服务站运营管理手册.doc

目 录第一章 服务理念 2第二章 客户服务网应用 4第三章 服务站管理 71）特约服务站申请建站流程2）特约服务站撤站流程3）特约服务站绩效考核4）特约服务站分级评定5）服务活动第四章 保修政策 291）保修费用管理规定2）保修费用结算3）新车走合维护约定4）定期维护约定第五章 工时定额 55第六章 保修业务 781）客户保修须知2）保修约定3）旧件管理4）保修费用结算规定第七章 备件业务 85 1）调拨流程2）调拨单创建3）代码查询4）信用额度评定5）配件费用结算规定第八章 培训 951）服务站业务培训2）服务站技术培训第一章、苏州金龙公司服务理念 第二章、客户服务网应用（1）客户服务网网址：（电信） （网通）（2）客户服务网用户的授权a. 用户必须是与苏州金龙公司签订了服务站合作协议书和使用网站协议的特约服务站；b. 苏州金龙公司负责为服务站人员开通“用户名”，要求服务站自备手机或小灵通用以接收密码和校验码；c. 苏州金龙公司负责为服务站人员开通保修业务系统、配件业务系统、AM短消息的相关使用权限。(3) 获取密码或校验码a. 首次使用客服网，苏州金龙公司客户服务部会通过手机短信的形式告知用户的ID名和登陆密码，服务站需要在客服网上自行获取“校验码”才能登陆。（4）在网页上点击“获取密码或校验码”，可见操作方法a密码的有效期为30天，校验码的有效期为24小时（5）服务站网上信息的建立与变更a服务站与苏州金龙公司签订服务站建站协议后，苏州金龙公司客户服务部负责为其在客服网上建立服务站基础信息，包括：服务站名称、主要负责人、联系电话、地址、帐号、开户行等内容。服务站应仔细核对，确保信息准确。b当服务站名称变更时，需要向苏州金龙公司客户服务部出据变更函，写明服务站变更情况，变更函要求加盖原企业公章和变更后的企业公章，同时将变更函原件邮寄至苏州金龙公司客户服务部存档。C 除服务站名称变更以外的基本信息变更（如人员、电话、地址、帐号等），只需要苏州金龙公司客户服务部发送传真[phone]），写明变更情况。d服务站用以接收密码的手机或小灵通号码变更时，需要填写客户服务网用户申请表，并及时传真至苏州金龙公司客户服务部。e附表客户服务网用户申请表 特约服务站、配件经销商 申请To： 传真： [phone]主题：关于 特约服务站 配件经销商 新增 更改 客户服务网用户的申请（请在打选择）内容： 单位名称：_单位代号：_办公电话：_原用户姓名： _新用户姓名：_新手机号码：_（申请密码用）身份证号码：_身份证电子版：（请将身份证扫描或拍照后附于此处） 第三章、 服务站管理( 1 ) 特约服务站新建站流程a建站原则1）认同和坚持“基于诚信、互惠互利、共赢共发展”的厂站合作原则。2）在公司产品保有量达到80台的城市或行政辖区，或为了开拓新市场做服务准备时，可考虑在该城市或地区建立特约服务站。3）在两个相邻50公里以内的城市，如其辖区保有量均超过100台，可在两个城市分别建立特约服务站。4）在保有量超过200台的城市可建立两个特约服务站，以后每增加100台可以增加一个特约服务站；同一城市的两个特约服务站最近距离不得小于5公里。5）直辖市、省会所在城市保有量达到700台以上，服务半径30-50公里；保有量700台以下，服务半径50-80公里。6）地级市所在城市保有量达到300台以上，服务半径5080公里；保有量300台以下，服务半径80-100公里。7）县级市所辖区域保有量达到80台以上，服务半径80-100公里；保有量80台以下，服务半径100-150公里。8）经济欠发达地区的各级城市服务半径可以在上述原则的基础上扩大13倍。9）集团客户的建站原则是：客户有建站的强烈意向，且该客户单次购买20台大型车或30台中型车以上，或累计保有量50台以上。10）集团客户修理厂符合公司的建站条件。b申请建站的条件1）服务理念与我公司“客户导向、用心贴心、快捷高效”的服务战略相一致，能够为苏州金龙客户提供便捷、优质、专业的服务。2）当地最优秀的汽车维修企业，可以全年365天对外服务及外出施救服务。3）有合法的经营资格，具备维修行业技术等级二类及以上资质。4）地理位置交通方便，对客车无交通管制，尽可能在主要干道或国道旁。5）企业应具有封闭的厂区，有整洁的厂容厂貌，场地符合维修需要。6）人员配置符合苏州金龙特约服务站新建站人员配置要求表要求。7）厂房设施面积符合苏州金龙特约服务站新建站厂房设施面积要求表要求。8）设备及工具符合苏州金龙特约服务站新建站设备及工具要求表要求。c. 建站申报审批程序1）驻外客服工程师推荐有积极的建站合作意向、符合建站条件的单位，填写苏州金龙特约服务站建站推荐表，报相应市场部经理审核确认。2）被推荐单位向驻外客服工程师提供建站申报材料，并填写苏州金龙特约服务站业务联系登记表。申报材料包括：1. 建站申请书；2. 单位情况介绍：包括单位全称、详细地址、企业性质、主管上级、法人资格、核算方式；3. 厂房面积、维修技术水平、经营范围、经营资质、固定资产、流动资金、维修业务、配件供应等，对于有上级主管部门的申请单位，其建站申请必须得到上级主管部门的许可和支持；4. 企业营业执照（正、副本）复印件；5. 维修行业许可证（正、副本）复印件；6. 税务登记证（国税或地税正副本）复印件；7. 资产评估报告（或财务损益表）复印件；8. 站长、保修鉴定员身份证、学历证书复印件和简历，技术人员及维修人员资格等级证书复印件；9. 组织机构图；10. 设备清单；11. 企业地理位置图（用当地地图标明）；12. 企业平面分布图；13. 各种工作单一套；14. 企业照片：用户接待室、用户休息室、办公室、维修车间、配件库房、主要设备等；3） 驻外客服工程师代表苏州金龙客户服务部实地考查，填写、表。并将上述材料邮寄至客户服务部服务站管理工程师处。4）客服总监审批通过后与申请单位签订，服务站管理工程师与申请单位签订，并将 和寄给驻外服务工程师，驻外服务工程师在收到协议后一个月内内将协议单位签字盖章的协议书返回服务站工程师处。5）服务站管理工程师将服务站相关信息录入电脑、开通网上业务相关权限，并通知服务站。6）服务站产权发生变更，原则上按以上流程重新办理建站手续。d. 附表1 ）2 ）3 ）4 ）5 ）6 ）服务站建站推荐表单位名称详细地址省 市 区（县）联系电话能否365天对外服务能否外出施救企业性质配件、保修等业务能否网上作业维修资质是否属于集团客户单次购买 台累计保有量 台离该站最近的服务站名称两者距离该城市面积该城市保有量该地级市现有服务站总数家推荐该单位作为服务站的原因1、推荐建立服务站的原因：2、该单位的优势与不足：3、该城市主要竞争对手的服务站分布情况：驻外服务工程师： 年 月 日市场部分公司意见签字： 年 月 日服务站运管工程师意见签字： 年 月 日客户服务部总监审批签字： 年 月 日服务站考察报告单位名称详细地址企业性质上级主管单位法人资格资 质 等 级核算方式总 面 积厂房面积申请材料是否真实服务站技术水平、服务意识、财务状况、经营情况、行业地位、信誉等基本情况不足之处考察人考察日期服务站业务联系登记表一、 单位信息（填写全称）单位名称邮政编码单位地址E-mail收/发货物地址24小时值班电话二、 员工信息序号职 务姓 名电 话手 机传 真备 注1总经理2站 长3保修鉴定员4保修单填报员5申请单填报员6配件业务员7配件收/发货人8旧件管理员9财务联系人10发票收件人三、 财务信息付款单位名称开户行发票邮寄地址帐 号纳税人识别号我方需开发票的种类为： 增值税专用发票 普通发票 （在中画“”进行选择。）四、 登陆苏州金龙客户服务网（http:/192.168.6.6）人员信息网上权限姓名手机号码身份证号码备注配件调拨附身份证复印件保修填报附身份证复印件五、是否属于下列厂家特约服务站 (是打“”，不是打“”)厦门金龙厦门金旅郑州宇通潍柴玉柴锡柴朝柴东风十堰发动机东风康明斯其它六、以上信息请务必如实填写，字迹清楚，切勿潦草，并加盖单位公章！ 服务站盖章 年 月 日服务站人员配置要求序号人员建站要求该站实际情况备注1站长12服务经理13保修鉴定员14接待员15信息统计员可接待员兼6配件经理17配件计划员可配件经理兼8配件采购员19配件销售员110旧件管理员可销售员兼11技术工程师112发动机机修工（中级以上）113底盘机修工（中级以上）114钣金工（中级以上）115油漆工（中级以上）116电工（中级以上）117人员规模13人 服务站厂房设施面积要求功能区名称要求面积该站实际情况备注接待区客户接待室20m2客户休息室15m2保修办公室15m2财务室-配件区配件库房40m2旧件库房10m2配件门市部-配件经理室-维修区主修车间150m2钣金车间70m2油漆车间70m2总成大修区40m2机加工车间30m2检查、待修、停车区200m2地沟（L12米）2条厂区占地面积800m2 服务站设备及工具要求序号设备名称要求数量实际情况序号设备名称要求数量实际情况通用设备辅助及手动设备1钻床132单臂吊车12剪板设备133卧式千斤顶23电焊设备134变速器拆装设备14气焊设备135车辆清洗机15铆接设备136空气压缩机16钳工工作台及设备137液压千斤顶27液压或机械压力机138润滑油加注器18砂轮机139润滑脂加注枪19除锈设备140自制龙门架1专用设备41手动葫芦110喷油泵实验台可以外协42工作台211喷油器实验台143拉压器112充电机144扭力扳手(套)113制动鼓镗磨机145各种套筒(套)214喷烤漆设备146各种扳手(套)215电脑自动调漆设备可以外协47手电钻116车身整形设备148手动铰刀(套)117连杆校正设备1量具18空调冷媒加注机149气缸压力表119车轮螺栓拆装机150外径千分尺(套)120悬架弹簧螺栓拆装机151游标卡尺(套)121气门/气门座研磨设备可以外协52内径百分表(套)122传动轴平衡机可以外协53磁力表座123汽车专用数字万用表154百分表124前照灯检测设备可以外协55厚薄规125前轮定位检测仪可以外协通讯及办公设备26制动实验台可以外协56直拨电话127侧滑实验台可以外协57传真机128空调高低压力组合表158照相机129机油压力检测仪159用户服务车130轮胎压力表160计算机（可上网）131温度计1( 2 ) 特约服务站撤站流程a 服务站撤销原则1) 服务站运行质量差，服务意识差、积极性不高、服务能力差，不能满足客户需求，投诉频繁，年度考核不合格，经服务站运管工程师、驻外服务工程师多次指导、帮助无效。2) 根据服务站规划的需要，对服务站重新布局。3) 服务站提出的终止合作；撤销时间原则上是年度合作协议终止的日期，个别情况可例外。b. 撤站申报审批程序1) 服务站管理工程师、驻外服务工程师、其他相关方可根据服务站撤销原则，提出撤站建议，填写。2) 服务站管理工程师受理撤站建议，并根据本办法和驻外服务工程师、其他相关方充分沟通，提出对撤站建议的评审意见，报客户服务部总监审批。3) 撤站建议书经审批通过后，服务站管理工程师负责办理撤站手续,向服务站发出书面撤站通知，同时告知相关岗位已撤站。4) 根据，服务站管理工程师在结算管理工程师和驻外服务工程师协助下与服务站进行相关业务清算工作。c. 附表1） 2） 3） 模板服务站撤站手续办理单服务站名称： 服务站代码：日期：序号应办事项经办部门/岗位完成期限经办人签名经办日期备注1结清保修帐务2结清配件帐务3取消电脑/上网权限4收回服务站授权牌服务站撤站建议书服务站名称服务站代码负责人联系电话协议签订日期建议撤站的原因建议人： 年 月 日服务站运管工程师与各相关方沟通情况及本人意见签名： 年 月 日客户服务部总监审批签名： 年 月 日苏州工业园区苏虹东路288号 0512-62582527 传真62582169 传真/FAX收件人/TO: 传真/FAX: 发件人/FROM: 编号/MSG NO: 抄送/CC: 日期/DATE: 关于/RE: 服务站撤销事宜 页数/PAGES: 1 紧急 请审阅 请批注 请答复 请传阅服务站：因贵站在 年以后已不与我公司签约，且与我公司无业务往来，现服务协议已过期，我部决定不再与贵站续签协议，请配合我部驻外服务工程师（ ）及时清理双方账务，处理好善后事宜。最后，感谢以前对我公司产品服务的支持。 金龙联合汽车工业（苏州）有限公司 客户服务部 年 月 日（3）特约服务站绩效考核a. 目的：实施服务网络分类、分级管理，建立优胜劣汰的激励机制。通过考核和维修满意度调查全面检查、了解服务站运行管理中存在的问题，规范和监督服务站的有效运行，推进维修诚信水平提高，持续改进服务站整体服务质量，激发服务站工作热情，提高客户满意度，创建苏州金龙客户服务品牌。b. 范围: 本办法适用于对所有苏州金龙服务站的分类和分级；考核和激励适用于开业半年以上的服务站，以保证服务站服务水平的持续提升。c. 定义：服务站：指与苏州金龙公司签订正式协议、并且在协议有效期内接受委托，代理苏州金龙公司品质保证服务的汽车维修单位。服务站的分类：根据服务站所服务的客户对象不同，将服务站分为社会服务站（以下简称为服务站）和集团客户服务站。服务站的分级：服务站分级为A级、AA级和AAA级服务站，集团客户服务站不予分级。d. 服务站考核包括季度考核和年度考核，考核内容为：保修业务Q1、投诉及24小时救援Q2、日常管理Q3、现场检查Q4、其它加分、扣分项Q5。分值考核项目考核标准考核方法35分保修真实性无弄虚作假发生一起扣10分；性质恶劣扣35分保修单一次通过率90%实际通过率90%，不扣分；90%实际通过率85%，扣5分；85%实际通过率80%，扣8分；低于80%扣10分保修旧件返回保修旧件按要求正确返回服务站保管保修索赔旧件的期限为自维修之日起6个月，保管期限内接到通知按要求返还旧件的当月考核不扣分，逾期未返还的扣15分保修业务Q1无保修业务的服务站不参加保修业务项的考核，当月保修业务Q1按15分计入总分投诉及24小时救援Q2分值考核项目考核标准考核方法25分投诉经客户服务部确定为服务站责任的投诉每发生一次扣5分；重大投诉扣25分24小时紧急救援完成24小时紧急救援一次未完成扣10分分值考核项目考核标准考核方法25分配件结算严格遵守配件信用额度的规定1、考核当月将上月配件结余款全部结清的不扣分，未结的扣20分，部分偿还的按以下公式计算：扣分=（总欠款-返款）/总欠款*20分2、超出当月信用额度调拨配件每增加一次扣5分信息反馈产品质量信息反馈符合要求；服务站月度工作报表每月10日前提供；未按要求执行每发生一次扣5分站务变更站长、保修鉴定工程师等人员变更及其它站务信息变更需在一周内向客户服务部通报每次未及时告知每次扣5分，人员未在一个月内补充扣5分 培训季度培训按通知要求参加且培训合格；日常培训不作强制性要求，鼓励服务站参加季度培训不参加或不合格每人次扣5分,日常培训服务站每参加一次总分加2分，累计加分不超过4分日常管理Q3现场检查Q4分值考核项目考核标准考核方法15现场检查按评分（60分以下不得分，95分以上满分）（实际得分-60）*15/35其它加分、扣分项Q5：在客户服务网中通报嘉奖或批评的服务站，每发生一次在季度考核中加或减5分；服务调度工程师指定返还的旧件未及时按要求返还的每发生一起扣5分；保修发票不按要求开具屡教不改的或重复开具的，每发生一起扣3分；其他业务应加分或减分项。e. 激励政策1) AAA级服务站每月考核一次，AA、A级服务站三个月考核一次，每季度考核的结果在公司网站予以公布；2）在苏州金龙客户服务网上通报嘉奖或批评的服务站，每发生一次将分别在当季的考核中加或减5分。3）对于在季度考核中得分低或整改不力的服务站，将给予警告；两次警告即为黄牌警告，将取消年底评优资格；三次及三次以上警告即为红牌警告，将申请撤站处理。4）每年进行一次年度考核，结合季度和年度考核结果，评定服务站等级和优秀服务站、优秀服务人员并进行奖励；对不合格的站进行限期整改，直至撤站。5）工作中存在重大差错、失误（如：重大服务站责任性投诉或未按照苏州金龙投诉流程处理导致媒体负面报道、保修中弄虚作假、重大技术失误造成苏州金龙损失、专项服务未完成、扰乱苏州金龙价格体系造成维修市场混乱）的服务站将给予黄牌或红牌警告，不得参加年度评优，直至申请撤站处理。6）季度和年度考核结果，是对所有苏州金龙服务站每年的分类和分级的依据。f. 集团客户服务站的考核和激励1) 集团客户服务站分自修站和兼修站两种，自修站只维修本公司车辆，不维修公司外其他客户车辆，兼修站维修本公司车辆，同时也维修公司外其他客户的车辆。2）兼修站中，苏州金龙客车中对外维修量不超过总维修量的50%的站，不参加服务站考核；对外维修量超过总维修量的50%的站，将参加服务站考核，考核标准同社会服务站。3）参与考核的兼修站苏州金龙保修业务量达到AAA级站平均保修业务量的按AAA级服务站标准进行激励，否则按AA级服务站标准进行激励。g 附表1） 服务站月度工作报表2） 服务站现场考核表金龙联合汽车工业（苏州）有限公司服务站代码特约维修服务站月度工作报表服务站简称服务人员各品牌车辆维修数、营业收入其 它项目苏州金龙厦门金龙厦门金旅郑州宇通其它品牌合计管理人员名单站长维修量进站维修车辆总数旧件更换数保修鉴定工程师保修车辆数旧件实际 返回数技术专员新车走合维护数旧件返回率配件专员工时收入配件库存数（万元）培训专员配件收入内部培训次数维修工数机工/机工学徒其它收入内部培训参加人次电工/电工学徒收入合计参加苏州金龙培训人次 本月服务站服务工作情况综述：本月服务站典型服务案例分析： 其它意见和要求：填写人：站长审核：填报日期：服务站季度现场考核表 20 年 月 日服务站代码服务站简称考核人序号考核细则得分备注1服务站识别标识（4分）内外标识符合苏州金龙标准2标识清楚，易于识别22客户接待室和客户休息室（8分）有苏州金龙专用的客户接待室3休息室有齐全的海格在线杂志2客户接待室和休息室舒适整洁33客户接待（9分）接待区始终有人在场，客户可以方便地找到接待员、保修鉴定工程师和配件人员3向客户提供服务站服务名片2电话铃响三声内有人接听2对客户热情礼貌，请客户入座24工单和结算单（16分）工单描述清晰，向客户解释所要进行的工作2工单上有客户签字认可2维修后维修工和质检员在工单上签字 2在规定的时间内完成维修，如有任何工作的延迟或必须的附加工作都和客户保持联系并取得客户的同意4结算单上对故障处理、所用零件及价格有清楚描述2严格遵守苏州金龙配件价格标准和当地行管工时标准45客户档案（9分）建立一车一档3每位客户的基本资料齐全3每次的维修保养记录齐全36维修技术水平（20分）能够独立进行所有故障的维修20除疑难问题外都能进行维修12需要驻外工程师经常进行现场处理5（不可兼得）7配件储备量（15分）8万元以上（含8万元，下同）1558万元1035万元513万元21万元以下不得分（不可兼得）8旧件管理（4分）旧件标签填写完整、正确2旧件及时悬挂标签入库（两个工作日内）29维修技术档案（8分）维修技术档案齐全4能够得到及时更新2保存在合适的地方，维修人员可以方便地查阅210专项服务活动（7分）按照计划执行了苏州金龙的专项服务活动4按照计划执行了服务站自己的服务活动1有书面的活动计划和小结211合计注：请在扣分项后打“”，如有特别说明请记录在备注栏中。（4） 服务站分级原则a根据年度考核得分和苏州金龙驻外服务工程师及市场部的推荐意见，由客户服务部审核批准服务站相应的等级，每年一次。bAAA级服务站评选标准：为省会城市或产品分布中心城市，并能辐射周边200公里内服务；具备维修行业二类技术等级，及一般纳税人资格；合作期满两年（含两年）；年度考核在全国服务站中位居30名以内。cAA级服务站评选标准：为一般大、中型城市或产品分布较集中城市，并能辐射周边100公里内服务；合作期满两年（含两年）；年度考核在全国服务站中位居160名以内。d服务站建站第一年为试行站，满一年再评级，原则上从A级站起评。e各级别服务站的数量原则上按照AAA级服务站占6-8%，AA级服务站占50%，A级站占42-44%的比例控制。（5）服务活动a目的：将苏州金龙服务活动开展的系列化、规范化、专业化、品牌化，贯彻“客户导向”的服务理念，激发主动服务热情，持续提升客户满意度，实现“贴心海格”服务品牌价值。b范围：适用于苏州金龙组织开展的，由苏州金龙服务网络参与，服务站、配件经销商和相关汽车配套厂家实施的服务活动。c定义： 专项服务活动：在特殊时期为特定的车辆客户提供专项的服务活动，如暖风活动、空调活动、配件促销活动等，专项服务活动冠名“贴心海格伴你行”d活动方案：由集团客户、苏州金龙特约服务站或驻外服务工程师等单位或人员提出书面的活动申请、方案和费用预算，报服务站管理工程师，服务站管理工程师组织相关人员对方案进行可行性的评估，并将活动申请、方案、费用预算及可行性评估结果报客户服务总监审批。e. 活动通知: 客户服务总监批准后，服务站管理工程师向参加活动的所有单位发活动通知, 相关服务站向活动范围内的客户发活动通知或短信提醒, 活动期间，服务站按要求在醒目处悬挂宣传横幅。f. 活动期间，在“中国客车网”、苏州金龙门户网站、海格在线和“客户服务网”上对活动内容做及时报道。g费用结算：服务站按苏州金龙的规定结算专用活动费用。二次理赔工程师与活动配套厂家按商定的规定进行检查费用结算。第四章、 保修政策 （1）保修费用管理规定a 目的：规范我司各型客车及其它产品在保修过程中发生的各项费用的分类、标准、申报、审核、结算等工作。b 适用范围：我司各型客车产品及其它产品，协议期内各签约服务站，其它相关方。C 产品保修费用分类：根据产品保修工作实际，将保修费用分为保修直接费用和保修间接费用两类。1）保修直接费用包括保修发生的材料费和人工费，及新车走合保养费。2）保修间接费用包括出站抢修补贴费用和保修管理费用及旧件托运费。出站抢修补贴费用包括交通补贴、工时补贴和其它补贴（含伙食、住宿和通讯等）三项。保修管理费用包括办公、职工加班、客户回访等相关的各项支出等费用。 产品保修费用之间关系见下表：产品保修费用（A）保修直接费用（B）人工费用（D）（工时数工时单价）材料费（E）（材料数材料单价）走合保养费（F）区分9米以下、9米及以上车型保修间接费用（C）出站抢修费用（G）交通补贴+工时补贴+其它补贴保修管理费用（H）办公、加班、回访等相关费用旧件托运费用（I）旧件托运实际费用合计A=B+C=D+E+F+G+H+I AA级服务站、A级服务站工时单价标准 AAA级服务站工时单价标准序号工时单价适用地区118北京 上海 广州 深圳 厦门220西藏315其它地区材料费用（E）标准依据公司配件价格标准执行新车走合保养费用（F）标准见下表：9米以下系列客车产品200元/台9米及9米以上系列客车产品300元/台外出路救费用（G）标准见下表：序号费用名称费用标准适用地区1交通补贴200公里内2元/公里，超出200公里部分1.5元/公里（西藏地区无2