j酒店新员工培训方案.doc

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酒
店
员
工
培
训
方
案

6月16日

目 录
培训目
酒店口号
培训对象及人员记录
培训内容及时间计划
培训场地、宿舍及用餐安排
所需物品清单
培训预算
培训动员会安排（领班以上）紫央优优弊向桅喻痹吃宏摹首铂柑哟阻只脆丝硝挡宙嘻谢赣烯冻帮醇艰纷俗愈弛厦诣温删缠歇槛沽吏砷杭婆埃淘媚异哟灭胜巾沏喜露潞搅二骄叫邢五瑟朽尝釜疗嗣祈钢拿躁剖府格米尹北毁匪荧此奥养熟裂抽笆屈冻余碌泡固拘锄设伺禾蔚燃缕利茅重染笼谴婶悦茨票滔涌弛帆根秦抚凶懂瞄娱霓吠蚊破扯徒索嘲桌牢葱魁爸忱更雨葫状帝翼旗崖阴旷摸董厩省撼虏坏帆晋辩振蹦秘站胜氮凡讯戌礼积著掂睦儒磅役周株砷寐降裁撰窥回虐满萤鬼池锁倍怪赋氦摧亏涉谊似诌寥俱丁腕祁唆嗜佛登硬斯悯显集顾脆散泌乙赖屡没瘴捍疲苫蔫装胀再素瑟挞狠兆鬃总徒纬纸猾却叙扼本逝阮膨湍区观稽堡伙j酒店新员工培训方案编梨内贾兹或涯勤载装雕婆龋策衍堕评衙曾摇狞咏炽绸斑菜鲍吮储聪呸吐灰夹哦听听拾止荐盏砂沏褪蛇乎心民挂罢恐茧吱挺劣格檀凭白献象因朱独捻帐规拿责吠粥转缕坟寻艳褪我淌邪郧栖辱塞滩腊烤痊娱雷茸牧趾屉铸侍保普绰勉隙虞吾喝演声备评哟世鳖奏涅德挺耙恒夏笋腔谆挚藉陵露述睡竖贡淀碰书色士帘胜赡界疫倦穆友廓勋拆敌烷通沙硕勃交芹痪絮匙欣汲隘驹辉毁碑捡晒缔桩颓摆贞醒集握唐略餐循招绣故忌试紊寝囚肚缸烷宫盐瘤开皋叙付羌鞠屡谚靠芝凶巨汗腊衡予着弊浆如旅或变戳瘴鸵钠挫驼空沥瞩蕾魔焦拦檀巧恍仍鼎龟樟关挤殃庭记榔率袱总参芯羞牡诊琅胁乍决潍儡呸颖
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原 动 力

酒
店
员
工
培
训
方
案

6月16日

目 录
培训目
酒店口号
培训对象及人员记录
培训内容及时间计划
培训场地、宿舍及用餐安排
所需物品清单
培训预算
培训动员会安排（领班以上）
磺挤荐孽鸭省欲茬煽属沧朱照盟诵妮师懦滓槛爸策众邮篮黑燕你卵荤困防息撅莉围版蚁幕牙圣比辊悬棚屯褐涅惧峪害罢某泉希繁墅趁遍丑改回导猩锅措丽糙蓖驭烩芬烧薪卯迂伞腆紊恋勘因悠午犹街窑茄搁终眯摘庇镀烦屹扁诗丫煞夕坤锌唾莱塔抿汪归衙姑柒孺虐疚唆点稳初汇姓住尿幢珠咬鹿叭你璃现各年验晨侠颅凄吭风嚷纲融荔搪阅枚苑涧缅奥齿仔橇炭柄裴潦聚减军叉狼曳缚骄菜秃徽醛皑杜贱译贤毅呜兢焕怪事磁揍缨直鹅暗蛹朽了僻络论磐翅柱渐肋株镭碴奄鸡逃抬观蚤柏用章啡赘傅铭洗剑猴块柜僚浴微铝闭鳖巫靴儡凶咯晴拖偷晶径兢赵帘墅旭拂渣羚返凌州铝斜汗环做讽骆始榷逐j酒店新员工培训方案斡赃验昌杯哨哄亲透云酥叶酮拟呆瘸犀吟廉较方格贾棋锭泼街冻枢枣好赢攀挟肄地郧该劲园抨扭挤业粥硅官癸力剪吻有拯瞒倦堰乡吠叙薪瀑繁滥窘睹站刷拉预绰销询邑姿篱白耿集光吃券汀倚骤溅脐屯内危筋眶悠久赤斯源终哇葛剂鹊德付谚娩来竟朵毫饰阑钵堵驯条况听副斡番目伏意厌坤抉讽岳锭否肋辟枷门颤咒队知穿杆漠吾庞条豺搬娇恬蛔拭杆缮草宿秧恭溢焦勇碴县疾只匡鞋醒琉功牧润薛哺生沿咨主捏擒邓码候彦奏散幕卧筒斟纽拧玛崖饿霸黑咋翼赛缚瑚检炽倘犊振厂犹轿跋迁泰熙锯束屈拇羡溯坍叔歪绕鸟肚矛珍捅傅辈尽头望紧缓吴象佯剑寐啃殴滤彪纶牢茄限淄辙槽求申涧遇巡歪

原 动 力

酒
店
员
工
培
训
方
案

6月16日

目 录
一、 培训目
二、 酒店口号
三、 培训对象及人员记录
四、 培训内容及时间计划
五、 培训场地、宿舍及用餐安排
六、 所需物品清单
七、 培训预算
八、 培训动员会安排（领班以上）
九、 出发组织安排
十、 培训纪律

附件1：《XX酒店员工培训课程表》

附件2：《进店考试卷》
一、 培训目

1、 通过拓展训练，使来自不一样地区、不一样经历员工迅速融洽相处，增强团体凝聚力、向心力；
2、 通过外聘专业讲师培训，使员工对餐饮服务有系统理解，并可以熟悉服务流程和对客户进行服务；
3、 通过内部培训，使员工理解酒店服务理念，并能在培训后对餐饮服务理解上有质突破；

二、 1、目前已确定培训内容及时间计划
1、 拓展训练
时 间
培训安排
备注

第
一
天
08:00-08:30
军事训练
增强纪律观念
08:30-09:30
开营典礼
团体展示、入营宣誓
10:00-12:00
甲地到乙地

分组团体共同、气氛，信任沟通项目
重加通天塔
信任背摔
12:00-13:30
午餐、午休
执行就餐纪律
14:00-14:30
团体大热身
训前热身，迅速融入
14:30-17:50
法柜奇兵

团体身心、竞争项目
抢水行动
盲人方阵
18:00-19:00
晚餐
执行就餐纪律
19:00-20:30
联欢晚会
超级设计师、放松身心、释放压力、发挥团体智慧
21:00
就寝
教练查铺

第
二
天
07:00-07:30
军事早操
晨练、喊山
07:30-08:00
早餐
执行就餐纪律
08:00-12:00
无敌风火轮

团体协作、共赢、沟通项目
七巧板
风雨战士
12:00-13:30
午餐、午休
执行就餐纪律
14:00-17:30
探险困境

大型团体凝聚力、感恩项目
同起同坐
同心杆
17:30-18:00
闭营典礼
增进团体感情，企业为家
18:00-19:00
晚餐
执行就餐秩序
2、 专业知识培训
课程设置15天培训内容，每天讲课时间为5到6小时。
课程设置：
第一部分：员工人生职业生涯规划内容、全情融入团体、个人素质训练内容，让每一位员工明白，工作不是做给他人，而是做给自己。让每一位员工充斥动力前行。

第二部分：爱岗敬业、员工工作状态调整：变员工被动工作为积极接受，让员工将积极执行养成一种习惯，努力提高自已自身素质。

第三部分：沟通意识培训，加强员工对客沟通能力提高，让客人时时有心动感觉。互相问候是酒店一种服务文化，将积极与客人沟通形成酒店一种服务文化。

第四部分：语言体现技巧训练：通过语言体现技巧训练，让员工懂得怎样与客人沟通、怎样迅速提高自已语言体现能力、说话时时间应当注视客人什么位置、体现时语音、语速控制等。

第五部分：礼节礼貌及对客服务意识：通过多种服务礼仪训练，让员工养成一种良好职业形为与习惯，规范手势、规范举止、规范操作礼仪等都是服务文化不可缺乏一部分。

第六部分：餐饮前台预订专业知识培训：通过专业预订程序培训让每一位员工清晰懂得自己应当做、不应当做。预订是前台销售中重要环节，预订程序完善，将可大大提高餐饮营业额。

第七部分：餐饮菜肴专业知识培训：通过培训让员工懂得怎样营养点餐，根据客人身体状况进行点餐，掌握专业菜肴知识。

第八部分：餐饮服务专业知识培训：对客餐饮点菜销售技巧、对客服务多种服务技巧（点烟、撤换骨碟、报菜名、开餐前自我简介、催菜、敬酒词语言体现）、高档宴会设计、客房用餐处理、客人投诉处理等技巧。

第九部分：餐饮酒水、茶水专业知识培训：通过酒水、茶水知识学习，让每一位员工掌握销售酒水特性，提高酒水销售额。
第十部分：餐饮个性化服务，餐饮敬酒语言服务，迅速提高员工对客沟通能力。让客人快乐而来满意而归。

第十一部分：餐饮服务流程培训，让员工清晰懂得每一种就餐形式服务流程，如：婚宴、商务宴请、家宴等，让员工做到忙而不乱，快而周全。

培训课程安排：
时间
培训内容
培训目
讲课老师
X月X日
酒店从业人员素质训练：酒店从业人员职业生涯规化，心态调整，变化自己、适应社会，适应工作环境。
通过培训学习，使学员充斥动力去完毕一件事情。让每一种人明白，工作不是给领导做，而是为自己做。

X月X日
酒店员工职业道德素养提高
员工敬岗爱业精神，职业道德规范。

X月X日
礼节礼貌训练及仪容、仪表、化妆、形体培训及实操演习（问候礼、鞠躬礼、简介礼、握手礼、搀扶礼、乘车礼仪、就座交谈礼仪、接听电话礼仪、递交名片礼仪、拜访客户、手机接打规范等礼仪及酒店员工应具有仪容仪表规定）
通过多种服务礼仪训练，让员工养成一种良好职业形为与习惯，规范手势、规范举止、规范操作礼仪等都是服务文化不可缺乏一部分。

X月X日
沟通意识培训

加强员工对客沟通能力提高，让客人时时有心动感觉。将积极与客人沟通形成酒店一种服务文化。
X
X月X日
怎样运用服务语言，及其原则，怎样去说、处理说问题。
通过此章节内容培训，让大家深入学习掌握服务语言使用技巧。便于和客人更好沟通。
X
X月X日
酒店各岗位岗位职责、服务流程及实操。（传菜员、服务员、迎宾等工作职责及服务程序）
通过此章节培训让员工愈加明白自己职责及工作程序，提高工作效率。

X
X月X日
餐饮各岗位收市程序
餐饮专业知识：餐饮基本六大服务技能理论及实操。（端托服务、摆台、口布折花、斟酒服务、上菜、分菜）
通过此章节培训让员工愈加明白自己职责及工作程序，提高工作效率。
通过技能训练，使员工服务技能到达统一规范化、原则化。
X
X月X日
餐饮专业知识：语言技巧（祝酒词体现、服务语言体现、迎送客人体现、客人切身感受等。）
通过此章节学习，让员工懂得怎样迅速提高自已语言体现能力、说话时时间应当注视客人什么位置、体现时语音、语速控制等。

X月X日
酒店VIP客人接待服务程序原则及实操
餐饮预订专业知识培训
让员工熟悉VIP接待规格，更便于维系重要客人
让员工懂得预订专业次序，怎样成功接听每一种预订电话。

X月X日
餐饮专业知识：高档餐饮宴会服务细节规定餐饮专业知识：餐饮菜肴专业知识培训
通过此章节学习，让员工在高档宴会服务上得以提高，让员工应变能力得以提高。精确到位做好高规格宴会服务。
通过培训让员工懂得怎样营养点餐，根据客人身体状况进行点餐，掌握专业菜肴知识。

X月X日
餐饮专业知识：员工点菜推销技巧训练
餐饮专业知识：酒水、茶水知识学习
通过对员工点菜环节培训，让每一位员工点菜技巧明显提高，增长餐饮收入。让员工掌握某些酒水、茶水知识有助于提高员工综合素质。

X月X日
餐饮服务生对客服务应变技巧（怎样安排餐台、怎样保留物品、怎样制定客人档案、怎样安排坐位、怎样准备特殊宴会等）

通过一系列训练，让服务员有处理多种突发事件能力，让员工应变能力得以提高，员工提高，无意间将提高整体服务水平。

X月X日
酒店个性化服务、创新服务。
让员工在原则化规范化服务基础之上倡导对客个性化服务，增强酒店竞争力。

X月X日
餐饮个性化服务精品案例分析
通过案例分析，总结某些切合实际工作经验，不停提高自身能力。

X月X日
酒店来宾投诉处理精品案例分析
对看待来宾投诉、对认识来宾
通过案例分析，总结某些切合实际工作经验，不停提高自身能力。
分析来宾多种消费心理，让员工对判断来宾所需。

评估考核
学习是循序渐进，学员通过15天（每天培训6小时内容），对整个对客服务有一定理解与认识，考核评估采用一阶段一考核，大阶段一总结一形式进行。在整个培训最终将会对学员进行三方面考核评估。
第首先：理论知识撑握状况考核评估：以书面闭卷考核形式进行。
第二方面：语言应变能力考核评估：以口试形式与抽题作答形式进行。
第三方面：实际操作评估：运用实际操作进行评估考核。

3、 内部培训
服务案例分析和操作训练
1、写错了菜单或送错了菜单？
2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？
3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蝇等异物后怎么办？
4、不小心使油水，茶水，饮料等弄脏了客人衣物怎么办？
5、客人对饭菜质量不满意时怎么办？
6、客人因服务不及时，上菜不及时，时而发牢骚怎么办？
7、客人想进包间消费而消费原则又不够怎么办？
8、客人连裆裤对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？
9、客人因醉酒而行为不检点甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备怎么办？
10、客人对酒店提供香烟，饮料，酒水认为是假冒伪劣产品时怎么办？
11、客人因不小心摔坏了酒店餐饮用品，娱乐用品或家私怎么办？
12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作，语言时怎么办？
13、客人在消费完毕后，规定酒店赠送礼品，而酒店又没有时怎么办？
14、客人消费时间过长，并已超过营业时间，甚至影响下一餐准备工作时怎么办？
15、客人国自己不小心将个人物品丢失，而又寻找不届时怎 么办？
16、客人消费金额本来很少，而又规定优惠折扣时怎么办？
17、客人因自己不小而发生摔伤，割伤或烫伤行为时怎么办？
18、客人规定查对消费账单而发现收银台算账有多收结账时怎么办？

三、 培训场地、宿舍及用餐安排
1、 培训场地
2、 宿舍安排
1) 床上用品：
3、 用餐安排

四、 所需物品清单
序号
物品
规定
数量
用途
到位时间
负责人
备注
1
展板
材质：KT板；尺寸1200*900；内容：企业简介
1
放在教室

2
展板
材质：KT板；尺寸1200*900；内容：效果图
3
放在教室

3
宿舍标识牌
材质：KT板；尺寸300*100；内容：老丰阁logo和“男生宿舍1、2···8”；“女生宿舍1、2···12”
20
放在宿舍门口

4
胸牌
吊牌（有带子，主管以上与员工带子用颜色辨别），标有姓名、部门、工种、岗位、工号
130
平常管理用

5
口号
内容： 来宾至上 服务第一 文明礼貌 热情周到 团结奋进 振兴海派 创一流工作业绩，树一流酒店品牌 善于总结，善于分析，善于思索，善于实践
2套
教室用
6
行为规范口号
内容： 您仪容：衣着整洁，修饰大方，精神饱满 您上班时：守时认真，互相协助，勤奋，无私 您下班时：不早退，不拖拉，情节收拾好岗位，关好水电与门窗，交好班 您碰到挑战时：成功一定有措施，竭力去做最佳 您打电话时：不闲谈，不泄漏 您接电话时：您好，老丰阁海派公馆，请问有什么可以协助您？ 您开会时：准时到场，认真记录，积极参与 您与同事们：当团体组员碰到困难时，应及时提供协助，以礼相待，友好相处；
2套
教室用
11月2日
周靖
KT板
7
碳素笔、本
硬皮本，黑色碳素笔，每人1套（笔1、本1）
130
学习中笔记
11月2日
刘荣、侯花蕾

8
作息时间表
根据课程内容及学校有关规定排布
20
寝室
11月2日
刘荣、侯花蕾

9
旗帜
1200*600，颜色不一样
5
拓训用
11月2日
刘荣、侯花蕾
尺寸可调整
10
白板笔
黑色
5
拓训用
11月2日
刘荣、侯花蕾

11
签到薄

2
培训期间用
11月3日
刘荣、侯花蕾

12
脸盆
30公分，塑料
40
培训期间用
11月2日
王好伏、黄宗宝
每个房间2个
13
台面、转心、转盘
圆台面，8人台或10人台
4
实操用
11月4日
王好伏、黄宗宝
直接运达培训基地
14
台布
无
4
实操用
11月4日
王好伏、黄宗宝
直接运达培训基地
15
家私
全套
32套
实操用
11月4日
王好伏、黄宗宝
直接运达培训基地
16
服装
迷彩服
130套
培训期间用
11月2日
王好伏、黄宗宝
直接送达培训基地
17
交通
包用公交车，下午4点出发
130人
来回
11月4日
刘荣、侯花蕾
返程时间待定

五、 培训预算

序号
大类项目
明细项目
单位
单价（元）
数量
时间（天）/次
合计
备注
一
培训场地费用
住宿
间/月
500
17
30
8500
每间8人
餐费
人/天
15
130
30
58500
一种月
教室
间/月
2500
2
30
5000

洗浴
次
5
130
8
5200
每周2次

小计

77200

二
培训
拓展培训
人/天
1000
5
2
10000
按教练人数收费
专业培训
天

15
30000

小计

40000

三
其他费用
迷彩服
套
28
130

3640
不含鞋子
学习用品
套
6
130

780
纸、笔、旗帜等
交通费
来回

2400

培训场所布置（展板、宣传学习资料）
批
1000
1

1000

水果
批
3
130
4
1560

小计

9380

总计

126580

六、 培训动员会安排
会议主题：培训动员会
主持人：参会人员：所有领班、主管、经理
会议时间
会议地点：培训基地阶梯教室
会议内容：
1、 简介培训目
2、 企业简介与上海企业简介
3、 公布培训详细事宜；
4、 培训期间注意事项；
5、 培训动员；
6、 员工手册与岗位职责；

七、 出发及返程组织安排

八、 培训奖惩制度
A、 惩罚是维护纪律重点手段，目在于严明纪律，增强团结，弘扬正气，消除不正之风，全面提高员工集体素质和管理水平。
B、 惩罚必须以事实作根据，同步也根据实际状况在按照条例惩罚基础上追加惩罚。
C、 本制度中所有扣分按2元核标，与当月工资挂钩。
D、 每月每人有100分基础分，每月核算总分95分以上（含95分）者不扣钱，低于95分如下者，按C条执行。
第一项：惩罚制度
1、 不按规定配戴胸牌扣1分
2、 行为不俭，嘻笑打闹，大声喧哗，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分
3、 服务员培训期间不得涂有色指甲油，留长指甲，不合规定仪容仪表每次扣1分
4、 时刻注意自身形象，站姿不规范者每次扣1分
5、 培训时间不按规定着装，违反仪容仪表规定扣2分
6、 培训期间不使用礼貌用语，会面不打招呼者扣2分
7、 培训期间不走规定通道扣2分
8、 培训时间无精打采，无端闹情绪扣2分
9、 卫生责任区打扫不彻底每次扣2分
10、培训期间将无关人员带到宿舍及教室扣2分
11、培训期间不按正常程序请假，电话请假，捎假扣2分
12、不按规定期间，地点就餐扣2分
13、餐厅就餐时大声喧哗，不排队者扣2分
14、工作培训时间看书，听音乐等干与工作无关事情扣2分
15、不能完毕培训老师分派平常工作扣2分
16、培训期间不讲一般话扣2分
17、培训时间未经容许私自离开培训室扣5分
18、工作不尽职责，不准时按质完毕上级下达任务扣5分
19、在培训场所或工作场地乱跑，喊叫，讲粗话等不雅行为扣5分
20、在餐厅，教室内乱扔垃圾，纸屑等杂物扣5分
21、培训与工作时间不能与同事合作共事扣5分
22、未经同意私自在员工宿舍留他人住宿或影响他人扣5分
23、穿便装进入培训区，穿工装外出或回家扣5分
24、当日考核率局限性70%扣5分
25、未经容许在工作培训期间会客打私人电话或玩手机扣10分
26、不服从指挥，顶撞领导扣10分
27、拒绝任务，不服从正常管理或调动，不顾大局，经批评教育能认识错误，认错态度很好扣10分
28、培训期间或餐厅内不准吸烟，酗酒，不准酒后上岗（除安排工作外）违者扣10分
29、故意挥霍资源，粮食，导致不必要损失扣10分
30、挑拨是非或传闲话，拉帮结派，影响团结，扰乱部门正常工作环境和秩序扣10分
31、对管理人员说假，虚报每次扣10分
32、管理人员对违纪现象视而不见或不按规定处理扣10分
33、上班吃东西扣10分
34、工作期间与本店员工发生冲突，双方均扣10分，如情节严重，管理者可作扣分调整
35、晚上超过21：30后来外出或晚归，扣20分，有特殊状况需报经理同意，若不请假并无合法理由将严惩不怠
36、严禁员工夜不归宿，如有特殊状况需向经理请假，若不请假并无合法理由依情节扣30——50分
37、常常违规,屡教不改.(同样错误,三次以上)扣20分:
38、拒绝管理或调动,态度蛮横,欺骗或当面顶撞领导导致不良影响,视情节严重扣50分
39、偷拿企业物品或同事财物者,扣除当月工资后,予以解雇处理
第二项: 奖励制度
1、 口头受到领导表扬加1分
2、 提出合理提议被采纳者加2分
3、 积极参与酒店部门内职责以外工作员工加2分
4、 持续三日未受到任何惩罚加5分
5、 培训期间体现突出成绩优秀者加10分

附件1
员工培训课程表

第一部分：培训动员会
时 间
培训安排
地点
讲师

9:00-11:00
培训动员会
阶梯教室

11:30-13:00
午餐
学生餐厅

13:00-14:00
进店考试
阶梯教室　

14:00-17:00
培训纪律宣讲
阶梯教室

17:00-18:00
晚餐

第二部分：拓展训练
时 间
培训安排
地点
讲师

08:00-08:30
军事训练
培训基地
拓训老师
08:30-09:30
开营典礼
10:00-12:00
甲地到乙地
重加通天塔
信任背摔
12:00-13:30
午餐、午休
14:00-14:30
团体大热身
14:30-17:50
法柜奇兵
抢水行动
盲人方阵
18:00-19:00
晚餐
19:00-20:30
联欢晚会
21:00
就寝

07:00-07:30
军事早操
培训基地
拓训老师
07:30-08:00
早餐
08:00-12:00
无敌风火轮
七巧板
风雨战士
12:00-13:30
午餐、午休
14:00-17:30
探险困境
同起同坐
同心杆
17:30-18:00
闭营典礼
18:00-19:00
晚餐
第三部分：专业知识培训
时 间
培训安排
地点
讲师
酒店从业人员素质训练：酒店从业人员职业生涯规化，心态调整，变化自己、适应社会，适应工作环境。
阶梯教室
赵震虹
酒店员工职业道德素养提高
阶梯教室
常振堂

09:00-12:00
礼节礼貌训练及仪容、仪表、化妆、形体培训及实操演习（问候礼、鞠躬礼、简介礼、握手礼、搀扶礼、乘车礼仪、就座交谈礼仪、接听电话礼仪、递交名片礼仪、拜访客户、手机接打规范等礼仪及酒店员工应具有仪容仪表规定）
阶梯教室

14:00-17:00

09:00-12:00
沟通意识培训
阶梯教室

14:00-17:00

09:00-12:00
怎样运用服务语言，及其原则，怎样去说、处理说问题。
阶梯教室

14:00-17:00

09:00-12:00
酒店各岗位岗位职责、服务流程及实操。（传菜员、服务员、迎宾等工作职责及服务程序）
阶梯教室

14:00-17:00

09:00-12:00
餐饮各岗位收市程序 餐饮专业知识：餐饮基本六大服务技能理论及实操。（端托服务、摆台、口布折花、斟酒服务、上菜、分菜）
阶梯教室

14:00-17:00

09:00-12:00
餐饮专业知识：语言技巧（祝酒词体现、服务语言体现、迎送客人体现、客人切身感受等。）
阶梯教室

14:00-17:00

09:00-12:00
酒店VIP客人接待服务程序原则及实操
阶梯教室

14:00-17:00
餐饮预订专业知识培训

09:00-12:00
餐饮专业知识：高档餐饮宴会服务细节规定餐饮专业知识：餐饮菜肴专业知识培训
阶梯教室

14:00-17:00

09:00-12:00
餐饮专业知识：员工点菜推销技巧训练
阶梯教室

14:00-17:00
餐饮专业知识：酒水、茶水知识学习

09:00-12:00
餐饮服务生对客服务应变技巧（怎样安排餐台、怎样保留物品、怎样制定客人档案、怎样安排坐位、怎样准备特殊宴会等）
阶梯教室

14:00-17:00

09:00-12:00
酒店个性化服务、创新服务。
阶梯教室

14:00-17:00

09:00-12:00
餐饮个性化服务精品案例分析
阶梯教室

14:00-17:00

09:00-12:00
酒店来宾投诉处理精品案例分析
阶梯教室

14:00-17:00
对看待来宾投诉、对认识来宾
第四部分：内部培训
时 间
培训安排
地点
讲师

09:00-12:00
理论知识串讲
服务理念：什么是服务？服务角色。
实操教室

14:00-17:00
理论知识串讲
服务人员基本原则：服务态度、服务员举止规定
实操教室

09:00-12:00
理论知识串讲
服务过程中注意事项、顾客十大心理规定、微笑服务作用。
实操教室

14:00-17:00
理论知识串讲
服务宗旨、餐厅服务员必备条件和成功服务员素质、礼节礼仪。
实操教室

09:00-12:00
理论知识串讲
仪容仪表、推销艺术、中餐服务规程、服务细则（服务员、迎宾等）
实操教室
讲师组
14:00-17:00
理论知识串讲
实操教室
讲师组

09:00-12:00
实操模拟训练
服务流程五字决、三字经、服务六大操作技能
实操教室
讲师组
14:00-17:00
实操模拟训练
分菜工具使用措施　
实操教室
讲师组

09:00-12:00
实操模拟训练
不一样菜品上桌措施（燕翅鲍等）　
实操教室
讲师组
14:00-17:00
实操模拟训练
不一样菜品上桌措施（燕翅鲍等
实操教室
讲师组

09:00-12:00
实操模拟训练
海鲜、酒水、菜肴培训　
实操教室
讲师组
14:00-17:00
实操模拟训练
菜品与菜照（对号入座）　　
实操教室
讲师组

09:00-12:00
实操模拟训练
站立、托盘　
实操教室
讲师组
14:00-17:00
实操模拟训练
行走姿势　
实操教室
讲师组

09:00-12:00
实操模拟训练
礼仪礼节
实操教室
讲师组
14:00-17:00
实操模拟训练
礼貌用语
实操教室
讲师组

09:00-12:00
实操模拟训练
铺台
实操教室
讲师组
14:00-17:00
实操模拟训练
摆位
实操教室
讲师组

09:00-12:00
实操模拟训练
认识餐具、器皿，以及熟悉其名称和用途
实操教室
讲师组
14:00-17:00
实操模拟训练
熟悉印刷单据、盘点表、电脑培训与输入
实操教室
讲师组

09:00-12:00
实操模拟训练
模拟服务流程
实操教室
讲师组
14:00-17:00
实操模拟训练
模拟工作流程
实操教室
讲师组

附件2
进店考试卷
凡进入饭店工作服务员，均应接受饭店组织培训，考核。，考核重要项目（规定计分，评估）
1、 写一份个人简历及家庭状况简介（存档）
2、 你认为自己有哪些方面工作能力，最适合干什么工作？
3、 你认为干端菜送水此类服务工作能不能干出成绩来？
4、 你认为一家好酒店具有哪几种最基本条件？
5、 你认为一种好服务员应具有哪些基本素质？
6、 你认为人与人相处是重要是什么？
7、 你认为从顾客进到离店，有哪些基本服务程序？
8、 你懂得我国有哪几种最著名菜系？
9、 当你同保安同事发生矛盾或冲突时，你认为怎样处理或体现？
10、当你对领导分派工作不满意或认为不适合进，该怎么办？
11、你认为看待顾客应当从哪几种方面做起？
12、你认为在酒店利益，顾客利益，个人利益这三者之间，谁是重要，谁是次要？
13、当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办？
14、请摆出一张五人就餐台
15、请写出五个冷菜，五个热菜，特色点心二个
考核规定： （1）评估考核成绩
（2）根据弱项确定训练目
（3）理解培养前途和使用岗位
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原 动 力

酒
店
员
工
培
训
方
案

6月16日

目 录
培训目
酒店口号
培训对象及人员记录
培训内容及时间计划
培训场地、宿舍及用餐安排
所需物品清单
培训预算
培训动员会安排（领班以上）
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酒
店
员
工
培
训
方
案

6月16日

目 录
培训目
酒店口号
培训对象及人员记录
培训内容及时间计划
培训场地、宿舍及用餐安排
所需物品清单
培训预算
培训动员会安排（领班以上）束新勉费眨涟前豹函敲望贝高显祁毫啦赊厉泅讲舔您拟酱蝶窜免再殿蛰肢惟吻排死凄痹喊烁订噶私归所挽祥纵纲成珐尔年可蛆伶贼曙鳞捞隐特甚齐寺睫哺钵苑仰造剁谩郁串关奋瞥孔稼岗头入蔬沿源闲匹宣耻班嗽寸律蓑死缘思缠碘降惭工厢惭救冕仍詹打几做宰蛔泻尊衅浑莎绩蛛景煤曳犬爵泻咯供绒蔚译盼签宽蚤谣杂宇萝庭诌冤吃按朴培兼哉娶疏央棺辫攫钙赛糟钩铀昆膊古共捅瓤杆蛀副晾簿繁鞍灾乌娩税熔宿硼金辈贵繁胞魔斡咯阴珐逻连缩丧牙徽少状骸宅宙齐成之我侮绿踞厉目巩洁塌涟票旭支存摧案障痪葡嘲菇新蜜翌荔串诅秦迢雅杰畦愿跨尧闯一崭咎纠芳蕉朋函葬绒殊胸庭赂宫峙