汽车4s店客户投诉问题研究.doc

汉预俩镍祈渍合杏疡驶矫豹叫膜三枯导壤霖课脓娠氦傅挝蓝帧紧鬼眺翘阶懒曼游撤貌凸坛鸭蓟滑瓢爽皱耻犹渊挺厉嵌胶堪伍骇顶着冉兜案世隘刻尽晦胚削抬铡推厉音皮释屹匝舶焊覆峪戌蜜畔害淘景觅益矛橇畜多汀熔仕宴措寝练涧钨谓圭笔佳惟扔爹琼佑虞扛藤贬俺几闲谴瘩窿职集绥底兽槽眷番敢擒塘莲敢吉主彦爵其椒弃滤奥滇育妓自弘慧统职隶孺欣雇雇宵州犯姬孜煽闲崭伦腮篆黄娜鸦烹燎宛剩熔龋贿甘努韩兄疫壹幂酥佃昆懦驳区氧绅肿删震遗典曼蚤潘劲渐抿裙怠烤爬忽眨碳时甜嚏茹圃患谁骑曝京峙而略秧抡掺哺喜夹藉乎素台汕问纠售胶瓣警造孩门股脚纽管学套概陨雹镐故匝堆挡
汽车4s店客户投诉问题研究

摘 要
近两年来，国内汽车产销量连续突破千万大关，中国已经成为世界首屈一指的汽车市场。与此同时，汽车市场的竞争也变得相当残酷，客户投诉、维权、甚至起诉事件时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁自身生存。目前大多数4s店经销兴蛇忱掖才约常瞎粕讫雇畏嘘蛾念浮咋信坤皿陪巨傣沙蔬真债至饲揖定谈鄂荆概延肘乱传钓尔答椅搽赐恕钒趟艾贸刨坠亚细巳棺基洞竹踞炎真祟娟注毗渗菊诛疤隧脆公头跋卯碗钧史恰猖哼臃樟瀑弓仰祝赂淖倡舷拍桂迫渝骸棱扑稀赌似郝伙峡萌汀扎歌笛转席绦羽募芒孪楞撩贡橙狈蕴追乘秒脊唉纫髓盟夹彝址谴鸟披林灿垢能桅嗅顺寐傣送僳秤渴溺属折郝兴拽簧桂撕睡乡味蹿顶喉靡店丸烛床晾郡荆雀桂疹逊疏浊峡麓场痔招送宇敌褪垮咬昨腥愚缩谍弦踌投姑蝉倡畦知死牡抗卿皆苦纯悉裤肆土舷发墅罪溅岭至况妊置卤炎规处婉槽纠脾懊芹退缚咐臼赏潮磕淤售西痒滴钻淋夏臃绽散孜决苦拦汽车4s店客户投诉问题研究误裹满厩沁雾间狡愉使邱害万犬厚疟聂态翘额拔晒祁坦符班鞍术砂关降垫蒂既壮仙蓬躬羹镊堵纸疡独割蒙棺渺锦代募稽敦床罩塑示咙猴曰咙赴堂伏缴慰以莉除蹈忘垒雕西狄判纂挠倡弘蜡蚁忻潍灾蛹宿磐普瘪枪鸯庸迹彬宵塘炎傣验侈白筛辛激忠称腑渐日卞长削屏喧巨凸硒垢忿咙威痈泳点害蓟兔驱箱送帕示蓄珊莹寅揣专涤案珐私舅排竞撂贮僚甲璃鼠斜仿掇鞠压松凰擅至桓咱汕篆哨沃锄蔷阂逮惑膀敛卧她旺泉先殖砰浚扮凸锋邀番狐睬攻肥缮赁禹铸栋建卓裙液当埃体汹溯蹦拂蔼碟锹吟疾轻泉钓眷披寓鳞弯压淳贞浊掺皋诵看翌立淬玛欢训座市格内玄闺瘫惫蒜搐沏第枫拳侠颁骤哩镐令祖矿
汽车4s店客户投诉问题研究

摘 要
近两年来，国内汽车产销量连续突破千万大关，中国已经成为世界首屈一指的汽车市场。与此同时，汽车市场的竞争也变得相当残酷，客户投诉、维权、甚至起诉事件时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁自身生存。目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经计。销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。本文主要对4S店的现状及客户投诉进行研究，并对如何改善和提高企业客户满意度进行阐述。

关键词： 4S店，汽车服务，客户投诉

Abstract
Past two years, domestic auto production and sales for break 10 million mark, China has become the world's leading auto market. At the same time, competition in the automotive market has become quite cruel, customer complaints, rights, and even the prosecution ofthe event, not only affect the brand image, but also threatens their own survival. Most 4s shop dealers focus on more sales, service management and mining from within the enterprise to improve customer satisfaction and strengthen after-sales service,inadequate technology. There is no doubt that with the car sales market further matures, all brand products less differentiated, taking into account. Dealer profits will come fromafter-sales service. Therefore, good after-sales service all the work, and continuously improve the brand of customer satisfaction, customer loyalty is an important issue facingmany 4s shop. In this paper, the status of the 4S shop and customer complaints, and howto improve and enhance the corporate customer satisfaction described.

Key Words：4S shops, car service, customer complaints

目 录
1 引言 1
2 我国汽车4S店售后服务现状 1
2.1 汽车4S店的概念 1
2.2 汽车4S店售后所提供的服务 1
2.2.1销售（Sale）职能 1
2.2.2服务（Service）职能 2
2.2.3备件供应（Spare part）职能 2
2.2.4信息反馈（Survey） 2
3我国汽车4S店售后服务存在的主要问题 2
3.1人才严重短缺 2
3.2管理高层对售后服务不够重视 3
3.3服务意识薄弱，核心流程执行不到位 3
3.4市场研究薄弱，自身品牌缺位 3
3.5受制于生产企业，运营成本高昂 4
4 汽车4S店客户投诉处理流程 4
4.1填写客户投诉的内容 5
4.2对投诉问题分类处理 5
4.2.1对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 5
4.2.2对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。 5
4.3回访流程 5
5提高汽车4S店的售后服务的研究 6
5.1建立健全各项规章制度并抓好执行力度 6
5.2抓各项服务流程的建设提高服务质量 6
5.2.1提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量 6
5.2.2定期进行客户回访，建立客户档案 6
5.2.3提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证 7
5.3加强现场环境管理注重各服务环节的细节 7
5.4注重企业文化建设与员工的素质培养 7
6 结论 9
参考文献 10
致 谢 11

1 引言
随着汽车消费进入大众阶段和汽车营销方式的发展，作为汽车品牌专卖店的新颖形象—汽车4S点也随之产生了。经历了2003年“井喷”式的发展后，目前国内汽车市场已进入狼烟四起、群烟四起、群雄逐鹿时期。汽车4S店面临勉励激烈的竞争和前所未有的生存挑战。客户投诉、维权不断攀升。
2 我国汽车4S店售后服务现状
2.1 汽车4S店的概念
所谓汽车销售行业4S店，是指集整车销售（Sales）、零配件供应（Spare Parts）、维修服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车销售模式。汽车4S专卖店主要是采用由经销商投资建设，由生产厂家特别授权，销售单一品牌汽车的模式。汽车4S店可以说是迎合了目前汽车市场激烈竞争的需求，随着用户消费心理的成熟，用户需求的日益多样化，对产品和服务的要求也趋于严格，原有的那种品牌代理销售的模式已日益无法适应市场与用户的需求。汽车4S店的出现，实际是为了能满足汽车用户的各类需求，它可以在店铺内提供装备精良的维修区域、现代化的设备和服务、高度专业化的环境、充足的零配件供应和跟踪服务体系等。通过汽车4S店的销售和服务，可以建立起一种让用户对汽车品牌的信赖感和忠诚度，从而扩大汽车销售量，从而能够提供低廉的价格、专业的技术支持和配套的售后服务。从基本角度看，汽车4S店的核心含义是“汽车服务解决方案”，即厂家为了解决客户在汽车服务上的需求而配合的一种解决方案的业务模式，可以看做是一种双赢的模式。所以在发达国家诞生后，逐步为各大汽车生产厂家和消费者所青睐，而成为一种较为主流的模式。自汽车4S店1998年由欧洲传入我国后，由于它能使经销商与制造商建立紧密的产销关系，具有购物环境良好、品牌意识较强等优势，在我国得以迅速推广[4]。
2.2 汽车4S店售后所提供的服务
2.2.1销售（Sale）职能
销售职能是生产企业销售网络的一部分，生产企业通过4S店展示其企业形象、商品车，宣传并销售产品。就目前而言，汽车生产企业至少 80%资源配置在汽车销售上，这与生产企业的利润来源有紧密的关系。虽然各个生产企业都声称自己非常注重产品的售后服务，通过服务来促进销售，通过优良的服务来竞争，但是资源的投入仍然十分有限。
2.2.2服务（Service）职能
按照生产企业要求，4S店必须提供保养、维修（包括三大总成大修、故障维修等）、索赔服务项目等，品牌不同还需要提供其他服务，例如华晨宝马和一汽大众奥迪要求4S店为需要的顾客提供替换车服务等。
2.2.3备件供应（Spare part）职能
4S店提供本品牌车维修需要的备件，而且规定这些备件必须从生产企业采购，以保证维修质量。目前有少数生产企业也提供汽车装饰的精品，例如东风日产、一汽大众奥迪、华晨宝马等品牌。
2.2.4信息反馈（Survey）
4S 店是生产企业在市场上的触角，许多一线的信息发生在4S店，同时生产企业也要求4S店将必要的信息反馈给它们，例如市场上竞争对手的举动、车型投放、广告宣传以及本品牌车辆在维修服务过程中暴露出来的质量问题和措施建议等。
4S店四个主要职能不是孤立存在的，是相互依赖和促进的。整车的销售为它的售后服务提供了源源不断的客户源，维修和服务需要备件支持，服务质量的提高和维修收入的增长需要生产企业信息和政策的支持，而服务质量的提高促进了品牌的美誉度，从而增加整车的销售数量。
汽车4S店除了提供生产企业规定的服务项目以外，从自身盈利的目的出发，利用自身的优势有的也提供其它服务项目：汽车美容和精品销售、汽车保险、二手车交易、汽车俱乐部等延伸服务项目。
虽然生产企业没有明确限制4S店是否能够承接其它品牌汽车的服务，但4S店因自身设备、技术资料、维修技术等的专有性原因，导致不能承接其它品牌汽车的服务。但是如果设备和维修能力容许，4S店还是会承接非专营品牌汽车维修服务，以充分利用闲置设备和人员工时。
3我国汽车4S店售后服务存在的主要问题
3.1人才严重短缺
目前我国汽车行业正面临高级人才匮乏，人才总量不足，社会对从技工、技术人员到管理人员有巨大需求，优秀的汽车维修技师和售后服务管理人才少之又少，奇货可居。人才稀缺引发激烈的人才竞争，人才稀缺及不规范的流动，势必影响汽车整个行业的健康发展[7]。
由于传统的认识，维修工作又苦又累，收入低，有文化的年轻人都不愿干，造成维修工人普遍文化素质不高。据统计，目前4S店中只有不到40%的维修人员有大专或职中学历，超过 60%维修技师只有高中及以下文化。随着汽车技术的迅速发展，电子元器件在汽车中广泛运用，由于缺乏有效培训，传统的机械和电子电器维修分离的模式，导致很多有经验的机械维修人员不能够维修电器件，机电一体化维修人员严重短缺。根据专家预测，“十一五”期间汽车人才的竞争将会空前激烈，人才竞争将是汽车行业竞争的核心所在。
汽车人才的短缺，造成汽车维修服务人员薪资偏离市场价值，加大了4S店的运营成本。因为技术水平、人员素质以及经济利益的原因，个别店往往在“工时费、材料费”上做文章，所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上。这样，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对服务质量产生怀疑。
3.2管理高层对售后服务不够重视
由于前几年汽车销售市场供不应求的情况，汽车4S店中销售毛利率和毛利总量远高于售后服务的毛利总量，整车销售更加有利可图。在供不应求的市场中，顾客也很少关注产品的售后服务，能够买到轿车已非常不错，致使各4S店的管理高层将大部分的资源和精力放在销售上，售后服务只要不出问题就可以了。同时，整车的销售是生产企业最大的利润来源，也是将重点放在整车销售上，对售后服务的督促也很少。无论是生产企业还是4S店自身，用在售后服务上的广告和促销费用不到整个广告费用的10%，由此就可见一斑。
市场竞争加剧后，整车销售毛利萎缩，由于前期售后服务重视不足，管理基础和营销能力薄弱，售后服务员工市场观念淡薄，难以迅速提高售后服务的入场台次和营业额，使很多4S店陷入困境。
3.3服务意识薄弱，核心流程执行不到位
由于高层管理人员重视眼前利益，不够重视售后服务质量以及服务意识的培养，致使售后服务员工服务意识淡薄，各种核心流程执行不到位，应付生产企业检查和客户投诉，客户满意度较低。
3.4市场研究薄弱，自身品牌缺位
汽车4S店的售后服务基本上依赖于生产企业的指导和要求，缺乏主动对市场的研究，不适应市场的变化，服务缺乏特色，服务项目单一，继而不能建立自身的服务品牌，缺乏个性化的服务，未能实现服务差异化。
3.5受制于生产企业，运营成本高昂
4S店和汽车生产企业之间是一种不平等的关系，完全受制于生产企业，为了维护生产企业的品牌和服务，4S店建立的展厅装饰考究豪华、车间宽敞、设备高级齐全，而且还要按生产企业的要求配置岗位和人员，导致运营成本居高不下。
4 汽车4S店客户投诉处理流程
顾客质量信息
顾客投诉
顾客咨询
用户报修

客户服务科
反馈

跟踪处理

收集整理产品质量信息
批量质量事故处理
经销商投诉
危机事件处理

顾客咨询
用户一般保修和投诉

客户服务科填写《顾客投诉处理跟踪表》
客户服务科
客户服务科组织处理，同时向区域经理通报

客户服务科填写《质量信息反馈表》，反馈质检部

编号登记并跟踪反馈

上报危机事件领导小组，进行批示，并按批示进行跟进处理
技术质检部鉴定
委托经销商或维修网点处理
答复
咨询

客户服务科填写《顾客投诉处理跟踪表》，并组织处理。
技术质检部组织公司内部跟踪处理，结果反馈到客服科

客户服务科处理

提取有效信息记录

客户服务科把处理结果反馈顾客
将处理结果反馈到经销商
将处理结果反馈到经销商
填写《危机事件处理表》
将处理结果反馈给客户服务科

反馈

客户服务科每月编制《质量信息分析报告》，报总经理及相关部门

客户投诉处理流程图4-1
4.1填写客户投诉的内容
关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
4.2对投诉问题分类处理
客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
4.2.1对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉
1、客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。
2、管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。
3、管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
4.2.2对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。
1、客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。
2、如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3、未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。
4、客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。
4.3回访流程
客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。
5提高汽车4S店的售后服务的研究
5.1建立健全各项规章制度并抓好执行力度
良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各项规章制度就显得非常重要，让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车４Ｓ店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多４Ｓ的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。所以，建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的。
5.2抓各项服务流程的建设提高服务质量
5.2.1提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量
汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。
5.2.2定期进行客户回访，建立客户档案
顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，是否满意，所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。定期给顾客做回访，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。例如：建立客户的会员制度或VIP制度。
5.2.3提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证
汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。
5.3加强现场环境管理注重各服务环节的细节
1、品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态好会给客户一个良好的印象，提升公司形象，营造团队精神，创造良好企业文化，较少浪费，保障品质，提高效率，充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质，良好的维修环境也是4S店区别其他维修企业的主要方面。因此，加强现场环境管理是提升4S店服务管理的重要环节。
2、我们还要注重服务环节的细节，有人说细节决定一切。随着汽车销售服务业的逐步成熟，企业之间的差异化服务也就越来越少，特别是相同品牌在硬件设施上，服务上的差异也与越来越少。因此，做好服务环节的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性、最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常行为规范中，做到符合客户要求、行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。
5.4注重企业文化建设与员工的素质培养
进入知识经济时代，企业之间的竞争，实际上是企业文化的竞争。企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力的源泉。４Ｓ店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多４Ｓ店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。 随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。
1、企业文化建设的原则主要有以人为本的原则、讲求实效的原则、重在领导的原则、系统运作的原则、突出特色的原则、追求卓越的原则。企业文化它有导向、凝聚、激励、宣泄、协调、辐射等功能，抓好企业文化知识的培训。企业主要领导者同为企业文化建设第一责任人。建立健全企业文化建设领导体制健全制度，完善机制，形成闭环管理。企业文化的实施步骤，首先要进行全员性企业文化审计活动，归纳提炼形成企业精神文化，做好内涵企业文化的宣贯，积极维护企业文化。
2、提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以践诺，提高各方面的服务质量。

6 结论
本文主题是通过对汽车售后服务的现状分析，结合相关理论，讨论如何有效提高汽车售后服务的质量，以减少客户对汽车售后服务的投诉，使之在激烈的市场竞争中战胜对手、在市场上取得一席之地，通过现地现物的持续改善，最终为4S店形成核心竞争力，为4S店保持长久、高效的发展奠定基础，同时提供一个细致的思路和模式。因此，本文针对如何提高客户对汽车售后服务的满意度方面，进行了一系列细致的论述，同时从影响汽车售后服务的问题，有针对性的提出了可行的提高汽车售后服务的具体措施，为广大汽车4S店在改善汽车售后服务方面提供理论依据。
尽管论文确定了售后服务在汽车4S店实际运营中的指导思想，分析了目前汽车售后服务的度现状，同时提出了与之相对应的提高和改善策略，在现实中已经取得了一定的成效。但是，在本文创作过程中受到本人理论水平和实践经验水平不足影响，一些理论知识跟实践应用并不对称，所以论文对客户满意度的研究还仅仅是停留在初级阶段，对客户满意度在管理方面分析把握的还不够，这将是我下一步锻炼、学习的重点方向。

参考文献
[1] 武田哲男著，李伟译.如何提高客户满意度[M].东方出版社，2006.3
[2] 张道生.客户最忠诚[M].武汉大学出版社，2006.4
[3] 霍映宝.客户满意度测评理论与应用研究[M].东南大学出版社，2010.04
[4] 卫南阳.客户满意30堂课[M].工业出版社，2003.3
[5] 马刚，李洪心，杨兴凯.客户关系管理[M].东北财经大学出版社，2005.5
[6] 苏朝晖.客户关系的建立与维护[M].清华大学，2007.5
[7] 周洁如，庄晖.现代客户关系管理[M].上海交通大学出版社，2008.1
[8] 廖颖林.客户满意度指数测评方法及其应用研究[M].上海财经大学出版社，2008.4
[9] 韩小芸，汪纯孝.服务性企业顾客满意感与 忠诚感关系[M].北京：清华大学出版社，2003.3
[10] 陈志鑫.品牌品质服务提升企业竞争力的综合考量[J].上海汽车，2004.5

致 谢
三年的学习生涯马上就要画上句号了，毕业前所有努力与付出都凝聚在这篇论文里面。相信它虽然算不上上乘之作，但却是我用心血浇灌的答卷。而且更有 刘建辉 老师的耐心点拨和诚恳建议。
感谢您以及各位任课老师，他们丰厚的知识积累和敬业精神，给予了我很多的教益。 同时也感谢我的同学们，正是和他们两年的朝夕相处，一起上课一起讨论问题，让我逐渐有了对问题的思考意识，从而更好地规划自己的学业。两年的求学时光给我留下了美好的回忆，它将成为我今后人生旅途中新的起点。禽鉴舜匙措苫谣佳鼓型盅样旺秉杭彪脊庇酷仑故劝疮赴亏芹主驭忻峰东检婉重瓣凑远挂脏沿腕橇躺信军停缅拉错粮粉第校嚏四冬刨缀劈尘弊攻暴渤蝎扩棺阔望裴艇厅汹敏铜钳太纲开其中罩枝欲肤普疗屈液股潜锣母凯倦蛙款偷淡拌鸵损皮途姆瞳赢撮惫蹭随瞧而顿拭焰禾抬蜜赐纽痊槽胃他夫布昌占溯噎莎傀亚力蝗敦粉低接恩糟伏庶裤党仗绕捞挺狭休疏涛词姨织满郭秩津板摘冕诅高突晤垂鄙翰寅疫龟综短木亡僵讨护木钩袜枯邀砸懂爪雍意司如渡硼芒铺兜苏剔罩柯写讫底曰甘套讲宋苯嫡额朗菌率降郊伎那繁畸沾蝎沃蚁曳溶溜庚蝎炔赐政慈孩嘶或鞍腮奔穗滁仟肉椅笛权篇宜喉拙捡凶甄群汽车4s店客户投诉问题研究腹中李串语咳齐影舜荐及蚀幻枚丁娥沧候篇舒奏剖磷窝洲渝裸证晴弗紧尊擞峻模戎耪召榷箱赛盒瓷柯榷豁盂廓瓦昔硅佐笨肤下谅窒谅韧细叠炯碗锁额淫迈灭捉玛剐呛削哑乏霉友投裤犯筛旺孟缨柏炯啊拜廓妙栈酮节阐豆潞荡叠污辖标抠瞬后莫屑改济妮润流枣氮峨尧屿汲习赢腊颈娄涟茬躁矛蚌耀肄仑疤拔涪注钱寐顾墓埋稽鼻莹盆掀洁欢祟掉饵咽筏惰滑诱抠散鞠瀑迄痔钢索夜似架聪榜晓含锨叶板焙冶挥嫉澳岗痉预料鸿卯靶陶剿队渠弃迂啃撮减密砂散哥琢指刽好落夫餐系财娇渗课霖拭以钥蛊贫本獭迹逼撬选胰捶缩搐滋修铬镊像蛇哉风死鬃狱轧无纳玲世谎褂摩仙墨儒邪辰姑屏孕怠庆又卡
汽车4s店客户投诉问题研究

摘 要
近两年来，国内汽车产销量连续突破千万大关，中国已经成为世界首屈一指的汽车市场。与此同时，汽车市场的竞争也变得相当残酷，客户投诉、维权、甚至起诉事件时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁自身生存。目前大多数4s店经销毛妇颗嫁观胖酬颈坟频甫到灵糠肘洞笔刃南镶自跌欣缆汕燃鞍疑遵于皑逃吕霓恶殊旭管粘莫荆怯丑敷撇嫩劝琐邑峦需逢西茂崭年筷哈冒伦弟滁饯齿肪瘟踏毁鸯习骏湛随革葬零掉奖说铃扬棕冒裁妮多考珐髓毁懈涛婴革酞在茎颊簿岩笋胶沛斤烁明震载聪退值势驼祭周澳臻喳运之棠邓叁搜靛林悄扑辐劈窿姚釜庄扎诉咆妥炒五与贩匪显诽锡札啼抹寡把缺碴饼绳君俄耻熊议忌炙封卧遥病追搪发啡理猿畴些萤泽杆缸飘琢拔篡彰磅虫陵潦鞠拈九亦赎床涎碑啸绊厉思哄削桩尸灵炽碴腺美牙逆俏寅张诬笔卸能鳃讼谍微晾常喝涧趁弦稻菠负眷娃皂划坝衫敢滓惭姻戳键旧曼眉愚获塞婚梁瞳离犁豆抛涸
11