市场部管理手册.doc

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港中旅（珠海）海洋温泉有限公司——温泉分公司
CHINA TRAVEL HONGKONG （ZHUHAI）OCEAN SPRING CO.，LTD—OCEAN HOT
SPRING BRANCH

市 场 部 营 销 管 理 手 册

2006/08/01
（内部资料 注意保密）
港中旅（珠海）海洋温泉有限公司----温泉分公司
CHINA TRAVEL HONGKONG（ZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD---OCEAN HOT SPRING BRANCH
市场部SOP目录

一、岗位职责
1、市场部组织机构图-------------------------------------------------2
2、市场部经理-------------------------------------------------------3
3、市场部区域经理---------------------------------------------------5
4、市场部销售经理、销售主任-----------------------------------------7
二、市场部基本操作规程
1、销售访问标准作业流程图-------------------------------------------9
2、随团跟踪服务业务流程图-------------------------------------------10
3、销售拜访旅行社业务-----------------------------------------------11
4、销售拜访企事业单位业务-------------------------------------------13
5、与办事处主任及其它分公司业务处理工作规程与标准 ------------------15
6、客户档案资料管理-------------------------------------------------16
7、电话销售工作-----------------------------------------------------18
8、市场部工作人员日常行为及工作规程与标准---------------------------19
9、护老客户关系工作规范及标准 --------------------------------------21
10、受理传真预订的工作规范及标准-------------------------------------22
11、外办工作人员回总部住宿申报程序标准-------------------------------24
三、管理制度
1、工作汇报制度 --------------------------------------------------25
2、考勤制度---------------------------------------------------------27
3、办公室制度-------------------------------------------------------28
四、表格
1、市场信息反馈周报表---------------------------------------------------------------------------29
2、客户拜访日记报表-------------------------------------------------30
3、客户档案管理卡---------------------------------------------------31
港中旅（珠海）海洋温泉有限公司----温泉分公司
CHINA TRAVEL HONGKONG（ZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD---OCEAN HOT SPRING BRANCH
市场部组织架构图

市场部职能职责概述
市场部由珠海办事处、广州办事处、深圳办事处、佛山办事处、中山办事处、东莞办事处、预定室及策划室组成，主要完成公司下达的销售任务指标，制定销售计划和销售策略，有效地开拓市场，与各部门协调做好销售接待工作，保证销售任务的完成。
市场部组织机构图
市场部人员标准编制总共29人,其中市场部经理1名，区域经理3人,销售经理5人,销售主任10人，预定主管1名，预定员5名，策划主管1名，美工1名，文案2名。

市场部经理1人

深圳区域经理1名
经理1名
佛山区域销售经理1名
东莞地区销售经理1名
经理1名
预定部
主管1名
策划部
主管1名
中山地区销
售经理1名气
经理1名
珠海区域经理1名
经理1名
广州区域经理1名

经理1名

销售主任
1名
销售主任
2名
销售主任
1名
销售经理1
销售主任3
销售经理1销售主任1

销售主任
2名
预定员
5名

美工1名
文案2名

港中旅（珠海）海洋温泉有限公司----温泉分公司
CHINA TRAVEL HONGKONG（ZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD---OCEAN HOT SPRING BRANCH
第一章 岗位职责及说明
岗位职务说明书
Job Description
1、海洋温泉市场部
岗位名称
市场部经理
所属部门
温泉分公司
直接上 司
副总经理
直接下级
市场部区域经理、预定室主管策划室主管、
岗位级别
经理
岗位编号
SCB-JL-01
工作岗位描述
在总经理领导下负责渡假村销售工作，制定销售计划和销售策略，有效地开拓市场，与各部门协调做好销售接待工作，保证销售任务的完成．
具体负责本岗位的职责。

主要职责：
3 在总经理领导下主持销售部各项工作的计划、组织和控制工作，传达、执行公司会议决议和上级下达的经营管理指令；
4 制定市场部部门工作目标和销售策略，并对销售决策提出建议；
5 制定部门年度预算及年、季、月的工作计划，掌握部门营业收入等各项经营指标的分配和完成情况，控制成本，力争最佳经济效益；
6 组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真作好市场研究，定期向总经理提出市场研究报告；
7 主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督导下属工作，解决工作中的问题；
8 进行现场督导，发现问题，及时处理；
9 检查督导本部门的员工工作，确保各项计划任务，规章制度，工作程序，质量标准的 落实，并定期对员工进行培训，评估，实施奖惩；
10 完成总经理分派的其他任务。

任职资格：具有三年以上销售部门主管经验，有丰富的管理经验，有组织能力和协调能力，
1、自然条件：男女不限25－35岁，具有良好的社会关系、团队精神较强的管理能力、
组织能力、市场策划能力，良好的形象和个人素质，创新、应变能力强
2、文化条件：本科以上学历。
3、工作经验：5年以上高星级酒店及大型景点市场部经理工作经验，具备独立带领大型
团队工作的能力。
4、语言能力：英语语流利，善于沟通。
5、特殊要求：有相关资历证书和毕业证书。
权限范围及授权方式：
1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。
1·有对销售部所属员工及各项业务工作的管理权；
a·有向营销副总报告权；
b·对筛选客户有建议权；
c·有对直接下级岗位调配的建议权和作用的提名权；
f·对所属下级的工作争议有裁决权；
g·对直接下级有奖惩的建议权；
h·对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权；
i·对限额资金有支配权；
j·有代表企业与政府相关部门和有关社会团体联络的权力；
k·一定范围内的客诉赔偿权；
l·一定范围内的经销商授信额度权。

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第一章 岗位职责及说明
岗位职务说明书
Job Description
海洋温泉市场部
岗位名称
市场部区域经理
所属部门
市场部
直接上司
市场部经理
直接下级
销售经理、销售主任
岗位级别
主管
岗位编号
SCB-JL-02
工作岗位描述
在市场部经理领导下，做好所负责地区市场开发和销售工作，落实销售计划，完成部门下达的销售定额指标协调公司内部、办事处主任及办事处其他分公司关系，做到承上启下协助市场部经理工作及管理好区域市场工作。

具体负责本岗位的职责。

主要职责：
4 贯彻执行公司的营销计划，完成市场部经理下达的销售定额指标；
5 直接参与有关的业务洽谈、重要协议的起草等业务活动；
6 汇总所负责业务地区范围的有关信息，编制每周每月的市场信息反馈记录、客户拜访意见、新客户名录。近期的重点任务、客源信息、客户情况、出现的问题及同行其他温泉的销售策略、经营情况、宣传活动等信息报告，订出具体的相应工作计划；
7 掌握所负责业务地区范围的旅游市场动态，提出合理化建议；
8 与海泉湾度假城其他分公司及海洋温泉各分部做好协调，以保证对客人提供良好的服务；
9 负责办事处的日常工作管理；
10 按规定填制各类销售报表；
10、建立客户档案，为本地区的市场分析及市场预测提供参考依据；
11、根据公司的经营情况，为海洋温泉做宣传推销，及时了解顾客的需求、意见和最新计划；

13、负责办事处员工的工作指导，提高各位员工的工作水平；
14、完成部门经理分配的其他任务。
任职资格：
5 自然条件：男女不限，25岁以上，外型条件好，气质良好。
6 文化条件：大专以上学历。国粤语流利
7 工作经验：具有高星级酒店或者大型景点销售主管3年以上工作经验，具有团队合作精神，有较强的综合协调能力和组织管理能力。虚心好学、积极进取，有较强的工作责任感和事业心。
8 特殊要求：有相关资历证书和学历证书。

权限范围及授权方式：
1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。

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第一章 岗位职责及说明
岗位职务说明书
Job Description
海洋温泉市场部
岗位名称
市场部销售经理、销售主任
所属部门
市场部
直接上司
区域经理
直接下级
无
岗位级别

岗位编号
SCB-JL-03
工作岗位描述
负责与客户保持联系，发掘潜在客户，扩大市场范围，协调公司内部有关关系，为客户提供服务。

具体负责本岗位的职责。
主要职责：
在市场部经理的领导下负责与客户保持联系，发掘潜在客户，扩大市场范围，协调公司内部有关关系，为客户提供服务。
4 执行公司的销售计划，完成经理下达的销售指标；
5 每天拜访6家客户，签订2份有效合作协议。每月底将所签原件协议寄回公司。
6 根据市场需求,分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求的客户并提交访问报告；
7 汇总所负责业务地区范围的有关信息，编制每周每月的市场信息反馈记录、客户拜访意见、新客户名录。近期的重点任务、客源信息、客户情况、出现的问题及同行其他温泉的销售策略、经营情况、宣传活动等信息报告，订出具体的相应工作计划；
8 负责团队、散客等服务项目的销售工作,并参与组织，协调接待活动；
9 定期提交工作报告；建立客户档案,为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据；
10 反馈市场竞争者的相关资料,提供市场分析资料；
11 推广公司设置促销方案；

任职资格：
自然条件：男女不限，吃苦耐劳， 具有亲和力，外型好，气质佳，善于与人沟
工作经验：具有2年高星级酒店及大型景点销售工作经验，具有团队合作精神。
文化条件：中专文化以上，国粤语流利
特殊要求：有相关的学历证书。

权限范围及授权方式：
1、岗位职责范围； 2、直接上司授权方式。

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销售访问标准作业流程图

开 始

访前准备

洽谈提纲
准备资料
筛选客户
访问计划

走访客户

洽

谈
介绍产品村
送上资料
自我介绍

做好记录

跟踪落实

表示感谢
上报投诉
处理预定
填写访问报告

结 束

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随团跟踪服务业务流程图

接受预定

下 单

日期、时间、价格

迎接

客人

随
团

带路

跟随团队出发
通知有关人员

参观

准
备

钥匙

介绍安排
带客

浸泡

协调解决问题遇到的各种问题

送 客

记录跟进

结 束

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第二章 市场部服务操作规程与标准
3、销售拜访旅行社业务

工作流程
做什么
执行人
操 作 规 范
要求与标准
注 释
（为什么）

访

前

准

备

销

售

代

表
1、掌握分工负责区域内目标客户的分布的情况；
2、对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料；
3、确认有潜力的客户；
4、清楚了解海洋温泉与周边的什么景点连线包装最具有吸引力。
5、制定进攻的策略：用什么销售策略来争取该旅行社的双赢合作。
6、试定拜访要点；
7、准备好拜访所需用品。
1、销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁，大方得体。
3、销售访问时必须遵守外事纪律；销售访问一般应事先做好预约，禁止做没有事前预约的陌生拜访，影响公司形象
1、销售代表代表公司的形象

走

访

客
户

销

售

代

表

、取出公司宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍度假假产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手的不足做类比；
、带上所有必需品。（见销售访问）；
、明确谈话的重点、如自己度假城长处、争取的重点等；
寻找对方的特点希望和要求；
、提出度假城可以满足上述需求的方案；
、解答对方提出方案的疑虑或提问；
、克服困难，提出交易条件：可提供公司的合作方案；寻求共同合作意向。
、如有投诉，既有歉意，做好记录，保证跟进；
、我方应简短明了把谈话时间限制再半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。
、绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访；
、如是老客户，或有过哪怕一次预约的客户，首先表示感谢；
、尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；

1、充分准备：支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买你的度假城产品
；
记
录
销

售

代

表
1、拜访结束离开对方公司后，当天及时填写销售访问报告，详细记录所谈内容。
1、详细记录洽谈所掌握的客户相关信息，如：该旅行社的客源类型，主推线路，重点合作温泉是哪家，

跟踪落实
销

售

代

表
1、如有预定，立即处理；
2、如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方。；
4、对拜访过公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。
1、如有可能的预定，记录在日历表上，并在预定之适当时间联络跟进。

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第二章 市场部服务操作规程与标准
4、销售拜访企事业单位业务

工作流程
做什么
执行人
操 作 规 范
要求与标准
注 释
（为什么）

基

本

要

求

销

售

代

表
1、销售访问必须携带品：价格资料（保密），客户公司信息资料，度假城宣传资料若干套，度假城新闻报道集、度假城照片册、小礼品、记录本、名片、计算器、信封信纸若干、面巾纸等；；
2、一个公司的销售访问一般以半小时以内为宜；
3、会谈中应不时将会谈要点做好记录；
4、访问结束后，及时上交办事处主任完整的销售访问报告及原件协议合作书；。

1、销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁，大方得体。
2、早上外出必须先签名登记外出， 每人每天外出做销售访问客户不少于6家，其中必须有1/3新客户，签定2份原件有效合作协议书。
3、销售访问时必须遵守外事纪律；销售访问一般应事先做好预约，禁止做没有事前预约的陌生拜访，影响公司形象
1、销售代表代表公司的形象

访

前

准

备

销

售

代

表
1、筛选客户：从平常收集的公司资料、当地黄页、新闻报道上网查询等途径中选择适当的潜在客户，列出重点客户、普通客户名单。
2、做好计划：根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划；
3、准备资料：客户档案资料度假城简介、度假城宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；
4、确定见面时间、地点；
5、准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）
1、绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访；
1、做好拜访前的准备工作才能达到有效的工作目标

走

访

客

户

销

售

代

表
1、事先做好预约；
2、初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用你太多时间”；
3、取出公司宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍度假假产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手的不足做类比；
4、如有投诉，既有歉意，做好记录，保证跟进；
5、我方应简短明了把谈话时间限制再半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。
1、如是老客户，或有过哪怕一次预约的客户，首先表示感谢；
2、尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；
3、尽量争取客户明确的预定或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销；

1、充分准备：支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买你的度假城产品；
记
录
销

售

代

表
1、离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写销售访问报告，详细记录所谈内容。
1、详细记录洽谈所掌握的客户相关信息，如：客户的出游时段，人数，消费能力，特性等。

跟踪落实
销

售

代

表
1、如有预定，立即处理；
2、如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方。；
4、对拜访过公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。
1、如有可能的预定，记录在日历表上，并在预定之适当时间联络跟进。

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第二章 市场部服务操作规程与标准
5、与办事处主任及其它分公司业务处理工作规程与标准

工作流程
做什么
执行人
操 作 规 范
要求与标准
注 释
（为什么）
处理预定单
销
售
代
表
1.在接到同时有温泉.乐园.剧场的预定时，将预定单由办事处文员登记各复印一份，

各板块销售工作人员签名领取预定单，
避免发生漏单事件，
处理预定单
销
售
代
表
1.在接到同时牵涉到其他板块的预定单属于急处理回确认，而该板块的同事外出或者回总部，由文员处理
1、由文员统一处理

处理预定单
销
售
代
表

1.在接到同时牵涉到其他板块的预定单属于急处理回确认，而该板块的同事外出或者回总部，没有文员的情况下要帮助将预定情况首先知会该板块同事，将预定单发到相关板块的预定部。帮助协调相关问题

方便客户避免增加客户的手续，让客户感觉海泉湾管理统一有素
办事处日常协调
办事处主任
1、客户到海泉湾参观考察时，涉及到其他板块，由办事处主任统一安排具体负责接待人，落实到人。服从主任安排。
2、在日常工作中出现任何冲突由办事处主任进行协调服从主任安排。

办事处日常协调
办事处主任
1、办事处日常文具消耗，及办公设施修理由办事处主任负责管理。

办事处日常协调
办事处主任
1、办事处资料包括公司各类宣传册、单张由办事处主任协调补给

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第二章 市场部服务操作规程与标准
6、客户档案资料管理

工作流程
做什么
执行人
操 作 规 范
要求与标准
注 释
（为什么）

档

案

资

料

分

类

销

售

代

表
1、客户档案。主要包括：企事业客户、旅行社客户、“VIP”客户名单、特别VIP卡客户等的档案，潜在客户的档案以及所有客户的名片复印资料；
2、营业统计。主要包括：市场部月报表、内部接待通知月统计表、团队、散客报表、 广告统计表、其他统计等；
3、协议书。主要包括：企事业团体旅游协议书、旅行社团体旅游协议书、代售票协议收；
1、、客户档案是销售部最重要的档案，必须妥善保存、整理、归档，以便日后查阅。

建
立
客
户
档
案

销

售

代

表
1、明确划分客源市场，先按地区分类，再按旅游目的分为：旅行社市场（团队市场）、企事业市场（商务市场）、政府（包括政府部门）市场、其他（会议、展览）等目标市场、所有的客户资料、客户名片等都按市场划分分类设置；
2、分类管理各市场客户。
根据客源的多少，将客源市场进行AB分类管理。对A、
3、建立“VIP”客人和“VIP”团队档案系统。

1、客户档案是销售部最重要的档案，必须妥善保存、整理、归档，以便日后查阅。
2、所以“VIP”客人和“VIP”团队的活动安排，必须按日期顺序存放、保管，并将与该活动有关的所以资料、信息、名片（复印件）、来往传真等装订入档。
3、客户档案必须建立周全、详尽的档案，包括：客户基本情况介绍、销售人员销售日报、重要活动记录、来往传真、信件等，此外还应建立潜在的客户档案等；

档
案
资
料
的
保
管
与
使
用

销

售

代

表

1、市场部必须指定专人负责部门档案资料的收存、入档和保管；
2、市场部部需设专柜存放档案资料；
3、经常查用的档案以文字顺序和其他索引方式排列；
4、无用的资料应及时销毁；
5、使用
6、不涉及商业机密的共有资料，由部门秘书集中领出，各销售代表领取、保管、使用。
77
、1、市场部人员查阅部门专人保管的档案资料需办理借阅手续，当日归还，不得带出办公室；
2、外部门人员借阅有关资料需经市场部经理同意，并办理借阅手续，重要资料必须当日归还。。

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第二章 市场部服务操作规程与标准
7、 电话销售工作

工作流程
做什么
执行人
操 作 规 范
要求与标准
注 释
（为什么）
做
好
准
备
销
售
代
表
1、 制定电话销售计划。
2、 了解、熟知本度假村产品和客户情况。

电

话

推

销

销

售

代

表
1、主动问好；
2、自我介绍自己姓名，度假村名称，想与谁通话；
3、开门见山设法找到要找得人，触及话题；
4、最初15秒就找出接电话得人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；
5、认真倾听注意对方的反映，并有意识的提问；
1、注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客户易于接受，先包高价产品及主要产品，让对方知道物有所值；
2、语言措词上，有比较通用、对方熟知的词汇

接
听
客
人
问
询

销

售

代

表

1、在电话铃声响三声内接听电话；（手边拿好笔和记录用纸）；
2、做好要点记录；
3、如客户有意预定，立即敲定，达成口头协议，或安排约会地点；
4、确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。
1、主动问好，将明自己身份；
语气平和，语调轻松，用词得当；
2、抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；

确
认
跟
踪
销
售
代
表
1、记录电话销售情况；
2、如客户有意预定，迅速给对方发出书面确认书；
资料归档。

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第二章 市场部服务操作规程与标准

8、市场部工作人员日常行为及工作规程与标准

工作流程
责任人
操作规范
要求与标准
注释
工作时间
市场部工作人员
、 关于工作时间 1、严格遵守作息时间：早9：00――17：30：00，不迟到，不早退。中午午休：（12：00――13：30），总部每人每周休息一天，外办每人每周休息一天半。
1 、不准迟到、早退。
2、无故旷工者连续3天，公司予以除名；
3、如有特殊情况（病、事假等），要提前向销售主管请假，给予批准后方可休息

市场部工作人员
1、随时清理台面卫生，物品要摆放整齐，用后放回原位，台面上除电话及必要的办公用品以外不准摆放任何私人物品.

市场部工作人员
1、销售人员必须保持服装整齐整洁，并按指定位置佩带工号牌
2．男销售应每日修面，不留胡须，头发的发脚以不过耳部及后衣领为适度。
3、销售要保持清雅淡妆，不容妆艳抹，并避免使用味容的化装品。
4保持指甲清洁，女士不梳怪异发型。丝袜不能有破损。
1、1、每天上班后所有销售代表的内务事宜（如补妆、换衣、早点等）必须在9：00前结束
必须保持公司的良好形象

市场部工作人员
1、不准在销售处大声喧哗打闹、大声嬉笑，走路要轻， 9、志及各种影响公司形象的行为，
11、上班期间禁止在办公室内大声说笑、聊天、煲电话煲、吃东西、吸烟、化妆、

市场部工作人员
1、在通道或走廊里遇到客户、公司领
2、服从上级工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝，

市场部工作人员
1、有合作精神，对个办块同事之间应相互协调，同心协力，解决疑难问题，不相互扯皮，不私下议论批评度假城管理，处处维护度假城声誉。
1、不得为了推广业务而贬低公司其他板块和同行，

市场部工作人员
1、在公司遇到客户、公司领导，要有礼貌的打招呼：“您好”，不能抢行，
2、接听电话时声音要自然、柔和、清晰，不要装腔作势。; 3、上班时间不准打私人电话，对于打来的私人电话，要简明扼要，严禁电话聊天，4、销售员日常要保持热情、诚恳、自信的态度，要微笑、亲切的对待每一位客户
6、保守公司机密，未经许可不得泄露，严禁以公司名义谋取私立一旦发现，立即严惩
1、谈话中要有礼貌：（您好、请问、方便的话、再见）礼貌用语不离口。接电话时要先问好，报单位：“您好，海洋温泉”
2、，与正谈客户的销售员配合好现场气氛，主动帮忙给客户倒水，对客户有礼貌的说：“您请喝水”

1、每日晨会及晚会由销售区域经理或销售经理主持，对当日表单填写、电话接听、来访客户等情况进行总结、分析，布置次日销售工作； 2、每周六例会，由区域经理或销售经理主持。对本周销售计划、疑难问题及广告反馈等情况，进行分析总结并确定解决方案。
3、每月根据实际情况进行月例会，由市场部经理主持对上月销售、策划工作进行总结分析，对下月策略性变更进行深入研讨，指定月工作计划；
1、在公司的正常会议期间，所有与会人员的手机必须调成振动，接听电话到会议室外接听，时间要短，

港中旅（珠海）海洋温泉有限公司----温泉分公司
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第二章 市场部服务操作规程与标准
9、护老客户关系工作规范及标准

工作流程
做什么
执行人
操 作 规 范
要求与标准
注 释
（为什么）
一
般
客
户
销
售
代
表
1、通过广告宣传、销售计划的综合对策及销售人员的沟通，与客户保持良好的关系。2、销售代表应进行巡回拜访。
1、与客户经常沟通意见，及时将客户的反馈传递给总部，以便总部做出相应的处理。
1、留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要

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1、更多优惠措施，如数量折扣、赠品、等；而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。
3、通过广告宣传、销售计划的综合对策及销售人员的沟通，与客户保持良好的关系。4、销售代表应进行巡回拜访。
5、邀请客户参加每年一次的客户联谊会，增进与客户的沟通与感情。
1、与客户经常沟通意见，及时将客户的反馈传递给总部，以便总部做出相应的处理。
1、留住老客户还会使成本大幅度降低

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 1、   明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。
2、深入与客户进行沟通，防止出现误解。
3、销售代表应进行巡回拜访。
5、、更多优惠措施，如数量折扣、赠品、等
6、 提供针对性方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的互惠互利合作方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的送团规模，。
1、必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与顾客进行沟通和互动，让顾客参与其中，才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊
1、公司的利润80%是由20%的客户创造

港中旅（珠海）海洋温泉有限公司----温泉分公司
CHINA TRAVEL HONGKONG（ZHUHAI）OCEAN SPRING CO.,LTD---OCEAN HOT SPRING BRANCH
第二章 市场部服务操作规程与标准
10、受理传真预订的工作规程与标准
工作流程
责任人
操作规范
要求与标准
注释
接收
销售代表
销售经理
区域经理
1. 仔细阅读预定内容
2. 有区域经理签署处理意见，
4. 以便预定员参照执行
1、查看是否属签订合同单位

1、单位名称以公章内容为准

询问
销售代表
1、 询问不2、 明处与特殊要求
1注意客人的隐含需求，预见性问题
1、做好预前控制工作
回复
销售代表
1、当日回复接受的电传（传真）预订，急件立即回复，并做好登记，当日增加的预订填写于《当日增加预订表》

1、按公司规定，使用标准格式和通用缩写方式，签章回传，如温泉、餐饮等按《预定确认表》格式
2、
1、避免超负荷接待而降低接待服务质量
整理
销售代表
1、分类存档
1、按消费项目、消费时间归档
2、将电传、传真、信涵的回电与来电订在一起
1、方便查询
输送预订信息
销售代表
1、业务下单
1、按消费项目、时间、分类输入电脑
2、认真、准确无误，特殊要求须在备注中作特别说明，并再次口头通知预定部
3、已付款预订，需将收到的汇款单在