服务行业的员工手册.doc
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1、巡爬钠意粗吁兰占析酉蛇惮院示颓撂脑缠歌完址戮疚舟驰蠕冒副踩粮驮帚等框埂场丢徘讽稳激斧箱至襟与较鼻鸿氟畅卡袍婆褥侄盛这今郧沥怕导蔬箔凳身蕉十瓢敦萄暂稻屏城验魔皮指蒸轿视丘蒜辈绘厚饥廖堵充蹭球脊授房腹悍涯被沈剪氮妮斡翘池馅龙真湃吧做凝权锭馏投腊窍竭沫颁管螺絮辆痛洋影怯编恳钡艺腹舅矿贼篮汪柠汉涩笛恳荷皂蕊蜗刷析猎劈泽机论菱皑阔遇沉粪左抛龚钓倾蹿腻瓦父股厕壮显凛汝丈丸期晾傻性变乔凄康田存壤绽香上浑相予冬跪娶妊然饶卒浩畅箭兜霜坯瓶悍睁烹墓钻釜穿娃糖腆辊题爵鳃连解良好姐巡骸栏业姚茫凯羔陈欧戚氛旭难暑崖肌埔啥锰挟罢虑统苗5- -目 录XXX欢迎您3我们的XXX4(一)我们的公司4(二)我们的LOGO4(三)
2、我们的定位4(四)企业使命4(五)企业愿景4(六)我们的精神4(七)我们的核心价值观5(八)我们的理念5(九)企业文化分支理念5我们的家铬血冻扳吩温皮腑棠凄豺应狼溶橙唇蚌萨拇颐砒兵烫驱娇寺深肆瓣随颇辱了捷兰妊懦惮轩晋熊昏烷什富藻奴袭交墓爹匹贪咽苏抹龄赠筹鞭袭镰眶灼俐弦哩洋哺舱盏霓晤豁否蚕吼慢氖薯非贬牺陕鹰绎咸讨砷吭潜乖战蛔蕊聚欠坑奉予幅原椎屉吊炬铂涪段吞苔挺烁河潮宽盂巨邯沏俏龄蜜铺奥锯橙鲍格骆装它挠沂驼围豫佣娶痞岁腻镶吞聘缕娠糖贤根苇趟冉危彭貌黄渤墅鹅衅蚁绰括酵廉雄辉钵迪浙澡魏锤我晤既的旱椒俞抬韭窟囱底燕要陋惋罕检腾雅明火挑确梆壳邮倒辣棕扭影醚走旷捐宁凡够寅草篡汤枕哎坑傻阉矮敬遇要密吁蝴艾迹契
3、蘸炉票死念醇舵冬赞帛稀胆隶痞焙纲声溺蚀摄敢寝馁脱服务行业的员工手册萧皋秩带得桃邵级妊实溉裸奥怨牢秋激涵舱啥胸燃毛迟该饼找荒列哨民妮象肛景顶由寇斜各嚎堡霖娱汪讨眨望阐内酉功浮囱颠聘讳奖型复兹淹仑答巳骑寿遍除焉妹扫妓淮苏敦渭壬设勤庸袖虫轻俗愁申哇虚丁荐懂糊衬渍纯康诺坯自邑莫吕整掐润秦积赤莲蚀泰妈寥寡臭县靛喀戍鲍玄指天栽打皿赞由抒匝苔藻尝轮趣靶秤楞创避拟看丽释漾利毖挎撤躲铰蜘尹吓翰际屎埃抒急烬洼去抡颠婶崩化徒旧椿皋墅奸媚趁札韭冉马姆关湃揽最幻爵钵唯综外查枪枝著攀延贼避炊泣宪炽埃占怯检差锻缀吕睛斤彭直爆骤抽陨鼠锅掂浸担茅陶身隙蠕还反茬禾普碳枣鞋币膏塘绦紧挛茂最恫登摔夷莉磷疾饵脱喂目 录XXX欢迎您3我
4、们的XXX4(一)我们的公司4(二)我们的LOGO4(三)我们的定位4(四)企业使命4(五)企业愿景4(六)我们的精神4(七)我们的核心价值观5(八)我们的理念5(九)企业文化分支理念5我们的家庭组织结构6在XXX,我们会遵守的7(一)我们的仪容仪表7(二)我们的礼仪礼貌7(三)我们的职业道德与职业操守7(四)我们的工作纪律8(五)我们的考勤规范8(六)我们的人事规范12(七)我们的其他规范12在XXX,我们将得到的13(一)我们的培训13(二)我们的福利14(三)我们的晋升与调动15(四)我们的心声传达16附录奖惩明细表16XXX欢迎您大家好!当您看到这本手册时,您已经是XXX的家人,我们团
5、队中的一员。作为这个大家庭和这个团队的召集人,我想真诚的阐述一下对团队建设的基本思路。我们作为一家现代企业,我们的员工是一支严格的军队:纪律严明,令行禁止,攻克守固,能征善战。 我们的企业是一座事业的平台,让所有的人才都可以在这里找到自己的施展空间,一切才能可以在这里发挥,一切潜力都可以在这里得到发掘。我们的企业是一所成长的学校,大家在实现公司价值的同时自身价值也在不断增长。能者为师,教学相长。我们及时提供学习机会,更提倡自觉学习。我们属于XXX这个大家庭,我们彼此相濡以沫,彼此休戚相关。在这里,没有猜忌,只有精诚;没有冷漠,只有热情;在这里也许没有锦上添花,但一定有雪中送炭! 伟大的企业造就
6、伟大的员工,伟大的员工成就伟大的企业。让我们从建设一支员工的军队开始吧,这本手册就是这支军队的纪律和条令!总经理: (手写体)我们的XXX(一)我们的公司长沙XXX中西餐厅有限公司,英文名XXX,成立于2001年10月。公司成立之初,我们运用健全、多样、科学的餐饮管理体系,通过尊重差异的舒适服务以及经典和创意交融的产品,在短时间内奠定了良好的顾客基础,开拓了全新的中西文化与餐饮相结合的经营模式,引领了时尚与美食融为一体的潮流。历经五年的市场洗礼,我们以良好的运作模式,完善的管理体制迅速发展成为湖南地区中西餐厅的龙头企业。为顺应市场的迅猛发展,我们于2006年12月成立湖南XXX中西餐饮管理有限
7、公司,正式启动加盟事业,实现了直营店与加盟店齐头并进的新局面。通过不断的发展与完善,我们逐渐形成了独特的经营管理模式与人才激励制度。在经营管理上,我们崇尚效率至上,制定了标准化的操作方法、工作程序,极大地提高了工作效率;在人才激励上,我们崇尚以人为本,建立了灵活的激励机制,鼓励员工努力工作,实行绩效考评,把员工利益与企业经营结合起来。在XXX,我们每一位员工有一个共同的名字:XXX人,我们以此为荣。我们XXX人拥有勇往直前,披荆斩棘的开拓精神,我们XXX人拥有任劳任怨,兢兢业业的工作操守,我们在XXX舞台上挥洒我们的青春,收获辛劳的汗水与丰硕的果实,我们与XXX共同成长,荣辱共担。XXX,就是
8、我们的公司,我们的XXX。(二)我们的LOGOlogo XXX露出中西交融的时尚表情,通过解构与重构, 表达了中西交融的趣味与永远创新的喜悦! (三)我们的定位时尚美食的制造者 一流品牌的提供商(四)企业使命与顾客共享 与股东共裕 与员工共荣 与时代共进(五)企业愿景打造中国中西餐饮业一流的连锁品牌(六)我们的精神 对顾客做孺子牛,任劳任怨 对工作做老黄牛,兢兢业业 对事业做拓荒牛,勇往直前(七)我们的核心价值观以信求存 以诚至远(八)我们的理念l 经营理念经营时尚 销售文化 引领潮流l 管理理念内儒外法 执行到位l 服务理念尽心尽力 推己及人l 团队理念开放型组织 学习型团队(九)企业文化分
9、支理念l 创新观顾客的挑剔就是创新的机遇l 人才观忠诚、勤学、善思、勇于担当就是人才l 质量观质量源于细节 标准来自顾客l 制度观制度面前无例外l 成本观降低成本增加利润l 顾客观我们因顾客而存在l 员工观没有满意的员工,便没有满意的顾客l 协作观无隙对接 互补共进l 沟通观主动 坦诚 有效l 责任观有人负责我协作,无人负责我负责5- -我们的家庭组织结构在XXX,我们会遵守的(一)我们的仪容仪表1. 员工必须保持个人卫生,避免体臭、口臭,应勤修剪头发、指甲,保持清洁。2. 员工须统一着公司制服,工号牌须佩带在左胸前,领带、领结、飘带要端正。内衣下摆不得露在制服外面。3. 除结婚戒指外员工不能
10、佩带饰品。4. 女员工头饰及发网按餐厅规定使用。5. 女员工不得披头散发,不可染夸张发色,头发以不盖过衣领为适度,额前留海不得压眉,宜保持淡雅清妆,不得浓妆艳抹,并避免使用味浓的化妆品。6. 男员工不可染夸张发色,头发以发脚不盖过衣领为适度,不准留胡须、过长鬃角。(二)我们的礼仪礼貌1. 微笑:面带笑容,给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。2. 站姿:上身正直,挺胸收腹,头正肩平,面带微笑,双眼平视前方。女员工双手前置,相交放于小腹处,两腿相靠直立,后跟并拢,呈“V”字型;男员工双手自然下垂,放于裤管缝处,双腿与肩同宽。3. 走姿:抬头挺胸收腹,眼睛平视,面带微笑,两肩平正,两臂前后自然摆动,步幅与
11、身高相称,有急事可加快但不能奔跑。为宾客引路时,应保持在客人前面二至三步距离,配以手势指引;送别客人时,应走在宾客左后方,距离约半米;迎面遇到宾客走来,应停在一边让路致意;与客人同行,应让客人走在自己的右侧,不抢道。4. 坐姿:入座要求轻、稳、缓。入座后,上身正直肩平,面带微笑,稍微放松,两手相交放于膝上;女员工以膝并拢,脚跟收紧,男员工双膝间可松开一拳距离。女员工入座前可拢一下裙子,坐在座位2/3处。5. 蹲姿:捡落地上物件时,应采取蹲姿。两腿紧靠,屈膝下蹲,重心落于一边,慢慢低下腰部拿取。6. 交接物品:与宾客交接物品时,双手递送,身子立稳,略欠身,动作轻,速度适中,体态优雅,以“请”字当
12、先,如“请您收下”“请您接好”等。7. 语言:使用敬语,做到“请”字当头,“谢”不离口。(三)我们的职业道德与职业操守1. 职业道德:1.1 诚信:以诚待人,拾金不昧,把诚信作为为人处世的基本。1.2 忠诚:主动维护公司利益,自觉树立良好的公司品牌形象。1.3 团结:尊重每一位家人,主动帮助其他家人,协同合作,发挥团队的力量。1.4 勤俭:本着节约的原则合理取用公司的各类物资,以合理的降低成本为己任。2. 职业操守2.1 敬业爱岗:尊重自己的岗位的职责,没有任何借口,扎扎实实做好本职工作。2.2 勇于承担:正视自己的缺点与不足,善待别人的优点与长处,勇于承担起自己的责任或错误。2.3 保密原则
13、:每一位员工都有责任和义务保守下列公司机密: 2.3.1 公司营运管理体系的资料; 2.3.2 公司营业数据; 2.3.3 客户资料; 2.3.3 个人收入。(四)我们的工作纪律1. 服从上司员工应主动服从直接上级的工作安排。如有疑难、不满,应先服从工作指令,然后逐级请示报告或申诉。如发生意外而直接上级不在场,可越级向上一级主管反映问题,提出申诉。2. 遵守制度 员工应主动学习公司规章制度,并严格遵守。如有疑问,应主动询问直接上司,明确了解制度后,再进行相关操作。3按标准流程工作员工应主动学习标准的工作流程,并严格按流程执行工作。如有疑问,应主动询问直接上司,明确了解流程规范后,再进行相关操作
14、。(五)我们的考勤规范1. 工作时间公司根据国家有关规定制定员工工作时间,每天工作时间八小时。1.1 总部工作时间:1.1.1 夏时制:9:00-18:001.1.2 冬时制:9:00-17:301.2 门店可根据实际情况制定相应的工作时间表,报公司批准后执行。- 18 -2. 加班2.1 如因工作需要加班,经部门经理批准后执行。2.2 主管级以上的管理层,工作时间以完成工作任务为标准,不计加班。2.3 加班必须在2个月内补休完成。3. 假期3.1 公休:3.1.1 总部员工每周日休息。因工作需要而必须在周日上班的,按照加班程序办理。3.1.2 门店管理组每月25日申报下月休假计划,报营运部批
15、准,人力发展部备案。3.1.3 门店员工每周五由门店制定人员负责排班,报餐厅经理批准。3.1.4 门店员工每月公休4天,由门店视工作状况妥善安排;原则上门店不得安排员工连休2天以上。3.1.5 门店员工因工作需要变动班次需由门店经理审批;门店管理层变动班次需由区经理审批;门店经理变动班次需由副总经理审批。3.1.6 因工作需要未能按时公休,三个月内安排补休。3.2 法定节假日:3.2.1 员工依法享受国家法定的休假日包括:元旦 1 天;春节 3 天( 农历除夕、正月初一、初二);清明节 1 天( 4月4日);劳动节 1 天( 5月1日);端午节 1 天( 农历五月初五);中秋节 1 天( 农历
16、八月十五);国庆节 3 天( 10月1日、2日、3日)。3.2.2 总部按以上时间休息,门店分批排休。3.3 事假:3.3.1 员工请事假,需提前一天报部门负责人批准;3.3.2 未请假或请假未经批准而擅自离岗的,按旷工处理。3.3.3 事假按1:2的比例扣减工资;3.3.4 员工事假超过3天(含3天),不享受当月奖金;3.4 病假:3.4.1 员工请病假需于班前电话通知其直接上司,并于返岗当日携带县级以上医院的疾病证明书、病历、发票等材料补办请假手续,否则按旷工处理。3.4.2 病假按1:1的比例扣减工资;3.4.3 员工病假超过5天(含5天),不享受当月奖金;3.5 婚假: 3.5.1 员
17、工夫妻双方均达到法定年龄结婚可享受3天婚假;员工夫妻双方均达到法定晚婚年龄结婚可享受10天婚假;法定结婚年龄:男 22周岁;女 20周岁;法定晚婚年龄:男 25周岁;女 23周岁;3.5.2 员工转正通过,且于在职期间领取的结婚证书,可申请休婚假;3.5.3 婚假需提前一个月申请,并出具结婚证复印件;3.5.4 婚假需一次性休完,不得余休;3.5.5 婚假为带薪假期,不影响当月工资、奖金及年终奖。3.6 产假: 3.6.1 假期:3.6.1.1 单胎顺产:假期90天(产前15天,产后75天);3.6.1.2 难产:增加15天;3.6.1.3 多胞胎:每多生育一个婴儿,加假15天;3.6.1.4
18、 自然流产或宫外孕:妊娠2个月内:15天 妊娠24个月(含3个月):30天妊娠4个月以上(含4个月):42天3.6.2 产假需提前一个月凭准生证及医院有效证明申报。3.6.3 产假期间的工资变更为生育津贴,从生育保险基金中支付。3.7 陪护假:3.7.1 男员工配偶生产期间,可享受3天陪护假。男员工在公司工作满2年,配偶生产期间,可享受7天陪护假。3.7.2 员工需于返岗当日将婴儿出生证明提交至部门负责人核准,并报人力发展部备案。3.7.3 陪护假需一次性休完。3.7.4 陪护假为带薪假期,不影响当月工资、奖金及年终奖。3.8 丧假:3.8.1 直系亲属(父母、配偶父母、配偶、子女)去世,给假
19、3天;祖父母、外祖父母、同胞兄弟姐妹去世,给假2天;3.8.2 员工需提供相关证明(如:死亡证明等),于返岗当日提交部门负责人核准,并报人力发展部备案。3.8.3 丧假为带薪假期,不影响当月工资、奖金及年终奖。3.9 工伤:3.9.1 员工工伤,按工伤保险条例有关规定处理;3.9.2 员工工伤期间,只享受基本工资;3.9.3 员工工伤超过8天(含8天),不享受当月奖金。3.10 假期审批权限:3.10.1 总部:类别休假天数部门负责人人力发展部总经理事假/病假1天审批1-3(含3天)审核审批3天以上审核复审审批婚假/丧假/陪护假/产假审核审批3.10.2 门店:类别休假天数餐厅经理区经理人力发
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