店员的职责.doc

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销售经理的职责

1、全面负责华隆三星店、索尼店及数码世界的管理及经营。（包括卫生、考勤、着装、服务态度）
2、贯彻落实公司的规章制度及销售计划。
3、组织验收新进的货物，发现问题及时汇报。
4、帮助员工提高销售能力、技巧和素质。
5、及时反馈楼内经营状况，制定相应的销售策略。
6、根据销售情况及时提出增加货品的采购。
7、组织人员盘点库存、整理账目。
8、督促陈列货品及柜台的干净、整齐。
9、不断提高自身组织能力，提高团队凝聚力。
10、带领员工努力营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境。
11、带领员工在顾客心目中树立公司经营正品行货、全国联保的氛围和理念。
12、每位客人坐下时必须马上给倒水，客人走后马上收拾卫生做到整洁，认真贯彻6S。
13、员工在自己的岗位上，随时关注顾客的动向。
14、技术员负责更新杀毒软件保证U盘无毒，软件安装器每月更新保持最新版本。XP的ghost版随软件安装器更新。
15、发现违规者，考核店长。店长考核责任人，每次10元。

店员的职责
1、上班不准迟到、早退，有事必须提前一天请假，经理批准后方可休假。员工未请假不上班者视为旷工，无故旷工三天以上者视为自动离职。
2、早班的8:00到华隆开完会后，立即进行卫生清扫，做好营业前准备。
3、营业员上班应穿着公司制服，着装应整洁、大方、得体。严禁浓妆艳抹，严禁穿吊带装、超短裙等奇装异服等。
4、同事间应相互尊重、互帮互爱、语言文明，严禁发生矛盾。
5、任何情况下不得与客人争吵，违者罚款50元。
6、上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗，不准在工作时间吃零食、看报、看杂志、做私事。
7、保守公司机密，不做有损公司的事，时刻维护公司及品牌的利益，树立公司经营正品行货的良好形象。
8、熟练掌握所有产品型号、参数、进价、卖点及使用方法等。
9、员工随时清扫各自负责区域，时刻保持店内、柜台的干净整洁、没有垃圾。
10、营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，营业场所内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。
11、提出经营和管理等方面合理建议被采纳者，视效果予以奖励。

服务流程
1、迎接
顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于柜台。
2、介绍
必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。
介绍时一般以新货开始，主要介绍卖点。
3、推荐
当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。
劝说应从品牌知名度、性价比、功能等方面进行。
推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。
在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。
4、包装
在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来。
5、交货
当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客产品。
6、规范用语：
“这是您的物品，请再确认一下。”
“谢谢您购买我们的产品。”
7、道别
当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临三星专卖店。”
当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”“欢迎再次光临三星专卖店。”
当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。
8、整理
在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。
9、营业技巧
不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1－1.5米左右；手势规范：大面积的东西用手掌摊开，小面积的东西用食指。
介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。
介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。
不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度
跟顾客进行咨询回答时遵循的原则：
永远不要用否定性的语气。
永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气。
用语应表示尊重。
拒绝场合应用对不起和请求性的语气。
不能下断言，要让顾客自己去进行决定。
在自己的责任范围内说话。
多说赞美和感谢的话。
10、售后服务内容
回答顾客关于商品维护保养等方面的咨询。
宣传手册发送。
维护保养用品的推荐、服务的提供。
商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理。
11、售后服务技巧
接待
服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。
倾听
仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。
道歉
因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。规范用语：“非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。”
处理
服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。
退换范围内商品
服务员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。
无法退换商品
服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。
有争议而无法解决的投诉
服务员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与经理进行沟通，请经理帮助解决争端。
12、忙碌时的待客法
当商品旺销时，服务员也应照顾好每位顾客，切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。服务员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。规范用语：“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们商品的介绍，你可先看一下。接待完这位顾客后，我马上招呼您。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”
13、营业结束
消费者未离店，员工应保持服务状态。员工在离店以前，必须做到清店面、清垃圾、关电源。
营业结束流程
1.提示顾客本商场营业即将结束，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面，将垃圾清空。
2.对物品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。
3.将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。
4.整理：员工在下班前必须将商品及货架整理干净，并补充陈列商品。员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。
5.制作报表：员工必须依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当天的营业日报表。
6.切断柜台所有电器的电源。
14、商品移失赔偿制度
在营业过程中发生商品遗失，由当班营业员负责赔偿。

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