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服务管理手册.doc
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1、第一章 岗位职责1.1 餐厅经理岗位职责1.1.1 全面负责服务部的各项经营与管理工作。1.1.2 根据酒店的经营与管理指标制定服务部的经营与管理计划。1.1.3 熟悉酒店重要目的市场,了解消费者的餐饮需求,并能针对性的提供满足客人需求的服务;1.1.4 负责执行和贯彻服务标准及工作程序、流程规范,检查酒店的服务质量、酒水饮品质量及其他各项规章制度的执行情况;1.1.5 负责组织服务部各级人员的专业培训及考核工作,在工作中做好指导、监督和贯彻;1.1.6 负责组织服务部考核指标定额对人,据其贯彻公司奖励分派方案,并实行奖励;1.1.7 负责组织管理组经营目的责任书下达服务部各项经营指标的贯彻,
2、并按有关制度考核和实行奖罚;1.1.8 组织和安排重要宴会和其他大型餐饮活动;1.1.9 组织参与酒店部门经理睬议,主持服务部例会,分析经营状况,及时发现问题,调整、完善经营措施;1.1.10 组织建立客户档案,开发客源并与顾客保持良好的关系;1.1.11 进一步餐厅征求客人对服务部质量的意见,解决个人的重要投诉,不断改善工作;1.1.12 负责做好与厨务部和相关部门的沟通协调工作;1.1.13 完毕上级交办的其他工作任务; 1.2 服务主管岗位职责1.2.1 认真贯彻贯彻大堂经理下达的各项工作任务。 1.2.2 合理安排工作,做好领班、员工的考勤记录,并于例会前检查领班的各项工作贯彻情况。
3、1.2.3 了解楼面当天订席情况及顾客特殊规定,督导楼面的平常工作,协调员工服务,必要时亲自上台服务;1.2.4 负责本部门员工的业务培训和考核工作;1.2.5 负责巡查部门卫生、员工的仪表仪容及其他工作。1.2.6 协调好其他部门工作;1.2.7 完毕上级交办的其他工作任务; 1.3 迎宾领班岗位职责1.3.1 在营业部主任的领导下,认真完毕各项工作任务;1.3.2 负责餐前、餐中、餐后检查布置的工作是否符合标准及迎宾员的仪表仪容及接待工作;1.3.3 负责检查预定记录及客人的特殊规定,并根据情况分流;1.3.4 协助大堂经理做好宴席和会议的预定接待工作;1.3.5 记录顾客投诉意见,及时与
4、相关部门联系解决并向上级反馈;1.3.6 做好服务部侯台、翻台协调及对客人的解释工作;1.3.7 负责本部门员工的业务培训和考核、考勤工作; 1.3.8了解每日促销活动和每日推介新菜肴和新推出的服务项目,作好前厅宣传工作;1.3.9 配合与协调其他部门的工作;1.3.10 完毕主管交办的其他工作任务;1.4 服务领班岗位职责1.2.1 督导协调并了解本班员工的服务工作。1.4.2 以身作则做好下属员工的现场培训及考评工作、考勤工作;1.4.3 贯彻餐前三检查、餐中三检查、餐后三检查并做好记载;1)开餐前三检查;A.检查当班员工的出勤情况;B.检查服务员的仪表仪容;C.检查准备工作是否就绪(涉及
5、开水、茶叶、餐具、用品摆设卫生符合规定);2)开餐中三检查;A.检查服务员接待个人是否积极热情、彬彬有礼、笑脸相迎、拉椅请坐,如遇客人坐满应设法加位或向客人解释,表达歉意;B.检查服务员的站立姿势,位置是否恰当;C.服务过程是否按规程去做,能否做到思想四勤和技能四勤,操作是否准确迅速周到;3)开餐后三检查;A.收市后应带领服务员做好区域卫生;B.关好电灯、电器设备的开关、锁好门窗、家私;C.做好安全节能工作;1.4.4 定期向主任报告工作,并做好各项工作记录;1.4.5 配合协调其他部门工作;1.4.6 完毕领导交办其他工作; 1.5 传菜领班岗位职责1.5.1 随时向传菜主任(或大堂经理)报
6、告传菜间的情况; 1.5.2 编排本班的员工当值班的时间,负责本班员工考勤;1.5.3 负责预备及调制各种调味品,作开餐前准备;1.5.4 准备好各类用品,领取足够的备用物品,保证餐前、餐中、餐后本区域清洁卫生;1.5.5 清楚、迅速无误地将入厨单分派至各相关岗位负责人,严格按照传菜程序操作; 1.5.6 随时提醒入厨单上所估清的菜,及时与楼面传达; 1.5.7 保证传菜间的环境及食物用品符合卫生规定; 1.5.8 认真把好出品关,监督做到“五不取” 1.5.9 负责服务部所点的菜与出品菜肴一致,保证出品及时、畅快; 1.5.10 负责指导下属,培训工作技巧、及工作方法; 1.5.11 完毕上
7、级分派的特别任务,并做好工作记录; 1.5.12 认真记录当天菜品质量情况;1.6 PA领班岗位职责1.6.1 负责PA部辖区内各项安排卫生管理制度,严格贯彻执行;1.6.2 按规定着装,仪容仪表整洁、大方,规定化淡装; 1.6.3 督促员工完毕本分管区域的卫生,并做到定人定岗,保持工作区域的整齐、清洁; 1.6.4 负责PA部员工的考勤;1.6.5 协助大堂经理搞好PA部的培训督导工作;1.6.6 负责到仓库领取各种清洁用品物品,并控制使用情况,抓好节约工作;1.6.7 与楼面各部门协助配合,随时检查营业高峰期的清洁卫生情况; 1.6.8 完毕上级交办的其他工作; 1.7 迎宾员岗位职责1.
8、7.1 有礼貌地迎接及带领顾客到合适的餐台; 1.7.2 按酒店规定灵活安排分派订台任务; 1.7.3 对任何顾客的询问应有礼貌回答; 1.7.4 按照酒店的订台程序,接受订台或取消订台; 1.7.5 了解及熟记顾客的姓名,职称,特性及喜好; 1.7.6 按照订座的安排知会相应部门及相应工作人员;1.7.7 及时将客人的投诉向上级报告,对客人的规定及意见要认真聆听,并在职责范围内使其满足;1.7.8 纯熟使用礼貌语言接听电话,加强语言沟通能力;1.7.9 认真、迅速记录顾客的电话及顾客留言; 1.7.10 按规定认真做好各项表格及资料的记录; 1.7.11 必要时招呼顾客入坐,协助服务工作;
9、1.7.12 保证工作区域环境卫生及工作台用品充足,完好,干净卫生; 1.7.13 完毕上级交办的其它工作任务;1.8 服务员岗位职责1.8.1 热情接待顾客,用礼貌语言,微笑接待每一位顾客;1.8.2 按规定着装,讲究仪表仪容,为客人提供满意的服务,保持良好关系; 1.8.3 熟记本店经营的菜肴和饮品及食品价格,为顾客点好菜,并保证客人所点菜酒无误送至餐台上;1.8.4 按规定的服务程序操作做好服务工作,并随时清理台面;1.8.5 遇有客人投诉应积极解决解决,如超越自身权力范围应立即报告上级;1.8.6 随时注意观测顾客的需要的规定,保证服务快捷,给予答复;1.8.7 顾客拜别,尽快清理台面
10、,快速复台; 1.8.8 配合收银员认真核对结帐单,保证顾客结帐快速准确; 1.8.9 认真做好餐前准备工作,预备调味品,及时补充工作中所需用品; 1.8.10 保持餐厅环境,个人卫生,用品整洁,使其符合卫生规定; 1.8.11 各级同事充足协作,为顾客提供良好的服务; 1.8.12 按酒店所订规则认真做好收市工作; 1.8.13 有义务协调其他部门的工作; 1.8.14 积极参与各类训练课程,不断提高个人素质; 1.8.15 完毕上级交办的其它工作;1.9传菜员岗位职责1.9.1 传菜员上岗前,必须按规定着装,注意仪表仪容;1.9.2 做好所辖区域的清洁卫生工作,保证强面、地面无灰尘、无污渍
11、、水迹 1.9.3 认真做好餐前准备工作,备充足酱料及用品;1.9.4 餐中保持备餐间整齐清洁、有条不紊、各种食品、用品符合卫生规定; 1.9.5 准确无误将食品送至顾客餐台,并配准相应的汁酱、调料; 1.9.6 补充并调制应负责保管的调味品; 1.9.7 协助楼面认真做好传菜御接,必要时协助楼面服务员工作; 1.9.8 在传菜操作过程中,应保持优雅托姿,面带微笑; 1.9.9 熟悉菜肴的制作方法,便于工作; 1.9.10 按酒店的规定的传菜流程,严格执行; 1.9.11 及时将楼面对菜肴的建议、对菜肴的投诉反馈上级,以便于厨务部及时改正,并及时将餐中估清菜式传递到楼面; 1.9.12 按酒店
12、规定认真做好收尾工作; 1.9.13 积极参与各类训练课程,不断提高个人素质; 1.9.14 认真完毕上级交办的工作任务。1.10 PA员岗位职责1.10.1 按照酒店规定的PA部工作程序与标准对的操作,使用各种清洁用品和清洁剂;1.10.2 搞好PA部区域内的所有卫生及保养好餐厅地面和各种用品;1.10.3 按清洁规范的标准程序做好大厅的清洁卫生,楼面的外围、洗碗间等地方的所有设施、设备与墙面、玻璃、地面、洗手间等; 1.10.4清理的垃圾和邻近地区的垃圾,按规定运送到固定的地方解决;1.10.5 科学使用各种清洁剂,树立节约意识; 1.10.6 严格遵守安全制度,做好本岗位用品的维修、保养
13、工作; 1.10.7 完毕上级交办的其它工作。第二章 工作流程2.1 迎宾服务2.1.1预定服务1)电话接听预定程序标准1、接听1)电话铃响三声以内接听,将听筒一头轻贴耳架上,话筒应置于唇下五公分处。2)拿起话筒后先向客人问好,并说:“您好,小蓝鲸XX连锁店为您服务。”同时积极征询客人:“请问我能为您帮什么忙吗?”。3)用热情、礼貌的语气同客人发言,并要亲切、明了。2、记录 1)具体询问并记录客从预订的人数、就餐时间、订餐标准、台号、客人的姓氏、联系电话。2)具体注明客人的各种需求。3)态度要和蔼,给客人一种间接的微笑。3、协商1)假如客人规定的用餐、餐位和服务项目与餐厅情况有矛盾时,须与琛和
14、进行协商。2)协商时语气要婉转、礼貌,须留下客人具体说明具体情况。3)尽量寻求解决办法,使客人满意。4)如仍协商不妥时,应请当班经理或领班转接电放大 ,如经理和领班不在,须留下客人电话号码,以便同客人积极联系。4、道别1)语气要礼貌。2)等客人挂断电话后方可挂断电话。5、贯彻1)预订拟定后迅速告知大堂经理或迎宾部领班。2)将预订内容及时告知厨房。3)迎宾员在开餐前将餐厅所有的预订情况及特殊预订通告当班经理。4)迎宾员填写定席卡,在开餐前送往各楼面台位。5)客人取消预订后,须在预订本上清楚注明“取消预订”字样。2)接待现场预订程序标准1、接待1)先向客人问好,请客人在休息区就坐,并斟上茶水,积极
15、询问客人规定。2)如客人是宴会预订,则应及时与大堂助理或值班经理联系。3)如客人是宴会预订,则应询问客人规定。4)用热情、礼貌的语气同客人发言 ,并要亲切、明了。2、记录1)具体询问并记录客人预订的人数、就餐时间、订餐标准、台号、客人的姓氏、联系电话。2)具体注明客人的各种需求。3)态度要和蔼,给客人一种间接的微笑。3、协商1)假如客人规定的用餐、餐位和服务项目与餐厅情况有矛盾时,须与客人进行协商。2)协商时语气要婉转、礼貌、须留下客人具体说明具体情况。3)尽量寻求解决办法,使客人满意。4)如仍协商不妥时,应请当班经理或领班转接电话,如经理和领班不在,须留下客人电话号码,以便同客人积极联系。4
16、、道别热情送客,并说“走好,祝您健康,欢迎下次光顾!”5、贯彻1) 预订拟定后迅速告知大堂经理或迎宾领班。2)将预订内容及时告知厨房。3)迎宾员在开餐前将餐厅所有的预订情况及特殊预订通告大堂经理。4)迎宾员填写定席卡,在开餐前送往各楼面台位。5)客人取消预订后,须在预订本上清楚注明“取消预订”字样。2.1.2 迎宾服务程序标准1、按规定上岗1) 按规定期间(午市11点、晚市5点)准时上岗2) 仔细整理仪容仪表,严格按公司仪容仪表规范着装3) 应站立于餐厅门口客人可以直接看到的位置(规定站姿严格按公司行为举止规范),目光注视大厅门2迎宾1) 当客人离大厅门约1米左右的距离时,迎宾员应及时拉开大门
17、,动作轻稳,姿势优美,(如需二位迎宾员同时拉门,应保证拉门动作协调一致,如在营业高峰时间,门可开着可直接迎宾)2) 当客人进入大门时,迎宾员应目视客人,面带微笑,轻轻点头,鞠躬致意欢迎(点头鞠躬严格按公司行为举止规范操作)3) 积极热情征询客人“先生/小姐:您好请问几位,您有没有预定”当客人回答已订位时,便问:“请问您贵姓,什么单位?”迅速核准单位、姓氏情况;4) 当客人回答没订位时,便请问:“先生/小姐,您共有几位呢,”并了解客人姓氏、职称,通过观测判断客人类型及身份。当客人对询问贵姓提出疑问时应解释:“这有助于我们称呼您”或“当有客人找您时,便于我们查阅”对不愿把自己姓氏告知你的客人不可强
18、求。5) 对于老顾客应做到有礼貌的直呼其姓氏、尊称,以示尊重3引领1) 走在客人的右前方并与客人保持适当距离,(离客人约1.5米),挺胸昂首步速适中做到适时回头,留意客人是否跟上如走到拐弯处、斜坡处、上楼梯处时应稍停,侧身以手势示意,“您这边请”,“您小心”等礼貌字语,并判断客人是否注意到你的提醒。4安排就座1) 对于已订座的客人经核准带入相应台位和包房入坐。2) 对于没订坐的客人要合理带位,关键前提是以客人意见、需要为主,并积极询问客人对所安排的台位是否满意;3) 单身、一对异性或同性两人带到双人座或四人座小台;4) 三人以上中年以下妆扮入时,带中央处或显眼处。5) 携有能走动的孩童的顾客应
19、带到内角不防碍过往通道的座位处。6) 出入门口附近者带较年老及行动不便的顾客7) 先带位在餐厅前段,大厅可显见处另一方面以平均角度带位,要避免将两批客人(特别大台)同时安排在一个服务区,否则会使某一服务区的服务员承担过重。8) 客人踌躇时要有为其决定座位的解释能力9) 尽量按一批客人的人数多少来安排大小餐台10)吵吵嚷嚷不注小节带至餐厅靠里处避免干扰其他客人11)年轻的情侣带至安静的靠墙的小台。5协助入座1) 当客人带至相应台位和包房此时迎宾员应积极拉椅侍坐,站立于坐椅之后将椅子移出半米的距离以示客人就坐,待客人落坐时渐渐将椅子靠近餐桌。2) 积极和服务员交待客人姓氏、称呼、喜好等情况3) 当
20、客人坐下时(至少有一位已坐下),祝福客人“进餐快乐”后方可离开 6前厅候台服务1) 如有预订客人提前到达,在休息厅等候其他客人时,迎宾员应积极为客人倒上茶水并告知客人有报刊杂志可以翻阅,并积极介绍电脑配餐服务2) 在餐厅客满的情况下,安排没有预订的客人在休息厅就座等候并送上茶水、书刊,对客人候餐表达感谢3) 当有客人结帐离店应立即将休息厅的客人按到达先后顺序引入餐厅,并向客人致歉:“对不起,让您久等了”2.1.3 送客程序标准送客当客人进完餐,准备离开餐厅,距离大门1.5米时,迎宾员应拉开大门,热情送客,并说:“走好,祝您健康,欢迎下次光顾。”规定迎宾员语气亲切、面带微笑,鞠15-30度躬,音
21、量适中。迎宾员应目送客人拜别,方可关门。2.2楼面服务2.2.1 拉椅让座程序标准1拉椅让座1) 当迎宾员将客人带位到餐桌时,服务员应积极上前安排拉椅让座2) 用双手握住椅背上半部,右膝顶住椅背中部,双手抬起略为离开地面少许,轻轻向后挪动,以示客人就坐,在客人准备坐下时,慢慢将椅子靠近餐桌2 协助入座先安排女性就坐,如有老人应先侍坐,如有小孩即时安排BABY椅,如有行理应积及安顿,保持服务路线畅通,如客人多忙但是来可代表性侍坐,如有客人后到应及时补椅如客人脱下外套应帮助挂放3挂牌服务(自我介绍)当客人入坐后,服务员应立身于客人右后则,积极向客人自我介绍,:“先生/小姐, 您好,我是-服务员(或
22、-实习生),不久乐为您服务.”规定面带微笑和蔼真诚2.2.2就座服务程序标准1递巾服务1) 将从吧台取回的香巾,放置于香巾托上,并依据女士优先,先宾后主的摆放原则一一放在客人的右侧,礼貌地对客人说:“请用香巾”,规定语气亲切,保持微笑2问茶1) 积极询问客人需要什么茶:“先生/小姐,我们这里有-茶,请问您喜欢饮哪一种?”,并随手递上茶水单.2) 可向客人介绍餐厅所提供的普茶,也可根据实际情况,向客人委婉推荐高档茶,并记录客人的特殊饮法,不能使用生硬或带强制性语言推销建议3) 待客人回答所选定茶水品种后,应说:“好的,请您稍等”3落巾去筷套1) 客人右侧用右手取起骨碟上的口布,左手配合轻轻解开,
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