服务站运营管理手册.doc

目 录

第一章． 服务理念 ………………………………………………………………… 2
第二章． 客户服务网应用 ………………………………………………………………… 4
第三章． 服务站管理 ………………………………………………………………… 7
1）特约服务站申请建站流程
2）特约服务站撤站流程
3）特约服务站绩效考核
4）特约服务站分级评定
5）服务活动
第四章． 保修政策 ………………………………………………………………… 29
1）保修费用管理规定
2）保修费用结算
3）新车走合维护约定
4）定期维护约定
第五章． 工时定额 ………………………………………………………………… 55
第六章． 保修业务 ………………………………………………………………… 78
1）客户保修须知
2）保修约定
3）旧件管理
4）保修费用结算规定
第七章． 备件业务 ………………………………………………………………… 85
1）调拨流程
2）调拨单创建
3）代码查询
4）信用额度评定
5）配件费用结算规定
第八章． 培训 …………………………………………………………………95
1）服务站业务培训
2）服务站技术培训
第一章、苏州金龙公司服务理念

第二章、客户服务网应用
（1）客户服务网网址：
（电信）
（网通）
（2）客户服务网用户的授权
a. 用户必须是与苏州金龙公司签订了《服务站合作协议书》和《使用网站协议》的特约服务站；
b. 苏州金龙公司负责为服务站人员开通“用户名”，要求服务站自备手机或小灵通用以接收密码和校验码；
c. 苏州金龙公司负责为服务站人员开通保修业务系统、配件业务系统、AM短消息的相关使用权限。
(3) 获取密码或校验码
a. 首次使用客服网，苏州金龙公司客户服务部会通过手机短信的形式告知用户的ID名和登陆密码，服务站需要在客服网上自行获取“校验码”才能登陆。

（4）在网页上点击“获取密码或校验码”，可见操作方法

a．密码的有效期为30天，校验码的有效期为24小时
（5）服务站网上信息的建立与变更
a．服务站与苏州金龙公司签订《服务站建站协议》后，苏州金龙公司客户服务部负责为其在客服网上建立服务站基础信息，包括：服务站名称、主要负责人、联系电话、地址、帐号、开户行等内容。服务站应仔细核对，确保信息准确。
b．当服务站名称变更时，需要向苏州金龙公司客户服务部出据《变更函》，写明服务站变更情况，《变更函》要求加盖原企业公章和变更后的企业公章，同时将《变更函》原件邮寄至苏州金龙公司客户服务部存档。
C． 除服务站名称变更以外的基本信息变更（如人员、电话、地址、帐号等），只需要苏州金龙公司客户服务部发送传真[phone]），写明变更情况。
d．服务站用以接收密码的手机或小灵通号码变更时，需要填写《客户服务网用户申请表》，并及时传真至苏州金龙公司客户服务部。
e．附表
《客户服务网用户申请表》

特约服务站、配件经销商 申请
To： 传真： [phone]
主题：关于 □特约服务站 □配件经销商
□新增 □更改 客户服务网用户的申请（请在□打√选择）

内容：
单位名称：___________________
单位代号：________________________
办公电话：________________________
原用户姓名： ______________________
新用户姓名：______________________
新手机号码：______________________（申请密码用）
身份证号码：______________________

身份证电子版：

（请将身份证扫描或拍照后附于此处）

第三章、 服务站管理
( 1 ) 特约服务站新建站流程
a．建站原则
1）认同和坚持“基于诚信、互惠互利、共赢共发展”的厂站合作原则。
2）在公司产品保有量达到80台的城市或行政辖区，或为了开拓新市场做服务准备时，可考虑在该城市或地区建立特约服务站。
3）在两个相邻50公里以内的城市，如其辖区保有量均超过100台，可在两个城市分别建立特约服务站。
4）在保有量超过200台的城市可建立两个特约服务站，以后每增加100台可以增加一个特约服务站；同一城市的两个特约服务站最近距离不得小于5公里。
5）直辖市、省会所在城市保有量达到700台以上，服务半径30--50公里；保有量700台以下，服务半径50--80公里。
6）地级市所在城市保有量达到300台以上，服务半径50—80公里；保有量300台以下，服务半径80--100公里。
7）县级市所辖区域保有量达到80台以上，服务半径80--100公里；保有量80台以下，服务半径100--150公里。
8）经济欠发达地区的各级城市服务半径可以在上述原则的基础上扩大1～3倍。
9）集团客户的建站原则是：客户有建站的强烈意向，且该客户单次购买20台大型车或30台中型车以上，或累计保有量50台以上。
10）集团客户修理厂符合公司的建站条件。
b．申请建站的条件
1）服务理念与我公司“客户导向、用心贴心、快捷高效”的服务战略相一致，能够为苏州金龙客户提供便捷、优质、专业的服务。
2）当地最优秀的汽车维修企业，可以全年365天对外服务及外出施救服务。
3）有合法的经营资格，具备维修行业技术等级二类及以上资质。
4）地理位置交通方便，对客车无交通管制，尽可能在主要干道或国道旁。
5）企业应具有封闭的厂区，有整洁的厂容厂貌，场地符合维修需要。
6）人员配置符合〈苏州金龙特约服务站新建站人员配置要求〉表要求。
7）厂房设施面积符合〈苏州金龙特约服务站新建站厂房设施面积要求〉表要求。
8）设备及工具符合〈苏州金龙特约服务站新建站设备及工具要求〉表要求。
c. 建站申报审批程序
1）驻外客服工程师推荐有积极的建站合作意向、符合建站条件的单位，填写《苏州金龙特约服务站建站推荐表》，报相应市场部经理审核确认。
2）被推荐单位向驻外客服工程师提供建站申报材料，并填写《苏州金龙特约服务站业务联系登记表》。
申报材料包括：
1. 建站申请书；
2. 单位情况介绍：包括单位全称、详细地址、企业性质、主管上级、法人资格、核算方式；
3. 厂房面积、维修技术水平、经营范围、经营资质、固定资产、流动资金、维修业务、配件供应等，对于有上级主管部门的申请单位，其建站申请必须得到上级主管部门的许可和支持；
4. 企业营业执照（正、副本）复印件；
5. 维修行业许可证（正、副本）复印件；
6. 税务登记证（国税或地税正副本）复印件；
7. 资产评估报告（或财务损益表）复印件；
8. 站长、保修鉴定员身份证、学历证书复印件和简历，技术人员及维修人员资格等级证书复印件；
9. 组织机构图；
10. 设备清单；
11. 企业地理位置图（用当地地图标明）；
12. 企业平面分布图；
13. 各种工作单一套；
14. 企业照片：用户接待室、用户休息室、办公室、维修车间、配件库房、主要设备等；
3） 驻外客服工程师代表苏州金龙客户服务部实地考查，填写<苏州金龙特约服务站考察报告>、<苏州金龙特约服务站新建站人员配置要求>、<苏州金龙特约服务站新建站厂房设施面积要求>、<苏州金龙特约服务站新建站设备及工具要求>表。并将上述材料邮寄至客户服务部服务站管理工程师处。
4）客服总监审批通过后与申请单位签订<苏州金龙特约服务站合作协议书>，服务站管理工程师与申请单位签订<苏州金龙合作单位使用网站协议>，并将<苏州金龙特约服务站合作协议书> 和<苏州金龙合作单位使用网站协议>寄给驻外服务工程师，驻外服务工程师在收到协议后一个月内内将协议单位签字盖章的协议书返回服务站工程师处。
5）服务站管理工程师将服务站相关信息录入电脑、开通网上业务相关权限，并通知服务站。
6）服务站产权发生变更，原则上按以上流程重新办理建站手续。
d. 附表
1 ）<苏州金龙特约服务站建站推荐表>
2 ）<苏州金龙特约服务站考察报告>
3 ）<苏州金龙特约服务站业务联系登记表>
4 ）<苏州金龙特约服务站新建站人员配置要求>
5 ）<苏州金龙特约服务站新建站厂房设施面积要求>
6 ）<苏州金龙特约服务站新建站设备及工具要求>

服务站建站推荐表
单位名称

详细地址
省 市 区（县）
联系电话

能否365天对外服务

能否外出施救

企业性质

配件、保修等业务能否网上作业

维修资质

是否属于集团客户

单次购买
台
累计保有量
台
离该站最近的服务站名称

两者距离

该城市面积

该城市保有量

该地级市现有服务站总数
家
推荐该单位作为服务站的原因
1、推荐建立服务站的原因：

2、该单位的优势与不足：

3、该城市主要竞争对手的服务站分布情况：

驻外服务工程师： 年 月 日
市场部
分公司意见

签字： 年 月 日
服务站运管工程师意见

签字： 年 月 日
客户服务部总监审批

签字： 年 月 日

服务站考察报告
单位名称

详细地址

企业性质

上级主管单位

法人资格

资 质 等 级

核算方式

总 面 积

厂房面积

申请材料是否真实

服务站技术水平、服务意识、财务状况、经营情况、行业地位、信誉等基本情况

不足之处

考察人

考察日期

服务站业务联系登记表
一、 单位信息（填写全称）
单位名称

邮政编码

单位地址

E-mail

收/发货物地址

24小时值班电话

二、 员工信息
序号
职 务
姓 名
电 话
手 机
传 真
备 注
1
总经理

2
站 长

3
保修鉴定员

4
保修单填报员

5
申请单填报员

6
配件业务员

7
配件收/发货人

8
旧件管理员

9
财务联系人

10
发票收件人

三、 财务信息
付款单位名称

开户行

发票邮寄地址

帐 号

纳税人识别号

我方需开发票的种类为：
① 增值税专用发票 □ ② 普通发票 □ （在□中画“√”进行选择。）
四、 登陆苏州金龙客户服务网（http://192.168.6.6）人员信息
网上权限
姓名
手机号码
身份证号码
备注
配件调拨

附身份证复印件
保修填报

附身份证复印件
五、是否属于下列厂家特约服务站 (是打“√”，不是打“×”)
厦门金龙
厦门金旅
郑州宇通
潍柴
玉柴
锡柴
朝柴
东风十堰发动机
东风康明斯
其它

六、以上信息请务必如实填写，字迹清楚，切勿潦草，并加盖单位公章！

服务站盖章
年 月 日

服务站人员配置要求

序号
人员
建站要求
该站实际情况
备注
1
站长
1

2
服务经理
1

3
保修鉴定员
1

4
接待员
1

5
信息统计员
可接待员兼

6
配件经理
1

7
配件计划员
可配件经理兼

8
配件采购员
1

9
配件销售员
1

10
旧件管理员
可销售员兼

11
技术工程师
1

12
发动机机修工（中级以上）
1

13
底盘机修工（中级以上）
1

14
钣金工（中级以上）
1

15
油漆工（中级以上）
1

16
电工（中级以上）
1

17
人员规模
≥13人

服务站厂房设施面积要求

功能区名称
要求面积
该站实际情况
备注
接待区
客户接待室
20m2

客户休息室
15m2

保修办公室
15m2

财务室
---

配件区
配件库房
40m2

旧件库房
10m2

配件门市部
---

配件经理室
---

维修区
主修车间
150m2

钣金车间
70m2

油漆车间
70m2

总成大修区
40m2

机加工车间
30m2

检查、待修、停车区
200m2

地沟（L≥12米）
2条

厂区占地面积
800m2

服务站设备及工具要求

序号
设备名称
要求数量
实际情况
序号
设备名称
要求数量
实际情况
通用设备
辅助及手动设备
1
钻床
1

32
单臂吊车
1

2
剪板设备
1

33
卧式千斤顶
2

3
电焊设备
1

34
变速器拆装设备
1

4
气焊设备
1

35
车辆清洗机
1

5
铆接设备
1

36
空气压缩机
1

6
钳工工作台及设备
1

37
液压千斤顶
2

7
液压或机械压力机
1

38
润滑油加注器
1

8
砂轮机
1

39
润滑脂加注枪
1

9
除锈设备
1

40
自制龙门架
1

专用设备
41
手动葫芦
1

10
喷油泵实验台
可以外协

42
工作台
2

11
喷油器实验台
1

43
拉压器
1

12
充电机
1

44
扭力扳手(套)
1

13
制动鼓镗磨机
1

45
各种套筒(套)
2

14
喷烤漆设备
1

46
各种扳手(套)
2

15
电脑自动调漆设备
可以外协

47
手电钻
1

16
车身整形设备
1

48
手动铰刀(套)
1

17
连杆校正设备
1

量具
18
空调冷媒加注机
1

49
气缸压力表
1

19
车轮螺栓拆装机
1

50
外径千分尺(套)
1

20
悬架弹簧螺栓拆装机
1

51
游标卡尺(套)
1

21
气门/气门座研磨设备
可以外协

52
内径百分表(套)
1

22
传动轴平衡机
可以外协

53
磁力表座
1

23
汽车专用数字万用表
1

54
百分表
1

24
前照灯检测设备
可以外协

55
厚薄规
1

25
前轮定位检测仪
可以外协

通讯及办公设备
26
制动实验台
可以外协

56
直拨电话
1

27
侧滑实验台
可以外协

57
传真机
1

28
空调高低压力组合表
1

58
照相机
1

29
机油压力检测仪
1

59
用户服务车
1

30
轮胎压力表
1

60
计算机（可上网）
1

31
温度计
1

( 2 ) 特约服务站撤站流程
a． 服务站撤销原则
1) 服务站运行质量差，服务意识差、积极性不高、服务能力差，不能满足客户需求，投诉频繁，年度考核不合格，经服务站运管工程师、驻外服务工程师多次指导、帮助无效。
2) 根据服务站规划的需要，对服务站重新布局。
3) 服务站提出的终止合作；撤销时间原则上是年度合作协议终止的日期，个别情况可例外。
b. 撤站申报审批程序
1) 服务站管理工程师、驻外服务工程师、其他相关方可根据服务站撤销原则，提出撤站建议，填写<苏州金龙特约服务站撤站建议书>。
2) 服务站管理工程师受理撤站建议，并根据本办法和驻外服务工程师、其他相关方充分沟通，提出对撤站建议的评审意见，报客户服务部总监审批。
3) 撤站建议书经审批通过后，服务站管理工程师负责办理撤站手续,向服务站发出书面撤站通知，同时告知相关岗位已撤站。
4) 根据<服务站撤站通知>，服务站管理工程师在结算管理工程师和驻外服务工程师协助下与服务站进行相关业务清算工作。
c. 附表
1） <苏州金龙特约服务站撤站手续办理单>
2） <苏州金龙特约服务站撤站建议书>
3） <服务站撤站通知>模板

服务站撤站手续办理单

服务站名称： 服务站代码：

日期：

序号
应办事项
经办部门/岗位
完成期限
经办人签名
经办日期
备注
1
结清保修帐务

2
结清配件帐务

3
取消电脑/上网权限

4
收回服务站授权牌

服务站撤站建议书
服务站名称

服务站代码

负责人

联系电话

协议签订日期

建议撤站的原因

建议人： 年 月 日
服务站运管工程师与各相关方沟通情况及本人意见

签名： 年 月 日
客户服务部总监审批

签名： 年 月 日

苏州工业园区苏虹东路288号 0512-62582527 传真62582169
传真/FAX
收件人/TO: 传真/FAX:
发件人/FROM: 编号/MSG NO:
抄送/CC: 日期/DATE:
关于/RE: 服务站撤销事宜 页数/PAGES: 1

¨ 紧急 ¨ 请审阅 ¨ 请批注 √ 请答复 ¨ 请传阅

服务站：
因贵站在 年以后已不与我公司签约，且与我公司无业务往来，现服务协议已过期，我部决定不再与贵站续签协议，请配合我部驻外服务工程师（ ）及时清理双方账务，处理好善后事宜。最后，感谢以前对我公司产品服务的支持。

金龙联合汽车工业（苏州）有限公司
客户服务部
年 月 日

（3）特约服务站绩效考核
a. 目的：实施服务网络分类、分级管理，建立优胜劣汰的激励机制。通过考核和维修满意度调查全面检查、了解服务站运行管理中存在的问题，规范和监督服务站的有效运行，推进维修诚信水平提高，持续改进服务站整体服务质量，激发服务站工作热情，提高客户满意度，创建苏州金龙客户服务品牌。
b. 范围: 本办法适用于对所有苏州金龙服务站的分类和分级；考核和激励适用于开业半年以上的服务站，以保证服务站服务水平的持续提升。
c. 定义：
服务站：指与苏州金龙公司签订正式协议、并且在协议有效期内接受委托，代理苏州金龙公司品质保证服务的汽车维修单位。
服务站的分类：根据服务站所服务的客户对象不同，将服务站分为社会服务站（以下简称为服务站）和集团客户服务站。
服务站的分级：服务站分级为A级、AA级和AAA级服务站，集团客户服务站不予分级。
d. 服务站考核包括季度考核和年度考核，考核内容为：保修业务Q1、投诉及24小时救援Q2、日常管理Q3、现场检查Q4、其它加分、扣分项Q5。

分值
考核项目
考核标准
考核方法
35分
保修真实性
无弄虚作假
发生一起扣10分；性质恶劣扣35分
保修单一次通过率
≥90%
实际通过率≥90%，不扣分；
90%>实际通过率≥85%，扣5分；
85%>实际通过率≥80%，扣8分；
低于80%扣10分
保修旧件返回
保修旧件按要求正确返回
服务站保管保修索赔旧件的期限为自维修之日起6个月，保管期限内接到通知按要求返还旧件的当月考核不扣分，逾期未返还的扣15分
保修业务Q1
无保修业务的服务站不参加保修业务项的考核，当月保修业务Q1按15分计入总分

投诉及24小时救援Q2
分值
考核项目
考核标准
考核方法
25分
投诉
经客户服务部确定为服务站责任的投诉
每发生一次扣5分；重大投诉扣25分
24小时紧急救援
完成24小时紧急救援
一次未完成扣10分

分值
考核项目
考核标准
考核方法
25分
配件结算
严格遵守配件信用额度的规定
1、考核当月将上月配件结余款全部结清的不扣分，未结的扣20分，部分偿还的按以下公式计算：扣分=（总欠款-返款）/总欠款*20分
2、超出当月信用额度调拨配件每增加一次扣5分
信息反馈
产品质量信息反馈符合要求；
服务站月度工作报表每月10日前提供；
未按要求执行每发生一次扣5分
站务变更
站长、保修鉴定工程师等人员变更及其它站务信息变更需在一周内向客户服务部通报
每次未及时告知每次扣5分，人员未在一个月内补充扣5分
培训
季度培训按通知要求参加且培训合格；
日常培训不作强制性要求，鼓励服务站参加
季度培训不参加或不合格每人次扣5分,日常培训服务站每参加一次总分加2分，累计加分不超过4分
日常管理Q3

现场检查Q4
分值
考核项目
考核标准
考核方法
15
现场检查
按<服务站季度现场考核表>评分（60分以下不得分，95分以上满分）
（实际得分-60）*15/35

其它加分、扣分项Q5：
在客户服务网中通报嘉奖或批评的服务站，每发生一次在季度考核中加或减5分；
服务调度工程师指定返还的旧件未及时按要求返还的每发生一起扣5分；
保修发票不按要求开具屡教不改的或重复开具的，每发生一起扣3分；
其他业务应加分或减分项。
e. 激励政策
1) AAA级服务站每月考核一次，AA、A级服务站三个月考核一次，每季度考核的结果在公司网站予以公布；
2）在苏州金龙客户服务网上通报嘉奖或批评的服务站，每发生一次将分别在当季的考核中加或减5分。
3）对于在季度考核中得分低或整改不力的服务站，将给予警告；两次警告即为黄牌警告，将取消年底评优资格；三次及三次以上警告即为红牌警告，将申请撤站处理。
4）每年进行一次年度考核，结合季度和年度考核结果，评定服务站等级和优秀服务站、优秀服务人员并进行奖励；对不合格的站进行限期整改，直至撤站。
5）工作中存在重大差错、失误（如：重大服务站责任性投诉或未按照苏州金龙投诉流程处理导致媒体负面报道、保修中弄虚作假、重大技术失误造成苏州金龙损失、专项服务未完成、扰乱苏州金龙价格体系造成维修市场混乱）的服务站将给予黄牌或红牌警告，不得参加年度评优，直至申请撤站处理。
6）季度和年度考核结果，是对所有苏州金龙服务站每年的分类和分级的依据。
f. 集团客户服务站的考核和激励
1) 集团客户服务站分自修站和兼修站两种，自修站只维修本公司车辆，不维修公司外其他客户车辆，兼修站维修本公司车辆，同时也维修公司外其他客户的车辆。
2）兼修站中，苏州金龙客车中对外维修量不超过总维修量的50%的站，不参加服务站考核；对外维修量超过总维修量的50%的站，将参加服务站考核，考核标准同社会服务站。
3）参与考核的兼修站苏州金龙保修业务量达到AAA级站平均保修业务量的按AAA级服务站标准进行激励，否则按AA级服务站标准进行激励。

g． 附表
1） 服务站月度工作报表
2） 服务站现场考核表

金龙联合汽车工业（苏州）有限公司
服务站代码

特约维修服务站月度工作报表
服务站简称

服务人员
各品牌车辆维修数、营业收入
其 它
项目
苏州金龙
厦门金龙
厦门金旅
郑州宇通
其它品牌
合计
管理
人
员名单
站长

维修量
进站维修车辆总数

旧件更换数

保修鉴定
工程师

保修车辆数

旧件实际
返回数

技术专员

新车走合维护数

旧件返回率

配件专员

工时收入

配件库存数（万元）

培训专员

配件收入

内部培训次数

维修工数
机工/
机工学徒

其它收入

内部培训
参加人次

电工/
电工学徒

收入合计

参加苏州金龙培训人次

本月服务站服务工作情况综述：
本月服务站典型服务案例分析：
其它意见和要求：

填写人：

站长审核：

填报日期：

服务站季度现场考核表
20 年 月 日
服务站代码

服务站简称

考核人

序号
考核细则
得分
备注
1
服务站识别标识（4分）

内外标识符合苏州金龙标准—2
标识清楚，易于识别—2

2
客户接待室和客户休息室（8分）

有苏州金龙专用的客户接待室—3
休息室有齐全的《海格在线》杂志—2
客户接待室和休息室舒适整洁—3

3
客户接待（9分）

接待区始终有人在场，客户可以方便地找到接待员、保修鉴定工程师和配件人员—3
向客户提供服务站服务名片—2
电话铃响三声内有人接听—2
对客户热情礼貌，请客户入座—2

4
工单和结算单（16分）

工单描述清晰，向客户解释所要进行的工作—2
工单上有客户签字认可—2
维修后维修工和质检员在工单上签字— 2
在规定的时间内完成维修，如有任何工作的延迟或必须的附加工作都和客户保持联系并取得客户的同意—4
结算单上对故障处理、所用零件及价格有清楚描述—2
严格遵守苏州金龙配件价格标准和当地行管工时标准—4

5
客户档案（9分）

建立一车一档—3
每位客户的基本资料齐全—3
每次的维修保养记录齐全—3

6
维修技术水平（20分）

能够独立进行所有故障的维修—20
除疑难问题外都能进行维修—12
需要驻外工程师经常进行现场处理—5（不可兼得）

7
配件储备量（15分）

8万元以上（含8万元，下同）—15
5—8万元—10
3—5万元—5
1—3万元—2
1万元以下不得分（不可兼得）

8
旧件管理（4分）

旧件标签填写完整、正确—2
旧件及时悬挂标签入库（两个工作日内）—2

9
维修技术档案（8分）

维修技术档案齐全－4
能够得到及时更新—2
保存在合适的地方，维修人员可以方便地查阅—2

10
专项服务活动（7分）

按照计划执行了苏州金龙的专项服务活动—4
按照计划执行了服务站自己的服务活动—1
有书面的活动计划和小结－2

11
合计

注：请在扣分项后打“×”，如有特别说明请记录在备注栏中。

（4） 服务站分级原则
a．根据年度考核得分和苏州金龙驻外服务工程师及市场部的推荐意见，由客户服务部审核批准服务站相应的等级，每年一次。
b．AAA级服务站评选标准：为省会城市或产品分布中心城市，并能辐射周边200公里内服务；具备维修行业二类技术等级，及一般纳税人资格；合作期满两年（含两年）；年度考核在全国服务站中位居30名以内。
c．AA级服务站评选标准：为一般大、中型城市或产品分布较集中城市，并能辐射周边100公里内服务；合作期满两年（含两年）；年度考核在全国服务站中位居160名以内。
d．服务站建站第一年为试行站，满一年再评级，原则上从A级站起评。
e．各级别服务站的数量原则上按照AAA级服务站占6-8%，AA级服务站占50%，A级站占42-44%的比例控制。
（5）服务活动
a．目的：将苏州金龙服务活动开展的系列化、规范化、专业化、品牌化，贯彻“客户导向”的服务理念，激发主动服务热情，持续提升客户满意度，实现“贴心海格”服务品牌价值。
b．范围：适用于苏州金龙组织开展的，由苏州金龙服务网络参与，服务站、配件经销商和相关汽车配套厂家实施的服务活动。
c．定义： 专项服务活动：在特殊时期为特定的车辆客户提供专项的服务活动，如暖风活动、空调活动、配件促销活动等，专项服务活动冠名“贴心海格伴你行”
d．活动方案：由集团客户、苏州金龙特约服务站或驻外服务工程师等单位或人员提出书面的活动申请、方案和费用预算，报服务站管理工程师，服务站管理工程师组织相关人员对方案进行可行性的评估，并将活动申请、方案、费用预算及可行性评估结果报客户服务总监审批。
e. 活动通知: 客户服务总监批准后，服务站管理工程师向参加活动的所有单位发活动通知, 相关服务站向活动范围内的客户发活动通知或短信提醒, 活动期间，服务站按要求在醒目处悬挂宣传横幅。
f. 活动期间，在“中国客车网”、苏州金龙门户网站、《海格在线》和“客户服务网”上对活动内容做及时报道。
g．费用结算：服务站按苏州金龙的规定结算专用活动费用。二次理赔工程师与活动配套厂家按商定的规定进行检查费用结算。

第四章、 保修政策
（1）保修费用管理规定
a． 目的：规范我司各型客车及其它产品在保修过程中发生的各项费用的分类、标准、申报、审核、结算等工作。
b． 适用范围：我司各型客车产品及其它产品，协议期内各签约服务站，其它相关方。
C． 产品保修费用分类：
根据产品保修工作实际，将保修费用分为保修直接费用和保修间接费用两类。
1）保修直接费用包括保修发生的材料费和人工费，及新车走合保养费。
2）保修间接费用包括出站抢修补贴费用和保修管理费用及旧件托运费。出站抢修补贴费用包括交通补贴、工时补贴和其它补贴（含伙食、住宿和通讯等）三项。保修管理费用包括办公、职工加班、客户回访等相关的各项支出等费用。
产品保修费用之间关系见下表：
产品
保修
费用
（A）
保修直接费用（B）
人工费用（D）
∑（工时数×工时单价）
材料费（E）
∑（材料数×材料单价）
走合保养费（F）
区分9米以下、9米及以上车型
保修间接费用（C）
出站抢修费用（G）
交通补贴+工时补贴+其它补贴
保修管理费用（H）
办公、加班、回访等相关费用
旧件托运费用（I）
旧件托运实际费用
合计
A=B+C=D+E+F+G+H+I

AA级服务站、A级服务站工时单价标准
AAA级服务站工时单价标准
序号
工时单价
适用地区
1
18
北京 上海 广州 深圳 厦门
2
20
西藏
3
15
其它地区

材料费用（E）标准依据公司配件价格标准执行
新车走合保养费用（F）标准见下表：
9米以下系列客车产品
200元/台
9米及9米以上系列客车产品
300元/台

外出路救费用（G）标准见下表：
序号
费用名称
费用标准
适用地区
1
交通补贴
200公里内2元/公里，超出200公里部分1.5元/公里（西藏地区无2