远程银行系统平台-方案建议书.docx

远程银行系统平台
方案建议书

目录
第1部分 总体说明 8
1.1. 项目背景 8
1.2. 系统建设内容 8
1.3. 系统建设原则 10
1.3.1. 规范性 10
1.3.2. 开放性 10
1.3.3. 先进性 10
1.3.4. 扩展性 11
1.3.5. 安全性 11
1.3.6. 可靠性 11
第2部分 平台整体架构 12
2.1. 平台整体构成 12
2.2. 总体主要功能介绍 13
2.2.1. 分布式呼叫中心能力 13
2.2.2. 全面的计量数据提供 13
2.2.3. 独立的台席管理能力 14
2.2.4. 独立的IVR管理能力 14
2.2.5. 独立的监控能力 15
2.2.6. 开放标准丰富的开发接口 15
2.2.7. 通用的坐席框架服务 15
2.2.8. 通用的营销服务功能 15
2.2.9. 开放灵活的排队处理能力 15
2.2.10. 丰富的语音通道资源 16
2.2.11. 虚拟化资源及快速的业务部署 16
2.2.12. 动态流量控制功能 16
2.2.13. 信令检测 17
2.2.14. 系统自动恢复和故障诊断能力 17
2.3. 平台特点 17
第3部分 综合媒体服务平台 18
3.1. 信令服务器 19
3.1.1. 主要功能 19
3.1.2. 连接支持 20
3.1.3. 备份支持 21
3.1.4. 主要性能指标 21
3.2. 控制服务器 23
3.2.1. 主要功能 23
3.2.2. 连接支持 25
3.2.3. 设备扩容及备份 25
3.2.4. 主要性能指标 25
3.3. 媒体资源服务器 28
3.3.1. 主要功能 28
3.3.2. 连接支持 28
3.3.3. 设备扩容 28
3.3.4. 主要性能指标 29
3.4. 双机软件 30
3.4.1. 主要功能 30
3.4.2. FhsipHA特点 30
3.5. 短信连接支持 31
3.6. 平台配置管理软件 31
3.7. 平台运行状态监控 32
第4部分 呼叫中心控制平台 33
4.1. CTI服务 34
4.1.1. 基础服务功能 34
4.1.2. 开放的开发接口 36
4.1.3. 分布式坐席支持能力 36
4.1.4. 多类别坐席终端支持 36
4.1.5. 大容量坐席支持 37
4.1.6. 多媒体接入支持 37
4.1.7. 软件部署 37
4.2. IVR服务 38
4.2.1. 图形化IVR流程生成器 38
4.2.2. 业务定位服务 38
4.2.3. 业务逻辑执行 38
4.2.4. 开放的IVR开发接口 38
4.2.5. IVR业务逻辑建立及部署 39
4.2.6. 与业务系统或数据库的集成 39
4.2.7. 软件部署 40
4.3. ACD服务 40
4.3.1. 基本排队分配策略 40
4.3.2. 扩展排队策略 41
4.3.3. 统一排队能力支持 41
4.3.4. 排队策略部署 42
4.3.5. 开放的排队处理开发接口 42
4.3.6. 图形化配置工具 42
4.4. 智能外拨服务 43
4.4.1. 智能外呼算法 43
4.4.2. 未呼通用户的处理 44
4.4.3. 外呼结果查看 44
4.4.4. 回访管理 44
4.5. 录音服务 45
4.5.1. 全程录音 45
4.5.2. 录音文件的存储 45
4.5.3. 录音文件的查询及回放 45
4.6. 多媒体服务 46
4.6.1. 体系结构 46
4.6.2. 系统功能 47
4.6.2.1. 模式介绍 47
4.6.2.1.1. 客服模式 47
4.6.2.1.2. 管理员模式 48
4.6.2.2. 会话分配原则 48
4.6.2.3. 会话 49
4.6.2.4. 客服在线状态 49
4.6.2.5. 最大接待人数 50
4.6.2.6. 进行中会话 50
4.6.2.7. 客服同事 51
4.6.2.8. 发送消息 51
4.6.2.9. 新消息提醒 52
4.6.2.10. 转接会话 53
4.6.2.11. 邀请评价 55
4.6.2.12. 添加会话标签 56
4.6.2.13. 结束会话 56
4.6.2.14. 超时自动结束会话 57
4.6.2.15. 访客资料 57
4.6.2.16. 常用语（快捷回复） 58
4.6.2.17. 访客标签 60
4.6.2.18. 待接入 61
4.6.2.19. 历史会话 61
4.6.2.20. 导出管理 63
4.6.2.21. 客服信息 64
4.6.2.22. 管理员首页 65
4.6.2.23. 成员管理 66
4.6.2.23.1. 客服管理 66
4.6.2.23.2. 技能组管理 67
4.6.2.24. 渠道管理 70
4.6.2.25. 智能应答机器人 71
4.6.2.26. 企业设置 71
4.6.2.26.1. 企业信息 71
4.6.2.26.2. 系统开关 72
4.6.2.27. 公共常用语 73
4.6.2.28. 访客标签 74
4.6.2.29. 会话标签 74
4.6.2.30. 自定义消息接口 75
4.6.2.31. 当前会话 76
4.6.2.32. 统计报表 76
4.6.2.32.1. 工作量 76
4.6.2.32.2. 工作质量 76
4.6.2.33. 访客统计 77
4.6.3. 系统性能 77
4.6.3.1. 服务端： 77
4.6.3.2. 客户端： 77
4.6.4. 系统接口 78
4.6.4.1. iFrame页面集成 78
4.6.4.2. 自定义事件推送/工单系统集成 79
4.6.4.3. 访客资料获取 80
4.6.4.4. 座席侧自定义消息 80
4.7. 跨网座席代理服务 81
4.7.1. 基本功能 81
4.7.2. 网络配置方案 81
4.7.3. 系统工作原理说明 84
4.7.4. 系统使用的端口 86
4.8. 计量数据接口服务 86
4.9. 平台运行管理服务 87
4.9.1. 虚拟呼叫中心创建管理 87
4.9.2. 呼叫中心运行监控 87
4.9.3. 平台级统计报表 87
第5部分 呼叫中心管理及业务应用平台 88
5.1. 基本管理功能 88
5.1.1. 业务管理 88
5.1.2. 客户信息管理 88
5.1.3. 技能组管理 88
5.1.4. 话务员管理 89
5.1.5. IVR流程管理 89
5.1.6. 权限管理 89
5.1.7. 来电弹屏 89
5.1.8. 去电弹屏 90
5.1.9. 通话时间管理 90
5.1.10. 联络内容记录 90
5.1.11. 排队策略管理 90
5.1.12. 满意度评价 91
5.1.13. IVR语音留言 91
5.2. 呼叫中心运行监控 91
5.2.1. 话务量监控 91
5.2.2. 排队队列状态监控 91
5.2.3. 话务员工作状态监控 91
5.3. 公告管理 92
5.4. 呼叫中心质检 92
5.4.1. 在线质检 92
5.4.2. 事后质检 93
5.5. 统计报表功能 93
5.6. 话务员通用服务 96
5.6.1. 坐席终端设备 96
5.6.2. 软电话功能 96
5.6.3. 坐席功能 96
5.6.4. 坐席状态显示 97
5.6.5. 班长坐席 98
5.6.6. 现场管理 98
5.6.7. 业务界面集成 99
5.7. 工单管理 99
5.7.1. 工单角色权限 99
5.7.2. 工单功能 100
5.7.3. 工单分类 100
5.7.4. 工单处置预警 100
5.8. 电销管理 101
5.8.1. 外拨模式 101
5.8.2. 电销功能 101
5.8.3. 活动创建管理 101
5.8.4. 活动的监控与查询 104
5.8.5. 结果统计分析 105
5.8.6. 活动的执行 106
5.9. 知识库管理 107
5.9.1. 维度管理 107
5.9.2. 知识目录树管理 108
5.9.3. 知识点管理 108
5.9.4. 知识审核 108
5.9.5. 知识搜索 109
5.10. 用户生命周期管理 109
5.10.1. 开户 109
5.10.2. 暂停及恢复 109
5.10.3. 销户 109
第6部分 平台自动化运维 109
第7部分 软件平台性能指标 110
第8部分 整体平台的技术优势 111
8.1. 平台技术的先进性 111
8.2. 构建简单维护方便性价比高 111
8.3. 大容量及高度可扩充性 111
8.4. 高度开放性 111
8.5. 电信级的高度可靠性 111
8.6. 业务内容的丰富性 112
8.7. 企业业务高度融合性 112
8.8. 多网融合性 112
8.9. 服务手段多样性 112
8.10. 坐席分布性 112
8.11. 平台语音资源的丰富性 113
8.12. 录音存储的多样性 113
第9部分 质量保证措施 113
9.1. 项目人员计划 113
9.2. 项目要求和假设 115
9.3. 项目工作流程 116
9.3.1. 项目沟通 116
9.3.2. 准备工作 116
9.3.3. 现场工作 116
9.3.4. 验收工作 117
9.3.5. 文档提交 117
9.3.6. 技术培训 117
9.3.7. 工作变更处理 117
9.3.8. 紧急情况处理 118
第10部分 售后服务方案 118
10.1. 技术支持与服务目标 119
10.2. 硬件售后服务及培训承诺 119
10.3. 应用软件系统服务与支持 120
10.3.1. 技术支持办法 120
10.3.2. 服务承诺 122
10.3.3. 24小时电话支持 123
10.3.4. 现场服务 123
10.3.5. 技术支持与服务响应时间 123
10.3.6. 技术支持与服务流程 125
10.3.7. 系统应急方案 126
10.3.8. 设备损坏 127
10.3.9. 操作失误 127
10.3.10. 非法入侵 127

第1部分 总体说明
1.1. 项目背景
为XX银行实施远程银行平台的建设。提供多媒体云呼叫中心服务，包括：云呼叫能力的定制开发、云服务提供、外呼能力、文字客服、移动app客服以及线路租赁的形式等功能。本次招标规模为200个终端。
1.2. 系统建设内容
建设内容包括：
1、 呼叫控制平台：建立统一的多媒体接入平台，提供呼叫中心基础服务；
2、 业务应用平台：承载在呼叫中心平台上，供坐席代表使用的应用功能；
3、 企业运营管理平台：提供对呼叫中心平台的管理能力，提供对呼叫坐席代表和业务处理部门员工的管理功能，其中包括：弹屏管理、平台管理（IVR、ACD、CTI配置）、知识库管理、服务质量管理、话务/业务数据分析等功能模块。
4、 多媒体渠道管理平台：接入手机APP、WebChat、微信等多媒体渠道。完善文本客服接入渠道及功能，并提供自动回复功能，以及对文本客服工作时辅助的功能如知识库、访客标签等功能。
5、 采用基于软交换的体系结构建设呼叫中心系统：采用这种结构建设呼叫中心的优势在于：
a、 可以使业务与接入完全分离，能够更加灵活、快捷的部署各种呼叫业务，并可根据需要随时对业务进行调整。这使得呼叫中心系统能够充分适应未来多变的业务及市场发展。
b、 业务升级与基础设备无关，不需要升级基础设备。
c、 平台具有良好的可扩展性，业务投放周期短。
d、 可提供开放的业务接口给第三方应用做二次开发。
e、 地域概念消失，用户可以位于任何一个网络可以到达的地方
f、 能够更加灵活的将电信的资源对外提供开放，可以充分利用电信资源优势开展更多的增值服务业务。
6、 采用纯软方案实现全部功能：
在传统的呼叫中心系统中，通过排队机设备实现接入，而媒体资源、IVR资源、会议资源等各种服务资源，都是通过外围设备中的硬件板卡的方式来实现的。采用这种方式，不可避免的带来几方面的问题：首先，使用专用硬件设备构建呼叫中心，投入成本相对较高；第二，硬件板卡的资源相对而言是比较有限的、扩容潜力不大；第三，在业务受理过程中，如果需要使用媒体服务资源，必须将话路转接到相应的外围设备上，增加了许多不必要的转接环节。
而在本系统中，包括接入、排队、媒体服务、IVR服务、会议服务等在内的各种服务功能，全部使用纯软件方式实现。与传统呼叫中心相比，其优点在于：
a、 设呼叫中心所需要投入的成本相对较低
b、 类服务资源丰富，媒体资源、IVR服务资源可以与接入实现1：1配比
c、 容潜力巨大，理论上可实现无限扩容
d、 类服务资源完全内置在系统中，提供媒体服务时，不需要反复转接话路
7、 平台设备采用通用计算机设备
平台采用各类通用的计算机系统采用备份、集群等策略来构建，以满足不同类型呼叫中心的建设需要。实现真正意义上的计算机电信集成。
8、 支持坐席中心的分布式构建模式
系统可充分适应呼叫中心各个阶段业务发展的需要，可在网络覆盖的范围内任意设置坐席中心，并且可以随时进行调整。
9、 支持大容量、高可靠性的要求
呼叫中心应充分满足电信级的容量以及可靠性要求。可以根据业务的发展需要任意的实现扩容，同时通过多种可靠性处理措施，保证系统的高度可靠性。
10、 建设简单、维护方便、性价比高
传统呼叫中心系统使用专门的排队机及外围设备，建设成本较高，并且需要提供专门的场地、布线复杂，使得维护工作也随之变得复杂起来。
采用纯软方式实现，使用通用计算机设备，与传统呼叫中心相比，处理能力更强，提供的功能更多，而建设成本却相对低廉。并且可在网络中的任意位置集中或分布式部署，不需要专门的场地、布线简单、维护非常方便。
1.3. 系统建设原则
呼叫中心系统必须使用科学的方法来进行设计与规划，以保证系统建设的成功。根据我们对呼叫中心系统建设规划的分析，我们对呼叫中心系统的设计坚持以下原则：
1.3.1. 规范性
规范性是约束系统设计、开发、实施和维护管理的标准和规范。规范性原则规定系统的设计、开发、实施和维护管理必须遵循中国国家标准、信息产业部有关通信行业通用的规范，以及通用的国际规范。
1.3.2. 开放性
系统建设的开放性原则主要体型在以下几个方面：
1、 系统业务功能的开放性
呼叫中心云平台其主要目标对象是众多的中小型企业，由于大部分企业不具有业务开发能力，且众多企业已经具备了自有的业务系统，基于这样的情况，就要求平台系统在业务上具有高度的开放性，一方面能够提供标准、开放的业务开发接口一满足不同企业的个性化业务需要，另一方面应具备框架式的业务集成能力，能够通过简单的配置管理，即可将企业现有的业务系统应用实现与呼叫中心的无缝集成。
2、 系统平台的开放性
呼叫中心云平台除了呼叫中心的基本功能外，还应具有多业务支撑服务能力，可以满足多种类别得语音类增值服务要求，这就要求，平台系统除了开放的呼叫中心接口外，还可提供基础的开发接口，为各类群组通话、会议、自动语音服务等业务提供支撑服务。
1.3.3. 先进性
先进性是约束本系统软件技术水平的规范。先进性原则规定系统采用先进的软件技术和业务管理手段，以保障系统具有高效、全面和稳定等良好品质。软件系统采用分布式、组件化技术和模块化的业务构造与系统构造方式。
1.3.4. 扩展性
平台系统的高度可扩展性是平台建设的主要原则之一，主要体现在：
a、 平台处理能力的可扩展性
为了保证平台系统具有高度的可扩展性，平台在架构设计上以标准的计算机设备为基础，采用集群技术来实现，可以根据业务拓展需要，通过堆叠技术随时进行在线的扩容，确保平台系统具有高度的扩展性。
b、 业务处理能力的可扩展性
平台系统采用层次架构设计，各层之间采用开放的接口连接，在不同的层次可以依据业务的需要，开放其接口，以满足不同业务的开发需要，通过多层次的开放接口，确保平台系统对各类业务需求具有高度的可扩展性。
1.3.5. 安全性
作为面向众多企业共享的呼叫中心云平台，其安全性是其核心所在，系统的安全性，主要体现在以下几个方面：
i. 级权限认证
为了确保平台系统的安全，平台系统采用三级权限认证策略，包括用户权限，企业权限、系统权限、数据库权限等权限认证措施，任何数据访问，都必须进行多极权限认证，以确保企业信息数据的安全性。
ii. 部连接的安全性
为了保证平台系统整体的安全性，在网络层面采用防火墙设备进行不同网络的连接隔离，对于跨网坐席连接，采用代理服务器模式，实现平台地址的隐藏，确保平台系统的安全性，同时系统通过配置相关的软件，防御黑客、病毒等的侵袭，在全网统一的防病毒管理下实现，对病毒的防范。
1.3.6. 可靠性
为了确保呼叫中心云平台的可靠性，平台系统在多个层面提供可靠性保障：
1、 设备级可靠性
平台系统的所有设备都采用主备策略，主要设备采用集群构建，在设备层面确保其具有高度的可靠性。
2、 软件级可靠性
呼叫中心云平台的相关软件都具有自身的容错处理能力、自恢复能力以及故障记录和告警能力；各个层次之间建立心跳检测，系统能够根据层次关系，自动屏蔽故障区，并自动连接到合适的设备上。

第2部分 平台整体架构
2.1. 平台整体构成
整个平台系统按照层次结构划分为三层：
其一是综合媒体服务平台，该平台主要功能是实现与各类网络连接的基础控制平台，同时为各类业务应用提供基础的、开放的开发接口；
其二是呼叫中心控制平台，该平台基于综合媒体服务及控制平台基础之上建立的虚拟呼叫中心平台系统，并通过标准的呼叫中心开发接口向其他呼叫中心应用系统提供服务；
其三是呼叫中心管理及业务应用平台，提供呼叫中心的基础服务功能，包括通用呼叫中心管理、坐席框架以及为营销企业所提供的营销服务功能。
其架构模型参见下图：

2.2. 总体主要功能介绍
2.2.1. 分布式呼叫中心能力
呼叫中心平台的主要工作模式之一是提供分布式的平台构建模式和分布的座席能力，可以根据整体的部署规划，建立分布或集中的平台系统，企业可以根据自己的业务特点，建立自己需要的座席分布策略，可以支持集中的座席中心构建模式也支持分布式的座席构建模式，可以支持纯电话的服务台席，也支持计算机加电话的构建方式，也可以满足计算机加软电话的构建模式，使企业可以根据需要灵活选择和配置。
2.2.2. 全面的计量数据提供
为了能够为企业提供各类统计数据的需要，为电信计费提供基础的计费信息，系统能够提供以下三类数据：
1、 信令级计量数据
为了满足各个企业对中继占用数量的统计和监控需要，系统提供针对信令级的呼入、呼出、呼损等基础计量数据信息，通过封装的开发接口方式和通用的浏览器模式为应用级的信令级数据统计提供基础的数据；同时，系统提供信道占用状态的实时监控数据，通过接口方式向应用系统提供各类企业（按被叫号码分类）的信道占用状态报告，以便业务系统能够随时进行实时的状态监控显示。
2、 台席级计量数据
可以提供各个企业各个台席的各类工作状态记录信息，包括签入、签出、暂停、恢复等工作状态操作信息，以便应用系统能够根据这些状态记录信息为企业统计各类台席的工作情况；同时系统通过封装的开发接口以及浏览器方式提供各个台席相关的呼入、呼出、主叫、被叫、呼入时间、呼出时间、接听开始时间、主动挂机、被动挂机等相关的操作和时间类基础信息，以便应用统计各个台席的工作量信息数据。
3、 通话级计量数据
为了满足计费等需要，系统提供基本的通话类计量数据，包括主叫、被叫、企业编码、业务类别、服务对象、服务人员级别、开始时间、结束时间、呼叫类型、媒体流量等相关基础计量数据信息，以便其他系统进行基本通话费的计算和信息费的计算。
2.2.3. 独立的台席管理能力
平台系统提供开放的台席管理接口，有能力的企业可通过该接口实现对坐席的独立管理，可以实现企业自主的台席配置管理能力。也可以使用平台系统提供的管理功能实现坐席的配置管理。企业可以根据需要将台席部署在任何地方，可以采用任何方式的台席构成模式，包括家庭电话、办公电话、移动电话、Internet上的计算机设备等。每个企业在约定的并发台席数量内，可以自由配置。
2.2.4. 独立的IVR管理能力
平台系统提供开放的VoicXML IVR流程开发接口，外部企业可以根据需要生成自己的IVR处理流程。通过约定的标准接口将IVR流程发布到本系统来执行。同时平台系统提供通用的IVR流程生成工具，可以通过图形化的工具实现IVR流程的设计。
系统还提供满足标准的对外执行接口，企业可以自己执行IVR流程，通过播放语音、播放文字、接收按键等接口，通知系统执行某个具体的动作，系统按照要求返回处理结果。这种模式可以使企业具有更大的自主权，便于第三方的业务嵌入及开发。
2.2.5. 独立的监控能力
平台系统提供对各自虚拟呼叫中心话务量、台席工作状态、排队等待等状态的监控数据接口，同时提供基于浏览器方式的监控界面，根据权限范围管理，各自企业只能查看和监控自己企业的相关状态信息。
2.2.6. 开放标准丰富的开发接口
针对业务的开发需要，系统能够提供标准、开放的各类开发接口，包括CTI、IVR、ACD、质检、统计以及呼叫中心需要的各类接口，以满足业务开发的实际需要。
2.2.7. 通用的坐席框架服务
为了尽可能的减少企业针对呼叫中心的业务开发量，平台系统提供了通用的坐席框架结构，可以通过企业自己的配置管理，实现与企业现有业务系统的无缝集成。
2.2.8. 通用的营销服务功能
平台业务系统同时提供了通用的外呼营销服务功能，提供包括问卷生成、数据项定义、数据加载、数据分派、受理员回访外呼服务、回访结果统计分析、数据清洗等外呼营销服务所需要的各类功能，外呼营销企业可以直接应用。
2.2.9. 开放灵活的排队处理能力
系统采用纯软件的排队处理方案，使排队处理具有更高的灵活性，排队队列数量、排队数量不受任何限制，可以满足大规模呼叫中心的建设需要。
同时系统还特别提供了特有的排队处理能力，包括：
1、 排队策略的外部接口
除了系统标准的排队策略外，同时还特别提供外部企业提供排队处理接口，任何企业在该平台上开展业务，可以根据自己的需要由企业的业务系统来决定自己的排队策略，由外部业务系统决定如何排队以及如何分配。
2、排队后的队列切换
系统支持益处排队处理方式，当排队队列超过约定的数量后，可以自动启动应急排队策略，将部分话路分配到应急处理小组上。
2.2.10. 丰富的语音通道资源
由于平台本身的构成特点，可以满足IVR资源与话路资源成对出现，不需要外挂IVR服务器，语音资源不受任何限制。由于丰富的语音通道资源，可以为个性化的IVR服务、排队等待服务、会议服务等提供可靠的资源保障。
2.2.11. 虚拟化资源及快速的业务部署
基于NGN网络的综合媒体服务与控制平台特有的虚拟化业务部署方式使得业务的部署更加方便快捷，虚拟化的概念包含在两个方面，其一是平台资源虚拟化，可以在一个平台上根据业务类别及其属性特点在已有的资源上，实例化出多个资源群体，如电信内部业务群、外包呼叫中心群、增值服务群等，每个群可以独占资源也可以与其它群共享资源，根据业务资源需要的特点，可以随时进行实例化划分，这样既可以保证各个群之间的独立性也可以最大化的利用资源；虚拟化概念的另一个方面是业务的虚拟化，在一个实例化的资源群体上，可以部署多个实例化的业务，可以共享该群所具有的资源，同时还可以根据各个具体业务在不同时期对资源占用的需求不同实现动态的资源调整，以适应各个具体业务在不同时间对资源占用要求的不同。
这种多级分群的虚拟化概念，最本质的特点，使得业务的部署简单化、资源利用合理化。
2.2.12. 动态流量控制功能
在虚拟呼叫中心中，各个企业可以根据需要配置其话路的最大数量和最低数量，系统管理员可以根据业务的重要程度分配各个业务的优先级别，系统可以根据业务的需要及优先级别，实现动态的调整流量处理，在高级别业务发生突发呼叫事件时，可以自动侵占低级别业务的呼叫流量，以满足浪涌呼叫的应对处理。
2.2.13. 信令检测
平台系统除了提供企业级别的监控处理能力外，还特别提供信令级别的检测分析工具，可以提供信令跟踪、信令查询、信令统计、信令报警等能力，可以随时监控整个系统的运行状况。
2.2.14. 系统自动恢复和故障诊断能力
平台系统提供故障自动诊断处理能力，通过分级监控措施，随时诊断每个进程的运行状态和报警信息，以便根据故障的情况，采取不同的处理措施，当系统出现严重故障时，系统还具有自动恢复能力，能够自动进行恢复处理，以保证系统的高度可靠性。
2.3. 平台特点
· 纯软方式实现、成本低廉、性能强大
系统使用纯软方式构建，使用标准计算机设备。未来扩容时，可成倍的提高性能并能降低单个话路的平均投入成本。
· 排队能力强大
可根据业务需要自行定制排队策略，系统支持任意多个队列，并可为队列中的每个用户提供个性化的排队提示
· 会议功能完善
会议模式可由上层业务系统定制，支持普通、专向、点名、屏蔽、分割、通播等会议中控制方式，不受制于硬件提供的功能
· IVR资源丰富
为每个话路按1：1的比例配置语音资源、收号资源、录音资源等媒体资源。
· 话路与控制分离
可根据各个应用的具体需要，配置相应的业务逻辑，实现统一调度、资源共享。
· 灵活的通话中控制
可支持纯电话台席通话中的各类转接控制处理。
· 动态流量控制
可根据各个业务的优先级别动态自动调整流量分配，支持高优先级业务浪涌处理。
· 吞吐量大、布线方便
在1个千兆网络内部，可支持8000资源，布线方便、不占用场地
· 扩容潜力巨大、可靠性高
设备采用Cluster集群方式构建，可以通过堆叠无限扩容，构建简单，维护方便，不存在单点故障问题。

第3部分 综合媒体服务平台
作为服务平台的综合媒体服务平台，是为基于各类媒体服务所提供的开放的基础平台，该平台一方面通过NGN网络实现与核心网络的连接，实现信令的交互，另一方面对外提供开放的开发接口，可以为众多增值服务提供支撑。
平台系统包括以下几个主要的功能模块：
FH-SIP信令服务模块：用于通过SIP信令实现与和核心网的信令连接；
FH-CTOS控制服务模块：用于实现话路的接续控制及媒体资源的分配处理；
FH-MT媒体服务模块：用于实现媒体资源服务。
FHSIPHA双机软件：用于实现SIP信令服务器的双机主备工作软件；
FH-PM平台配置管理软件：用于实现平台的配置管理
FH-RM平台运行监控软件：用于实现平台运行状态的监控。

3.1. 信令服务器
3.1.1. 主要功能
FH-SIP信令服务器的主要作用是实现与软件换设备的信令通讯，并将信令交互结果以及路由信息通知给资源管理服务器，实现话路的连接。
SIP信令处理模块主要作用是用于实现SIP信令的适配处理。一方面用于实现与核心网中的软交换设备实现SIP信令的交互和连接，提供基于SIP协议的信令接入、创建、控制、结束会话等各类SIP信令操作，另一方面实现与控制服务器连接，接收和发出与会话相关的控制操作，并按照业务逻辑的要求返回执行的结果。
SIP信令服务器可以自动侦测核心网软交换设备的连接状态，并能够根据软交换设备的主备模式或负载均衡模式，自动实现模式的配置识别。在主备连接模式下，SIP信令服务器能够根据主连接设备的状态，当失去连接或软交换设备出现故障时，自动切换实现与备用软交换设备的连接。在负载均衡模式下，若发现某个软交换设备出现故障，能够自动的取消分配。
SIP信令服务器能够对外提供虚拟的控制服务器连接地址，为不同控制需要的控制服务器提供连接。
SIP信令服务器能够自动侦测控制服务器的连接状态，能够根据控制服务器的连接状态，自动识别连接的有效性，一旦发现某个控制服务器出现故障，SIP服务器可以自动取消分配。
SIP信令服务器可以根据业务需要，自动实现呼出号码的前缀增加、去除等功能；
SIP信令服务器能够根据号码配置，自动实现路由选择能力，可以依据不同的业务路由需要，选择不同的交换机设备。
SIP 信令服务器能够记录呼叫的全过程的相关交互信息，并提供相关信息的查询处理。
SIP信令服务器能够随时监控软交换设备以及控制服务器的连接状态，一旦发现故障能够在监控界面上给出告警信息。
SIP信令服务器可按照业务支撑层配置的各个业务的流量要求，对该相关业务的的用户接入数量进行控制。此外，为了使平台接入资源利用率更高，可对流量进行必要的动态调整。可在业务支撑层配置各业务的基本流量和最大允许流量，当某些业务接入繁忙，而其他业务空闲时，可使用空闲资源按繁忙业务的最大允许流量接入用户。同时和支持可按照业务 的等级，优先接入高优先级业务的用户，降低低优先级业务的接入。
SIP信令服务器支持在线的控制服务器能力扩展，当业务控制需要扩容时，可以在线扩容。
3.1.2. 连接支持
SIP信令服务器支持一个设备端口与多个软交换设备连接的能力，同时也支持不同呼入特服号码配置不同端口或共享端口的能力。在同一台设备上可以运行多个信令服务模块，按照不同端口号的方式实现多种连接。
SIP信令服务器支持与多个软交换设备的主备连接模式和负载均衡连接模式。
SIP信令服务器可以支持多个控制服务器的连接，并能够根据控制服务器连接所定义的业务类型，自动进行负载均衡分配处理。
通过配置FH- SIPHA软件，可以实现对外提供一个或多个虚拟的IP地址，以便针对核心网系统无法实现对平台SIP信令的主备模式时，由SIP信令系统来实现主备构建模式。
控制服务器同样可以通过SIP服务器所提供的虚拟IP地址实现连接，也可以根据需主备直接连接，在主备直接连接状态下，控制服务器一旦发现SIP主设备出现故障，将自动连接到备用SIP设备上。
3.1.3. 备份支持
SIP信令服务器支持双机主备方案，在核心网软交换设备支持主备模式下，平台的备用设备能够自动侦测主设备的运行状态，一旦发现主设备出现故障，将自动接管主设备的功能，并同时将备用设备变为主机，原主机设备变为备机，同时可自动试图修复出现故障设备的问题。
若核心网不支持主备模式，可通过配置FH-SIPHA高可用主备软件，内部实现自动主备模式，对外提供一个统一的虚拟IP地址，以便核心网软交换设备不必关心平台SIP服务器的主备机状态。在此情况下，该软件自动监控主机的运行状态，一旦主机出现故障将自动切换到备机上。
在主备切换时，与其连接的控制服务器也将自动切换，
3.1.4. 主要性能指标
根据SIP信令处理模块的主要作用，可满足到下列标准：
Ø 协议标准
满足《中国电信软交换网络SIP 协议规范—2007修订版》所对应用服务器的协议标准要求
Ø 容量主持
依据计算机设备的处理，单台计算机设备可提供1万到十万级的处理能力。
Ø 统计功能
为便于应用系统对SIP信令处理模块进行监控，SIP信令处理模块应以分钟为单位进行实时统计，该统计信息一方面传送到系统监控台进行实时监视，同时应记录到文件中备查，记录文件应至少保存一个月。
计数时间段为当前时刻的前一分钟到当前时刻，实时统计信息如下：
n 记录时间
n 呼入中继占用最大值
n 呼入中继占用最小值
n 呼入总数
n 呼出中继占用最大值
n 呼出中继占用最小值
n 呼出总数
n 总中继占用最大值
n 总中继占用最小值
n 总呼叫数
n 总通话时长
n 呼入呼损数，包含以下呼入呼损原因统计数：
l 系统忙导致呼入呼损数
l 外部应用系统拒接导致呼入呼损数
l 外部应用系统超时导致呼入呼损数
l 呼入超过系统设定的中继容量限制导致呼入呼损数
l NGN软交换系统错误导致呼入呼损数
l NGN软交换系统超时导致呼入呼损数
n 呼出呼损数，包含以下呼出呼损原因统计数：
l 外呼非允许使用计费号码导致呼出呼损数
l 外呼非允许使用主叫号或被叫号导致呼出呼损数
l 外呼空号码导致呼出呼损数
l 外呼用户忙导致呼出呼损数
l 外呼用户拒接或呼叫不可达导致呼出呼损数
l 外呼超过系统设定的中继容量限制导致呼出呼损数
l NGN软交换系统错误导致呼出呼损数
l NGN软交换系统超时导致呼出呼损数
Ø SIP信令处理模块能够识别NGN软交换设备的连接状态，并能够根据配置需要，实现与各个采用主备配置方式的软交换设备进行主备连接的自动切换；
Ø SIP信令处理模块本身采用主备方式配置，主、备机可以随时切换，当出现故障时，上层软交换设备可以自动连接到备机，下层控制服务器也可以自动连接到备机上。
Ø SIP信令处理模块要求是纯软件实现，可以根据需要运行在UNIX、 Linux Windows 操作系统环境下的标准计算机设备上。
Ø 实时告警
为便于应用系统对SIP信令处理模块进行监控，SIP信令处理模块应实时报告运行过程中的各种错误，该报警信息一方面传送到系统监控台进行实时监视，同时应记录到文件中备查，记录文件应至少保存一个月。
实时报警信息至少包括下列内容：
n 网络系统调用出错
n 文件系统调用出错
n NGN软交换系统握手超时
n SIP信令处理模块内部进程握手超时
n SIP信令处理模块内部进程无响应
Ø 实时信令监控
为便于应用系统对SIP信令处理模块的呼叫过程进行监视，需要提供下列能力：
n 监控功能能够随时由监控台启动或停止。
n SIP信令处理模块能按照监控台指定的主叫号码 或 被叫号码，向监控台实时发送与这一号码相关的信令消息。
Ø 信令日志
n SIP信令处理模块将呼叫过程中发送及接收的信令信息记录到日志文件中备查。
n 记录的日志中包含时间（至少精确到秒）、方向（发送或接收）、位置（发送信息的目的地或接收信息的来源地）以及信令信息；
n 能够按照主叫号码、被叫号码和时间范围，查询信令的全部交互信息；
n 日志保存一个月。
3.2. 控制服务器
3.2.1. 主要功能
控制服务器（简称控制服务器）的主要作用是根据来话请求或呼出请求按照业务系统的业务逻辑要求实现话路的转接控制、路由控制以及平台内媒体资源的分配和管理。
控制服务器一方面与信令服务器建立连接，实现控制信令的交互，另一方面根据信令服务器的需要完成资源的分配，实现与媒体资源进行连接，实现资源的具体分配处理，同时控制服务器通过开放的开发接口实现与业务系统的连接，提供与业务系统的控制信息交互和媒体信息交互。
其主要功能包括：话路控制、呼入处理、呼出处理等。将呼叫分解为多个事务，或将多个呼叫（会议）合并为一个事务，实现事务的合并和拆分，同时接受来自于上层（业务执行层）或下层（资源管理）的各类请求，并根据请求和信息交互，实现事务的处理。
该服务器的另一个主要作用是用于实现接口服务，控制服务器与业务逻辑执行服务器的连接，提供标准的应用程序开发接口，通过开放的开发接口实现与业务系统的信息交互。
控制服务器可自动侦测与SIP服务器的连接状态，一旦发现SIP信令服务器出现故障能够