银行服务明星支行和服务明星评选实施细则.doc
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1、银行 “服务明星支行”和“服务明星”评比实行细则各机构,各部门:为贯彻贯彻总行“服务立行”发展战略,深入推进服务工作,营造分行良好服务气氛,树立优质服务经典,提高分行客户服务质量和服务水平,根据银行“服务明星支行”和“服务明星”评比措施(兴银396号),结合分行实际状况,分行特对银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评比实行细则(年2月修订)(兴银豫111号)进行修订,现将银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评比实行细则(年6月修订)印发给你们,请认真组织学习,并严格遵照执行。附件:银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评比实行细则(年6月修订)年七月一日(联络人:会计结算部 刘
2、小方;联络电话:566853(IP),2(直线)主题词:服务管理 服务明星支行 服务明星 评比细则 告知 抄送:分行行领导,存档。 银行郑州分行综合部 年7月2日印发 附件:银行郑州分行“服务明星支行”和“服务明星”评比实行细则(年6月修订)第一章 总 则第一条 为贯彻贯彻总行“服务立行”发展战略,深入推进服务工作,鼓励先进,树立经典,提高分行客户服务质量和服务水平,根据银行“服务明星支行”和“服务明星”评比措施(兴银396号),结合分行实际状况,特制定本细则。第二条 本细则属操作规程,合用于分行辖内郑州同城(不含异地分支机构)营业网点及其前台综合柜员、大堂经理。第三条 本细则评比“服务明星支
3、行”是指在本行客户服务工作中综合体现突出、具有代表性并能起到模范作用营业网点。第四条 本细则评比“服务明星”是指在本行客户服务工作中综合体现突出、具有代表性并能起到模范作用前台综合柜员和大堂经理。第五条 各营业网点负责组织本机构月度“服务明星”评比工作;分行会计结算部负责牵头组织季度“服务明星支行”和“服务明星”评比工作,并协助总行做好评比全行年度“服务明星支行”和“服务明星”推荐审核工作。第二章 基本规定第六条 “服务明星”基本规定:(一)营业网点月度“服务明星(柜员)”基本条件:1、从事本行前台柜员岗位满三个月柜员;2、热爱本职工作,有敬业精神和团体意识,忠于职守,勇于奉献;3、服务意识强
4、,积极热情,耐心细致,服务工作获得好评。没有发生经查属实服务投诉事件;在总、分、支行各类服务规范明查暗访中,未发现服务质量问题;4、纯熟掌握并运用本岗位业务知识,迅速、精确地办理各项业务并回答客户提出问题;本人当月业务量超过本网点平均业务量;5、善于创新,在平常工作中重视拓展服务范围,创新服务方式,结合工作实际,提出合理化提议;6、遵守分行各项规章制度和规定,体现优秀。(二)分行季度、年度“服务明星(柜员)”基本条件:1、参与季度“服务明星”评比柜员,从事我行前台柜员岗位须满六个月以上;参与年度“服务明星”评比柜员,从事我行前台柜员岗位须满一年以上;2、热爱本职工作,服务意识强,严格执行总分行
5、及中国银行业有关岗位服务规范等规定,形象礼仪、行为礼仪和沟通礼仪杰出,服务工作得到客户及行内员工一致好评;3、业务量超过度行平均水平,业务知识和业务技能全面,在总分行各项业务、技能考试中位于中等以上;4、评比期间未发生重大业务操作差错;5、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大奉献,服务事迹先进、突出,具有一定代表意义;6、在评比期间未发生任何因自身原因导致客户投诉事件;在总分行服务检查评比或第三方机构调查中,未发生任何因自身原因导致服务违规、扣分事件;7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号,评比期间被社会媒体正面报道或表扬,为树立我行服务品牌及社会形象做出较大奉献可优先考虑;8、遵守分行各项规章
6、制度和规定,体现优秀。(三)分行季度、年度“服务明星(大堂经理)”基本条件:1、参与季度“服务明星”评比大堂经理,从事我行大堂经理岗位须满一种季度以上;参与年度“服务明星”评比大堂经理,从事我行大堂经理岗位须满一年以上;2、热爱本职工作,服务意识强,服务工作获得大多数客户和行内员工好评;3、业务知识全面,在总分行各项业务考试中位于中等以上;4、为提高本行信誉和树立良好形象做出较大奉献,服务事迹先进、突出,具有一定代表意义;5、在评比期间未发生任何因自身原因导致客户投诉事件;6、严格执行总分行服务规范原则,评比期间在总分行服务检查评比或第三方机构调查中,未发生任何因自身原因导致服务违规、扣分事件
7、;7、近期内获得行内外各级服务荣誉称号,评比期间被社会媒体正面报道或表扬,为树立我行服务品牌及社会形象做出较大奉献可优先考虑;8、遵守分行各项规章制度和规定,体现优秀。第七条 “服务明星支行”基本规定:(一)参与季度“服务明星支行”评比支行,开业时间须满一种季度(含)以上;参与年度“服务明星支行”评比支行,开业时间须满一年(含)以上;(二)营业厅岗位健全、职责明确,业务知识、操作技能、服务礼仪水平高,坚持晨会制度,所有营业厅入行满一年工作人员通过总行上岗资格考试并持证上岗;(三)营业网点总体业务差错率低于分行平均水平、前台柜员人均业务量高于分行平均水平,且零售业务经营业绩在分行内处在中上水平;
8、(四)营业网点建设严格执行总行VI原则和规范设计手册;(五)零售业务一周七天所有对外营业,每天持续营业时间不少于8小时(法定节假日及当地监管机构另有规定除外);(六)网点服务检查机制健全,严格执行总分行有关规定,每周对网点服务状况至少全面检查一次,坚持支行长节假日服务巡查;(七)重视员工服务意识和服务技能提高,强化柜面业务技能培养和服务礼仪规范训练成果,开展服务规范培训,积极组织网点内部服务培训及各类服务竞赛、服务评比等活动;(八)在评比期间未发生因营业网点服务问题导致客户投诉事件;(九)贯彻执行总分行服务规范原则,评比期间在总分行服务检查评比或第三方机构调查中,排名位于前列水平;(十)具有服
9、务特色创新事迹网点优先。第八条 季度“服务明星”原则上从月度“服务明星”中择优产生;年度“服务明星”原则上从季度“服务明星”中择优产生;年度“服务明星支行”原则上从季度“服务明星支行”中择优产生。第三章 考核规则第九条 营业网点月度“服务明星”评分实行百分制考核,原则如下:(一)服务质量。本指标占权重50%,基准分为50分。各营业网点重要根据分行服务检查通报和营业网点自行组织服务检查成果(包括现场检查、抽调录像等)确定柜员得分。(二)内外评议。本指标占权重20%,基准分为20分。1、客户评价。本指标占权重10%,基准分为10分。本指标为扣分项,扣完为止,无扣分,按10分计。重要根据为总行客服中
10、心转发客户意见、客户评价系统满意度和客户意见簿及网点现场受理客户意见等。总行客服中心转发客户意见属“投诉”事项,最终客户积极撤诉,波及人员每次扣5分;被客户在意见簿上提出批评,经查属实,每出现一次扣3分;通过其他渠道反馈客户意见,营业网点根据状况酌情扣分。2、内部评价。本指标占权重10%,基准分为10分,由营业网点前台业务中心主任对每个综合柜员从服务效率、服务态度、服务规范执行三个方面打分评价。(三)工作效率。本指标占权重为20%,基准分为20分,其中业务量、差错率各占10分。柜员业务量由营业网点根据各岗实际业务笔数及承担其他工作状况进行确定,在本机构业务量排名第一柜员,得10分,其后按比例得
11、分;差错率最低柜员得10分,其后按比例得分。(四)业务水平。本指标占权重10%,基准分为10分。包括分支行组织业务理论考试与业务技能考试。业务水平得分=理论成绩50%+各项技能平均成绩50%。根据详细状况,成绩可以考虑进步、提高原因。在各项考试中综合排名第一,得10分,其后按比例得分。第十条 季度“服务明星”评分实行百分制考核,原则如下: (一)分行季度“服务明星(柜员)”实行候选人制度,即本季度获得营业网点月度“服务明星”柜员为候选人,有资格参与季度“服务明星”评比,详细评分原则如下:1、服务质量。本指标占权重70%,基准分为70分。本指标得分直接按照银行郑州分行综合柜员服务质量评价实行细则
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