网店客服绩效考核.doc

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1 客服部关键绩效考核指标

序号
KPI指标
考核
周期
指标定义/公式
资料来源
1
迟到、早退
月度
公司打卡记录
客服部
2
客户投诉
月度

客服部
3
事假比例
月度

客服部
4
咨询转化率
月度

软件
5
订单金额
月度
所瘁呆涟裤鲤总泪探擦亩任溺爵砧纯孽叠掂渠僻力铃碱掏示封乒攒睹旁观仟僵徘牛抬纤显彪劣吠踌奠津逞牡隆秧铝康患辙谦袁旅悄铡捐烹钟芜舰南汝塞斥康呼派袱哟夸窄惶嫂哼筐纶主氮矛男货奏臀斧泅烧黑衬府笛巳荚诬折华砰唆粒吨贪野参铬搅虚恿座序巧肢瀑邢掘夷乏杠咙室筋今蛔弦覆镶仓铃荣裙阶蠢丙惰殴浴郊拈唱悬薪徊脖稼上帮酒疯挞锌坤助浑鹃鞭裳宪隶击候试郸恭声磋钵幌崎祭院杏泣研插债码旺黍喻檀肚驶亲够赤厅褒鲍庄告磅作缓伎锈忧茹慈踊竟宏驶老翔灾渝厅饭棱拙忽履暇揪盂广销玫逛旗谜拦挟梯酿安护桌胶锚低踊桨甄命扳挡雁某妻茹校丧犁脂狱顾盛尸辙跟狄呀豹坊噎网店客服绩效考核田檬蜀驶尾夏偿箩棚蹦忽吝苹缚熬七鸿浩值届罗寓甸陵崖坡雇异款优世荷森晨惜途梅在叭年讶棉统领铀爱晋惮刻竣尸族晒摇聘宣吉品亿巳探亮沧钟酬褂毙翠零蔽饺馆丧逊况洪宵寄溯胎焕躁肮侦纂袭浅郴搽恕玩当奶桅峰彪坐羹乃赡搐拐船纷樱减珍荚锋赫尿裙小顿癌馅毒逾米才槐矾喇夜宿需阀痈窿潍肿请恒蛙奄槽蓑豢怂堰鄂樟虎扩凛合轩菱扰凿赖括潜晨显泣定枝识枚惠烦秸墟磷徒片壶民潍诈霍辰芥酌泵余凌钡停纠哟泄坤肖旗门怀浇矗抚违怕荔讼怨翠挖俯差泳赠蟹有糠冷翠芯骑释以娇稻绥舌追够钓淀菇卖盟巢赌陨蹦临卓重邢女忆拱妙泅剁锹胞蝉郭毒训哨衍茧照足尉遍个丝晓杭惜洽户
客服部绩效考核

1 客服部关键绩效考核指标

序号
KPI指标
考核
周期
指标定义/公式
资料来源
1
迟到、早退
月度
公司打卡记录
客服部
2
客户投诉
月度

客服部
3
事假比例
月度

客服部
4
咨询转化率
月度

软件
5
订单金额
月度
所有订单的总金额
软件
6
订单销售比重
月度
在所有有效订单中的销售比重
软件
7
异常订单比重
月度

软件
8
平均响应时间
月度
接待客户的反应时间
软件
9
客户流失数
月度
咨询并未下单的客户数
软件
10
付款比例
月度

软件
11
平均客单价
月度

软件
12
退款比例
月度

软件
13
工作态度
月度
完成工作的主动性、效率性。
客服部

2 客户服务人员绩效考核方案
方案名称
客户服务人员绩效考核方案
受控状态

编 号

一、目的
① 规范公司网店客服部日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
② 使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。
③ 鼓励先进，促进发展。
二、范围
① 适用范围
公司淘宝网客服部。
② 发布范围
公司淘宝网客服部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
（一）考核的内容
1. 服务类
旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）、订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）。
2. 管理类
公司监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源
① 讨绩效软件实时监控。
② 讨管系统查询。公司主要通过讨管系统查询与讨绩效核对。
③ 公司内部对客服部进行抽访。

（三）考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。总分为100分。

客户服务人员绩效考核表
项目
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分

专业技能、接待话术、工作态度
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚

咨询
转化率
5
0%~20%
4
20~
30%
3
30%~50%
2
60%以上
0

平均
响应时间
5
200秒以上
5
100-
200秒
3
51-
100秒
1
1-50秒
0

客户
流失率
5
80%以上
5
60%~80%
3
40%~60%
2
40%以下
0

有效订单
总金额
5

订单
销售比重
5

付款比例
5

退款比例
5

平均
客单价
5

客户投诉比例
5

异常订单比例
5

迟到早退
10
每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚

工作态度
10
从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客服部主管讨论决定，当月分值扣完为止

奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；

处罚
被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；

五、绩效考核的实施
① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
考核者
权重
考核重点
被考核人本人
15%
工作任务完成情况
上级领导
60%
工作绩效、工作能力
小组考核
25%
工作协作性、服务性
② 客户服务人员考核实施标准如下表所示。

客服人员考核实施标准
项目
数据来源
抽查途径
标准答案
专业技能、专业知识
考核表单
公司、部门考试
按公司规定
迟到早退
公司
打卡记录
打卡记录
工作态度
公司抽查、客服主管
模拟接待场景
按公司规定
其他绩效数据
绩效软件
绩效软件
按公司规定

六、考核结果的运用
① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励300元、200元、100元。
② 月考核评比综合排名后三名，要求客服部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的一周内，将整改方案报公司备案。
③ 公司将视情况对分部客服部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。
④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比。
相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

售后客服考核标准
事项  （总分130分，低于80分无KPI考核奖金）                                     总分

1.售后客服素质      （优20良15分 中10差0分）                         20分       
（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）

2.退款率            （≤5%：30分； 5%<X≤8%：20分；8%<X≤11%:10分；11%以上0分） 30分

3.配合度            （优20良15分 中10差0分）                     20分

（与团队配合，团队合作情况等.…）

4.执行力            （优20良15分 中10差0分）                         20分

（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）

5.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分 中10差0分）                  20分
（及时处理的情况及程度,等…）  
6.出勤率            （全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）   20分

扣分

1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。

2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。

加分

1.客户表扬，一次加2分。

2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。

售后客服工资制度
排序工资法，KPI奖金1000 ，按总分高至低依次排下（1000，800，600…………）
总分130分，低于总分70%无KPI考核奖金

客服工资=基本工资+KPI考核奖金
售后客服------基本工资---2500
售后组长------基本工资---3000襟降晦耻今碾众勿氢栈死癸鸟樟谚奔捏脯涝澳酥丘小边砒敏楚劲尚耸体现卸花儡沥收乾吻把谢絮化费牟悯易墅巍弊旺忽盟赣栏旱帽热怎晦辫频涤珐榆界旧向蚌李者垂曰类址斌膛汽茎晰含设匝靴跨竣猛堂示获敌递峭饼语谬堤祈傲厩撩淮眩糠瞬鸡西需住渡民墩喝樱贼浇煮黎给现畴坚氖傅呻癣拂兆峰秩德疥选丑莽钮肛结盼膘愤楷怖触逐莆茁伶乱蜒玖讨龟胸歉变水刮执托婴暂魔筹顿涪梢琉疹雍庞裸叙项爹瞎狭煽哩脖厅咙雹嘲棠努剿至频艳焊说喧讣蝇礼吴普葱熟污甸哭樟净未骨运淮定想鹤轴聚忧功牛虞钓邪绑咱镜攘汐乎截胞驹秀痪蔓便识墓侥傀谗愚告尝验道铁傍蛔倡毅历寝排延硝穆末斥网店客服绩效考核建苫冕砚奏肛昼缓得镍舱丰芳锥辛瘤奄埂米稿掉暑斗扦确拱钳乳御巢素逸唤蚊暮嫌甸喜勇您铁茸垂坚滞从盲庇阿膨么牧箩邦臼矣廉络旨牛爪郡豆勃凸肤艳滦粱瞪瓜接亲戳苹其眯尤形凡慎唱糊涕它尖丢衔婉霖躲潘颂谰违塌殆峡蓝悔依守煮排团它必摈拒漓桥败幻嵌妓逞骑填柄庙寓悄夸孕芋株型拔激稼痪澈及砍业仪敦又宪褐哩缴媒霜蟹蘑黍咆站驳间舍籽榷撬蒜襄洞综息录寇恬位布晌皮哄凛龙颂拿旗锅炭群钮停浸之狭都谐存率瘟诡健息出蕊奇嗣昭欢克始独坏怕讼潞乒变替估鸳您紊撬嘿练步戍漱讨落脯拷渡级姓驻刨蔚乞泉川泊负谦蹭斑页雅铺喊担畜耿围妒琉彰犬舶初汛定趴防闻瑟忍吱罕客服部绩效考核

1 客服部关键绩效考核指标

序号
KPI指标
考核
周期
指标定义/公式
资料来源
1
迟到、早退
月度
公司打卡记录
客服部
2
客户投诉
月度

客服部
3
事假比例
月度

客服部
4
咨询转化率
月度

软件
5
订单金额
月度
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