远程银行系统平台-方案建议书.docx
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1、远程银行系统平台方案建议书目录第1部分总体说明81.1.项目背景81.2.系统建设内容81.3.系统建设原则101.3.1.规范性101.3.2.开放性101.3.3.先进性101.3.4.扩展性111.3.5.安全性111.3.6.可靠性11第2部分平台整体架构122.1.平台整体构成122.2.总体主要功能介绍132.2.1.分布式呼叫中心能力132.2.2.全面的计量数据提供132.2.3.独立的台席管理能力142.2.4.独立的IVR管理能力142.2.5.独立的监控能力152.2.6.开放标准丰富的开发接口152.2.7.通用的坐席框架服务152.2.8.通用的营销服务功能152.2
2、.9.开放灵活的排队处理能力152.2.10.丰富的语音通道资源162.2.11.虚拟化资源及快速的业务部署162.2.12.动态流量控制功能162.2.13.信令检测172.2.14.系统自动恢复和故障诊断能力172.3.平台特点17第3部分综合媒体服务平台183.1.信令服务器193.1.1.主要功能193.1.2.连接支持203.1.3.备份支持213.1.4.主要性能指标213.2.控制服务器233.2.1.主要功能233.2.2.连接支持253.2.3.设备扩容及备份253.2.4.主要性能指标253.3.媒体资源服务器283.3.1.主要功能283.3.2.连接支持283.3.3.
3、设备扩容283.3.4.主要性能指标293.4.双机软件303.4.1.主要功能303.4.2.FhsipHA特点303.5.短信连接支持313.6.平台配置管理软件313.7.平台运行状态监控32第4部分呼叫中心控制平台334.1.CTI服务344.1.1.基础服务功能344.1.2.开放的开发接口364.1.3.分布式坐席支持能力364.1.4.多类别坐席终端支持364.1.5.大容量坐席支持374.1.6.多媒体接入支持374.1.7.软件部署374.2.IVR服务384.2.1.图形化IVR流程生成器384.2.2.业务定位服务384.2.3.业务逻辑执行384.2.4.开放的IVR开
4、发接口384.2.5.IVR业务逻辑建立及部署394.2.6.与业务系统或数据库的集成394.2.7.软件部署404.3.ACD服务404.3.1.基本排队分配策略404.3.2.扩展排队策略414.3.3.统一排队能力支持414.3.4.排队策略部署424.3.5.开放的排队处理开发接口424.3.6.图形化配置工具424.4.智能外拨服务434.4.1.智能外呼算法434.4.2.未呼通用户的处理444.4.3.外呼结果查看444.4.4.回访管理444.5.录音服务454.5.1.全程录音454.5.2.录音文件的存储454.5.3.录音文件的查询及回放454.6.多媒体服务464.6.
5、1.体系结构464.6.2.系统功能474.6.2.1.模式介绍474.6.2.1.1.客服模式474.6.2.1.2.管理员模式484.6.2.2.会话分配原则484.6.2.3.会话494.6.2.4.客服在线状态494.6.2.5.最大接待人数504.6.2.6.进行中会话504.6.2.7.客服同事514.6.2.8.发送消息514.6.2.9.新消息提醒524.6.2.10.转接会话534.6.2.11.邀请评价554.6.2.12.添加会话标签564.6.2.13.结束会话564.6.2.14.超时自动结束会话574.6.2.15.访客资料574.6.2.16.常用语(快捷回复)5
6、84.6.2.17.访客标签604.6.2.18.待接入614.6.2.19.历史会话614.6.2.20.导出管理634.6.2.21.客服信息644.6.2.22.管理员首页654.6.2.23.成员管理664.6.2.23.1.客服管理664.6.2.23.2.技能组管理674.6.2.24.渠道管理704.6.2.25.智能应答机器人714.6.2.26.企业设置714.6.2.26.1.企业信息714.6.2.26.2.系统开关724.6.2.27.公共常用语734.6.2.28.访客标签744.6.2.29.会话标签744.6.2.30.自定义消息接口754.6.2.31.当前会话
7、764.6.2.32.统计报表764.6.2.32.1.工作量764.6.2.32.2.工作质量764.6.2.33.访客统计774.6.3.系统性能774.6.3.1.服务端:774.6.3.2.客户端:774.6.4.系统接口784.6.4.1.iFrame页面集成784.6.4.2.自定义事件推送/工单系统集成794.6.4.3.访客资料获取804.6.4.4.座席侧自定义消息804.7.跨网座席代理服务814.7.1.基本功能814.7.2.网络配置方案814.7.3.系统工作原理说明844.7.4.系统使用的端口864.8.计量数据接口服务864.9.平台运行管理服务874.9.1.
8、虚拟呼叫中心创建管理874.9.2.呼叫中心运行监控874.9.3.平台级统计报表87第5部分呼叫中心管理及业务应用平台885.1.基本管理功能885.1.1.业务管理885.1.2.客户信息管理885.1.3.技能组管理885.1.4.话务员管理895.1.5.IVR流程管理895.1.6.权限管理895.1.7.来电弹屏895.1.8.去电弹屏905.1.9.通话时间管理905.1.10.联络内容记录905.1.11.排队策略管理905.1.12.满意度评价915.1.13.IVR语音留言915.2.呼叫中心运行监控915.2.1.话务量监控915.2.2.排队队列状态监控915.2.3.
9、话务员工作状态监控915.3.公告管理925.4.呼叫中心质检925.4.1.在线质检925.4.2.事后质检935.5.统计报表功能935.6.话务员通用服务965.6.1.坐席终端设备965.6.2.软电话功能965.6.3.坐席功能965.6.4.坐席状态显示975.6.5.班长坐席985.6.6.现场管理985.6.7.业务界面集成995.7.工单管理995.7.1.工单角色权限995.7.2.工单功能1005.7.3.工单分类1005.7.4.工单处置预警1005.8.电销管理1015.8.1.外拨模式1015.8.2.电销功能1015.8.3.活动创建管理1015.8.4.活动的监
10、控与查询1045.8.5.结果统计分析1055.8.6.活动的执行1065.9.知识库管理1075.9.1.维度管理1075.9.2.知识目录树管理1085.9.3.知识点管理1085.9.4.知识审核1085.9.5.知识搜索1095.10.用户生命周期管理1095.10.1.开户1095.10.2.暂停及恢复1095.10.3.销户109第6部分平台自动化运维109第7部分软件平台性能指标110第8部分整体平台的技术优势1118.1.平台技术的先进性1118.2.构建简单维护方便性价比高1118.3.大容量及高度可扩充性1118.4.高度开放性1118.5.电信级的高度可靠性1118.6.
11、业务内容的丰富性1128.7.企业业务高度融合性1128.8.多网融合性1128.9.服务手段多样性1128.10.坐席分布性1128.11.平台语音资源的丰富性1138.12.录音存储的多样性113第9部分质量保证措施1139.1.项目人员计划1139.2.项目要求和假设1159.3.项目工作流程1169.3.1.项目沟通1169.3.2.准备工作1169.3.3.现场工作1169.3.4.验收工作1179.3.5.文档提交1179.3.6.技术培训1179.3.7.工作变更处理1179.3.8.紧急情况处理118第10部分售后服务方案11810.1.技术支持与服务目标11910.2.硬件售
12、后服务及培训承诺11910.3.应用软件系统服务与支持12010.3.1.技术支持办法12010.3.2.服务承诺12210.3.3.24小时电话支持12310.3.4.现场服务12310.3.5.技术支持与服务响应时间12310.3.6.技术支持与服务流程12510.3.7.系统应急方案12610.3.8.设备损坏12710.3.9.操作失误12710.3.10.非法入侵127第1部分 总体说明1.1. 项目背景为XX银行实施远程银行平台的建设。提供多媒体云呼叫中心服务,包括:云呼叫能力的定制开发、云服务提供、外呼能力、文字客服、移动app客服以及线路租赁的形式等功能。本次招标规模为200个
13、终端。1.2. 系统建设内容建设内容包括:1、 呼叫控制平台:建立统一的多媒体接入平台,提供呼叫中心基础服务;2、 业务应用平台:承载在呼叫中心平台上,供坐席代表使用的应用功能;3、 企业运营管理平台:提供对呼叫中心平台的管理能力,提供对呼叫坐席代表和业务处理部门员工的管理功能,其中包括:弹屏管理、平台管理(IVR、ACD、CTI配置)、知识库管理、服务质量管理、话务/业务数据分析等功能模块。4、 多媒体渠道管理平台:接入手机APP、WebChat、微信等多媒体渠道。完善文本客服接入渠道及功能,并提供自动回复功能,以及对文本客服工作时辅助的功能如知识库、访客标签等功能。5、 采用基于软交换的体
14、系结构建设呼叫中心系统:采用这种结构建设呼叫中心的优势在于:a、 可以使业务与接入完全分离,能够更加灵活、快捷的部署各种呼叫业务,并可根据需要随时对业务进行调整。这使得呼叫中心系统能够充分适应未来多变的业务及市场发展。b、 业务升级与基础设备无关,不需要升级基础设备。c、 平台具有良好的可扩展性,业务投放周期短。d、 可提供开放的业务接口给第三方应用做二次开发。 e、 地域概念消失,用户可以位于任何一个网络可以到达的地方f、 能够更加灵活的将电信的资源对外提供开放,可以充分利用电信资源优势开展更多的增值服务业务。6、 采用纯软方案实现全部功能:在传统的呼叫中心系统中,通过排队机设备实现接入,而
15、媒体资源、IVR资源、会议资源等各种服务资源,都是通过外围设备中的硬件板卡的方式来实现的。采用这种方式,不可避免的带来几方面的问题:首先,使用专用硬件设备构建呼叫中心,投入成本相对较高;第二,硬件板卡的资源相对而言是比较有限的、扩容潜力不大;第三,在业务受理过程中,如果需要使用媒体服务资源,必须将话路转接到相应的外围设备上,增加了许多不必要的转接环节。而在本系统中,包括接入、排队、媒体服务、IVR服务、会议服务等在内的各种服务功能,全部使用纯软件方式实现。与传统呼叫中心相比,其优点在于:a、 设呼叫中心所需要投入的成本相对较低b、 类服务资源丰富,媒体资源、IVR服务资源可以与接入实现1:1配
16、比c、 容潜力巨大,理论上可实现无限扩容d、 类服务资源完全内置在系统中,提供媒体服务时,不需要反复转接话路7、 平台设备采用通用计算机设备平台采用各类通用的计算机系统采用备份、集群等策略来构建,以满足不同类型呼叫中心的建设需要。实现真正意义上的计算机电信集成。8、 支持坐席中心的分布式构建模式系统可充分适应呼叫中心各个阶段业务发展的需要,可在网络覆盖的范围内任意设置坐席中心,并且可以随时进行调整。9、 支持大容量、高可靠性的要求呼叫中心应充分满足电信级的容量以及可靠性要求。可以根据业务的发展需要任意的实现扩容,同时通过多种可靠性处理措施,保证系统的高度可靠性。10、 建设简单、维护方便、性价
17、比高传统呼叫中心系统使用专门的排队机及外围设备,建设成本较高,并且需要提供专门的场地、布线复杂,使得维护工作也随之变得复杂起来。采用纯软方式实现,使用通用计算机设备,与传统呼叫中心相比,处理能力更强,提供的功能更多,而建设成本却相对低廉。并且可在网络中的任意位置集中或分布式部署,不需要专门的场地、布线简单、维护非常方便。1.3. 系统建设原则呼叫中心系统必须使用科学的方法来进行设计与规划,以保证系统建设的成功。根据我们对呼叫中心系统建设规划的分析,我们对呼叫中心系统的设计坚持以下原则:1.3.1. 规范性规范性是约束系统设计、开发、实施和维护管理的标准和规范。规范性原则规定系统的设计、开发、实
18、施和维护管理必须遵循中国国家标准、信息产业部有关通信行业通用的规范,以及通用的国际规范。1.3.2. 开放性系统建设的开放性原则主要体型在以下几个方面:1、 系统业务功能的开放性呼叫中心云平台其主要目标对象是众多的中小型企业,由于大部分企业不具有业务开发能力,且众多企业已经具备了自有的业务系统,基于这样的情况,就要求平台系统在业务上具有高度的开放性,一方面能够提供标准、开放的业务开发接口一满足不同企业的个性化业务需要,另一方面应具备框架式的业务集成能力,能够通过简单的配置管理,即可将企业现有的业务系统应用实现与呼叫中心的无缝集成。2、 系统平台的开放性呼叫中心云平台除了呼叫中心的基本功能外,还
19、应具有多业务支撑服务能力,可以满足多种类别得语音类增值服务要求,这就要求,平台系统除了开放的呼叫中心接口外,还可提供基础的开发接口,为各类群组通话、会议、自动语音服务等业务提供支撑服务。1.3.3. 先进性先进性是约束本系统软件技术水平的规范。先进性原则规定系统采用先进的软件技术和业务管理手段,以保障系统具有高效、全面和稳定等良好品质。软件系统采用分布式、组件化技术和模块化的业务构造与系统构造方式。1.3.4. 扩展性平台系统的高度可扩展性是平台建设的主要原则之一,主要体现在:a、 平台处理能力的可扩展性为了保证平台系统具有高度的可扩展性,平台在架构设计上以标准的计算机设备为基础,采用集群技术
20、来实现,可以根据业务拓展需要,通过堆叠技术随时进行在线的扩容,确保平台系统具有高度的扩展性。b、 业务处理能力的可扩展性 平台系统采用层次架构设计,各层之间采用开放的接口连接,在不同的层次可以依据业务的需要,开放其接口,以满足不同业务的开发需要,通过多层次的开放接口,确保平台系统对各类业务需求具有高度的可扩展性。1.3.5. 安全性作为面向众多企业共享的呼叫中心云平台,其安全性是其核心所在,系统的安全性,主要体现在以下几个方面:i. 级权限认证为了确保平台系统的安全,平台系统采用三级权限认证策略,包括用户权限,企业权限、系统权限、数据库权限等权限认证措施,任何数据访问,都必须进行多极权限认证,
21、以确保企业信息数据的安全性。ii. 部连接的安全性为了保证平台系统整体的安全性,在网络层面采用防火墙设备进行不同网络的连接隔离,对于跨网坐席连接,采用代理服务器模式,实现平台地址的隐藏,确保平台系统的安全性,同时系统通过配置相关的软件,防御黑客、病毒等的侵袭,在全网统一的防病毒管理下实现,对病毒的防范。1.3.6. 可靠性为了确保呼叫中心云平台的可靠性,平台系统在多个层面提供可靠性保障:1、 设备级可靠性平台系统的所有设备都采用主备策略,主要设备采用集群构建,在设备层面确保其具有高度的可靠性。2、 软件级可靠性呼叫中心云平台的相关软件都具有自身的容错处理能力、自恢复能力以及故障记录和告警能力;
22、各个层次之间建立心跳检测,系统能够根据层次关系,自动屏蔽故障区,并自动连接到合适的设备上。第2部分 平台整体架构2.1. 平台整体构成整个平台系统按照层次结构划分为三层:其一是综合媒体服务平台,该平台主要功能是实现与各类网络连接的基础控制平台,同时为各类业务应用提供基础的、开放的开发接口;其二是呼叫中心控制平台,该平台基于综合媒体服务及控制平台基础之上建立的虚拟呼叫中心平台系统,并通过标准的呼叫中心开发接口向其他呼叫中心应用系统提供服务;其三是呼叫中心管理及业务应用平台,提供呼叫中心的基础服务功能,包括通用呼叫中心管理、坐席框架以及为营销企业所提供的营销服务功能。其架构模型参见下图:2.2.
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