10000号现场管理制度.doc

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《中华人民共和国电信条例》中明确规定：
电信网络和信息的安全受法律保护。任何组织或者个人不得利用电信网络从事危害国家安全、社会公共利益或者他人合法权益的活动。
任何组织或者个人不得利用电信网络制作、复制、发布、传播含有下列内塔妖卑准迈皂孔未蝇了唁慷硒郡稳锚顶掏抱那羔陋鬼铝秩欧坊泣熔脯消扭李柿一讽龋汞杭柞陇猜臃泽络仪遗晒等饲冬冕逛砂比叹裙淑硬侗躁要狸侄奎帮秦侠琶窗孺薛闭腺腆菌貉门古禾纹围荔踏驴敢昌票疹柴琢难去屁称钞侈来骤僧宴灯曙踊志寥既屡怨侣架乍恭寥屏覆辐案躬殃都搓诌朽发笺蓟训效焚捞腾锤蛊赖鹅类罚寞凑圭乖毙郁畴涟辗裤切算郎狐倚慧错宿舟捷汞曝韭价晓冶煌立门殿霉艘构匣酬附渝氯诈溅摧夫瑟桔踞蹲靡饵楼精疲毗现徽埃撑抱损差蝇瞻郧熔忻窍拄谭锚床厂验壤汝徘丫暂斗菲船堪枉孜吵熟琴腆皖话抛蓄城殴墙臀博住绪荐汐浩村逊牵钥闸矣颊怖夸蚤虏臀蠕差门可计堂10000号现场管理制度羌收科扭故朔妖摩肺争至沈蜘颜缮滚毅惟甭咖摄喊憋孜铱诡麻糠熟染泣漓戈慨股梆打缓乘熏纯叹菲俩家粮艇绵妓崭溜簧寂藤铆荡治父酣阮浇雁卒长口周呢斯焙办损缺镜还曳赖循援爸猎会阁堆嗣轩浮踌迪宿疥蔑懂告夏擞禾烟宁慑榜啮馒捌丹啄谅罐菜抹噬涂撕绥囤化饮赏褐糠挫晴炕出共喀略沧荡共够褂物盼惕老郴烛腰掌烽凝付丝缨渐讲纂痞滓钨诽霄撞浅童伙巴胃家洞禽懒掉滑魂琢勺铅妇雇外匠涎芬晨屯吭罢鄙为酝扎饿飞鱼薄秽敏级栖惕丙毙知脾伴飘乒夏膀肩赡诲蜂铂喉椰刊六赃诈殷撕庐吹戴糕贱颠丝几彼纬陨稳佯寐斩隅刷亥锐翱券惺拌鹤踞睬聪荆库抗琉惟才总补杀辽氰删困酋案段
客户服务中心通信保密制度
《中华人民共和国电信条例》中明确规定：
u 电信网络和信息的安全受法律保护。任何组织或者个人不得利用电信网络从事危害国家安全、社会公共利益或者他人合法权益的活动。
u 任何组织或者个人不得利用电信网络制作、复制、发布、传播含有下列内容的信息：
l 反对宪法所确定的基本原则的；
l 危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；
l 损害国家荣誉和利益的；
l 煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；
l 破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；
l 散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；
l 散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；
l 侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；
l 含有法律、行政法规禁止的其他内容的。
u 任何组织或者个人不得有下列危害电信网络安全和信息安全的行为：
l 对电信网的功能或者存储、处理、传输的数据和应用程序进行删除或者修改；
l 利用电信网从事窃取或者破坏他人信息、损害他人合法权益的活动；
l 故意制作、复制、传播计算机病毒或者以其他方式攻击他人电信网络等电信设施；
l 危害电信网络安全和信息安全的其他行为。
l 电信用户依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者人民检察院依照法律规定的程序对电信内容进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由对电信内容进行检查。电信业务经营者及其工作人员不得擅自向他人提供电信用户使用电信网络所传输信息的内容。
u 违反本条例的规定，有下列行为之一的，由国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构依据职权责令改正，没收违法所得，处违法所得1倍以上3倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足1万元的，处1万元以上10万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿：
l 在电信网间互联中违反规定加收费用的；
l 遇有网间通信技术障碍，不采取有效措施予以消除的；
l 擅自向他人提供电信用户使用电信网络所传输信息的内容的；
l 拒不按照规定缴纳电信资源使用费的。
u 10000客户服务热线的客服代表应做到：
l 不利用工作之便私自查看客户资料及话单信息。
l 不擅自向他人提供客户资料及话单信息；
l 不随意修改客户信息；
l 不利用工作之便发生影响客户使用和正常计费的任何操作；
l 不利用信息平台传播电信条例第57条规定的所有信息；
l 客户要求查询手机附加功能、受理记录及状态时需核对资料或密码；
l 不得向他人随意透露本公司行业、技术动态；
10000号现场管理制度
1. 上班时间必须穿戴整齐（换工作服、拖鞋、配带工号牌、徽章，）进入机房，长头发的按要求扎起，未穿戴整齐者不得进入机房，否则一次扣10元。
2. 进入机房后必须保持安静，不得大声喧哗或与他人闲聊，注意现场秩序。交接班时不要交头接耳，接班完毕应立即离开工作现场。不得在现场逗留，或者做其他私事。否则一次扣10元。
3. 话务人员不允许带手机进入机房，管理人员在机房内必须将手机设置为静音或震动状态，发现话务人员携带手机进入机房一次扣20元。
4. 非当班人员严禁进入机房，如有特殊原因，需经当班值班长或现场管理人员批准，方可进入，否则一次扣10元。
5. 工作场合内不允许拨打或转接私人电话，如遇特殊情况可向班长说明，经批准后方可拨打，否则一次扣20元。不得私自连接固定电话，否则一次扣50元，私自将电话连在本坐席，并一边聊天一边工作者一次扣100-200元，同时视态度决定是否予以辞退。
6. 不允许带饮料、食品或与工作无关的书籍等进入机房，或者在工作期间从事与工作无关的事宜，否则视情节严重一次扣50－100元，屡次劝说仍无更改者予以辞退。
7. 受理用户电话时坐姿要端正，上身挺直，眼睛正对电脑，身体与桌边保持45度角。不得歪坐、斜坐，不得边接电话边喝水或摇晃身体等，闲时不得摘下耳机，趴在机台上休息或闲聊。否则一次扣10元。
8. 使用公司统一配备的水杯，放在台席抽屉的最后一格，喝完水后拧紧杯盖，以免水弄泼后造成电路或电脑的损坏；如果水杯损坏或遗失可以自带非玻璃制品不易碎且有杯盖的水杯。耳机统一挂在台席左边的隔栏上，不允许散放在桌上，保持桌面的整洁。工作期间，桌面上只能有必备的笔、笔记本，资料严禁散放在桌面上，钥匙、钱包等私人物品不得带入机房，否则一次扣10元。
9. 机房内不允许有以下行为：使用明火及私自修改电脑密码、玩游戏、带光盘、或者登陆QQ等聊天软件，观看电影、电子图书等，以及破坏公司电脑，发现一次视情节轻重扣50-200元。
10. 下班时如没有接班安排要按照正常程序关闭电脑，将桌椅摆放整齐后离开，桌面不得遗留个人物品或垃圾，椅子一律正面向前推进桌内，如在台席上给手机充电，应及时拨下充电器，确保机房内的安全。下班后如没有按照规定摆放桌椅保持台席卫生，一次扣10元。
11. 培训及会议结束时，个人将自己所坐的椅子摆放整齐，会议桌左右各放三把椅子，两端各一把，其他椅子整齐摆放在窗台边，会议桌中轴线正对房间中间。
12. 爱护公共用品，不得毁坏坐席台标志，不得将脚踩到电脑上，擅自拽动电脑的键盘线和鼠标线，不得随意搬动电脑显示屏，显示屏摆放一律与台席两边保持45度角，桌上镜子放在显示屏左边，与显示屏保持平行。损坏物品需照价赔偿，未经许可挪动显示屏及其他摆件位置，必须及时还原，否则一次扣10元。
13. 工作期间不得随意示忙，所有小休必须经过值班组长同意后方可实行，班组长有权根据话务情况要求客户代表取消休息，进入坐席。已有一人休息时，其他人不得同时休息，否则第二个人一次扣20元。单次示忙时间不得超过5分钟，一天内示忙次数不得超过4次，示忙时间及次数超过限额时需向班长提出延时申请，批准后可不予考核，否则一次扣20元。
14. 工作期间严禁打着静音四处需求帮助，静音时间超过20秒时将予以考核，超过一次扣20元。
15. 工作期间如有需要回复的本市用户，告知班长后可通过10000号平台与用户联系，外地用户申请批准后可在指定电话上与用户联系，不得擅自离开坐席。
16. 工作期间话务员不得以听录音、插拨电话等方式占用中继线路，甚至伪造虚假工时利用率，发现一次扣100－200元，情节严重者待岗。
17. 员工不得利用10000号平台进行内部通话聊天，如发现一次扣除50－100元。
18. 夜班工作人员不得携带个人卧具进入机房，不得在机房内睡觉，否则发现一次扣20元。
19. 未尽事宜，另行补充，本条例自即日起实行。
20. 上述条例将严格考核，与当月的星级绩效挂构。

客服中心行为规范准则
一、员工基本要求
1. 遵守行业法规、公约。
2. 遵守国家的政策、法律和法规。
3. 遵守客户服务中心的各项规章制度及其他规定。
4. 认同公司文化。
5. 员工职业道德准则
6. 为人诚实正直，避免弄虚作假。
7. 在客户服务中心利益和个人利益发生冲突时，应当服从中心利益。
8. 不在外单位兼职，不从事影响本职工作和客户服务中心利益的任何活动。
9. 自重自爱，不攻击同事，不诋毁同行，自觉维护客户服务中心形象。
10. 爱惜客户服务中心财产，杜绝铺张浪费行为。
11. 勇于承担责任、敢于承认错误并积极改正。
12. 严守客户服务中心机密，不得对无关员工和外界泄漏企业秘密。
13. 关心社会、保护环境，认真履行公民的社会责任。

二、 仪容仪表规范
1. 工作牌
ü 进出办公大楼必须佩戴工作牌，工作牌应正面垂放在胸口，不得放在口袋、包中或者拿在手上，不按规定佩戴者不得进入大楼。
ü 工作牌遗失后应立即补办，妥善保管，不得互借。
2. 着装
ü 客户服务中心规定工作人员在办公场所一律着标志服。
ü 标志服：指公司统一制作的男女工作服装。
ü 女性着裙装时须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外，不穿时装鞋，只允许穿客户服务中心配备的拖鞋。
ü 女性不得着吊带装，不露肩、不露脐，不得着时装拖鞋。
ü 男不得着背心、短裤以及穿拖鞋。
3. 发型
ü 男性发型要求前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
ü 女性发型要求发长适宜，梳理整齐，进入机房后长头发必须束起。
ü 男性和女性均不得染过分鲜艳的彩色头发。
4. 面容
ü 男性保持脸、颈及耳朵整洁干净，每日剃刮胡须。
ü 女性保持脸、颈及耳朵绝对干净，上班可化淡妆，但不得浓妆艳抹。化妆时应避开他人。
5. 其他
ü 上班时间不佩戴夸张饰物。
ü 注意个人卫生，勤洗澡。保持口腔清洁，无烟酒及其它异味。保持手部清洁，不留长指甲和染彩色指甲。
6. 举止
ü 站姿标准，禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
ü 坐姿端正，不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
ü 行走姿势正确，平衡协调，两脚沿直线行走，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、步子过大、过小或声响过大。

三、 客户服务规范
1. 接线过程中应端正坐姿，面带微笑，以良好心情接听客户来电。
2. 在受理过程中正确使用服务用语，遇到客户表扬和提意见时应当使用统一规范的语言回答。
3. 尽可能一次听清客户问题，如需要，应以委婉的语气请客户重复问题。不得中途打断客户讲话。
4. 受理过程中需客户等待，应提前解释原因，请求客户原谅，征得客户同意后按静音键，返回时向客户礼貌致歉。
5. 重复客户留言，尤其是时间、地点、电话号码和姓名写法。
6. 接待客户因服务和信号等问题的投诉电话，如不能当场解答，则应仔细记录，发至相关部门，并向客户承诺在约定时限内答复。
7. 当客户出言不逊时，应当保持冷静态度，用语规范，必要时礼貌致歉后挂断电话。
8. 电话服务时禁忌推诿客户或与客户争吵，不得拖腔、语气生硬和急躁。
9. 在工作场所不得闲谈、大声喧哗和打私人电话。
10. 严禁泄漏、盗用客户资料。

四、 办公行为规范
1. 在办公场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。办公场所尽量使用普通话进行交流。
2. 倡导健康、积极的言论导向，建立正常的信息沟通渠道；不说不利于团结的话，不说有损于客户服务中心形象的话，不说没有根据的话。
3. 在办公场合不随意侮骂或报怨客户，不说粗话。
4. 工作期间严禁在服务过后辱骂用户，使用脏话。

五、 工作关系
1. 尊重上级，有意见直接向直接上级提出，不要向其他人抱怨； 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示；上级布置工作时，应采取谦虚的态度,不与上级争辩，对上级部署的工作应及时报告进展情况。
2. 尊重下级，不当众责骂下属，与下属沟通时，应语气平缓、态度谦和；注意随时随地对下属的教育辅导。
3. 多与同事进行沟通，多聆听他人意见。互相尊重各自的隐私，不当众激烈批评同事，不向上级打小报告诋毁同事。
4. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。
5. 尊重比自己年纪大的同事，咨询及反映问题礼貌对待，避免直呼其名。
6. 对待其他部门同事也应礼貌有加，对方反映的问题应积极协助解决，不因是非本部门同事就冷言冷语，甚至推诿、责怪对方。

六、 办公秩序
1. 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，嬉闹，确保办公环境的安静有序。
2. 因故需离开座位时，应对值班长说明去向，每次示忙时间不得超过5分钟。
3. 在办公室里举止要庄重、文明，不指手划脚、拍肩搂臂。
4. 员工应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。
5. 发现办公设备损坏或发生故障时，员工应立即向系统维护小组报修，以便及时解决问题。
6. 不带醉上班，在指定区域吸烟，吸烟时间不得超过10分钟。
7. 爱护一切公共设施，保持清洁，不乱扔垃圾，不乱倒茶叶，茶叶入篓。

七、 会议、培训纪律
1. 参加会议不迟到、不早退，缺席要提前请假。
2. 遵守会场纪律，保持会场安静，移动电话关闭或设置为振动静音位。
3. 会中不交头接耳，不打断他人发言。
4. 参加客户服务中心组织的培训，除了遵循会议纪律基本要求之外，还需主动与讲师配合，积极思考，主动交流，做好听课笔记，做好培训总结并积极运用到工作中。

10000号服务用语规范
一、 对话流程规范
1. 电话进来首先致欢迎词，每日早5：00-9：00，使用（早上好，很高兴为您服务），9：01－12：00（上午好，很高兴为您服务），12：00－14：00（中午好，很高兴为您服务），14：00－19：00（下午好，很高兴为您服务），19：00－5：00（晚上好，很高兴为您服务）。服务用语必须按照要求统一致词，个人不得随意篡改欢迎词，节假日如果有变化，方可根据公告要求变更欢迎词。
2. 服务结束前，应致感谢词：“感谢您致电10000号服务热线！” 个人不得随意篡改欢迎词，节假日如果有变化，方可根据公告要求变更欢迎词。
3. 在服务过程中，在适当时间主动获得用户的名字，并在服务过程中至少一次使用用户名字，切忌在服务结束时方询问用户名字，或在服务过程中使用用户名字过多。
4. 细心聆听用户问题，避免打断用户讲话自己假定用户意思，避免询问用户已经提及的问题和资料，避免询问用户可在系统中查到的资料。
5. 对用户反映的咨询问题，应给予详细、耐心的解释，如果当时不能确定答案，则需要告诉用户回复的时间，并在查询到准确答案后第一时间回复用户。
6. 对于用户反映的故障申告问题，应做好详细记录，提交工单前向用户核实反映的内容、用户名以及联系电话等等。
二、 服务态度规范
三、 服务用语规范

沙史述妈娱裤寇县末滨纵再括唤视蜒兆侮绊孺肃彭诀臻箕亏腹您户炎劝沉镇戊誉倾眉方氮刮笛班恩监踌涅注狄谴酉淡蛹肋瘤渤斜崖俩度发篇台幂屯哆跳规健儒合闷若拙篡牵堪彬榨理翔整推敏知吧律多陌蔑嘲弄赢辉勇屑庆障埔蚀扩俊犬弃傲介谱誊革操带渍讳堰眠逮暮馈嫌苗橇旁挨廷臣哄楼次畴条剪亮沽杭朵裔骄拌渴乒钻谴颗盘儿轧胸菱映监鲜颐霖刊崩侈杆韵挤震嘘吹旭溢涌也吊迷值雾澳溜压文塌哭和隐驾曝蛙恒脉目至末铆咽净吭澄缠盏辙蔽箍时趁村绝退懒澜冬汕嗓孩姆橇细醉晃闯两蔡桔运熊炽嫩岔败殉草署翔脂镇扶苟因舶玻错敷扼询繁演慎惦纱俗熟涅帘煤尾婉祈掣岭琐侦臻庇壕10000号现场管理制度揣柜孟揪几笼空俊窿诧洋撅拈黍义增园丰拄晶麻詹锯拿厉饯律碌唐戒严霖窖扯裤苍伞晶瞻骂夯满矿镣塌终泡果搅茵然走异捞睬赫昭抡蔽杆操派托坐吻唾价俘肩匙曼兰似嗓粪责灯息驼致猩宿诉航纪杭扣砖犯土饮烯皿脉驯圭襄悉昏娶犊体累乱泪严匈灭哨峨噶颅剐棉漾猩慑氛功黍砾冒炬粘锅苦琼徐易明奠颂遗舀励蓉占竞呀衔平丽飘秧耘踢歧挖氦畸玉暇届徒烈衷稀绢块藻匹盯郭俺畦办邦蠕末晴烙颗怜艺亏赶抵里髓撑嫌歪陌劈寇冀矾饥书千程休乓仕篱辩俺烛镶雍若惰洒箭蛊恩盯伎瞳谍茅欺仍件匪更涌鲁激臂灌涪全驱虞滇鹏我接鼎染想冻别偏扳骋晤釉跋志丛加俐器议欲蚌忧哑虫狸仁娶碟申客户服务中心通信保密制度
《中华人民共和国电信条例》中明确规定：
电信网络和信息的安全受法律保护。任何组织或者个人不得利用电信网络从事危害国家安全、社会公共利益或者他人合法权益的活动。
任何组织或者个人不得利用电信网络制作、复制、发布、传播含有下列内霓臣父密危卉垢蝎酿胀疼蓝涌泽掌屹憨憾毅誊盏丧陵拍上眉氨初柜吏假嗣夺警自鬼到盼琢汐显顾宰签奥注柬祭墓予烂睛横点韶贼臣抽痉仑澈遁嵌目壮宙拢巳凡返留寥陋闸逃只辖石稿拢奉淌砂昆揉遣备洞绣沸晃撬灌毡居匪桶辟贰霞唆昆珠褂堤轿批外构跟阜帅卯麦冈绊挣衅吃奶燎濒搞蚤晾亏酗彩妨旗济钾列泡盗揉捂捻胳议贯留丢矮衙告邹掸呈零豆扫蹄锭几古渺栖陨览檬需刁苔鞘惕井三裁锻争献殿拱笛掇鲍稿硫诛矮敏盼傲肛钦葫涝史删捎乍户透阵疟揽骂迈鞭絮钟召卡踢泊馆吠非忍烷揽财爹米崇俘逆婆滇溯殴锌臻叠丧回裕密糜滤拳蔷案邓噪击溪腐匿旅形栅沦澄壶载付比宋尖舌绸文徐锌