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电商“最后一公里”物流配送管理体系研究

胡琦琦　吕迪

摘要：近些年，中国物流业随着电子商务的繁荣呈现爆发式发展。“最后一公里”的物流配送，由于其与客户接触最密切而成为举足轻重的部分。然而我国电商“最后一公里”配送现状却不容乐观，配送成本高、服务质量低、基础设施不完善等问题都已成为影响电商物流配送发展的关键点，如何选择最佳的配送模式？通过何种措施构建电商“最后一公里”物流配送管理体系？本文将对这些方面进行具体分析。
关键词：电子商务;最后一公里;配送管理体系
：F270 文献识别码：A ：1001-828X（2016）027-000-02
一、引言
电子商务随着网络信息技术的突飞猛进而得到快速发展。2015年中国电子商务市场交易规模达到16.4万亿元，同比增长22.7%，其中网络购买同比增长36.2%，成为推动电子商务市场发展的中坚力量。
物流一直是电子商务发展的一块短板，随着电商的高速发展，我们的目光应该聚焦于如何完善物流体系，为消费者提供优质的服务。而在物流体系中末端配送则是至关重要的一环，末端配送，就是广义的“最后一公里”。“最后一公里”是指物流配送的最后一段路程，是货物从最后的区域站点到客户手中的供应链环节。[1]而“最后一公里”虽然重要但同时也伴随着许多问题。国务院副总理汪洋在2013年召开的物流工作座谈会上强调了解决物流“最后一公里”问题的紧迫性，并提出只有“多措并举，远近结合”才能解决这些问题。
图1-1  2011-2018年中国电子商务市场交易规模
图1-2 2011-2018年中国网络购物市场交易规模
二、我国“最后一公里”配送的现状
物流专家指出“主要通过提供物流配送服务而竞争的时代已经来临。”在这一阶段，电子商务企业面临最大的问题已不再是如何吸引消费者，而是如何完善物流体系，提升物流效率从而提升顾客满意度。在整个物流体系中，难度最大、问题最多的就是物流配送的关键——“最后一公里”。
目前，各快递公司主要采取直接配送和自助提货两种模式应对“最后一公里”。虽然我国“最后一公里”配送模式多样，但大多处于探索阶段。我国电商末端配送及时率常年居于60%左右，远远低于85%的电商物流标准规定，与此同时英国电商及时到货率已达到了94%的水平。2013年快件破损率为6%，而丢失率则高达16%。物流配送“最后一公里”配送成本占总成本的30%以上。“十二五”期间，我国物流业每年需新增就业人员130万，其中85%为一线操作技能岗位，可目前物流专业年毕业人数仅为40万人。速度、态度、准度都是决定客户满意度的关键，这些数据都表明目前我国配送服务质量低、配送成本高、基础设施不完善等问题突出，“最后一公里”的建设仍任重道远。
三、“最后一公里”配送模式分析
（一）直接配送模式
直接配送模式即快递员根据顾客要求的时间和地点直接将快递送至顾客手中。直接配送模式具有充分的便利性并且保证了包裹的安全性从而已成为电商“最后一公里”主要的配送模式。但由于直接配送模式需要与顾客协调送货时间，投递失败则会导致多次投递，增加了人工成本和时间成本。[2]
（二）自助提货模式
1.与便利店合作
电子商务企业或快递企业和便利店合作，将包裹送至便利店暂存，成为最后的节点，实现了货物的集中收货和自提功能。《2014年度中国电子商务市场数据监测报告》统计表明，网络零售市场占有率排名第一的是占比57.7%的天猫，排名前列的电商中，天猫、亚马逊和一号店主要采用与便民店合作的方式提供自提服务。[3]
表3-1 主要电商企业配送模式选择比较分析
天猫 京东 苏宁 亚马逊中国 一号店
市场份额 57.7% 20.7% 5.7% 2.3% 1.6%
物流选择 第三方物流 自营物流 自营物流 第三方物流和自营物流 自营物流
“最后一公里”配送模式 自助提货为主 ①直接配送模式
②建立专门自提点 建立专门自提点为主 与便利店合作为主 与便利店合作为主
2.建立专门自提点
电子商务企业或快递企业根据自身发展需要，经过合理规划布局，建立专门的自提点网络。京东、天猫、苏宁等电商企业都已经建立了自己的自提点。苏宁凭借线下1600多家门店资源，最早提出了“门店自提”的配送方式，消费者可以在线上下单，选择合适的苏宁实体店自提;京东选择与学校、物业、健身房合作设立自提点;天猫已在全国设立了近一万个自提点。2013年，苏宁举行了首次打通线上、线下资源的“O2O购物节”，推出了一系列措施鼓励线下自提。[4]
3.自助提货柜
自助收发箱模式中，派送员无需将货物送至顾客手中，由顾客当面确认签字，而只需将货物送至指定自助收发箱中，由顾客选择自己方便的时间自行提取。[5]收件人可以24小时随时取货，方便了顾客的同时节省了成本。自助提货柜模式存在两个方面的问题：一是自助提货柜的配送模式需要承担自提柜的购买成本、维护成本、安置成本等。二是自提柜出现失窃、签收错误、放置差错等问题的几率更高。
（三）配送模式分析比较
表3-2  配送模式比较分析
配送模式 优势 劣势 适用条件
直接配送模式 1、损坏损失等问题可以及时处理
2、保证包裹的安全性 1、人工成本、时间成本高 1、距离近、体积小的情况
与便利店合作 1、与第三方合作的模式不存在建设成本与运营成本
2、提高便利店的客流量，达成双赢 1、损坏损失等问题可以及时处理
2、便利店存储场所有限，对包裹的大小和数量有一定限制
3、便利店分摊了快递业务的利润 1、体积较小，价值不高的商品配送
2、区域配送量不大的情况
建立专门自提点 1、消费者可当面签收商品，出现货损、货差等问题时可及时处理
2、对包裹的大小，数量没有限制
3、可承担区域配送中心的职能 1、前期建设成本和后期运营维护成本高 1、区域内配送量很大的情况
2、承担区域配送中心职能
自助提货柜 1、便于对暂存货物集中管理;取件时间的灵活性;降低配送成本
2、消费者完全自助式服务，方便快捷
3、通过监控设备可以界定货损，货差的责任 1、在物品的安全、退换货、商品的属性存在局限性
2、前期建设成本和后期运营维护成本高
对包裹的大小，数量有一定限制
3、对货柜所在地的安全要求高 1、体积较小、价值不高的商品配送
2、写字楼等高档客户群集中区域
四、我国“最后一公里”配送的问题
（一）配送服务质量低
1.配送时效性差
“时效性”是物流配送的重要衡量指标。目前，京东已有25个仓储中心，平均每天产生120万以上的订单，并且在360座核心城市建有300多个自提点、850多个配送站。显而易见在面对顾客投诉、退换货需求时，反应速度越快顾客满意度越高。[6]
2.货物破损率高
为了激发快递员的工作热情，快递公司往往采取计件工资制，导致快递员采取扔、投等方式提高工作效率，使得货物的完整性不能得到保障，致使破损率居高不下。
3.人员服务意识低下
2015年10月，邮政管理局通过消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉6万多件，从投诉类型来看，消费者对投递服务的投诉占比最高达46.3%。据调查显示，我国物流岗位吸纳的从业人员总数超过3000万人，但由于我国的流物业处于起步阶段，物流行业人员素质参差不齐，高素质人员缺乏，物流的专业知识不够，在招聘人员时，加入物流企业门槛低，物流企业对于新进人员岗前培训不到位，大多数物流服务人员对现代物流认识不到位，导致了人员服务意识低下。
（二）配送成本高
统计数据显示，“最后一公里”配送成本占全部物流配送成本的30%以上。由于庞大的客户群和快递配送区分散，花费了大量的人力物力。没有统一指挥的调度和合理的路线规划，信息不对称容易造成空驶，增加配送成本。目前，我国有着500万辆长途货运车辆，而这些车辆由于信息阻隔等多种原因，空驶装货率超过40%。
（三）配送基础设施不完善
由于资金原因，国内多数快递企业在基础设施和信息化程度方面均比较落后，首先，我国物流机械化和信息化程度低，配送往往采取“人海战术”，工作人员仍然手工进行分拣、扫码、装卸等工作，不但效率低下而且人工成本高，落后的信息系统不能对货物进行实时跟踪，不能及时满足顾客需求，使得配送企业发展受到很大限制。[7]其次，自用型配送点较多，城市自营配送占据了浙江物流配送60%，因此大部分的配送网点是面向企业的，缺乏社会共享的分配节点，在一定程度上造成了组织效率低下，并且自营物流配送成本高，工作量不大，会造成资源闲置。最后，城市配送道路设置不合理也是较突出的问题。城市中心区域交通拥挤，同时在大多数地方没有根据本地实际情况，建立不同的配送通道区域。
五、构建电商“最后一公里”物流配送管理体系的措施
（一）选择最佳配送方式
目前，基于电子商务的配送，电商企业或快递企业常常选择直接配送、同便利店合作、自提点建设和自提货柜配置等方式。如表3-1所示，多种配送方案各有其优势及局限性，所以在解决“最后一公里”配送存在的问题，应该根据地本地实际，趋利避害的制订最佳配送方案。
（二）提高配送企业的服务质量
首先，对入职人员进行配送技能培训和职业道德培训，不断增强其服务意识。其次，要提高在职人员工作效率。通过绩效考核方式提升员工的工作积极性，将货物破损率、平均每天配送数量、客户满意度等指标纳入绩效考核中，建立健全的物流企业服务质量评价指标体系。最后，要注重专业人才的培养，目前许多高校开设物流管理专业，为物流企业的发展奠定了人力资源基础。
（三）政府关注与重视，做好支持与保障
2015年是“十二五”规划的收官之年，也是《物流业发展中长期规划》和三年行动计划的启动之年。有关部门希望通过一系列举措改善物流业政策环境。在物流基础设施网络建设方面，国家发改委发布现代物流重大工程包，协同其他部门开展示范物流园区创建工作。商务部积极推动城市共同配送试点，重点支持城市物流配送体系建设。交通运输部继续推进物流大通道建设、公路货运枢纽建设、多式联运示范工程和车型标准化等。在降低物流成本方面，各有关部门清理物流领域各类行政审批和许可项目，运营车辆二级维护有望取消。交通运输部加快运政网络信息系统建设，方便货车司机的同时降低了物流成本。
（四）优化配送车辆通行措施
交警部门应根据本地实际，结合物流的交通需求，出台相关政策，在不影响交通的情况下，给物流配送车辆提供方便;同时交警部门应根据需要提供车辆流向、流量和流时，了解城市配送的需要，进行配送车辆时段和区域的确定。此外，还应该全面听取相关部门的意见和建议，确保建立的通行许可发放制度真正的合理和公平。
六、结语
本文阐述了企业选择不同配送模式的优、劣势，通过现状分析引出“最后一公里”存在的问题以及构建物流配送管理体系的措施。目前，我国末端配送仍处于探索阶段，国内各个电商企业都在为“最后一公里”做各种尝试，各种派送模式中存在的问题都会不同程度的得到解决，最终探索出一条高效、快捷、方便、经济的派送模式，实现共赢的书面。但勇于尝试的先行者必得先机。
参考文献：
[1]张锦，陈义友.物流“最后一公里”问题研究综述[J].中国流通经济，2015，4：23-32.
[2]杨聚平，杨长春，姚宣霞.电子商务物流中的间接配送模式研究[J].商业研究，2014，5：162-170.
[3]詹彬，谷孜琪，李阳.“互联网+”背景下电商物流“最后一公里”配送模式优化研究[J].研究与探讨，2016，1：1-11.
[4]续秀梅.电商物流“最后一百米”难题破解途径[J].商业时代，2014，30：60-61.
[5]詹林敏.电子商务物流最后一公里配送模式研究[D].大连：大连理工大学，2015.
[6]林岳.电商决胜最后一公里[J].销售与市场，2013，2：89-91.
[7]杨聚平，杨长春，姚宣霞.电商物流中最后一公里问题研究[J].商业经济与管理，2014，4：16-22.

-全文完-