网购客服语言当中的礼貌策略研究.docx
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1、 网购客服语言当中的礼貌策略研究 常进慧摘 要:本文从网购客服语言的礼貌策略的使用出发,列举了在不同情境下网购客服与买家之间的对话,从而分析网购客服如何使用礼貌策略来与买家交流,以及使用哪种礼貌策略,使得更好维护买家面子和使对话顺利进行。关键词:网购 客服语言 礼貌策略1.引言随着互联网的发展,网上购物已经变成了社会中普遍的消费方式。相比起现实生活的商场消费,网上购物有时候需要和商家询问商品的属性,或者进行退还货物,这便涉及到了网购客服语言了。网络客服语言与以往在商场中购物的语言有一定的差异。主要是商家采用更加委婉的语气,而买家只需要将自己的需求告诉商家,以此来得到一定的回复。网购客服语言和现
2、实购物语言很大的区别在于网购客服会使用更多的礼貌策略来与买家交流,尤其在买家签收之后,网购客服又是如何让买家给自己好评的。那么网购客服语言中包含的礼貌策略是如何被使用的,以及是否客服使用礼貌策略成功和买家达成了一致,或者说交流顺畅。本文通过列举几个场景下网购客服语言,来分析网购客服如何使用礼貌策略以及使用了哪种礼貌策略使得交流能够顺利进行。好的网购客服语言能够促成订单的顺利完成,那么好的网购客服语言必然包含了一定的礼貌策略,来使买家开开心心地购物,这样网购客服的礼貌策略也运用恰当,也为自身带来一定的利益。2.网购客服语言购客服语言是随着互联网的发展,以及人们购物方式的转变而出现的一种语言。网购
3、客服语言是客服通过在网上与买家通过文字,图片或者链接等方式实现的一种展现在屏幕上的语言。网络客服语言的特点主要为:一,语气委婉,很少使用不礼貌言语;二,频繁使用一些亲昵称谓,比如:亲。网购客服语言相比于其他的语言更加委婉,沟通方式也比较单一,大多为客服为解决顾客的问题或者需求而做出的答复。那么网购客服语言相对于一般的语言来说,使用礼貌策略更为广泛。在现实中,人们正常交流如果遇到了冲突,双方的话语有时候都会比较不礼貌,从而打破礼貌原则的场景处处可见,而在网购客服语言中,即便买家打破礼貌原来与客服交流,客服语言也很少出现不礼貌的话语。客服对于买家的称谓也比较亲切,一般称买家为“亲”,比如:亲,这件
4、衣服您还满意吗?亲,我们这边支持到货付款的。网络客服语言總是让消费者听起来很舒服,一方面是因为使用的言语很礼貌,一方面也是因为客服对于买家的称谓拉近了彼此间的距离,让买家卸下了自己的防备,真正投入到和客服的交流中。3.礼貌策略在礼貌的应用中,经常使用到的是Leech所提出的礼貌原则以及布朗和莱文森所提出的修补策略即礼貌策略,礼貌策略是在说话人在不得不打破礼貌策略时而采用的一种修补策略,为的是听话人和说话人不产生冲突,使得对话进行下去的策略。礼貌策略分为五种,分别为:一,不使用礼貌策略,直接明了地和听话人表明自己的观点,但是是在一定的情况下,比如在一定的紧急情况下,例如地震了或者着火了,这个时候
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