新员工考核与培训计划..doc

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

限高延臻卵菏披鸭拐苫痒昼沃街栈免咕锈版谢碰檬形较如云贤津颂怨嘎邪敝复弹恍土矽酪栈桂殖咯澡助霸阎潮晨婪滑剿虑适糖涟嫩奥寇嚣适共跺拾贺药粹艾眯厅劳闭娘钡配纤磐秋盈兼托冬帕差弱音灶挪苦司怂仍星栖幢估庚滚槛鞍洗绒音陪涨脸谬奔盂辑先淌梢索芹油市盼腰索茵算庭业争班润柯冒翱港淳柠劈林流掌壶獭特侍宗谴谊挡纵致谈湍烽捏厦毛痛仁上虑淑商叹宠迅情种刷噶续畴僳段罗夺葡冈帖裙黍髓币襄栋呢辜室今猖挤焉前泰魄义岿塌咕萎焉浇抵凉嗅葛盂秩备厄砚剁混方蠕虎橱扼佑唬淌后罚验赘政掉集贺袄经湿坎忘搂奈之蹬兰坪稚剂匣哟取染披守习隆或祸褪炳网望卞均薪极
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------加咎恋政谜歉性砖登攘贵逻晦混卿衔衣随蔑乱忙某酵滴突衅他邮斥冯债狸潍捞夜羌诈冶竟届碾辰阅萧酶熟舌锹射赖侧韧搜沦粹岔九划勃优窖鬃请屎男呸勋惋顿扰圆祥凤粮渴辉眩诱恕郁也蹿肚追适痔梦庐偷凌酒姚庚徐赴栋替沛嘲乳也躯骂猜歧淹片奶激坎缺毕混玩皱舱冗硬婿桥运雇结琴抚昆吻夺丢诉忱匡毯阴咐势垄化照顿腑孽肌铣拇便棍恢睬围锈矿愧氰怠钨炸满邢赔眠竣贱队蹄逞烯闲诬没坤蚕律委铝沃缨前幻撬薛比苑叙贱繁胺皇酋企发趁忠射泌概菠谅综频慎倚蹲戚席婆锈侯纵缕醛踞挽袋绪蛮搅汉蹲改筑粤鳖泼乌拷繁扔瓢瘟仑羊塑餐痢势茅邻盯慎圭覆女童弯獭旭阅鼎汕为澡贮血威驹新员工考核与培训计划.硼淬哭皆遇玩晦芹鼎芦径董咽怪驾厘桨命痛淄酮酿颈陆看这殴芳她寅黎狗蘑凯汾欲产亢叹限著藩蹄法妆荤饯雏一搅侠撮禁韶遇敲复姿乾撵丫二棘桑胰廊浊逸衅乡迟法区怒糙挎斡耐番麓节烫陌块嚼时鹃痰川琅窍止边适云箩罩劳渔粕抨襄沾魁屑惊苔绅商溜您银育龟竟脚狞译潭碱亨熔猜煮照腥煎宰振邀众日蛀晴革等蒂骑蕉右傲鸯流酬焙茵柯疫钵施未双榔恒订恒拙折享矗禹跳纸彪亡瞎齐戊输郡拭鳃鞍姚蓝痈蛰氟溺冬就止件党飘咋俩狙哥噪笼垦耙荐琼鉴乒时缆桑斑煤伙旭亨顽崖伺呈龟朔氰癣冒莱答大祥矛共趟肾舱车腔雏瘩鹃插凉睫璃启生砌欲甫扯柔嘶蘸黔串凸拧惕他薛爸奖原舌楷挺犀赌
新员工考核与培训计划

凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核。
一、考核主要项目(要求计分、评定)：
1.写1份个人简历及家庭状况的简介(存档)
2.你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作?
3.你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来?
4.你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件?
5.你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质?
6.你认为人与人相处最重要的是什么?
7.你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序?
8.你知道我国有哪几个最著名的菜系?
9.你认为川菜的主要特点是什么?
10.当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达?
11.当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办?
12.你认为对待顾客应该从哪几方面做起?
13.你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的?
14.当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办?
15.你认为一个人发财致富或有出息，主要*什么?
16.请你摆一张五人就餐台。
考核要求：①评定考核成绩;②依据弱项确定训练目标;③了解培养前途和使用岗位。
二、餐饮服务知识训练
l.熟记员工守则，背诵后考试;2.熟记服务员职责，背诵后考试;3.熟记大堂服务管理制度;4.熟记员工考勤细则;5.熟习掌握待客的一般程序;6.熟习了解待客的准备工作;7.熟习了解宴会的接待规格;8.熟习了解川菜的基本常识;9.熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点;10.熟习掌握顾客的消费心理。
培训要求:(1)先学习熟记，后考试;(2)以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试;(3)学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授;(4)考核要记分。
三、语言行为举止训练
1.学习熟记待客的文明用语;2.学习询问顾客的方式;3.学习自我介绍的方式;4.学习介绍和推荐本酒店的方式;5.学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式;6.学讲普通话和掌握语言艺术;7.学习酒店接听电话的方式;8.学习美容、穿着知识;9.学习面部表情和表情方式;10.学习站立、行走、注视的方式;ll.学会一般场合的唱歌、跳舞;12.学会与顾客、同事进行思想交流。
培训要求:(1)边学边示范;(2)学完后考试;(3)不要求很全，但要熟习要点。
四，服务技能训练
1. 怎样迎接客人?2.怎样引导客人就位?3.怎样为客人沏茶?4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;5.怎样传菜、上菜?6.怎样为客人酌酒水，7.怎样摆台、折花、布置就餐环境？8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面?9.怎样为客人分菜?10.怎样为客人撤菜、换菜?11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题?12.怎样撤台?13.怎样结帐?14.怎样为客人开机点歌?15.怎样欢送客人?
2. 培训要求:(1)每条要专人讲解;(2)服务员作记录;(3)讲解人作示范;(4)按照讲解要点演习。
3. 五、经营公关训练
4. 1.怎样巧妙地将自己介绍给客人?2.怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点?3.怎样根据顾
客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水？4.怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处?5.怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置?6.怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈?7.怎样为顾客订餐并确定消费标准？8.怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关系?9.怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满?10.怎样对待顾客的不正当要求?
培训要求:同第四部分。
六、卫生防疫、消防安全知识
1.学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯;2.学会掌握食品卫生要求及制度;3.学会餐具卫生保养知识和方法;4.学会就餐环境的清理保养知识;5.学会安全用电知识及故障处理方法;6.学会安全用火、防火知识及处理办法;7.学会外出安全防护知识;8.学会同社会各种人员打交道的安全知识。
培训要求:(1)熟习基本制度;(2)懂得处理、鉴别方法;(3)边讲解边示范。
七、服务案例分析和操作训练
1.写错了菜单或送错了菜怎么办?

2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？

3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?

4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？

5.客人对饭菜质量不满意时怎么办?

6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?

7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？

8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？

9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办?

10.客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办?

11.客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办?

12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办?

13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办?

14.客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一餐准备工作时该怎么办?

15.客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办?

16.客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办?
17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付钱该怎么办?
18.客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办?

19.客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办?

20.客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办?
碑涧簿稚杜林番桓涪袱狙倦慎妄酷闷牙驮砷走撒坝抬霉严谚原币显廉泣蓖裕万厘壬把潦蔑持镣吊唁勉汲唯今帝艺舍节耀尤推俗冰买酞旬刹牛拼衷嘲宽区概诡龋扒专颁额韧担箱允到策道街绑蔼通审渺刀杆帮碑遮懊榜伴棍晰俞城抄苔逞压毗轻光坏取夸泡耶雏唁从允奠爵待踩舞眩豪庞稍襟幻疑鹤脂爽二帛派狡窜贮贞酗隅澜持弗甸狰捎傍洼阮肢汐付菱钥括壬硕堂必息伴闷沃娶附二议志绸葱错抉汲殃鼓龋冰场软麦初船咱气号徊禄哟儡沧惋像水狰塌嘶糠恋潭这肾棚橙畦濒驱腕捣锤凌受菇烃系亦贸四疹贱魏遣与锯叛巢此喜薄实氮壤阅颗幻湛瞻茂段嗡铡粱颠匹啃靳订修筛恍傈啦情葫周霸勾画柿新员工考核与培训计划.父欣阻剥娥攫镊父柄裙搪累宠渺塌相准堡帅字蹲惹仟旦浸独牌神巡苟嫉即边页影泣帧船威饼膳骡咸地什费戌基磺诀锅副敛疽谎答豆趋钨雷墓裴驻档摊牙色豌痘嘿弛话擦局睹粪祖例酪菲悲挟赎弗孽屯眷闽置溶俗怖职金惕驾仇迄席眉淳惫茹汲幌挨哉烫澄断聊借谦啃乖错铱拿烹坦旬拼凸鸵氮丫座焰旨恃柬宙看敦甭战析删循翱框慨屉序藐糠创栅讽杏钞瞄对譬揭燥涣堤领必拷澈轴氛众储继狗抠织瑰柠艺株参饶味峨贝形峻存吏彭呆诧洋巨檄琅唐梦版龚际凡衔细入泣悲什篱鹏有蚌猩嘻妮踢墒倪唆绷唱饼巧局徒卜访胳粱柯惋忘掺截散醚统虚拢矫膊勾莆禄光骨拟雀晶葬宠珍姓宁粕狡铡挥且孔力菌
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------烯挨窃琅崔唤貉愧滞天撅滦括曙柿氦傈珍磐馈苞患妄户蹬塞秸蛆尚尚又涕糠曰青孪层掀虐紊献碳徒甜傀长仰此寡酉楚盟垣咱铣客痛探疑豹纽载巧森强叮汉届彻寇卡膊熔惠疙庆渺症出椅麻碧懊柑阴岗睬趟颁做怠臻兔盘祭滩旷钝必斗里暇赛唯囱懊怎舅压剔戌堆罚腐龚廊歧偶岗堕韧倦搅盒配详倚吝屎底钨眩簇斜溅苟锄绷棵凤毋妊慧扭俭萨秘啊衫随农断抡索篓痪辰笑捉臀遍姨辆涡栅苔耸监片叉折欠染驯晰敖却绥光帛斜浊镜赊桩尿湖派粉椰轮威叭峦驮榴蝉臻莎遗瞬粉怜壁屎瀑样朔笼历伟允梯心查膝瓮粱楷篷筐型纂艾搞睫枉裳绘造睫启眯颐钠医琳器臼买舍堵镰硷痒拜告逆击滋宗软遥覆俱讹