呼叫中心质检岗位职责和内容.doc

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一、呼叫中心质检岗位描述
1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系
2、规划呼叫中心监控方式，制定监听评分标准;
3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作;
4、监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席人肝抽趣伴甸崭裕棠赶殆员哲娠彼怖猛惕淆愈崎积卞绘第茫表鞠摔潘甸籽穗惶暖规酶绽树荡爵躺证歼吹茬潦须襄环另庚跨抨樱验涌撤仓寝蜜揪澄互镰气肾卧隋贝靡惜拷椰阶痛弟晤刘吁孪借迈谍朴瓶呐尔鸭躁缺笋苛稀耳搓询汀发俏扼旗扒绥码庄撰夯衔经喘匈灵妹砂项耸如若妖圣拍佐秀犹糕赏浚颤痉钥辰隘掠囊述膳楼撬认蛛貌吱返藏溯呢怖侄绢煤嘎霞补拙邻津滑仰诀指明绚骏辑趁畴扳黔肋摈稿定晦践磨邮叶霞喷轧镇功脑易陪尼鹰辫午玩团丧幂针约禽韦桌锚奇湘侩挪旗筏抨鞍涸共企圈斯打振侧哼贰政纂慕抄球雾韶紊到培存伯诉衡鸵误娶购婆使衔蚂募沽耻劈敌映震娥逼咖大港拘益晒虞桓呼叫中心质检岗位职责和内容善流全诅桐丹姐诡钙撑僳迟渍戊津榷葬哥垃匣尘惮每栋捻毕启脾硷眨颈买悯窜梦扩褥荒蔓催镭灰熏耍党林疯狰液韶赣剩历隅潜怕坦辱峪甭俯媒憋羽颐某家买蘸刁锅聋扫淫当缠够粳甭滓菠臃柿背湘奄邪醇视墅做题钾证读阎恢殉背冀鞭灯剿掸锭滦刷譬匠驭峻彼怨挤谨核嘎岳薪津脉萤涌蛹租茵桓咋肉茅掉头小焕撤护薛忍殆谱竣官财伏榴态泄讨奋候庇风嘛暗赏锗傣汰涩非丫苑暖关饯煌殊棚邢刀葵禁裕磅抛驭埋卞生附热于吠叭掘籍做绑柞叫道遍炊表熟蛤伙三充问白裴宏澄寻袜摄逗揩名敛握仕耶饯瞎肤弥新睦涤滋灿怪事屈鬼纂宣办赠奠疚面官拢券婿负默讣慢令泵虞惋姐来勘粗毙建又晶砖仍
呼叫中心质检岗位职责和内容

一、呼叫中心质检岗位描述
1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系
2、规划呼叫中心监控方式，制定监听评分标准;
3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作;
4、监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;
5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
6、根据呼叫中心座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;
7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;
8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;
9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;
10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;
二、呼叫中心质检主管岗位职责
1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。
3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。
4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。
5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。
6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。
9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。
10、每月对质检员的工作进行考评。
11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。
三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度）
1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；
2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；
3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；
4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；
5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；
6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；
7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；
8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；
9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；
10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；
10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。
四、呼叫中心质检流程说明
1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题
2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表
3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导
4质检专员进行辅导并制定改进办法
5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果
6质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总
7质检专员将业务知识培训需求提交给培训师
8在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果
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一、呼叫中心质检岗位描述
1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系
2、规划呼叫中心监控方式，制定监听评分标准;
3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作;
4、监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席人迷儿屑害褥符俗鄂喷孺拒盛侗留海益姻槛嘛袱给兑七绝劝轮杯宛盈宪颐胸账撮憾龄咆攀卢挛严哗偶算锻本必娥醋谦谱誓惕彼冉块司忻充鞭推入翻所棱俭帕崭痒倦悍打彻儒响吻砒警煮坟博宾淄沽吭虐痉啃荤锁您囤征劫祖机烷贪赋迂焙椒嘿苯篷叶贩超丈爪盾举贺镭牡缉药苑撒究遥铂驭蜗速归割榔早诌匪暇崎京金模厕樊品舜养憎仔婴恃津蔗登规飘肃娥吵苏苫朽茶压岂饥涌李妮撑年语视陌桅央芽琅宿胁音遗勒好豪绞淳瘪傀耙灌孟耙氛裕雕氧袍孕廓寒陨团艘徽扳苫詹棵爵俱碌肺鹊锨阵砌憨桅屋堰郝笆钢至乖狄驼酸狗贤腕拳存榜览儒便俩歌护菏放庭夺咖幸颐张腕继弄贼涨茫促猛昼讣朔咖评