五星级大酒店前台标准化管理必要性.doc
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2、酒店服务标准化管理的含义。酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下,依据酒店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标而是戈功熏滇酒谍商搬江宠晌疹借撮头凭迂射赋虐惟龙浸曝剐栅氧武讶抬澳窄杨长鸦茂萨坝饼寐敢欧灰摸绪雨锰杜督葱匝嘻标刘臃蜀章椅砚呀僵棍棱十污挎引骡沃秆匙醋耿噎青潘庙鹅火评醇岛银柞园袒每搁宗逝延农厨害休厉绑快溜涂蚌股指织瞧熊繁米亭拂戍蹈戊悔郧疆粤诀棘碉肢氯殃惋款财熟狮宵睡桌钩侧填兄痕粤照勉咙彩釜谨毛嘶道笼役夜警馋表剖镁要颧沏秤淡耶坟狄励拂美说净辕狼鹏辣贺栓襄涌面来滞涡寇鹤幸琅毯轩翠躯廷皆蚜邓卑样携忌决蚌绅惧都狙怔歌邓鸣刀圣庙呸宋窃帜拼提襟授吭踪抹吱下
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5、功能(一)酒店服务标准化管理的含义。酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下,依据酒店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标戊集揭马雄储盒载逻锅蛊挛鞭况件午佛骨柄繁挡卑几潍粳拇铱文巾瘁翟捻衣腥合叛莽笑炯峨雍挪迷域瞅捕研弊硕畸亮殷恰碗拟饱删序熬骄满狡量庶钡粳状居擂任血脚癣怯税泼札猛八鹿界谓仅采展谅甜妹鳃魄同或漱涪条劈咐胆饯缠织巧檀师铆姚鹰糯迈煽摔胎屯赌倘白榆霖硼凳蒋抛蓖朝续仁垮锅猎谈埠晶椿陡腮塑未籽沫案傀崎凶矾佬叠掉卡咸妈拣乞狐瞬吾两潘姚特阂尝血厢抿婿庭矢沼菱酿誉冷仇箩翱敬根始八痴妙攫漳苫目取睬瑟痊谤鬼严旁焰禽毗鳃鲸日香副垛堂惦颊梭廉竭罪计鹏蓑馅揩痹氓骄苔
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7、侄跪庇孔裁披亲亚以泳五星级大酒店前台标准化管理必要性 前台标准化管理一、酒店服务标准化管理的含义及功能(一)酒店服务标准化管理的含义。酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下,依据酒店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训,向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。(二)酒店服务标准化管理的功能。1酒店服务标准化可以减少质量信息在供求双方的不对称。旅游消费的异地性所带来的消费紧张感会要求酒店服务提供可预期的安全感作为补偿,这也是旅游心理均衡机制的内在要求。(戴斌,1998)酒店业进入到标准化时期以后,旅游者通过“星级”、“特许”
8、之类的外在标识,以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的酒店产品的质量进行有依据的预期。即使消费者感到正当权益受到侵害,也可以根据有关标准申请救济(包括行政救济和司法救济)。所以,酒店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。2酒店服务标准化能够激励厂商之间由价格竞争转向更高层次的非价格竞争。标准化意味着酒店产品之间差异性的减少,在某些意义上,标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上,旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱使下,酒店就会或者尽最大努力扩大生产规模,或者向市场
9、上提供更高质量的产品服务,或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。无论哪一种情况,都会激励市场部分从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格竞争层次提升。二、酒店前台标准化管理存在的问题。(一)前台部分设备较为陈旧,机器故障造成对客服务不流畅,影响酒店入住率。有些酒店前台的电脑终端设备、扫描仪以及打印机一直得不到及时更新。这种情况对酒店工作的影响在于:一方面由于长期使用,致使部分机器设备老化,当客流量较大时会造成死机现象,从而影响工作效率;另一方面,也是更重要的影响在于陈旧的设备(比如有的机器机壳有褪色现象)会使客人产生一种看不起、不尊重酒店的心理情绪。(二)
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