物业客服部规章管理制度.doc

客户服务部规章管理制度

请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。
2、危及通信设备、人身安全问题。
3、超出本职范围以外需解决的问题。
4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

安全保密制度：
1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）
4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度
1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户的建议、投诉流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、每周一次例会。由各部门负责人参加，客服部负责人主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。
3、全客服部的会议每月定时召开，由客服部负责人主持。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部工作制度
1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。
2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。
3、 客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则
4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。
6、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
7、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时准确。
8、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。
9、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不被泄露。
10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。
11、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。
12、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嬉闹、高声喧哗和争吵。

客服部卫生管理制度
一、工作环境卫生管理
1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
2、门窗明亮，地面整洁；
3、员工上班着装整洁、卫生，长发要扎起，尽量职业化。
4、着装整洁，不皱巴、不残缺、不挽袖，化淡妆上岗。
5、个人物品妥善保管，严防丢失。严禁乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

客服部考勤、请假制度
1、 上班时间已到而未到岗者，即为迟到。
2、 未到下班时间而提前离岗者，即为早退。
3、 工作时间未经领导批准离开工作岗位，为擅离职守。
4、 对迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不改的，给予适当的处分，如有造成严重后果的，应追究其责任，
5、 对旷工者，应做出书面检讨，并扣除矿工当天工资，扣发当月各项奖金。
6、 经公司批准脱产参加会议、学习、出差、均属公假，经公司指定或批准参观、访问、以及因公负伤人员，根据实际情况核给公假。
7、 因工作需要积累工时工休，一般应在当月补休，如确因工作一时不能安排补休的，经部门经理同意可适当推迟。
8、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
9、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。
10、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
11、 病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）领导。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给领导。
12、上班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
13、因公事及外出学习，需经客服部经理批准
客服部接待来访投诉工作制度

1、 任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
2、 对业主投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报给部门经理，由经理决定处理办法和责任部门。
3、  责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任，为难业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和管理处经理，做到事事有着落、件件有回音。
4、 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主提供满意管理、服务，减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。
客服部投诉处理制度
1、 凡业主对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2、 管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3、 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用文件
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责