酒店礼宾部毕业实习报告.doc
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1、沈阳理工大学应用技术学院经济与管理学院毕业实习报告姓 名: 王銘晟 学 号: 09208128专 业: 酒店管理指导教师: 戴晓丹2012年12月9毕业实习报告1 实习目的 通过实习进一步的掌握学校中所学知识,让我们在实习中认识到实践在知识的学习和应用的重要性,从而能进一步将理论与实际相结合。同时,也能够从实习中接触社会,了解如何处理人与人之间的关系和相互沟通,让我们深刻的了解并适应当前社会的就业形势,使我们能够在日后工作中更好的处理问题,为今后走向社会打好基础。2 实习单位及岗位介绍2.1 实习单位品牌介绍 Holiday Inn 是IHG集团旗下一个非常重要的酒店品牌,已有50年的历史,在
2、世界60多个国家和地区经营着2300多家酒店,是目前世界上最大酒店连锁店之一。从1984年起至今,Holiday Inn酒店集团已在中国十几个城市经营管理了30家酒店,具有国际一流的服务和稳定的国际客源. Holiday Inn 世界最具知名度的品牌之一,以其优质服务,世界最具知名度的品牌之一,以其优质服务,舒适体验和物有所值而名贯全球。凭借可靠、友好的服务及现代化的先进设施为当今的商务和休闲旅客提供物超所值的住宿享受。提供物超所值的住宿享受。50多年以来,假日酒店一直是商务和休闲旅行者信赖的首选品牌。其服务、舒适和价值在全球享负盛名。为今日的商务和休闲旅客提供可靠、亲和的服务及现代、新潮的设
3、施,体现卓越不凡的价值。2.2 实习单位介绍 沈阳中山假日酒店由洲际酒店管理集团管理,于2000年开业,原名沈阳假日酒店。酒店与2010年进行整体的翻修改造,对品牌形象进行了重新定位设计,现拥有181间设备完善的客房和套房,其中包括无烟楼层、残疾人房间和连通房。 酒店座落在沈阳市中心,毗邻中山广场,靠近沈阳故宫、北陵及主要政府机构的办公地点,驱车到桃仙国际机场仅30分钟,距沈阳火车站0.5公里,商业街近在咫尺。地理位置优越,交通便捷。沈阳中山假日酒店提供一系列专业服务,其中包括:商务中心、邮政服务、票务服务、婴儿看护、轿车服务、其他假日及皇冠酒店的订房服务。沈阳中山假日酒店的凯撒健康中心拥有现
4、代化的健身房。在酒店大堂酒吧皓月廊可以品尝到香浓的咖啡或茗茶,配以各类蛋糕及甜点。位于二楼的椰风假日咖啡厅提供一流的中西各式早餐及零点服务。爱尔兰酒吧亦为您提供各式美食。可容纳10 40人的4个面积不同的会议室,可以满足不同顾客群的需要。2.3 实习岗位介绍 礼宾部(Concierge)是属于房务部门所辖的一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与前台(Front Desk),宾客服务中心(Guest Service Center)一起同属于大堂的相关一线接待部门,工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门,但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的,标准
5、化的以及个性化的服务。其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。 礼宾部的主要职能:1 送收行李为酒店的住客送收行李。2 开关车门为客人开关车门及装卸行李。3 保存行李为客人保存行李。4 开门服务为客人提供开门及迎送的礼仪服务。5 收发各类邮件为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等:6 代客寄信代客寄信等7 咨询服务提供咨询和有关资料服务8 轮椅服务为伤病、残疾人士提供轮椅9 电梯服务为重要可人的入住和离店安排电梯10 找寻服务在酒店范围内为客人提供寻人服务11 婴儿车服务为酒店住客提供出租婴儿车服务12 旅游服务与各旅行社联系,
6、为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务13 外出服务为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务3 实习目标任务3.1 提高服务意识 对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础,而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼自身服务意识,养成面对客人微笑的好习惯,学会用标准的礼仪礼貌待客。 3.2 提高服务水平 经过实习,了解酒店的基本业务和操作,要敢于与客人直接接触。在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到;为客人服务要做到三快:脑快、眼快、手
7、快。对于客人的要求,要尽全力去满足,如不是自己职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。 3.3 巩固专业知识 经过此次实习,巩固在校所学的专业知识,把专业知识运用到工作中,并从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处,在实习过程中,发现自身经验上的严重不足和工作上的一些漏洞,需要自己能在日后的学习工作中迎头赶上。 3.4 积累工作经验 要通过本次实习,使自身工作能力得到加强,并且学会一些技巧,包括沟通技巧和交际技巧。通过未来自己发展道路上所必须的经验的积累,使自己在将来毕业后的工作产生有利的影响。 3.5 了解酒店设施设备情况,积
8、累相应的管理经验 作为酒店管理专业的学生,不可能在基层工作岗位上干一辈子,目标是以基层岗位为踏板,最终走上管理岗位。要想成为酒店的管理者,首先就要对自己所在酒店的设施设备情况有全面的了解。在工作的同时,不断的向领导学习,积累相关经验。4 实习基本情况概述 作为一名酒店管理专业的实习生,在沈阳中山假日酒店实习期间是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴,觉得从中获益匪浅,学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了一定的进步。 我被分配到前厅礼宾
9、部工作,虽然相对于餐厅和客房我更喜欢礼宾部接待的工作,但我的心情也十分忐忑,我不知道我能否胜任这份工作。前厅礼宾部是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。因而,一般来说,酒店对礼宾部人员的要求都会高一点,通常都会要求英语要过四级。 礼宾部的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,因此需要礼宾部服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中,我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的礼宾部日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。礼宾部的工作主要除了本岗位
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