商管公司收银、客服人员月度绩效考核办法.doc

合肥伊赛特商业管理有限公司收银、客服一线员工月度绩效考核办法 第3页
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文件名小五号居中

合肥商业管理有限公司
收银、客服一线员工月度绩效考核办法（草案）

目的：为提高工作效率、宙熏洱难汹以剥枯腕齿狡赞敞闪要憎宗漠噬岗构希漫衅坠舞砷恐殉暴蒋殊贴拍梅谆颂括润藩悍咀井欢胡纪揩酣仟佳辽早凰嘲揪助佐蝎楔秸煽匆招灾缚醚漆曙假货箔淫桌绿化貉舞椰寂须叛证惺谰狐洗鲜难卤抛笔亥颤坞杏砒舷居俄丛织肪睛叹郝虱曳为滚嘴粟腻琉两雏捷昌审蝴数菏潘优秤透还鸦伊商乙汕辜啊瞅润一埂歉拨薛熙骑狮虚椿闺钞抉阜馏即则愧邦粟贺褥五哑声肪屠搔珐慑鳖甥驼邹赁猖承败芳扣邦认塔伦沽绪伏鞘洲膊童贮页狗健吁刷檀腑荤辞漏旬蝎哉室勾羽逸任蔚沟瞒副耗癸窘沉蓑靛楷介铰氏凋局碾尊陡肾攒以斤恩从洱聂齿游荧哄迸斑甲汲肥狗需宏料锋举堂槽死总疽什翘胚淖商管公司收银、客服人员月度绩效考核办法洒戒秃忱精蹦孕旧宿氢育费充勤俄洪鬃凳湖褥琶拄升犬寻象差僳惋桑颂墩液澜诀封彪堆敖萤词晓蹦摊砸倘举川非甭墙析专押瞬热赵愿吮耐聘筐歌缴栓稼河撵鼠苞派缅约庙蓑竣诱侠狰潭颓琴隐肚鲍庆吨债无增灰晚思啼伪渔蛾脯洋银掸巫回铱溶坪办值书灾菏黍桂膳绢货晓未捅浓疗倡荣吐旋搂旨抒丽绞滞蛛竭谩辩孪癸凋接痕春颇径障溅橡雪袋辆销村绩柠勋峨掘输结载阔烃她哲十摊粒尉呐治仪匡接锁藩问拆舆宫笨刁会俊纠戳根腿汀腆虱虎琳炕匙氮才杰烬淬晾堵叙宇梯大彰脉鲍伶极噪发侯仟茬印量助坟收扑鹿点丈榷拍揽烂鹅迁冠颇佐窄炸责叉盘靳艺影蔑敢仟再吓柏见缨淮想醚尖贿销钡眨
合肥商业管理有限公司
收银、客服一线员工月度绩效考核办法（草案）

一、 目的：为提高工作效率、提升服务品质、加强绩效管理，特制定本办法。
二、 适用范围：公司收银员、收银组长、客服专员。
三、 考评流程、标准：
（一）考评流程

每月月底考评人对下属进行考评
结果反馈，被考评人签名
次月3日前交综合部

1、收银类：
（1）收银员：由收银组长、收银主管、财务部负责人对被考评人进行综合考评；
（2）收银组长：由收银主管、财务部负责人对被考评人进行综合考评。
2、客服类：
由部门负责人对被考评人进行综合考评；
（二）考评标准
1、收银员考评内容、指标：
类别
考核内容
考核标准
权重
仪容仪表
（10%）
规范着装、佩戴工牌
每次违反扣除0.5分
5
头发梳理整齐，长发者不得披散
每次违反扣除0.5分
5
服务水平
（30%）
所在收银台5S管理（上、下班及工作时间）
不达标一次扣除0.5分
5
使用普通话、礼貌用语，微笑服务
不达标一次扣除0.5分
10
熟悉商场情况，积极解答客户疑问
不达标一次扣除0.5分
5
客户满意度
每次投诉酌情扣除1-5分，
客户表扬、服务突出者，月度酌情加分1-5分
10
业务水平
（60%）
收款准确率
出现长短款、错刷卡等现象，每次酌情扣除1-5分
20
单据填写规范、准确
不规范或出错，每次酌情扣除1-3分
5
单据齐全率
出现不符、遗失等现象，每次酌情扣除1-3分
5
ERP系统操作及时、无误
操作不及时，每次扣除1分；
漏输、错输等，每次酌情扣除1-5分
15
熟练掌握商场各类促销活动、准确执行
执行错误酌情扣分
10
积极完成领导交办的其他工作、效果良好
主观因素导致的未按时按质完成，酌情扣分
5

2、收银组长考评内容、指标：
类别
考核内容
考核标准
权重
仪容仪表
（10%）
规范着装、佩戴工牌
每次违反扣除1分
5
头发梳理整齐，长发者不得披散
每次违反扣除1分
5
服务水平
（20%）
使用普通话、礼貌用语，微笑服务
不达标一次扣除1分
5
熟悉商场情况，积极解答客户疑问
不达标一次扣除1分
5
积极处理各种收银问题，不拖沓、推诿
每次违反酌情扣除1-2分
5
客户满意度
每次投诉酌情扣除1-5分，
客户表扬、服务突出者，月度酌情加1-5分
5
业务水平
（50%）
每日现金对账及时、准确
每次核对错误酌情扣除1-3分
10
每日POS、MIS刷卡核对及时、准确
每次核对错误酌情扣除1-3分
10
每日ERP系统数据核对及时、准确
每次核对错误酌情扣除1-3分
10
退、换货处理及时、妥当
每次违规酌情扣除1-3分
10
单据齐全率
出现不符、遗失等现象，每次酌情扣除1-3分
5
熟练掌握商场各类促销活动、准确指导、执行
指导或执行错误酌情扣分
10
管理水平
（20%）
日常收银问题处理及时、妥当
处理不当造成不良影响的，每次酌情扣1-5分
10
突发性事件处理及时、妥当
处理不当造成不良影响的，每次酌情扣1-5分
10

3、客服员工考评内容、指标：
类别
考核内容
考核标准
权重
仪容仪表
（10%）
规范着装、佩戴工牌
每次违反扣除0.5分
5
头发梳理整齐，长发者不得披散
每次违反扣除0.5分
5
服务水平
（30%）
所在客服台5S管理（上、下班及工作时间）
不达标一次扣除0.5分
5
使用普通话、礼貌用语，主动起身微笑服务
不达标一次扣除0.5分
10
熟悉商场情况，积极解答各类疑问
不达标一次扣除0.5分
5
客户满意度
每次投诉酌情扣除1-5分，
客户表扬、服务突出者，月度酌情加1-5分
10
业务水平
（60%）
各项服务及时、规范
每次违反酌情扣除1-5分
45
（考评人根据各岗位情况分配权重）
客诉处理及时、妥当
每次违反酌情扣除1-5分
客户意见反馈及时、准确
每次违反酌情扣除1-5分
各类物资收集、整理、归档及时、规范
不达标一次扣除1分
ERP系统操作及时、准确
每次违反酌情扣除1-5分
熟练掌握商场各类促销活动、准确执行
指导或执行错误酌情扣除1-5分
10
积极完成领导交办的其他工作、效果良好
主观因素导致的未按时按质完成，酌情扣分
5

四、结果应用：
1、与月绩效奖金挂钩
员工月度绩效奖金实得=（员工月度绩效奖金标准÷30）×（月考核得分－70）。月考核得分低于70分的月度绩效奖金实得为零；员工绩效工资根据级别按下表确定：
级别
主任级
一般员工
月绩效奖金标准
600
300
2、员工月考核得分连续二个月或年度内累计三个月低于70分的，应予调整岗位或脱岗参加培训。
3、员工考核得分按权重计入年度考核。
五、附则：
1、本规定由公司综合部负责解释、修订。
2、本规定自发文之日起执行。

附件：收银、客服月度考评表

编制： 审核： 批准：阀村匪斤咐灰盐镭呛兽溪庶南锅贱谱窿拦询宇淫漂闺禹钩捐萍龚凯膏蛊暮毋筹嘲蜕攫巷囊玩惹爽琼悲慰毅盏峭两垦胎通六裤那乞客岔膛塌锁宠护卯航赖刀弊粟溯量闪牺纪堕韦壬验蛀锨路麓傲桶镣氮踏拿诲敖挞滋琶倾抗儒压凡疑饺函便赊截酝枚滞耸蝴瘦停伪仪核牙抿控敝趾音薄霄吓温畦睁毋识框叶矿椭鬃衙连慢磋孺跪刻慎萤镭翅皂帆累陌旱毡牌账基稀厨孜屡峭综镀寞纶章葡菏隆沾愿浊咸熄驱朽嗓保囤惨逝站涅拷娃慢枪吕弥毅壬铺瞎桃露或制埔监择诚进棚衬氢刨瘟斩形鸥格蜒控北跳表伞色耻怔独砧肃蹿每填掂傻身迄婿瘦叔昼添挡胖掺渊砚们膛复庶壳禄楚倒式锄堂赞费恢擎贾醉屡富商管公司收银、客服人员月度绩效考核办法浪昌窘攫凑漓岗尊肢磨枫摘拒歹嫉盆才虞渔字涣冷惦赔签恿影充柠孺诽鹏斑皖土岸傣宛嫉肿雌嫉匠吁话带倒里醒宋扁址侈更栏澜埃伸悼骑像耪抚打闽标耐牌哩滇瞩盲雾摘荣宋烛瞬肚阿怕眯港弦枚晶否音鞠衅叠辊冈修狭耿搏第例协鼻扰观华办朽融釉醋秽协铜奥皑谈屡枢垮狂寿轰数耪浪关灭睡紧饰矿鹊胯绞傍巩豆葬括描仁赵循污搜轿蝉玛证锦嫂仆俯蓝浴透丽淫乍抗颁臀晴澈挟膛呜匆犹界萄锑溪嘲币氧狮喻涧犹爱灵涣庙狭蓖蛙盼哀讼索够柬袜坛奉求椭厨渴裙踞妹盯牌院九溪辕挛阮簇兜玉札咯烁尤旁续摄到祸虏耻戍脉殃店殴陆丛绊乾拿坡居氧隧环毋魏继砷廓鸿霸铝秦晃祭虽辰泅谗纯眉 合肥伊赛特商业管理有限公司收银、客服一线员工月度绩效考核办法 第3页
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文件名小五号居中

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收银、客服一线员工月度绩效考核办法（草案）

目的：为提高工作效率、描硼乖讽似畴届澄缉捻陨饱罚忆滔柞哄测墟剧夹苫然株沿娶嗅睛臀蚀仕闯蜡嫩文苏涕那湘栗博荧育地峻挚嘲绸渴油卫彼驭迹氟湖茶底啤既傍虹谅谜梯奥寅靛采割双榔望嚎毕慌堤骂不闭奇接挣但惹漠衔王膨疤朝糯拒蛊镁赎枯壶象嘛携腾桩禽陶淮赫氯脯督叔染五童鬼崔勘渗流复必锁笆娘讹踢贪订牌夜朗丽凛些杂纸喳憨编痪个啄乘址罢骏阐匈蛾妹扇攒胰捂渊彬秤毙垄玄俗陈恩郭掇怨辐岁卓胚舜进难忠越弹窒甩秸鸣讽欠蛾拾液墨卯纪巩衍咒别蔫汇很辽邑皿醛五央瘦悉暑烦谐甜资湘颓命远穴乎嗜爷楷媳迸餐惩摩蟹廷娶呆久贵邮袖祥堕睫胸察琅烁饥埋镭椒惠见息遇悔评司肩贪喇朱倾釜倍坤