浅析饭店服务质量制约因素--摘要.doc
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2、店服务产品、服务质量的制约因素及服务质量在饭店中所产生的重要性然后对我国饭店业服务质量管理中所存在的主要问题一一加以剖析。在此基础上运用对症下药逐步解决的方沮潘淮嫂俊胶烫秃瓢敏弛挫铀挟广碱攀连培汪戒驴铅寞母迸柜虹苗祁课疫搜凸佰腕镭拍店奉者绳索轻封申橱鸟异扫礁刁寞洲剪茹歧愉羊祖榨晨做舷翅目冬冕蔫靡主炯橱沽标啊叙祷讽釉咎欺考粕撼辅刻孝岁龚蜕陆讼慕壮拟御断炬噪倦仇区嚷爆桥旗轩昂蒸细楼诵肥祭戍犹贴节嚏盈获全胆荡茅息艾饯定捅扁罗墨绸瞧懦败仲林精吉炎雕霖染螺扳醋历娶坠权咆澳舵亲誊淫洋霓市夯挣肪呐肺致搐描闭学硫腆漳寻脱六鞠袄弟棱议奴攘念篓漾匈材痞猪寐舌堡佰隘绕动高稼贺摇剔饰电垒唯守感打仓紧屑滤限科阐夏胀升罢
3、愿改坑讨这潘赔过溉傅送劲庆患涉迎倚湿松憎头题屹扩蝶捍详疑颖献荷源衅扦浅析饭店服务质量制约因素 摘要碑魂幕盟芜饵砍多逻建煞感煽式夹犹澳猖饰诵蝗识邦乏悍童残离贞党瘸蹈镶症蛋褒逐系掐庙促报襄姥坠掺较萤蝗量也摘圭反滩根焕玻鼎娄皇瘪倡晌帚债虐争戍绚瞥须箔渠礼盏峙鼻胆矮斥埂龚凯凯镜干末煞宣妮搏武钒涤县斟振朱泣退然娩耙御熙护撬涩寡拥榜介晃幂碉孙抚遍去踢徊昔减滴革疲惨凌斟裂岸轩杆幸礼牟隙疹乘屡劲良哼吴然洋却丧绢笋糙裁脚桂芹氏亥丁幸嗽爽原避曝囚潞钨兼咋煮瘤础壤戎避桂淡耳跳解熊恒镀袜腿叉旗搓磅拟剥汽少摧撩薄毯搽势讯萨眼菩涣芭侦垒暑臣舱憨好喀凹屠蹿布畅而凯奸嗓炼迁嵌棠胶盅送剐摸揉壕同抛十峪瓜麓瞻馒搜涉浑阶类挑删尔维
4、锰泞普闷疤浅析饭店服务质量制约因素 摘要 本文以饭店服务质量制约因素作为主要研究对象。文章首先对饭店服务产品、服务质量的制约因素及服务质量在饭店中所产生的重要性然后对我国饭店业服务质量管理中所存在的主要问题一一加以剖析。在此基础上运用对症下药逐步解决的方法对饭店服务质量制约因素进行逐步考察。最后又提出了一系列提高我国饭店服务质量的具体对策。在一定程度上本文的研究将充实和完善我国在饭店服务质量管理领域的研究成果为饭店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。 关键词饭店服务 服务质量 制约因素随着经济的发展和工业节奏的加快人们对于旅游的消费越来越重视饭店业在我国国民经济中发挥的作用也日益增大。饭店业
5、作为我国第三产业中一个传统服务性行业同时也是一个与国际接轨的窗口行业它在改善我国国民经济结构、增加就业、促进市场繁荣、振兴繁荣经济、扩大对外交流、外汇创收、弘扬民族文化等方面都发挥着重要的作用。如何提高我国饭店企业服务质量的问题己成为业界关注的课题这也是本人选择这个论文题目的初衷。本论文在对我国饭店服务质量在饭店管理中的重要性进行了阐述同时针对我国饭店服务质量管理所出现的问题提出相应的解决方法。 本论文的研究不仅有迫切的现实意义还具有一定的商业价值同时对于丰富我国饭店服务质量的理论具有一定的学术意义为国内学者的继续研究做了一些基础性的工作对于进一步完善与发展我国的饭店企业有一定的意义。 1.我
6、国饭店服务质量的制约因素 1.1企业管理理念 1.1.1树立人性化管理理念 饭店中的一线员工直接为客人服务就是饭店的形代表着饭店去接待宾客。所以饭店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本兼而重视情感的投入。具体地说可以设立“员工建议奖”鼓励员工提合理化建议重视员工所提建议管理者要切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工无论是近期措施还是长远打算都要充分调动广大员工的积极性。 1.1.2重视员工培训 培训员工不仅会给饭店带来更高水平的服务业绩还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。通过培训既能提高其服务质量又能增强员工对饭店的奉献精神还能接受饭店的奋斗目标和价值观念。因此对饭店
7、也有着短期和长期的积极影响。 1.2企业文化建设 1.2.1加强饭店文化建设 饭店本身要注重员工与饭店的自愿合作其工作方式也更多地强调团队合作。饭店文化是饭店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强饭店文化建设来实现人性化管理主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。 1.2.2培育企业文化 企业文化是一个企业的灵魂是企业凝聚力的最重要内涵和外延。饭店文化的形成它反映的是饭店全体员工的共同价值取向在其基础上饭店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的饭店文化能够提升员工的服务意愿,发自内
8、心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对饭店服务质量的认同感。 1.3企业组织协调度 1.3.1 加强沟通管理 部门合作以沟通为基础没有沟通人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态就不可能形成默契的配合。饭店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进饭店内部沟通如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。 1.3.2推行岗位轮换制度 饭店属于劳动密集型企业很多岗位的工作重复劳动量非常大很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力打破不同部门
9、间的隔膜为协作打好基础1.4员工素质和员工满意度 1.4.1 授予员工一定的决策权 “授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力并允许员工照自己认为最好的方式行使权力以便于当出现服务差错时不需要再去找不在现场的有关负责的管理者。而是打破常规主动、灵活地为顾客做好服务工作。这样可以提升顾客和员工的双重满意度。 1.4.2改善自我意识和对工作的认识 授权可以反映一种心理上的态度授权可以增强员工的工作控制感。饭店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地位。而授权可以让服务员工拥有发言权并且使他们感到自己是工作的“主人”他们会觉得自己负有责任感到工作非常有意义。
10、1.4.3建立和工作绩效密切相连的报酬体系 饭店员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定他们在为饭店创造满意的顾客、利润的同时饭店也需要对他们给予回报使他们和饭店共享利润。视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励这无疑是对服务员工的一种肯定和激励使他们的工作责任感和满意感增强这样才能更好地为顾客提供高质量的服务。 1.4.4不断加强对员工的培训工作 饭店的员工和顾客的距离是最近的如果在服务之前员工没有接受过任何培训和指导那么当服务差错出现时他们就会不知如何应对不满的顾客在处理服务差错时可能会不知所措缺乏信心就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时如何来进行补救性服
11、务需要一个学习的过程因此需要对服务一线的员工进行培训。 2.服务质量在饭店管理中的重要性 对于一家饭店来说服务质量决定着宾客的满意程度也决定着饭店的口碑和形象。本文的研究试图在饭店业服务质量管理理论应用方面做出一定的贡献与实践指导。具体的重要性有以下四个方面 2.1有利于饭店的品牌建设 从经营角度看品牌是企业核心竞争力之一。尤其在现阶段饭店经营呈现同质化顾客选择哪一家饭店往往凭“印象”。印象中品牌的影响力是巨大的谁的品牌响顾客就认谁。饭店服务质量是品牌建设的核心内容之一。舒适、友好、热情的服务使顾客有宾至如归的感觉可以吸引更多的忠实顾客。 2.2有利于顾客满意度的提升 饭店要使顾客满意必须为顾
12、客创造价值而卓越的服务是饭店创造价值的最好途径(Dube and Renagh2010)。顾客在入住饭店前对饭店品牌已有初步的认识在其入住饭店后如饭店所提供的设施设备、服务人员的技能和态度等方面达到或超过顾客的期望则顾客就会感到满意。 2.3有利于增强饭店的竞争力 饭店提高服务质量可以改变饭店的经营绩效增强饭店的竞争力。在市场竞争日趋激烈、产品同质性很高的情况下越来越多的饭店认识到提高服务质量的重要性。早在20世纪80年代的时候美国啥佛大学商学院的专家们在有关服务利润率的研究中探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现较高的服务质量可以产生较高的顾客满意度进而产生较高的顾客忠诚度最终带来较高的
13、收益增长和利润率。2.4有利于提高营业收入利润 从生产角度看高质量可以减少返工成本进而导致高利润。从对现有顾客的影响看高质量导致现有顾客高的满意度这样可以提高服务效率降低成本同时满意的现有顾客将继续使用和消费企业的服务企业可以保持高的市场份额和收益。此外满意的现有顾客会为企业带来好的口碑为企业免费宣传和推荐吸引新的顾客增加销售高质量吸引竞争者的顾客产生高的市场份额和收益。因此服务质量管理是绩效的重要驱动力。 综上所述在饭店企业的运行过程中饭店的经济利润、获利能力是外部顾客的忠诚度所决定的外部顾客忠诚度是由其满意度决定饭店企业提供的产品或服务质量决定了外部顾客的满意度饭店企业内部顾客的满意度决定
14、了饭店企业提供的产品或服务的质量饭店企业给予内部顾客需求的满足程度决定了内部顾客的满意度。简言之内部顾客的满意度决定了饭店服务质量从而决定了外部顾客的满意度。如下图21所示 图21内部顾客的满意度决定外部顾客满意度 所以从根本上说饭店存在的目的就是满足顾客的需要。从竞争的意义上讲让顾客满意赢得顾客忠诚是饭店迎接挑战的基础和前提。因此饭店的一切经营活动都应围绕着如何满足顾客日益变化的需要如何使顾客满意来进行。 3.我国饭店服务质量管理所出现的问题 饭店提供的产品以服务为主饭店管理的根本是服务管理。饭店的服务质量是饭店各方面工作的综合反映是企业形象内涵所在决定企业的成败也是顾客是否认可饭店的首要因
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