客户档案管理制度及操作细则.doc

[客户档案管理制度及操作细则]
无线传输与接入技术革命者
江门市拓达电子有限公司
客户档案管理制度及操作细则
一、总纲
1) 客户档案管理是企业营销最基础的、也是最持续的管理动作和内容之一，其目的就是要保证客户的有效占有与利用，严防客户的流失。
2) 完善公司潜在客户及存量客户的档案信息，建立完整的业务成交追溯系统，为公司营销决策层提供及时、真实、有效的数据分析基础，特制定该《客户档案管理制度及操作流程》。

二、范围
上述“客户的档案信息”主要包括客户的背景资料、成交合同及记录、顾客投诉、技术服务支付过程及顾客满意度管理等。

三、客户档案管理的重要作用
1) 提高助销能力。要让客户档案成为帮助销售人员争取销售机会，提高成交效率的武器，因此必须依靠档案管理使销售人员形成特有的销售套路。
2) 固化操作动作。要能够实时的帮助销售人员记录销售信息，并能够通过填写这些信息，指导销售人员熟练掌握销售进攻的惯常动作及线路。
3) 提升客户管理能力。要能够通过客户档案对客户质量、客户问题、销售阶段进行分析，并优化销售动作及未来的客户结构。
4) 提高管理准确性。对于销售人员的指导与管理，必须建立在客户发展的基础上，因此，客户档案是最能够支持这方面管理动作的工具。
5) 提高客户的有效传承。档案要详细记录客户决策信息及关键商务过程，以便能够实现企业内部的传承过程。

四、职责
1) 营销总监办负责客户档案管理、成交合同及记录、产品质量跟踪、客户关系维护、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；
2) 各事业部及助理职能部门具体负责营销总监办分配的相关工作。

五、一个客户开设一个专属档案，由总监助理负责管理。

六、客户档案的使用与保密
1) 客户档案是营销总监办市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与顾客签定购销合同时，相关人员应查阅客户的档案资料；
2) 客户档案资料是公司的重要保密资料，未经总经理授权，非相关人员不得查阅。相关人员查阅但不许外传，否则公司有权进行责任追究。

七、工作程序及分管职能
序号
流程
内容
主责部门
支撑文件
1
初步客户档案建立
潜在客户背景资料
各事业部
《客户资料卡》及相关资料

2
正式客户档案建立
完善客户背景资料
成交合同
其它与客户有关的一切往往来记录
相关事业部移交档案给跟单组
与订单有关的业务记录文件

3
售后服务管理
产品交付使用情况
交付后产品质量追踪
跟单组
《客户问题反馈表》（内部联络函方式）

4
技术服务支持
提供电话、远程技术服务支持
实地技术服务支持
有关技术服务问题，跟单组转交售后组处理
填写《技术服务日志》及回复《客户问题反馈表》

5
客户投诉管理
设立专属客户投诉热线
各事业部
总监办
《投诉处理意见书》（内部联络函方式）

6
客户满意度调查
电话或实地拜访
总监办
《客户满意度调查表》

八、细则：
一、客户档案的管理
1) 各销售事业部通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并汇总到营销总监办公室；
2) 对于存量客户，由各事业部整理客户档案资料，按要求统一归档。拓达事业部客户资料统一移交给跟单组跟进。智尚事业部和外贸事业部，其客户档案由事业部经理重新分配客户资源；
3) 客户档案应包括以下内容：
4) 客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料；
5) 客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；
6) 客户以往交易记录等。
7) 客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；
8) 客户档案由事业部经理和营销总监进行审批确认。

二、客户关系维护管理
1) 定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；
2) 客户产品使用情况的意见与建议调查；
3) 顾客满意度调查等。
4) 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；
5) 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

三、产品售后服务管理
1) 产品的交付管理；
2) 交付后的产品质量跟踪；
3) 相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况，并进行记录；
4) 客户对产品质量的意见和建议，由相关部门收集，转交总监办和总经办协同处理；
5) 客户对产品质量的不符合意见，由营销总监办组织，报请公司总经办处理。

四、顾客满意度调查
1) 营销总监办每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；
2) 由营销总公司办公室向顾客发放《顾客满意度调查表》，满意度调查的内容应包括产品质量、服务质量、产品价格、公司信用等；
3) 营销总监办对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，递交总经办；
4) 当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由总经办组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。
五、客户投诉管理
1) 客户对产品质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司总经办处理，处理结果营销总监办发文反馈到客户；
2) 客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业事业部负责组织处理，处理结果经营销总监办审批后，处理结果营销总监办发文反馈到客户；

相关/支持性文件
附件一：《客户资料卡》
附件二：《技术服务日志》合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用文件
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责

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