互联网环境下顾客忠诚影响因素的研究.docx
《互联网环境下顾客忠诚影响因素的研究.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《互联网环境下顾客忠诚影响因素的研究.docx(6页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、 互联网环境下顾客忠诚影响因素的研究 胡智宸李亚茹摘要:如今在互联网环境下,顾客忠诚也同样重要。由于互联网打破了时间空间的限制,许多以前不可能办到的事情,如今都成为可能。广州的顾客可以在家里享受到北京的教学资源,在淘宝网上也能够搜索到天南海北各种各样心仪的商品。并且事实上,在如今“互联网+”的环境下,客户忠诚也是互联网企业营销计划的潜在目标,很多企业盲目地追求顾客满意,并没有在满意的基础上对顾客的网络忠诚进行具体的分析与研究。1这篇文章根据前人在顾客价值,顾客满意,转换成本以及顾客忠诚上的研究,结合互联网环境的特点,设计了顾客忠诚研究问卷,以北京理工大学学生为实验样本,研究了顾客满意与转换成本
2、对顾客忠诚的影响。关键词:互联网;顾客忠诚;影响因素:F713.50 文献识别码:A :1001-828X(2016)012-000-01一、概念框架和假设提出在建立理论模型之时,我们回顾了与我们研究相关的文献,包括关系市场,服务市场,客户满意,客户忠诚,转换成本等。在文献回顾的基础上,我们根据前人研究定义了我们模型中的关键概念。并设计出了一套更加贴合互联网环境的问卷。二、转换成本和顾客忠诚之间的关系一部分转换成本涉及到消费者更换服务提供商时不得不放弃的忠诚利益。对这种利益的良好印象可能会使得消费者向其他消费者推荐这个服务的提供者。所以,转换成本对推荐维度的忠诚有积极的作用。然而在有些情况下,
3、也有可能转换成本对推荐这一维度的忠诚有着负相关的作用。相比较一个有着低转换成本的不满意顾客,一个有着高转换成本的不满意顾客更不会倾向于推荐服务提供者(甚至是会有不好的评价)。考虑到转换成本和推荐这一种忠诚之间不确定的相关关系,我们并没有提出关于这一方面的假设。根据学者们的研究,在其他条件不变下,因为考虑到转换成本经济性的问题,一个顾客会被迫保持一段已经存在的合作关系。新的合作关系的建立意味着要付出时间,金钱和努力,这会成为阻止顾客去寻找新的合作者的障碍,尽管顾客已经对原来的服务提供者很不满意了。三、数据和测量我们选取京东商城为研究对象,原因是京东商城属于B2C的企业,并且是电商企业。顾客在购买
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 互联网 环境 顾客 忠诚 影响 因素 研究
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精***】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精***】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。