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j酒店新员工培训方案.doc
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2、划培训场地、宿舍及用餐安排所需物品清单培训预算培训动员会安排(领班以上)紫央优优弊向桅喻痹吃宏摹首铂柑哟阻只脆丝硝挡宙嘻谢赣烯冻帮醇艰纷俗愈弛厦诣温删缠歇槛沽吏砷杭婆埃淘媚异哟灭胜巾沏喜露潞搅二骄叫邢五瑟朽尝釜疗嗣祈钢拿躁剖府格米尹北毁匪荧此奥养熟裂抽笆屈冻余碌泡固拘锄设伺禾蔚燃缕利茅重染笼谴婶悦茨票滔涌弛帆根秦抚凶懂瞄娱霓吠蚊破扯徒索嘲桌牢葱魁爸忱更雨葫状帝翼旗崖阴旷摸董厩省撼虏坏帆晋辩振蹦秘站胜氮凡讯戌礼积著掂睦儒磅役周株砷寐降裁撰窥回虐满萤鬼池锁倍怪赋氦摧亏涉谊似诌寥俱丁腕祁唆嗜佛登硬斯悯显集顾脆散泌乙赖屡没瘴捍疲苫蔫装胀再素瑟挞狠兆鬃总徒纬纸猾却叙扼本逝阮膨湍区观稽堡伙j酒店新员工培训
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7、、 培训预算八、 培训动员会安排(领班以上)九、 出发组织安排十、 培训纪律附件1:XX酒店员工培训课程表附件2:进店考试卷一、 培训目1、 通过拓展训练,使来自不一样地区、不一样经历员工迅速融洽相处,增强团体凝聚力、向心力;2、 通过外聘专业讲师培训,使员工对餐饮服务有系统理解,并可以熟悉服务流程和对客户进行服务;3、 通过内部培训,使员工理解酒店服务理念,并能在培训后对餐饮服务理解上有质突破;二、 1、目前已确定培训内容及时间计划1、 拓展训练时 间培训安排备注第一天08:00-08:30军事训练增强纪律观念08:30-09:30开营典礼团体展示、入营宣誓10:00-12:00甲地到乙地分
8、组团体共同、气氛,信任沟通项目重加通天塔信任背摔12:00-13:30午餐、午休执行就餐纪律14:00-14:30团体大热身训前热身,迅速融入14:30-17:50法柜奇兵团体身心、竞争项目抢水行动盲人方阵18:00-19:00晚餐执行就餐纪律19:00-20:30联欢晚会超级设计师、放松身心、释放压力、发挥团体智慧21:00就寝教练查铺第二天07:00-07:30军事早操晨练、喊山07:30-08:00早餐执行就餐纪律08:00-12:00无敌风火轮团体协作、共赢、沟通项目七巧板风雨战士12:00-13:30午餐、午休执行就餐纪律14:00-17:30探险困境大型团体凝聚力、感恩项目同起同坐
9、同心杆17:30-18:00闭营典礼增进团体感情,企业为家18:00-19:00晚餐执行就餐秩序2、 专业知识培训课程设置15天培训内容,每天讲课时间为5到6小时。课程设置: 第一部分:员工人生职业生涯规划内容、全情融入团体、个人素质训练内容,让每一位员工明白,工作不是做给他人,而是做给自己。让每一位员工充斥动力前行。第二部分:爱岗敬业、员工工作状态调整:变员工被动工作为积极接受,让员工将积极执行养成一种习惯,努力提高自已自身素质。第三部分:沟通意识培训,加强员工对客沟通能力提高,让客人时时有心动感觉。互相问候是酒店一种服务文化,将积极与客人沟通形成酒店一种服务文化。第四部分:语言体现技巧训练
10、:通过语言体现技巧训练,让员工懂得怎样与客人沟通、怎样迅速提高自已语言体现能力、说话时时间应当注视客人什么位置、体现时语音、语速控制等。第五部分:礼节礼貌及对客服务意识:通过多种服务礼仪训练,让员工养成一种良好职业形为与习惯,规范手势、规范举止、规范操作礼仪等都是服务文化不可缺乏一部分。第六部分:餐饮前台预订专业知识培训:通过专业预订程序培训让每一位员工清晰懂得自己应当做、不应当做。预订是前台销售中重要环节,预订程序完善,将可大大提高餐饮营业额。第七部分:餐饮菜肴专业知识培训:通过培训让员工懂得怎样营养点餐,根据客人身体状况进行点餐,掌握专业菜肴知识。第八部分:餐饮服务专业知识培训:对客餐饮点
11、菜销售技巧、对客服务多种服务技巧(点烟、撤换骨碟、报菜名、开餐前自我简介、催菜、敬酒词语言体现)、高档宴会设计、客房用餐处理、客人投诉处理等技巧。第九部分:餐饮酒水、茶水专业知识培训:通过酒水、茶水知识学习,让每一位员工掌握销售酒水特性,提高酒水销售额。第十部分:餐饮个性化服务,餐饮敬酒语言服务,迅速提高员工对客沟通能力。让客人快乐而来满意而归。第十一部分:餐饮服务流程培训,让员工清晰懂得每一种就餐形式服务流程,如:婚宴、商务宴请、家宴等,让员工做到忙而不乱,快而周全。培训课程安排:时间培训内容培训目讲课老师X月X日酒店从业人员素质训练:酒店从业人员职业生涯规化,心态调整,变化自己、适应社会,
12、适应工作环境。通过培训学习,使学员充斥动力去完毕一件事情。让每一种人明白,工作不是给领导做,而是为自己做。X月X日酒店员工职业道德素养提高员工敬岗爱业精神,职业道德规范。X月X日礼节礼貌训练及仪容、仪表、化妆、形体培训及实操演习(问候礼、鞠躬礼、简介礼、握手礼、搀扶礼、乘车礼仪、就座交谈礼仪、接听电话礼仪、递交名片礼仪、拜访客户、手机接打规范等礼仪及酒店员工应具有仪容仪表规定)通过多种服务礼仪训练,让员工养成一种良好职业形为与习惯,规范手势、规范举止、规范操作礼仪等都是服务文化不可缺乏一部分。X月X日沟通意识培训加强员工对客沟通能力提高,让客人时时有心动感觉。将积极与客人沟通形成酒店一种服务文
13、化。XX月X日怎样运用服务语言,及其原则,怎样去说、处理说问题。通过此章节内容培训,让大家深入学习掌握服务语言使用技巧。便于和客人更好沟通。XX月X日酒店各岗位岗位职责、服务流程及实操。(传菜员、服务员、迎宾等工作职责及服务程序)通过此章节培训让员工愈加明白自己职责及工作程序,提高工作效率。XX月X日餐饮各岗位收市程序餐饮专业知识:餐饮基本六大服务技能理论及实操。(端托服务、摆台、口布折花、斟酒服务、上菜、分菜)通过此章节培训让员工愈加明白自己职责及工作程序,提高工作效率。通过技能训练,使员工服务技能到达统一规范化、原则化。XX月X日餐饮专业知识:语言技巧(祝酒词体现、服务语言体现、迎送客人体
14、现、客人切身感受等。)通过此章节学习,让员工懂得怎样迅速提高自已语言体现能力、说话时时间应当注视客人什么位置、体现时语音、语速控制等。X月X日酒店VIP客人接待服务程序原则及实操餐饮预订专业知识培训让员工熟悉VIP接待规格,更便于维系重要客人让员工懂得预订专业次序,怎样成功接听每一种预订电话。X月X日餐饮专业知识:高档餐饮宴会服务细节规定餐饮专业知识:餐饮菜肴专业知识培训通过此章节学习,让员工在高档宴会服务上得以提高,让员工应变能力得以提高。精确到位做好高规格宴会服务。通过培训让员工懂得怎样营养点餐,根据客人身体状况进行点餐,掌握专业菜肴知识。X月X日餐饮专业知识:员工点菜推销技巧训练餐饮专业
15、知识:酒水、茶水知识学习通过对员工点菜环节培训,让每一位员工点菜技巧明显提高,增长餐饮收入。让员工掌握某些酒水、茶水知识有助于提高员工综合素质。X月X日餐饮服务生对客服务应变技巧(怎样安排餐台、怎样保留物品、怎样制定客人档案、怎样安排坐位、怎样准备特殊宴会等)通过一系列训练,让服务员有处理多种突发事件能力,让员工应变能力得以提高,员工提高,无意间将提高整体服务水平。X月X日酒店个性化服务、创新服务。让员工在原则化规范化服务基础之上倡导对客个性化服务,增强酒店竞争力。X月X日餐饮个性化服务精品案例分析通过案例分析,总结某些切合实际工作经验,不停提高自身能力。X月X日酒店来宾投诉处理精品案例分析对
16、看待来宾投诉、对认识来宾通过案例分析,总结某些切合实际工作经验,不停提高自身能力。分析来宾多种消费心理,让员工对判断来宾所需。评估考核学习是循序渐进,学员通过15天(每天培训6小时内容),对整个对客服务有一定理解与认识,考核评估采用一阶段一考核,大阶段一总结一形式进行。在整个培训最终将会对学员进行三方面考核评估。第首先:理论知识撑握状况考核评估:以书面闭卷考核形式进行。第二方面:语言应变能力考核评估:以口试形式与抽题作答形式进行。第三方面:实际操作评估:运用实际操作进行评估考核。3、 内部培训服务案例分析和操作训练1、写错了菜单或送错了菜单? 2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办?3、客人在菜
17、里吃出了玻璃渣,蚊蝇等异物后怎么办?4、不小心使油水,茶水,饮料等弄脏了客人衣物怎么办?5、客人对饭菜质量不满意时怎么办?6、客人因服务不及时,上菜不及时,时而发牢骚怎么办?7、客人想进包间消费而消费原则又不够怎么办?8、客人连裆裤对饭菜,酒水,服务不满意而拒绝付钱该怎么办?9、客人因醉酒而行为不检点甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备怎么办?10、客人对酒店提供香烟,饮料,酒水认为是假冒伪劣产品时怎么办?11、客人因不小心摔坏了酒店餐饮用品,娱乐用品或家私怎么办?12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作,语言时怎么办?13、客人在消费完毕后,规定酒店赠送礼品,而酒店又没有时怎么办?14、客人消
18、费时间过长,并已超过营业时间,甚至影响下一餐准备工作时怎么办?15、客人国自己不小心将个人物品丢失,而又寻找不届时怎 么办?16、客人消费金额本来很少,而又规定优惠折扣时怎么办?17、客人因自己不小而发生摔伤,割伤或烫伤行为时怎么办?18、客人规定查对消费账单而发现收银台算账有多收结账时怎么办?三、 培训场地、宿舍及用餐安排1、 培训场地2、 宿舍安排1) 床上用品:3、 用餐安排四、 所需物品清单序号物品规定数量用途到位时间负责人备注1展板材质:KT板;尺寸1200*900;内容:企业简介1放在教室2展板材质:KT板;尺寸1200*900;内容:效果图3放在教室3宿舍标识牌材质:KT板;尺寸
19、300*100;内容:老丰阁logo和“男生宿舍1、28”;“女生宿舍1、212”20放在宿舍门口4胸牌吊牌(有带子,主管以上与员工带子用颜色辨别),标有姓名、部门、工种、岗位、工号130平常管理用5口号内容: 来宾至上 服务第一 文明礼貌 热情周到 团结奋进 振兴海派 创一流工作业绩,树一流酒店品牌 善于总结,善于分析,善于思索,善于实践2套教室用6行为规范口号内容: 您仪容:衣着整洁,修饰大方,精神饱满 您上班时:守时认真,互相协助,勤奋,无私 您下班时:不早退,不拖拉,情节收拾好岗位,关好水电与门窗,交好班 您碰到挑战时:成功一定有措施,竭力去做最佳 您打电话时:不闲谈,不泄漏 您接电话
20、时:您好,老丰阁海派公馆,请问有什么可以协助您? 您开会时:准时到场,认真记录,积极参与 您与同事们:当团体组员碰到困难时,应及时提供协助,以礼相待,友好相处; 2套教室用11月2日周靖KT板7碳素笔、本硬皮本,黑色碳素笔,每人1套(笔1、本1)130学习中笔记11月2日刘荣、侯花蕾8作息时间表根据课程内容及学校有关规定排布20寝室11月2日刘荣、侯花蕾9旗帜1200*600,颜色不一样5拓训用11月2日刘荣、侯花蕾尺寸可调整10白板笔黑色5拓训用11月2日刘荣、侯花蕾11签到薄2培训期间用11月3日刘荣、侯花蕾12脸盆30公分,塑料40培训期间用11月2日王好伏、黄宗宝每个房间2个13台面、
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