优质服务-基于营业窗口建设提升营业厅优质服务水平.docx
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1、 优质服务-基于营业窗口建设提升营业厅优质服务水平 【摘要】随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立,优质服务已成为企业经营管理的重要内容,它直接关系到企业的生存和发展,关系到企业的社会形象。近几年来,博山客户服务分中心积极转变工作作风,把优质服务工作作为核心工作来抓,全方位开展标准化客户服务中心建设,完善服务窗口功能设施,加强服务过程控制,不断拓宽服务渠道、提升服务内涵,创新服务手段,以“让用户满意,请政府放心”为目标,加强优质服务建设常态管理,为全市经济发展和社会进步提供了可靠的电力保障,树立了良好电力形象。一、专业管理的目标1.1专业管理的目标描述为满足当前客户供电
2、服务发展形势,博山客户服务分中心以客户需求为中心,提升服务理念,对服务管理体系进行整合。建立适合服务客户的组织架构,对服务流程进行优化,搭建快速反应的信息共享互动平台,对服务制度进行规范和完善,实现优质服务常态化、标准化,实现优质服务持续改进,做到始于客户需求,终于客户满意。1.2专业管理的范围服务管理的范围包括:营业业务咨询与查询、业扩报装业务、故障报修业务、客户满意程度、投诉举报业务、营业收费业务。1.3专业管理的指标体系和目标值专业管理的指标体系及目标值二、专业管理的主要做法2.1专业管理工作的流程图2.2专业管理主要流程将营业厅服务管控的三个具体过程表述如下:2.2.1接待客户阶段:做
3、到来到就办,即:客户来营业厅办理业务,能够以最快时间和最好的态度接待客户,减少客户等候,节约客户时间。主要做到以下6项落地措施:1“首问负责制”:实行首问负责制,全部接纳客户信息,引导客户的良性情绪;无论办理业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心引导,快速衔接,并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。无缝对接、跟踪处理,解决客户的用电问题;追根究底、闭环答复,坚持对客户的反馈落实。2按需增减业务人员:实施高峰期全员上岗全窗口开放方式,即:制定营业厅值班计划,做好营业人员值班安排,我们共设置了六个柜台,在10-25日的业务高峰期我们保证全员上岗,在正常的工作日我们保证3个柜台在岗,同时我们还
4、制定交费高峰期、营业设施故障等突发情况的应急措施。3预约服务提前等候:我们通过网上公布预约热线、客户办理业务实时告知、推广新型交费方式宣传等方式告知客户预约电话,针对业扩报装受理、企事业单位缴费、领取发票等业务,客户可以通过电话预约到柜台优先办理,避免了客户排队等候的麻烦。4新装业务一证受理:客户新装用电实行“一证受理”,就是客户只要提供用电主体资格证明中的一种,我们就正式受理其业务,不得以“客户携带证件不全”为由拒绝受理。自然人申请新装用电提供有效身份证明(包括身份证、军人证、护照、户口簿或公安机关户籍证明,具有其一即可),企事业单位申请新装用电提供用电主体证明(包括营业执照、组织机构代码证
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