银行服务明星支行和服务明星评选实施细则.doc

银行 “服务明星支行”和“服务明星”评比实行细则
各机构，各部门：
为贯彻贯彻总行“服务立行”发展战略，深入推进服务工作，营造分行良好服务气氛，树立优质服务经典，提高分行客户服务质量和服务水平，根据《　银行“服务明星支行”和“服务明星”评比措施》（兴银〔　〕396号），结合分行实际状况，分行特对《　银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评比实行细则（　年2月修订）》（兴银豫〔　〕111号）进行修订，现将《　银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评比实行细则（　年6月修订）》印发给你们，请认真组织学习，并严格遵照执行。

附件：《　银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评比实行细则（　年6月修订）》

　年七月一日

（联络人：会计结算部 刘小方；
联络电话：566853（IP），2（直线））

主题词：服务管理 服务明星支行 服务明星 评比细则 告知
抄送：分行行领导，存档。
　银行郑州分行综合部 　年7月2日印发 
附件：
　银行郑州分行“服务明星支行”和
“服务明星”评比实行细则（　年6月修订）

第一章 总 则
第一条 为贯彻贯彻总行“服务立行”发展战略，深入推进服务工作，鼓励先进，树立经典，提高分行客户服务质量和服务水平，根据《　银行“服务明星支行”和“服务明星”评比措施》（兴银〔　〕396号），结合分行实际状况，特制定本细则。
第二条 本细则属操作规程，合用于分行辖内郑州同城（不含异地分支机构）营业网点及其前台综合柜员、大堂经理。
第三条 本细则评比“服务明星支行”是指在本行客户服务工作中综合体现突出、具有代表性并能起到模范作用营业网点。
第四条 本细则评比“服务明星”是指在本行客户服务工作中综合体现突出、具有代表性并能起到模范作用前台综合柜员和大堂经理。
第五条 各营业网点负责组织本机构月度“服务明星”评比工作；分行会计结算部负责牵头组织季度“服务明星支行”和“服务明星”评比工作，并协助总行做好评比全行年度“服务明星支行”和“服务明星”推荐审核工作。

第二章 基本规定
第六条 “服务明星”基本规定：
（一）营业网点月度“服务明星（柜员）”基本条件：
1、从事本行前台柜员岗位满三个月柜员；
2、热爱本职工作，有敬业精神和团体意识，忠于职守，勇于奉献；
3、服务意识强，积极热情，耐心细致，服务工作获得好评。没有发生经查属实服务投诉事件；在总、分、支行各类服务规范明查暗访中，未发现服务质量问题；
4、纯熟掌握并运用本岗位业务知识，迅速、精确地办理各项业务并回答客户提出问题；本人当月业务量超过本网点平均业务量；
5、善于创新，在平常工作中重视拓展服务范围，创新服务方式，结合工作实际，提出合理化提议；
6、遵守分行各项规章制度和规定，体现优秀。
（二）分行季度、年度“服务明星（柜员）”基本条件：
1、参与季度“服务明星”评比柜员，从事我行前台柜员岗位须满六个月以上；参与年度“服务明星”评比柜员，从事我行前台柜员岗位须满一年以上；
2、热爱本职工作，服务意识强，严格执行总分行及中国银行业有关岗位服务规范等规定，形象礼仪、行为礼仪和沟通礼仪杰出，服务工作得到客户及行内员工一致好评；
3、业务量超过度行平均水平，业务知识和业务技能全面，在总分行各项业务、技能考试中位于中等以上；
4、评比期间未发生重大业务操作差错；
5、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大奉献，服务事迹先进、突出，具有一定代表意义；
6、在评比期间未发生任何因自身原因导致客户投诉事件；在总分行服务检查评比或第三方机构调查中，未发生任何因自身原因导致服务违规、扣分事件；
7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号，评比期间被社会媒体正面报道或表扬，为树立我行服务品牌及社会形象做出较大奉献可优先考虑；
8、遵守分行各项规章制度和规定，体现优秀。
（三）分行季度、年度“服务明星（大堂经理）”基本条件：
1、参与季度“服务明星”评比大堂经理，从事我行大堂经理岗位须满一种季度以上；参与年度“服务明星”评比大堂经理，从事我行大堂经理岗位须满一年以上；
2、热爱本职工作，服务意识强，服务工作获得大多数客户和行内员工好评；
3、业务知识全面，在总分行各项业务考试中位于中等以上；
4、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大奉献，服务事迹先进、突出，具有一定代表意义；
5、在评比期间未发生任何因自身原因导致客户投诉事件；
6、严格执行总分行服务规范原则，评比期间在总分行服务检查评比或第三方机构调查中，未发生任何因自身原因导致服务违规、扣分事件；
7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号，评比期间被社会媒体正面报道或表扬，为树立我行服务品牌及社会形象做出较大奉献可优先考虑；
8、遵守分行各项规章制度和规定，体现优秀。
第七条 “服务明星支行”基本规定：
（一）参与季度“服务明星支行”评比支行，开业时间须满一种季度（含）以上；参与年度“服务明星支行”评比支行，开业时间须满一年（含）以上；
（二）营业厅岗位健全、职责明确，业务知识、操作技能、服务礼仪水平高，坚持晨会制度，所有营业厅入行满一年工作人员通过总行上岗资格考试并持证上岗；
（三）营业网点总体业务差错率低于分行平均水平、前台柜员人均业务量高于分行平均水平，且零售业务经营业绩在分行内处在中上水平；
（四）营业网点建设严格执行总行VI原则和规范设计手册；
（五）零售业务一周七天所有对外营业，每天持续营业时间不少于8小时（法定节假日及当地监管机构另有规定除外）；
（六）网点服务检查机制健全，严格执行总分行有关规定，每周对网点服务状况至少全面检查一次，坚持支行长节假日服务巡查；
（七）重视员工服务意识和服务技能提高，强化柜面业务技能培养和服务礼仪规范训练成果，开展服务规范培训，积极组织网点内部服务培训及各类服务竞赛、服务评比等活动；
（八）在评比期间未发生因营业网点服务问题导致客户投诉事件；
（九）贯彻执行总分行服务规范原则，评比期间在总分行服务检查评比或第三方机构调查中，排名位于前列水平；
（十）具有服务特色创新事迹网点优先。
第八条 季度“服务明星”原则上从月度“服务明星”中择优产生；年度“服务明星”原则上从季度“服务明星”中择优产生；年度“服务明星支行”原则上从季度“服务明星支行”中择优产生。

第三章 考核规则
第九条 营业网点月度“服务明星”评分实行百分制考核，原则如下：
（一）服务质量。本指标占权重50%，基准分为50分。各营业网点重要根据分行服务检查通报和营业网点自行组织服务检查成果（包括现场检查、抽调录像等）确定柜员得分。
（二）内外评议。本指标占权重20%，基准分为20分。
1、客户评价。本指标占权重10%，基准分为10分。本指标为扣分项，扣完为止，无扣分，按10分计。重要根据为总行客服中心转发客户意见、客户评价系统满意度和客户意见簿及网点现场受理客户意见等。总行客服中心转发客户意见属“投诉”事项，最终客户积极撤诉，波及人员每次扣5分；被客户在意见簿上提出批评，经查属实，每出现一次扣3分；通过其他渠道反馈客户意见，营业网点根据状况酌情扣分。
2、内部评价。本指标占权重10%，基准分为10分，由营业网点前台业务中心主任对每个综合柜员从服务效率、服务态度、服务规范执行三个方面打分评价。
（三）工作效率。本指标占权重为20%，基准分为20分，其中业务量、差错率各占10分。柜员业务量由营业网点根据各岗实际业务笔数及承担其他工作状况进行确定，在本机构业务量排名第一柜员，得10分，其后按比例得分；差错率最低柜员得10分，其后按比例得分。
（四）业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。包括分支行组织业务理论考试与业务技能考试。业务水平得分=理论成绩×50%+各项技能平均成绩×50%。根据详细状况，成绩可以考虑进步、提高原因。在各项考试中综合排名第一，得10分，其后按比例得分。
第十条 季度“服务明星”评分实行百分制考核，原则如下：
（一）分行季度“服务明星（柜员）”实行候选人制度，即本季度获得营业网点月度“服务明星”柜员为候选人，有资格参与季度“服务明星”评比，详细评分原则如下：
1、服务质量。本指标占权重70%，基准分为70分。本指标得分直接按照《　银行郑州分行综合柜员服务质量评价实行细则（　年6月修订）》得分予以折算。
2、工作效率。本指标占权重为20%，基准分为20分，其中业务量10分，差错率10分。业务量排名第一个人得10分，其后按比例得分；差错率最低个人得10分，其后按比例得分。业务量低于分行平均水平且差错率高于分行平均水平个人不参与评比。
3、业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。在分行组织业务理论考试与业务技能考试成绩。业务水平得分=理论成绩X50%+各项技能平均成绩X50%。根据详细状况，成绩可以考虑进步、后退原因。
（二）季度“服务明星（大堂经理）” 考核原则如下：
1、考核评分权重：分行零售事业部、所属营业网点及第三方检查机构三者评分权重分别占30%、40%、30%。
2、考核原则：
（1）季度大堂明星服务考核得分不得低于950分。
（2）季度内与客户发生冲突、遭到客户有效投诉不得当选服务明星。
（3）当季受到客户、新闻媒体或总、分行等表扬或表扬可合适优先考虑。
（4）季度大堂服务明星由分行零售事业部评比。
（三）季度“服务明星”评比加分项。本项指标不设最高分值。
1、服务被监管单位、银行业协会通报表扬，每人次加20分；
2、代表分行参与总行或省市技能竞赛、知识竞赛并获得名次，国家级每人次加分50分；总行级、省级每人次加30分；市级、区级每人次加分20分；
3、被重要新闻媒体表扬，每人次加20分；
4、总行客服中心转发客户表扬，每人次加5分；
5、“客户意见簿”客户留言予以表扬，每人次加2分；
6、其他经分行同意予以加分事项。
第十一条 分行季度“服务明星支行”实行百分制考核：
（一）服务质量。本指标占权重60%，基准分为60分。其中柜面服务质量占权重20%，基准分为20分；大堂服务质量占权重30%，基准分为30分，理财经理及其他占权重10%，基准分为10分。根据分行检查（包括现场检查、抽调录像等）及第三方服务检查评提成果，对合格以上成绩进行考核，确认各营业网点本项得分。
服务质量得分=（本季度服务检查百分制得分平均分-60×本季度检查通报次数）/（40×本季度检查通报次数）×柜面（大堂、理财）服务基准分。
（二）工作质量。本指标权重为20%，基准分为20分，其中人均业务量（仅指前台临柜人员，不含主管、主办）10分，差错率10分。人均业务量排名第一营业网点，得10分，其后按比例得分；差错率最低营业网点得10分，其后按比例得分。人均业务量低于分行平均水平且差错率高于分行平均水平营业网点不参与评比。
（三）客户评议。本指标占权重10%，基准分为10分。本指标为扣分项，扣完为止，无扣分，按10分计。重要根据为总行客服中心转发客户意见、客户意见簿及分行受理客户意见等。总行客服中心转发客户意见属“投诉”事项，最终客户积极撤诉，责任网点每次扣5分；被客户在意见簿上提出批评，经查属实，每出现一次扣3分；通过其他渠道反馈客户意见，分行根据状况酌情扣分。
（四）业务水平。本指标占权重10%，基准分为10分。根据分行组织近来一次季度考核时业务理论考试与业务技能考试成绩加权计算得出各营业网点本项得分。业务水平得分=理论成绩X50%+各项技能平均成绩X50%，第一名得10分，其后按比例得分。

第四章　评比程序
第十二条　柜员“服务明星”分月度、季度和年度评比，大堂经理“服务明星”、“服务明星支行”按季度、年度评比。
第十三条　月度“服务明星”由各营业网点负责评比，季度“服务明星支行”和“服务明星”由分行负责评比。
（一）月度“服务明星”评比：由各营业网点负责评比，各营业网点当月评分排名第一柜员，即为本营业网点当月“服务明星”，评比成绩经分行会计结算部确认后，在全行进行通报，并对外公告。
（二）季度“服务明星支行”和“服务明星”评比：
1、分行每季末根据评比原则，对营业网点及综合柜员、大堂经理进行综合考核，满足基本条件且考核成绩优秀可评比为分行季度“服务明星支行”和“服务明星”。
2、评比名额：分行营业网点数为10家以上15家如下（含）时，季度“服务明星支行”评比名额为3个，营业网点数为15家以上20家如下（含）时，季度“服务明星支行”评比名额为4个，依此类推；柜员“服务明星”评比名额不超过柜员总数10%；大堂经理“服务明星”评比名额不超过大堂经理总数10%。
3、分行通报表扬季度“服务明星支行”和“服务明星”，予以一定物质和精神奖励，并将评比成果于下季初10个工作日内报备总行。
第十四条　年度“服务明星支行”和“服务明星”初评与推荐：
（一）分行每年根据评比原则，根据季度评比成果，初评分行年度“服务明星支行”和“服务明星”。分行根据初评成果择优向总行推荐辖内营业网点、柜员、大堂经理参与全行年度“服务明星支行”和“服务明星”评比，推荐规定：
1、满足“服务明星支行”或“服务明星”基本条件；
2、评比年度内至少两次获得分行季度“服务明星支行”或“服务明星”荣誉称号。
（二）推荐名额：营业网点、大堂经理、柜员按照1:1:2比例进行推荐，即：分行营业网点数为10家以上20家如下（含）时，服务明星支行推荐名额为2个，服务明星推荐名额为6名（其中2名为大堂经理）；分行营业网点数为20家以上30家如下（含）时，服务明星支行推荐名额为3个，服务明星推荐名额为9名（其中3名为大堂经理）；以此类推。
（三）分行推荐时填写“年度服务明星支行推荐表”（附件一）、“年度服务明星推荐表”（附件二）和“年度服务明星支行评比原则表”(附件三)、“年度服务明星评比原则表”(附件四) ，并附上被推荐网点、柜员、大堂经理先进事迹汇报。分行评比工作状况汇报于年度结束后15个工作日内通过NOTES系统报送总行，推荐表纸质文档由分行领导签字确认后盖行章传真至总行。

第五章 公告制度
第十五条　建立“服务明星支行”和“服务明星”公告制度，接受行内、行外人员监督。
第十六条 拟向总行汇报季度“服务明星支行”、“服务明星”，向总行推荐年度“服务明星支行”、“服务明星”，行内公告期均为5个工作日。
第十七条 公告期间，机构和员工对分行拟汇报、推荐机构和员工有异议，应书面汇报（附有关证明材料）分行会计结算部，会计结算部组织调查，核算后汇报分行领导，采用对应措施。
第十八条 公告期间，被推荐机构假如发生经查实为合理客户投诉、严重会计差错、重大恶性事件（案件）等，给我行导致重大损失或恶劣影响，则直接取消其“服务明星”、“服务明星支行”推荐资格。

第六章 评比纪律
第十九条 参选网点、柜员和大堂经理应本着实事求是原则，不弄虚作假，不伪造基本资料和先进事迹。若存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，并视情节轻重予以行政处分及经济惩罚。
第二十条 分支行考核小组均应本着认真负责态度和公平、公正原则，进行服务明星支行和服务明星评比，认真审核网点、柜员、大堂经理基本材料，客观公正地考察评比，不得徇私舞弊、弄虚作假。
第二十一条 分、支行有关管理部门和机构，对评比活动过程中所产生原始材料和记录应妥善保管，保管期限至少二年。

第七章 奖惩措施
第二十二条　奖励
（一）对月度“服务明星”，分行将在行内通报表扬，对外公告，每人次予以奖励300元，并在柜员评级考核中，予以加10分奖励。
（二）分行对季度、年度“服务明星”分别在季度综合分析会议、年度工作会议上通报表扬，并对外公告。
获得分行季度“服务明星”柜员，每人次予以奖励1000元；在分行综合柜员定级考核中，予以加20分奖励；
获得全行年度“服务明星”柜员，每人次予以奖励3000元；在分行综合柜员定级考核中，予以加50分奖励。
（三）分行对季度、年度“服务明星支行”分别在季度综合分析会议、年度工作会议上通报表扬，授予“　银行郑州分行‘服务明星支行’”流动奖牌，并对外公告。
获得分行季度“服务明星支行”网点，分行每次予以奖励元；获得全行年度“服务明星支行”网点，分行一次予以奖励5000元。
（四）分行对季度、年度“服务明星支行”和“服务明星”，在业务培训、年终考核评比时予以优先考虑，或组织参与境内外服务考察、培训。
第二十三条　惩罚
（一）对月度、季度“明星明星支行”和“服务明星“奖励实行考察制度，即在获得奖励后考察期内，假如出现本条第（二）、（三）款规定情形，则收回已得奖金及“流动奖牌”，取消明星称号。
考察期如下：月度“服务明星”考察期为5个工作日；季度“服务明星支行”和“服务明星”考察期为10个工作日。
（二）参选营业网点和综合柜员、大堂经理考察期出现下列情形：
1、网点在客户服务或业务办理过程中存在重大违法违纪行为；
2、因工作疏忽或失误，给本行导致经济或声誉损失；
3、发生重大客户服务投诉事件；
4、营业期间未做到满时点营业；
5、营业时间拒办业务；
6、网点员工与客户发生正面争执或冲突；
7、其他对本行导致不良影响情形。
（三）参选营业网点和综合柜员、大堂经理，假如存在编造、隐瞒事实、弄虚作假等现象，一经发现即取消参选资格，视情节轻重予以行政处分及经济惩罚，并追究有关管理人员领导责任。
（四）依上述规定被取消资格，在下一种评比周期内不得再行推荐入选。

第八章 附 则
第二十四条 本细则由　银行郑州分行制定和解释，由分行会计结算部负责维护。
第二十五条 郑州分行辖属异地分支机构应按照总、分行有关制度制定评比实行细则。
第二十六条 本细则自七月一日起实行。原《　银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评比实行细则（　年2月修订）》（兴银豫〔　〕111号）同步废止。
附件:
1、服务明星支行推荐表
2、服务明星推荐表
3、年度服务明星支行评比原则表
4、年度服务明星评比原则表