二、小型企业在质量管理中面临的问题和对策 ……………………………4
（一）质量管理过于形式化 …………………………………………………………4
（二）企业领导者质量管理意识淡薄 ………………………………………………4
（三）缺少质量管理的专业人才 ……………………………………………………4
（四）领导者对质量管理的忽视 …………………………………………………… 5
（五）企业员工的流动性过大，质量培训的难度加大………………………………5
三、当今企业加强质量管理的途径 …………………………………………6
（一）严格遵循八项质量管理原则……………………………………………………6
（二）认真贯彻ISO9000系列标准……………………………………………………10
（三）落实全面质量管理及质量改进工作……………………………………………11
四、结语………………………………………………………………………13
参考文献………………………………………………………………………14

浅谈当今企业如何加强质量管理
摘要：随着社会的发展，竞争的激烈，质量管理日益受到企业的普遍关注。它是企业赖以生存和发展的保证，更是企业开拓市场的生命线。想在瞬息万变的市场竞争中立于不败之地，企业必须提高产品质量，加强质量管理。那么企业到底如何加强质量管理呢？本文以小型企业为例，就当今企业质量管理的现状，面临的问题及对策，加强质量管理的途径作探讨。
关键词：问题；对策；质量管理

Discussion on how to strengthen the quality management of modern enterprise
Abstract: with the development of society, the fierce competition, quality management companies increasingly widespread attention. It is the enterprise survival and development guarantee, is the lifeline of enterprise to develop the market! Therefore, in order to vary from minute to minute market competition remain invincible, enterprises must improve product quality, strengthen quality management. So the enterprise how to strengthen quality management? This article take the small business as an example, the enterprise quality management of the status quo, problems and countermeasures, strengthening quality management approach for a brief introduction.
Keywords: Problem; Countermeasure; Quality Management

一、质量及质量管理的基本概念
（一）质量的概念
美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面”。质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利益与幸福，而一旦质量的大堤出现问题，它同样也会给社会带来危害甚至灾难。所以，企业有责任把好质量关卡，共同维护质量大堤的安全！
国际标准化组织1994年7月正式发布《质量管理和质量保证术语》标准，比较科学、严格的把质量定义为“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。2000年国际标准化组织又对质量的定义作了进一步修改，在《质量管理体系基础和术语》中的定义为：质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。
（二）质量管理的概念
质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量策划，质量控制，质量保证和质量改进。而质量管理的目的是通过组织和流程，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标；确保公司以最经济的成本来实现这个目标；确保产品开发，制造和服务的过程是合理和正确的。
（三）质量管理发展过程的四个历史阶段
1.质量检验阶段（19世纪70年代—20世纪初）
19世纪末资本主义的工厂逐步取代了分散经营的家庭手工业作坊，机器生产取
了手工劳动，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了质量检验管理。
2.统计质量控制阶段（20世纪20—50年代）
资产阶级工业革命成功后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到了一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了统计质量控制管理。
3.全面质量管理阶段（20世纪60年代起—20世纪末）
我国在工业产品质量检验管理中，一直沿用了原苏联40—60年代使用的百分比抽样方法，直到80年代初，我国计数抽样检查标准制定贯彻后，才逐步跨入了全面质量管理阶段。
4.社会质量管理阶段（21世纪初至今）
21世纪，不仅质量管理的规模会更大，更重要的是质量将作为社会诸要素——政治、经济、科技、文化、自然环境等中的一个重要要素来发展。这意味着质量将受到政治、经济、科技、文化、自然环境的制约而同步发展，质量系统将作为一个子系统在更大的社会系统中发展。因此，21世纪将使质量管理进入一个新的发展阶段，即社会质量管理阶段。
二、小型企业在质量管理中面临的问题和对策
（一）质量管理过于形式化
我国小型企业在质量管理的过程中往往只注重形式而忽略内容，在实际的管理工作中仅仅是因为需要获得ISO9001质量管理体系的认证，从而可以使企业获得进入市场上的敲门砖,而做一些虚假的质量记录。这种行为让质量认证失去了应有的效力，也不利于企业的长期发展。
（二）企业领导者质量管理意识淡薄
企业领导者的质量管理意识落后，对质量管理在企业中的作用认识不清，即使有真实的质量记录也仅仅是作为发放工人工资的依据。领导者对质量管理的态度直接影响到员工对质量管理的重视程度，最终使质量管理没有起到应有的作用。
（三）缺少质量管理的专业人才
小型企业大部分都属于家族式的企业，分管各个部门的人员基本上都是由本家族的人管理，他们多数没有受过较为系统的教育，最终导致企业的管理方法处于一个较低的水平，质量管理也不可避免的受到影响。
解决问题可以从两个方面入手
（1）加强对现有管理人员的培训力度，定期对质量管理人员进行系统的培训，可以请当地质量管理部门的专业人士来给我们的管理人员上课。通过这样的方式，让他们认识到改进质量管理方法的重要性，并最终使他们树立比较先进的质量管理意识和强化不断学习的态度，实现对本公司质量管理方法的持续改进。
（2）直接招聘有能力的科班毕业生，同时由领导者赋予其较大权利。“用人不疑，疑人不用”，不仅在本厂的质量管理系统中授权，也要在与质量息息相关的部门给予一定的权利。当然，也要对其实施的权利进行监督。
对于上述两种方法：前者可以不用消耗太多的资源去实现质量管理的改进，但对企业原有管理人员需要一个较长时间的培训，而且由于种种原因包括管理人员的惰性，对新事物的抵制情绪等，不能保证在实际工作中对新的管理方法的切实贯彻。后者可以使企业在短时间里面实现较大的改观，但由于新来的管理人员对本企业有一个逐渐熟悉的过程，以及原有人员与其磨合的过程，所以在这一时间段里领导者要及时同管理人员进行沟通，以确保新制度的实施有一个良好的环境。
（四)领导者对质量管理的忽视
对于质量管理的再认识，领导者常常由于忙于企业的其他方面的业务而忽略了这一方面。领导者可能对企业产品的产量、销售量、利润等方面的兴趣远远大于质量管理，最终导致了其对质量管理的忽视。
“领导作用”在ISO9000中属于质量管理八项原则之一。首先，领导者是企业质量方针目标的决策者。一个企业的质量方针目标，是由企业的最高领导层决定的。其次，领导者在质量管理过程中起着保证作用。没有领导者的支持和关注，质量管理并不能起到应有的作用。再次，领导者的榜样作用。上行下效，领导者的质量意识、质量态度对企业职工的影响是很大的。因此，企业领导对质量的重视与否起着十分重要的作用。
企业的领导者应该积极参加当地质量协会举办的培训课程，不断学习了解国际质量方面的新变化，充分认识到质量管理在自己企业中不可替代的地位。另外，领导者在日常的工作中不仅要注意企业的销售、财务等方面的情况，还要委任质量经理不断的对企业产品质量情况进行追踪控制。
(五)企业员工的流动性过大，质量培训的难度加大
小型企业中，员工由于对薪资福利不满等原因有很大的流动性，这就造成了企业在员工的培训上缺乏应有的热情。因为，企业花费大量人力、物力、财力培养出来的人才，很可能跳槽到竞争对手的企业中。上海质量管理协会调查显示：企业缺少质量管理专业人才和对质量培训的投入，80％以上的企业缺乏与国际接轨的质量管理专业人才；84．1％的企业还没有对技术和管理人员进行质量管理技术培训；61．2％的企业对职工仅进行了一般的质量管理培训；尚有近20％的企业从未开展过质量培训。
要改变这种状况首先，企业应使业务量满足生产量的需要，防止由于出现长时间的停工而导致员工频繁的跳槽。其次，企业可以根据80/20原则下大力气培训重点人才,花百分之80的培训费用在百分之20的人身上，这样就可以抓住重点。例如：企业可以把各车间的车间主任作为培训重点，作为工人的直接上司车间主任在工厂中扮演着极其重要的角色，在业务量较少的时候可以对其进行系统的培训。还可以在企业员工中广泛的开展QC质量小组活动，通过这种方式使员工在交流中不断强化质量观念。
三、当今企业加强质量管理的途径
（一）严格遵循八项质量管理原则
我们要做好质量管理方面的工作，必须要了解甚至精通它的原则，只有在了解原则的基础上才能认真贯彻这些原则，才能把质量管理工作做的更好！2000版ISO9000系列标准提出的八项质量管理原则是组织成功的实施质量管理，达到预期效果的指南。贯彻八项质量管理原则的要求，对组织，顾客，所有者，员工，供方和社会等所有的相关方都会产生积极的影响，并且对组织内部在制定方针和策略，确立质量目标，运作管理和人力资源等方面将带来良好的效果。
下面就组织在遵循八项质量管理原则，实施质量管理中应采取的措施作简要的介绍。
1.以顾客为中心
组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。一个组织在经营上取得成功的关键是生产和提供的产品能够持续地符合顾客的要求，并得到顾客的满意和信赖。这就需要通过满足顾客的需要和期望来实现。 组织贯彻“以顾客为中心”的原则应该采取的措施：
(1)通过市场调查研究和访问顾客等途径，切实了解和全面掌握顾客当前及未来的需要和期望。
(2)将顾客及其他相关方的需要和期望的信息按照规定的渠道和方法，在组织内部完整而准确的传递和沟通。
(3)组织在设计开发，生产经营的过程中，按规定的方法测量顾客的满意程度，以便针对顾客不满意因素采取相应的措施。
(4)建立一个连续监控的顾客信息反馈系统，规定和实施有关顾客要求，顾客满意程度的信息收集，分析和反馈，加强与顾客的沟通和联络，并管理好与顾客的关系。
2.领导作用
领导者应该将本组织的宗旨，方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。组织贯彻“领导作用”的原则应该采取的措施：
（1）充分了解组织的外部环境。
（2）考虑所有相关方的需要和期望。
（3）明确提出组织发展的前景和宏伟蓝图，并在组织的各个层次树立和保持共同价值观与道德标准。
（4）对组织内部各层次及各类人员规定具有挑战性的目标，激发他们为实现设定的目标作出不懈的努力。
（5）造就一个能充分发挥所有员工才能的环境，提供各项质量活动所需要的资源，采取有效的激励措施，激励和充分肯定员工的贡献和成绩。
（6）加强员工教育和培训，使各类人员掌握必要的专业知识，管理知识和操作技能，确保各个岗位的人员均具备胜任本职工作的能力。
3.全员参与
各级人员是组织之本，只有他们充分参与才能使他们的才干为组织带来最大的收益。组织的质量管理是通过组织内部各级各类人员参与生产经营的各项质量活动来加以实施的。因此，人员在质量管理中始终处于主导地位，也是最活跃的因素。组织贯彻“全员参与”的原则应该采取的措施：
（1）在完善组织结构，分配和落实质量职能的基础上，具体规定各层次的职责范围和各个工作岗位的质量责任和权限，使各类各级人员都能明确自己应该做些什么，承担哪些责任，以及有哪些权限，以利于在协调地开展各项质量活动中做到各司其职，各负其责。
（2）为增强员工的工作能力，掌握和运用必要的知识及工作经验创造机会，切实做到各类人员具备适应所在岗位所需要的工作能力和取得必要的资格。
（3）组织的全体人员应该牢固树立为顾客创造价值的观念，努力提高工作质量，确保组织提供的产品，体系和过程符合顾客的要求，并使顾客感到满意。
4.过程方法
将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地达到期望的结果。任何一项活动都可以作为一个过程来实施管理。所谓过程，是指将输入转化为输出所使用资源的各项活动的系统。过程的目的是提高价值。因此，在开展质量管理的各项活动中应该采用过程的方法实施控制，确保每个过程的质量，并高效率达到预期的效果。组织贯彻“过程方法”的原则应该采取的措施：
（1）根据组织的产品，体系的特点具体研究和确定有哪些过程，包括与顾客有关的过程，识别顾客需求的过程，使顾客满意的过程等，并规定为取得预期效果所必须的关键活动。
（2）制定明确的职责和权限，对关键活动实施重点管理，并具备理解和测量关键活动效果的能力。
（3）识别每个过程与相关职能部门之间的关系，将实施过程的职能分配和落实到相关的部门和岗位，清晰地规定实施过程的职责和权限，并对接口进行必要的控制。
（4）识别每个过程的内部和外部顾客，供方及其他相关方。通过分析每个过程的重要度和风险，以及对所有相关方的影响，确定过程控制的方法和力度。
5.管理的系统方法
针对设定的目标，识别，理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。产品的质量是掌握顾客的需要，确定技术规范，以及产品实现等众多过程结果的综合反映，并且这些过程又是相互关联和相互作用的，每个过程都会在不同的程度上影响着产品的质量。对各个过程系统的实施控制，确保组织的预定目标的实现，就需要建立质量管理体系，运用体系管理的方法，这样才能有效地，高效率的使产品质量满足顾客的需要和期望。组织贯彻“管理的系统方法”的原则应该采取的措施：
（1）按照本组织产品和生产的特点，识别和开发产品质量形成的各个过程，研究各个过程的关联性来确定体系。
（2）建立组织的质量管理体系，对各个过程形成的网络实施系统的控制，包括确定组织结构，明确各职能部门及其相互关系，规定职责和权限，加强内部各层次的沟通，以最有效的途径实现组织的目标。
（3）定期对质量管理体系进行测量，针对质量管理体系是否有效运行和达到组织预定的目标作出客观的评价，寻找改进的机会，不断地改进组织的体系。
6.持续改进
持续改进是组织的一个永恒的目标。持续改进是一个组织积极寻找改进的机会，努力提高有效性和效率，确保不断增强组织的竞争力，使顾客满意。组织贯彻“持续改进”的原则应该采取的措施：
（1）组织的最高管理者应负责和领导持续改进工作，在组织内部创造一个持续改进的工作环境。
（2）组织的各级管理者应为各层次人员掌握改进的方法提供必要的培训，特别是改进的工具和技术的应用。
（3）组织应建立质量改进测量和评价系统，以便对改进机会进行识别，诊断和对质量改进效果进行评定。
7.基于事实的决策方法
对数据和信息进行逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。决策是通过调查研究和分析，确定质量目标并提出实现目标的方案，对可供选择的几个方案进行优选后做出抉择的过程。组织贯彻“基于事实的决策方法”的原则应该采取的措施
（1）组织在决策的过程中应根据设定的质量目标收集与实现目标有关的信息和数据等资料，这是作出决策的基础。
（2）对收集到的信息和数据等资料综合起来进行评价，通过去粗取精，去伪存真的筛选，确保数据和信息准确，充分和可靠。
8.互利的供方关系
通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。组织贯彻“互利的供方关系”的原则应采取的措施：
（1）识别和选择关键的供方。尤其是对组织的产品质量起着关键和重要作用的供方应采用合适的方法予以识别，选择和评定。
（2）对组织长期需要采购的关键产品，应在选择和评定基础上，建立长期的供方关系。
（3）组织在与供方沟通中应做到信息共享，使供方确立改进质量的长远规划。
实践证明如果企业组织能够遵循上述八项质量管理原则，并在实施质量管理中积极采取以上措施，那么这些原则与措施对任何企业组织做好质量管理工作是非常有帮助的！
（二）认真贯彻ISO9000系列标准
1.ISO简介
ISO：国际标准化组织，它是目前世界上最大的，最具权威性的国际标准化专门机构。它的宗旨是：“在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于商品和服务的国际交往，并扩大在知识，科学，技术和经济方面的合作。”其主要活动就是制定国际标准，协调世界范围内的标准化工作，组织各成员国和各技术委员会进行交流，以及与其他国际机构进行合作，共同研究标准化问题。ISO技术委员会的成果是正式出版的国际标准，即ISO标准。
2.ISO9000系列标准
国际标准化组织于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会，负责制定质量管理和质量保证标准。ISO发布了一系列的标准统称为ISO 9000系列标准,它的颁布，使各国的质量管理和质量保证活动统一在ISO 9000族标准之上。实施ISO 9000族标准的意义：
（1）有利于提高产品质量，保护消费者利益。
（2）为提高组织的运作能力提供了有效的方法。
（3）有利于增进国际贸易，消除技术壁垒。
（4）有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。
2000版ISO9000是ISO9000系列标准的基础标准，该标准阐明了质量管理体系的基本要求，规定了质量管理体系的术语和基本概念，它为组织建立，实施，保持，和改进质量管理体系提供理论基础。2000版ISO9000系列标准提出的八项质量管理原则是组织成功的实施质量管理，达到预期效果的指南。
（三）落实全面质量管理及质量改进工作
1.全面质量管理
全面质量管理（简称TQM),是质量管理发展的一个阶段。全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术，经营管理，数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究，设计，生产，服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用人力，物力，财力，信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织，全体成员及社会受益，从而使组织获得长期成功和发展。
全面质量管理的管理过程是全面的，从最初的识别市场需要到最终满足顾客的要求，主要表现在包括产品研究，开发，设计，制造，辅助生产，供应，销售服务等全过程。
设计和开发过程的质量管理是全面质量管理的起点，是企业质量管理体系中带动其他各个环节的首要的一环。因此在这一阶段组织要做好以下这些方面的质量工作：
（1）掌握市场研究结果，明确顾客对产品适用性的具体要求。
（2）开展技术经济分析，确定开发产品的质量目标，保证成本，价格与质量水平的统一。
（3）制定产品质量计划，加强设计开发质量控制。
产品正式投产后，能否保证达到设计质量标准，这在很大程度上取决于制造部门技术能力以及生产和制造的质量管理水平。生产和制造过程的质量管理，重点要抓好工艺准备，基本制造过程，辅助服务过程的质量控制等工作。在这一阶段组织要做好以下几个方面的质量管理工作：
（1）严格贯彻执行制造质量控制计划
根据技术要求及制造质量控制计划，建立责任制，对影响工序质量的因素（“5M1E”，即人，机，料，法，测，环）进行有效控制。
（2）保证工序质量处于控制状态
运用控制手段，找出质量问题的原因，采取纠正措施，使工序恢复到受控状态，以确保产品质量稳定，符合制造质量控制计划规定的要求。
（3）有效地控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产
销售和使用过程是产品质量产生，形成和实现的最后一个过程，即实现过程。这一阶段的质量管理工作就是开展售前和售后服务，收集现场使用的质量信息。
2.质量改进
质量改进是指为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益，效率的各种措施。坚持不断改进质量是质量管理的基本特点，“质量改进永无止境”是质量管理的基本信念。只有不断改进质量形成过程中各环节的工作，才能使产品，服务质量不断提到，使顾客满意，也使本组织获得更好的效益和效率。
PDCA是一种很科学的管理程序，又称为管理循环。它反映了质量改进活动中所必须经历的四个阶段。这四个阶段不断循环，是质量改进活动的一般运行方法，也是其他管理活动所遵循的一种基本运行方法。透过PDCA，我们可以追求持续不断的进步与改善。
P Plan 策划，根据顾客的要求和组织的方针，为提供的结果建立必要的目标和过程。
D Do 执行，要掌握三现原则，即现场，现状，现物。具体执行时可以采用5M1E来分析问题的来源因素：即从人员，机器，材料，方法，环境和测量几个方面入手。
C Check 查核，根据方针，目标和产品的要求，对过程和产品进行监视和测量。
A Action 处理改善，将最终的检讨结果与原计划进行比较。
通过PDCA管理循环，给我们的启示就是不停的改善，永无至尽的追求完美！
四、结语
优质的产品质量是企业在竞争中立于不败之地的必要条件。在小型企业中推行质量管理，可以使企业在发展的道路上更加顺畅，因为它们具有大型企业所不具备的灵活性、快捷性。但是小型企业也面临着诸如人才、流动资金短缺等情况的严峻考验。小型企业应该根据本企业所面临的实际问题来对质量管理工作进行不断的完善，从而探索出适合自己企业的质量管理之路。

[参考文献]
[1] 陈俊芳.质量管理学[M].北京：中国标准出版社，2004.
[2] 杨文士.质量管理学[M].武汉：武汉大学出版社，2000.
[3] [美]约瑟夫·M·朱兰,焦叔斌.(Juran`s Quality Handbook)朱兰质量手册[M].北京：中国人民大学出版社，2003.
[4] 陈邦柱.质量是企业的生命[N].经济日报，2010-9-23(5).
[5] 窦武.将质量管理工作做细做实[N].开封日报，2009-7-18(3).
[6] 汪中求.细节决定成败[M].北京：新华出版社，2004.
[7] 石川馨,李伟明.日本的质量管理[M].北京：企业管理出版社，1984.
[8] 胡 铭.现代质量管理学[M].武汉：武汉大学出版社，2010.
[9] 龚益鸣.质量管理学[M].上海：上海复旦大学出版社，2000.
[10] 姚根兴,腾宝红.如何进行ISO9000质量管理[J].北京大学出版社，2004，（3）：15-25.
[11] 邓卫华.质量体系认证与全面质量管理（TQM）[J].冶金标准化与质量，2002,(2):42-45.
[12] [美]W·爱德华兹·戴明.戴明论质量管理[M].海南：(Deming on Quality Management)海南出版社,2003.

致 谢
本论文是在袁界平老师的指导和热情关怀下完成的，衷心感谢老师对我的帮助！
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

15