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客户关系管理流程

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一、 流程目的
为更好地开展客户服务工作，提高客户满意度，从而提高客户忠诚度，为使各专业职能部门接口清楚，共同提高工作效率，保障公司客户服务体系在受控状态下运营。
二、 合用范围
合用于公司所有项目及整个过程的客户服务工作。
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三、 定义
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3.1 业主：已购买公司产品的顾客。
3.2 客户：业主及业主家人，对我司产品有购买意愿、或租用公司产品的顾客（涉及从别人处租用公司开发建设的物业）。
3.3 房屋交付：指按照房屋买卖协议的约定，将房产移交业主的过程。文献中若未注明，则指在一定期间范围内集中办理交房的过程。
四、 职责
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4.1 客户服务部
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4.1.1 负责房屋交付的“告知书”寄发工作；
4.1.2 解答各类的征询及跟进和协调客户各类投诉，并予以回复；
4.1.3 负责协助告知办理房产证及派发工作。
4.2 物业公司
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4.2.1 前期设计阶段：提供产品及设计缺陷案例，参与方案评审并提供建议或意见；
4.2.2 营销阶段：组织开盘前风险检查与提醒等；
4.2.3 交付阶段：组织交付前风险检查，组织房屋交付工作；
4.2.4 入住管理阶段：组织客户投诉管理，组织工程维修，并回访工程维修结果，开展客户满意度调查。
4.3 销售策划部
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4.3.1 配合客户服务部/物业公司投诉解决；
4.3.2 参与开盘前风险检查，并制定统一销售说辞、销售规范等。
4.4 工程部
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4.4.1 组织项目交楼工作；
4.4.2 负责工程整改及配合保修期内的工程维修。
4.5 相关部门
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4.5.1 配合开盘前风险检查；
4.5.2 配合入伙前的风险检查；
4.5.3 配合客户投诉解决。
五、 流程图

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4.4
六、 关键活动描述
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6.1 前期设计阶段
6.1.1 前期设计阶段，物业公司整理《老项目经验教训成果转化自检表》、及《客户服务案例库》，参与设计方案评审，并提出建议或意见。物业公司充足运用过去及行业内积累的经验教训，导入客户的需求，更好地在方案设计阶段通过向总工室/设计管理部提出问题，前置解决有效提高客户满意度。
1) 总体规划、公共设施和景观绿化；
2) 建筑主体及户内；
3) 居住性能、影响居住的设备布点；
4) 工程质量类。
6.1.2 由物业公司在施工图设计阶段，向总工室/设计管理部提交《设计图纸缺陷审核对照表》和《客户服务案例库》，提出由于设计图纸因素导致的客户投诉归类及因素分析建议。
6.2 营销及后续阶段
6.2.1 物业公司组织开盘前风险检查，客户服务部、销售策划部、工程部等相关部门参与配合，并跟进风险问题的整改贯彻和关闭。
6.2.2 财务中心/财务部整理、审核各项目办理产权证的“办证告知”后，客户服务部/物业公司（协办）在各项目社区张贴告知公告及寄发EMS邮件、发送手机短信等形式及时告知业主进行领取“办证告知”，并做好相关领取签收记录；业主可根据“办证告知”内容指引办理房产证。
6.3 施工及内部验收阶段
6.3.1 在施工单位入场后，由物业公司配合工程部根据《客户服务案例库》反映出的客户需求，规定施工单位对建筑安装部分工程质量和人性化的需求部分进行提醒和针对性的注意。
6.3.2 从施工质量、清水样板间质量及部品质量三个层面监控工程质量问题，由物业公司、销售策划部向工程部提交《施工质量检查缺陷对照表》，对客户规定进行事中把控。
6.3.3 工程部组织项目交楼工作，客户服务部/物业公司、销售策划部、施工单位等参与配合。
6.4 房屋交付阶段
6.4.1 物业公司组织交付前风险检查，并组织房屋集中交付工作，客户服务部、销售策划部、工程部等相关部门配合，具体操作规定及程序详见《产品集中交付作业指引》。
6.4.2 物业公司对已经交房客户进行回访，填写《交房客户回访登记表》。
6.5 入住阶段
6.5.1 工程维保
1) 物业公司/客户服务部作为业主维修投诉及意见的收集窗口受理客户维修投诉及意见，具体操作规定及程序见《客户投诉管理作业指引》。
2) 物业公司/客户服务部接到业主的维修反映后，拟定是保修期内的有效投诉的，填写《客户投诉受理意见书》，工程部派驻场工程师进行工程维保工作，具体操作规定及程序详见《工程维修解决作业指引》。
3) 工程整改完毕之后，物业公司需于维修完毕后2天内告知业主前来验收。物业公司应跟进业主维修情况。
4) 物业公司应于维修完毕后7天内对返修客户进行回访，并填写《返修客户回访登记表》。
6.5.2 对于毛坯房，如有必要，物业公司负责对装修竣工后的客户进行抽查回访，填写《装修期客户体验回访登记表》。
6.6 客户关系连续维护
6.6.1 连续关怀：在整个客户接触过程中，我们必须连续关注客户，与客户共同成长，保持和客户良好的互动，实现客户高忠诚度。具体措施涉及但不仅限与以下几点：
1) 多渠道与客户连续沟通和互动，倾听客户的需求和盼望；
2) 在不损害公司利益的前提下，真诚并负责对待客户投诉，维护客户合法和合理利益；
3) 保持对客户的关怀与关注；
4) 物业公司负责适时组织对客户进行居住体验的专项回访，并提交《客户居住体验回访登记表》。
6.6.2 物业公司组织召开客户恳谈会。物业公司提前拟定与会客户的名单，会议地点、时间、与会工作人员，并提前告知与会客户。物业公司精心准备会议现场，现场解决或者记录好客户的问题、建议，并形成会议记录报领导和相关部门。各个负责部门在会后对会议精神进行贯彻，逐个回复客户，最后由物业公司对检查结果进行检查或者抽查。
6.6.3 按《住宅质量保证书》的相关规定，提前二个月，由物业公司组织向客户进行重要设施设备质量保修期将至的温馨提醒文稿，由销售策划部组织完毕美化设计和制作，由物业公司负责公示和整改跟进事宜。
6.6.4 满意度调查与改善：物业公司应当定期或按阶段组织客户满意度调查，组织相关部门制定并实行提高工作计划。
6.7 积极总结改善、知识积累：
6.7.1 物业公司应当汇集《交房客户回访登记表》、《返修客户回访登记表》、《工程维修整改记录登记表》、《客户满意度调查》中客户反映的问题，及时发现客户服务工作中的局限性，用以提高客户满意度。
6.7.2 物业公司/客户服务部须根据各个阶段工作阶段的不同，及时归纳总结当期的公司客户服务的相关信息和状态，形成《客服月报》按规定向公司领导及上级公司传递。
6.7.3 物业公司/客户服务部应当对反复出现、具有代表意义和客户反映比较集中的案例收入《客服案例库》中，并定期对客户报事中的典型案例进行分类分析，提交给相关责任部门作为产品设计、工程标准化、服务管理的依据之一。
七、 支持性文献
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7.1 流程及作业指引
7.1.1 产品集中交付作业指引
7.1.2 工程维修解决作业指引
7.1.3 客户投诉管理作业指引
7.2 表单及模板（参考）
7.2.1 老项目经验教训成果转化自检表
7.2.2 设计图纸缺陷审核对照表
7.2.3 施工质量检查缺陷对照表
7.2.4 交房客户回访登记表
7.2.5 返修客户回访登记表
7.2.6 装修期客户体验回访登记表
7.2.7 客户居住体验回访登记表
7.2.8 客户面对面沟通登记表
7.2.9 客服月报
7.2.10 客户回访管理表
7.2.11 物业管理月报
7.2.12 会员手册
6.2