市场部管理手册.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-港中旅(珠海)海洋温泉有限公司温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONG (ZHUHAI)OCEAN SPRING CO.,LTDOCEAN HOT SPRING BRANCH市 场 部 营 销 管 理 手 册2006/08/01(内部资料 注意保密)港中旅(珠海)海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONG(ZHUHAI)OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH 市场部SOP目录一、岗位职责1、市场部组织机构图-22、市
2、场部经理-33、市场部区域经理-54、市场部销售经理、销售主任-7二、市场部基本操作规程1、销售访问标准作业流程图-92、随团跟踪服务业务流程图-103、销售拜访旅行社业务-114、销售拜访企事业单位业务-135、与办事处主任及其它分公司业务处理工作规程与标准 -156、客户档案资料管理-167、电话销售工作-188、市场部工作人员日常行为及工作规程与标准-199、护老客户关系工作规范及标准 -2110、受理传真预订的工作规范及标准-2211、外办工作人员回总部住宿申报程序标准-24三、管理制度1、工作汇报制度 -252、考勤制度-273、办公室制度-28四、表格1、市场信息反馈周报表-292
3、、客户拜访日记报表-303、客户档案管理卡-31港中旅(珠海)海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONG(ZHUHAI)OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH 市场部组织架构图市场部职能职责概述 市场部由珠海办事处、广州办事处、深圳办事处、佛山办事处、中山办事处、东莞办事处、预定室及策划室组成,主要完成公司下达的销售任务指标,制定销售计划和销售策略,有效地开拓市场,与各部门协调做好销售接待工作,保证销售任务的完成。市场部组织机构图市场部人员标准编制总共29人,其中市场部经理1名,区域经理3人,销售经理5人,销售主任1
4、0人,预定主管1名,预定员5名,策划主管1名,美工1名,文案2名。 市场部经理1人 深圳区域经理1名经理1名佛山区域销售经理1名东莞地区销售经理1名经理1名预定部主管1名 策划部主管1名中山地区销售经理1名气经理1名珠海区域经理1名经理1名广州区域经理1名经理1名销售主任1名销售主任2名销售主任1名销售经理1销售主任3销售经理1销售主任1销售主任2名预定员5名美工1名文案2名港中旅(珠海)海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONG(ZHUHAI)OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH 第一章 岗位职责及说明岗位职务说
5、明书Job Description1、海洋温泉市场部岗位名称市场部经理所属部门温泉分公司直接上 司副总经理直接下级市场部区域经理、预定室主管策划室主管、岗位级别经理岗位编号SCB-JL-01工作岗位描述在总经理领导下负责渡假村销售工作,制定销售计划和销售策略,有效地开拓市场,与各部门协调做好销售接待工作,保证销售任务的完成具体负责本岗位的职责。主要职责:3 在总经理领导下主持销售部各项工作的计划、组织和控制工作,传达、执行公司会议决议和上级下达的经营管理指令;4 制定市场部部门工作目标和销售策略,并对销售决策提出建议;5 制定部门年度预算及年、季、月的工作计划,掌握部门营业收入等各项经营指标的
6、分配和完成情况,控制成本,力争最佳经济效益;6 组织员工收集市场信息,进行市场调查,归纳整理市场信息,认真作好市场研究,定期向总经理提出市场研究报告;7 主持本部门的工作例会,听取汇报,审查各管区每天的业务报表,督导下属工作,解决工作中的问题;8 进行现场督导,发现问题,及时处理;9 检查督导本部门的员工工作,确保各项计划任务,规章制度,工作程序,质量标准的 落实,并定期对员工进行培训,评估,实施奖惩;10 完成总经理分派的其他任务。任职资格:具有三年以上销售部门主管经验,有丰富的管理经验,有组织能力和协调能力, 1、自然条件:男女不限2535岁,具有良好的社会关系、团队精神较强的管理能力、组
7、织能力、市场策划能力,良好的形象和个人素质,创新、应变能力强2、文化条件:本科以上学历。3、工作经验:5年以上高星级酒店及大型景点市场部经理工作经验,具备独立带领大型团队工作的能力。4、语言能力:英语语流利,善于沟通。 5、特殊要求:有相关资历证书和毕业证书。 权限范围及授权方式:1、岗位职责范围; 2、直接上司授权方式。1有对销售部所属员工及各项业务工作的管理权; a有向营销副总报告权; b对筛选客户有建议权; c有对直接下级岗位调配的建议权和作用的提名权;f对所属下级的工作争议有裁决权;g对直接下级有奖惩的建议权;h对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权;i对限额资金有支配权;j有代
8、表企业与政府相关部门和有关社会团体联络的权力;k一定范围内的客诉赔偿权;l一定范围内的经销商授信额度权。港中旅(珠海)海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONG(ZHUHAI)OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH 第一章 岗位职责及说明岗位职务说明书Job Description海洋温泉市场部岗位名称市场部区域经理所属部门市场部直接上司市场部经理直接下级销售经理、销售主任岗位级别主管岗位编号SCB-JL-02工作岗位描述在市场部经理领导下,做好所负责地区市场开发和销售工作,落实销售计划,完成部门下达的销售定额指标协
9、调公司内部、办事处主任及办事处其他分公司关系,做到承上启下协助市场部经理工作及管理好区域市场工作。具体负责本岗位的职责。主要职责:4 贯彻执行公司的营销计划,完成市场部经理下达的销售定额指标;5 直接参与有关的业务洽谈、重要协议的起草等业务活动;6 汇总所负责业务地区范围的有关信息,编制每周每月的市场信息反馈记录、客户拜访意见、新客户名录。近期的重点任务、客源信息、客户情况、出现的问题及同行其他温泉的销售策略、经营情况、宣传活动等信息报告,订出具体的相应工作计划;7 掌握所负责业务地区范围的旅游市场动态,提出合理化建议;8 与海泉湾度假城其他分公司及海洋温泉各分部做好协调,以保证对客人提供良好
10、的服务;9 负责办事处的日常工作管理;10 按规定填制各类销售报表;10、建立客户档案,为本地区的市场分析及市场预测提供参考依据;11、根据公司的经营情况,为海洋温泉做宣传推销,及时了解顾客的需求、意见和最新计划;13、负责办事处员工的工作指导,提高各位员工的工作水平;14、完成部门经理分配的其他任务。任职资格:5 自然条件:男女不限,25岁以上,外型条件好,气质良好。6 文化条件:大专以上学历。国粤语流利7 工作经验:具有高星级酒店或者大型景点销售主管3年以上工作经验,具有团队合作精神,有较强的综合协调能力和组织管理能力。虚心好学、积极进取,有较强的工作责任感和事业心。8 特殊要求:有相关资
11、历证书和学历证书。 权限范围及授权方式:1、岗位职责范围; 2、直接上司授权方式。港中旅(珠海)海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONG(ZHUHAI)OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH 第一章 岗位职责及说明岗位职务说明书Job Description海洋温泉市场部岗位名称市场部销售经理、销售主任所属部门市场部直接上司区域经理直接下级无岗位级别岗位编号SCB-JL-03工作岗位描述负责与客户保持联系,发掘潜在客户,扩大市场范围,协调公司内部有关关系,为客户提供服务。具体负责本岗位的职责。主要职责:在市场部经理
12、的领导下负责与客户保持联系,发掘潜在客户,扩大市场范围,协调公司内部有关关系,为客户提供服务。4 执行公司的销售计划,完成经理下达的销售指标;5 每天拜访6家客户,签订2份有效合作协议。每月底将所签原件协议寄回公司。6 根据市场需求,分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求的客户并提交访问报告;7 汇总所负责业务地区范围的有关信息,编制每周每月的市场信息反馈记录、客户拜访意见、新客户名录。近期的重点任务、客源信息、客户情况、出现的问题及同行其他温泉的销售策略、经营情况、宣传活动等信息报告,订出具体的相应工作计划;8 负责团队、散客等服务项目的销售工作,并参与组织,协调接待活动;9 定期提交工作报
13、告;建立客户档案,为本部门的市场分析及市场预测提供参考依据;10 反馈市场竞争者的相关资料,提供市场分析资料;11 推广公司设置促销方案;任职资格:自然条件:男女不限,吃苦耐劳,具有亲和力,外型好,气质佳,善于与人沟工作经验:具有2年高星级酒店及大型景点销售工作经验,具有团队合作精神。文化条件:中专文化以上,国粤语流利特殊要求:有相关的学历证书。权限范围及授权方式:1、岗位职责范围; 2、直接上司授权方式。港中旅(珠海)海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONG(ZHUHAI)OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH
14、销售访问标准作业流程图 开 始 访前准备 洽谈提纲准备资料筛选客户访问计划走访客户洽谈介绍产品村送上资料自我介绍做好记录跟踪落实表示感谢上报投诉处理预定填写访问报告结 束港中旅(珠海)海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONG(ZHUHAI)OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH 随团跟踪服务业务流程图接受预定下 单日期、时间、价格迎接客人随团带路跟随团队出发通知有关人员参观准备钥匙介绍安排带客浸泡协调解决问题遇到的各种问题送 客记录跟进结 束港中旅(珠海)海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HON
15、GKONG(ZHUHAI)OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH 第二章 市场部服务操作规程与标准3、销售拜访旅行社业务工作流程做什么执行人操 作 规 范要求与标准注 释(为什么)访前准备销售代表1、掌握分工负责区域内目标客户的分布的情况;2、对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料;3、确认有潜力的客户;4、清楚了解海洋温泉与周边的什么景点连线包装最具有吸引力。5、制定进攻的策略:用什么销售策略来争取该旅行社的双赢合作。6、试定拜访要点; 7、准备好拜访所需用品。1、销售访问原则上必须穿职业装,端庄清洁,大方得体。3、销售访问时必须遵守外事纪
16、律;销售访问一般应事先做好预约,禁止做没有事前预约的陌生拜访,影响公司形象1、销售代表代表公司的形象走访客户销售代表、取出公司宣传册,递上准备送给对方的宣传材料,同时介绍度假假产品,以得体的言辞将自身产品的优势与对手的不足做类比;、带上所有必需品。(见销售访问);、明确谈话的重点、如自己度假城长处、争取的重点等;寻找对方的特点希望和要求;、提出度假城可以满足上述需求的方案;、解答对方提出方案的疑虑或提问;、克服困难,提出交易条件:可提供公司的合作方案;寻求共同合作意向。、如有投诉,既有歉意,做好记录,保证跟进;、我方应简短明了把谈话时间限制再半小时之内,除非对方确有兴趣再谈。、绝对禁止对访问的
17、公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访;、如是老客户,或有过哪怕一次预约的客户,首先表示感谢;、尊重对方的谈话兴趣,尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人,甚至可以谈个人兴趣爱好等,但注意适当控制谈话方式;1、充分准备:支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买你的度假城产品;记录销售代表1、拜访结束离开对方公司后,当天及时填写销售访问报告,详细记录所谈内容。1、详细记录洽谈所掌握的客户相关信息,如:该旅行社的客源类型,主推线路,重点合作温泉是哪家,跟踪落实销售代表1、如有预定,立即处理;2、如有投诉,返回后按程序上报,并把结果通报对方。;4、对拜访过公司,第二天必须打一个电话或传真表示感谢。1、如有
18、可能的预定,记录在日历表上,并在预定之适当时间联络跟进。港中旅(珠海)海洋温泉有限公司-温泉分公司CHINA TRAVEL HONGKONG(ZHUHAI)OCEAN SPRING CO.,LTD-OCEAN HOT SPRING BRANCH 第二章 市场部服务操作规程与标准4、销售拜访企事业单位业务工作流程做什么执行人操 作 规 范要求与标准注 释(为什么)基本要求销售代表1、销售访问必须携带品:价格资料(保密),客户公司信息资料,度假城宣传资料若干套,度假城新闻报道集、度假城照片册、小礼品、记录本、名片、计算器、信封信纸若干、面巾纸等;2、一个公司的销售访问一般以半小时以内为宜;3、会谈
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